集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)-方案建議書(shū)

1、PAGE 集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)方案建議書(shū)目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528144471 1.需求分析 PAGEREF _Toc528144471 h 11 HYPERLINK l _Toc528144472 1.1 行業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528144472 h 11 HYPERLINK l _Toc528144473 1.1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528144473 h 11 HYPERLINK l _Toc528144474 1.1.2 行業(yè)應(yīng)用情況 PAGEREF _Toc528144474 h 14 HYPE

2、RLINK l _Toc528144475 1.2 業(yè)務(wù)需求 PAGEREF _Toc528144475 h 23 HYPERLINK l _Toc528144476 1.2.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc528144476 h 23 HYPERLINK l _Toc528144477 1.2.2 業(yè)務(wù)需求理解 PAGEREF _Toc528144477 h 30 HYPERLINK l _Toc528144478 1.3 系統(tǒng)需求 PAGEREF _Toc528144478 h 36 HYPERLINK l _Toc528144479 1.3.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _

3、Toc528144479 h 36 HYPERLINK l _Toc528144480 1.3.2 系統(tǒng)需求理解 PAGEREF _Toc528144480 h 37 HYPERLINK l _Toc528144481 2.目標(biāo)及范圍 PAGEREF _Toc528144481 h 43 HYPERLINK l _Toc528144482 2.1 項(xiàng)目目標(biāo) PAGEREF _Toc528144482 h 43 HYPERLINK l _Toc528144483 2.2 項(xiàng)目范圍 PAGEREF _Toc528144483 h 43 HYPERLINK l _Toc528144484 2.3 建

4、設(shè)內(nèi)容 PAGEREF _Toc528144484 h 44 HYPERLINK l _Toc528144485 2.3.1 建立集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái) PAGEREF _Toc528144485 h 44 HYPERLINK l _Toc528144486 IT服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144486 h 44 HYPERLINK l _Toc528144487 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144487 h 46 HYPERLINK l _Toc528144488 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc528144488 h 46 HYPERLINK l _T

5、oc528144489 大屏展示 PAGEREF _Toc528144489 h 47 HYPERLINK l _Toc528144490 運(yùn)維門(mén)戶(hù) PAGEREF _Toc528144490 h 48 HYPERLINK l _Toc528144491 2.3.2 建立集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 PAGEREF _Toc528144491 h 48 HYPERLINK l _Toc528144492 運(yùn)行監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144492 h 48 HYPERLINK l _Toc528144493 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144493 h 48

6、 HYPERLINK l _Toc528144494 配置管理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144494 h 49 HYPERLINK l _Toc528144495 2.4 設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc528144495 h 49 HYPERLINK l _Toc528144496 2.4.1 可擴(kuò)展性原則 PAGEREF _Toc528144496 h 49 HYPERLINK l _Toc528144497 2.4.2 可靠性原則 PAGEREF _Toc528144497 h 50 HYPERLINK l _Toc528144498 2.4.3 開(kāi)放性原則 PAGEREF

7、_Toc528144498 h 50 HYPERLINK l _Toc528144499 2.4.4 安全性原則 PAGEREF _Toc528144499 h 50 HYPERLINK l _Toc528144500 2.4.5 可移植性原則 PAGEREF _Toc528144500 h 51 HYPERLINK l _Toc528144501 2.4.6 靈活性原則 PAGEREF _Toc528144501 h 51 HYPERLINK l _Toc528144502 2.4.7 模塊化設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc528144502 h 56 HYPERLINK l _Toc52

8、8144503 2.4.8 易用性原則 PAGEREF _Toc528144503 h 56 HYPERLINK l _Toc528144504 2.4.9 系統(tǒng)部署原則 PAGEREF _Toc528144504 h 57 HYPERLINK l _Toc528144505 2.4.10 易集成原則 PAGEREF _Toc528144505 h 57 HYPERLINK l _Toc528144506 2.4.11 跨平臺(tái)原則 PAGEREF _Toc528144506 h 58 HYPERLINK l _Toc528144507 3.技術(shù)方案 PAGEREF _Toc528144507

9、h 59 HYPERLINK l _Toc528144508 3.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署 PAGEREF _Toc528144508 h 59 HYPERLINK l _Toc528144509 3.1.1 總體架構(gòu) PAGEREF _Toc528144509 h 59 HYPERLINK l _Toc528144510 3.1.2 邏輯架構(gòu) PAGEREF _Toc528144510 h 59 HYPERLINK l _Toc528144511 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144511 h 59 HYPERLINK l _Toc528144512 配置管理系統(tǒng) PAGEREF

10、 _Toc528144512 h 60 HYPERLINK l _Toc528144513 服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144513 h 62 HYPERLINK l _Toc528144514 運(yùn)維門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144514 h 64 HYPERLINK l _Toc528144515 大屏展現(xiàn)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144515 h 64 HYPERLINK l _Toc528144516 3.1.3 技術(shù)架構(gòu) PAGEREF _Toc528144516 h 65 HYPERLINK l _Toc528144517 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAG

11、EREF _Toc528144517 h 65 HYPERLINK l _Toc528144518 配置管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144518 h 68 HYPERLINK l _Toc528144519 服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144519 h 69 HYPERLINK l _Toc528144520 運(yùn)維門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144520 h 71 HYPERLINK l _Toc528144521 大屏展現(xiàn)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144521 h 71 HYPERLINK l _Toc528144522 3.1.4 功能架構(gòu)

12、 PAGEREF _Toc528144522 h 73 HYPERLINK l _Toc528144523 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144523 h 73 HYPERLINK l _Toc528144524 配置管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144524 h 75 HYPERLINK l _Toc528144525 服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144525 h 77 HYPERLINK l _Toc528144526 運(yùn)維門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144526 h 80 HYPERLINK l _Toc528144527 大屏展現(xiàn)系統(tǒng)

13、 PAGEREF _Toc528144527 h 81 HYPERLINK l _Toc528144528 3.1.5 物理部署 PAGEREF _Toc528144528 h 81 HYPERLINK l _Toc528144529 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144529 h 81 HYPERLINK l _Toc528144530 配置管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144530 h 83 HYPERLINK l _Toc528144531 服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144531 h 84 HYPERLINK l _Toc528144532 運(yùn)維

14、門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144532 h 85 HYPERLINK l _Toc528144533 大屏展示系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144533 h 86 HYPERLINK l _Toc528144534 3.2 業(yè)務(wù)功能方案 PAGEREF _Toc528144534 h 87 HYPERLINK l _Toc528144535 3.2.1 系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc528144535 h 87 HYPERLINK l _Toc528144536 3.2.2 產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc528144536 h 90 HYPERLI

15、NK l _Toc528144537 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144537 h 90 HYPERLINK l _Toc528144538 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144538 h 231 HYPERLINK l _Toc528144539 IT服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144539 h 302 HYPERLINK l _Toc528144540 運(yùn)維門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144540 h 385 HYPERLINK l _Toc528144541 大屏展示 PAGEREF _Toc528144541 h 399

16、HYPERLINK l _Toc528144542 平臺(tái)集成 PAGEREF _Toc528144542 h 457 HYPERLINK l _Toc528144543 3.2.3 業(yè)務(wù)需求與產(chǎn)品系統(tǒng)的差異性分析及解決方案 PAGEREF _Toc528144543 h 467 HYPERLINK l _Toc528144544 3.2.4 相關(guān)系統(tǒng)整合方案 PAGEREF _Toc528144544 h 470 HYPERLINK l _Toc528144545 3.2.5 升級(jí)方案 PAGEREF _Toc528144545 h 471 HYPERLINK l _Toc528144546

17、平臺(tái)軟件升級(jí)方法 PAGEREF _Toc528144546 h 471 HYPERLINK l _Toc528144547 平臺(tái)軟件版本管理 PAGEREF _Toc528144547 h 472 HYPERLINK l _Toc528144548 平臺(tái)軟件平滑升級(jí) PAGEREF _Toc528144548 h 474 HYPERLINK l _Toc528144549 3.3 技術(shù)路線(xiàn) PAGEREF _Toc528144549 h 475 HYPERLINK l _Toc528144550 3.3.1 關(guān)鍵技術(shù) PAGEREF _Toc528144550 h 476 HYPERLINK

18、 l _Toc528144551 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144551 h 476 HYPERLINK l _Toc528144552 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144552 h 496 HYPERLINK l _Toc528144553 IT服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144553 h 500 HYPERLINK l _Toc528144554 運(yùn)維門(mén)戶(hù) PAGEREF _Toc528144554 h 502 HYPERLINK l _Toc528144555 大屏展示 PAGEREF _Toc528144555 h 505 HYP

19、ERLINK l _Toc528144556 平臺(tái)集成 PAGEREF _Toc528144556 h 507 HYPERLINK l _Toc528144557 3.3.2 特色技術(shù) PAGEREF _Toc528144557 h 508 HYPERLINK l _Toc528144558 電信級(jí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集技術(shù) PAGEREF _Toc528144558 h 508 HYPERLINK l _Toc528144559 科學(xué)的業(yè)務(wù)可用性量化算法 PAGEREF _Toc528144559 h 512 HYPERLINK l _Toc528144560 特色的移動(dòng)終端應(yīng)用技術(shù)（掌上運(yùn)維） P

20、AGEREF _Toc528144560 h 514 HYPERLINK l _Toc528144561 強(qiáng)大的系統(tǒng)集成ESB數(shù)據(jù)總線(xiàn) PAGEREF _Toc528144561 h 521 HYPERLINK l _Toc528144562 高效的告警掃描產(chǎn)品 PAGEREF _Toc528144562 h 523 HYPERLINK l _Toc528144563 面向SOA的流程引擎 PAGEREF _Toc528144563 h 523 HYPERLINK l _Toc528144564 CMDB靈活建模和調(diào)和技術(shù) PAGEREF _Toc528144564 h 527 HYPERLI

21、NK l _Toc528144565 大屏綜合展示開(kāi)發(fā)技術(shù) PAGEREF _Toc528144565 h 528 HYPERLINK l _Toc528144566 3.3.3 系統(tǒng)性能 PAGEREF _Toc528144566 h 530 HYPERLINK l _Toc528144567 設(shè)備管理數(shù)量 PAGEREF _Toc528144567 h 530 HYPERLINK l _Toc528144568 響應(yīng)時(shí)間 PAGEREF _Toc528144568 h 531 HYPERLINK l _Toc528144569 容量 PAGEREF _Toc528144569 h 531

22、HYPERLINK l _Toc528144570 3.4 安全設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc528144570 h 531 HYPERLINK l _Toc528144571 3.4.1 物理安全 PAGEREF _Toc528144571 h 531 HYPERLINK l _Toc528144572 3.4.2 網(wǎng)絡(luò)安全 PAGEREF _Toc528144572 h 532 HYPERLINK l _Toc528144573 3.4.3 主機(jī)安全 PAGEREF _Toc528144573 h 532 HYPERLINK l _Toc528144574 3.4.4 數(shù)據(jù)安全 PAGER

23、EF _Toc528144574 h 534 HYPERLINK l _Toc528144575 3.4.5 應(yīng)用安全 PAGEREF _Toc528144575 h 537 HYPERLINK l _Toc528144576 3.4.6 安全管理 PAGEREF _Toc528144576 h 538 HYPERLINK l _Toc528144577 3.5 標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc528144577 h 539 HYPERLINK l _Toc528144578 3.5.1 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144578 h 539 HYPERLINK l _Toc52

24、8144579 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)接口規(guī)范 PAGEREF _Toc528144579 h 539 HYPERLINK l _Toc528144580 監(jiān)控對(duì)象命名規(guī)范 PAGEREF _Toc528144580 h 540 HYPERLINK l _Toc528144581 運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)目錄 PAGEREF _Toc528144581 h 542 HYPERLINK l _Toc528144582 運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)及報(bào)表申請(qǐng)流程 PAGEREF _Toc528144582 h 545 HYPERLINK l _Toc528144583 3.5.2 服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc52814458

25、3 h 548 HYPERLINK l _Toc528144584 服務(wù)管理系統(tǒng)接口規(guī)范 PAGEREF _Toc528144584 h 548 HYPERLINK l _Toc528144585 運(yùn)維術(shù)語(yǔ)和運(yùn)維流程 PAGEREF _Toc528144585 h 548 HYPERLINK l _Toc528144586 相關(guān)指標(biāo) PAGEREF _Toc528144586 h 550 HYPERLINK l _Toc528144587 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc528144587 h 552 HYPERLINK l _Toc528144588 3.5.3 配置管理系統(tǒng) PAGERE

26、F _Toc528144588 h 553 HYPERLINK l _Toc528144589 配置項(xiàng)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144589 h 553 HYPERLINK l _Toc528144590 配置項(xiàng)命名標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144590 h 554 HYPERLINK l _Toc528144591 配置項(xiàng)信息變更規(guī)范 PAGEREF _Toc528144591 h 557 HYPERLINK l _Toc528144592 配置項(xiàng)信息模板 PAGEREF _Toc528144592 h 560 HYPERLINK l _Toc528144593 3.

27、6 與其他系統(tǒng)的集成 PAGEREF _Toc528144593 h 561 HYPERLINK l _Toc528144594 3.7 備份方案 PAGEREF _Toc528144594 h 562 HYPERLINK l _Toc528144595 3.7.1 備份方案 PAGEREF _Toc528144595 h 562 HYPERLINK l _Toc528144596 備份技術(shù)介紹 PAGEREF _Toc528144596 h 562 HYPERLINK l _Toc528144597 備份策略介紹 PAGEREF _Toc528144597 h 562 HYPERLINK l

28、 _Toc528144598 備份技術(shù)要求 PAGEREF _Toc528144598 h 563 HYPERLINK l _Toc528144599 重點(diǎn)備份內(nèi)容 PAGEREF _Toc528144599 h 564 HYPERLINK l _Toc528144600 3.7.2 恢復(fù)方案 PAGEREF _Toc528144600 h 564 HYPERLINK l _Toc528144601 恢復(fù)時(shí)間與策略 PAGEREF _Toc528144601 h 564 HYPERLINK l _Toc528144602 備份恢復(fù)處理流程 PAGEREF _Toc528144602 h 565

29、 HYPERLINK l _Toc528144603 備份恢復(fù)處理方案 PAGEREF _Toc528144603 h 566 HYPERLINK l _Toc528144604 4.軟硬件配置方案 PAGEREF _Toc528144604 h 569 HYPERLINK l _Toc528144605 4.1 軟件配置清單 PAGEREF _Toc528144605 h 569 HYPERLINK l _Toc528144606 4.1.1 運(yùn)行監(jiān)控配置清單 PAGEREF _Toc528144606 h 569 HYPERLINK l _Toc528144607 4.1.2 服務(wù)管理配置

30、清單 PAGEREF _Toc528144607 h 571 HYPERLINK l _Toc528144608 4.1.3 配置管理配置清單 PAGEREF _Toc528144608 h 572 HYPERLINK l _Toc528144609 4.1.4 運(yùn)維門(mén)戶(hù)配置清單 PAGEREF _Toc528144609 h 573 HYPERLINK l _Toc528144610 4.1.5 大屏展示配置清單 PAGEREF _Toc528144610 h 573 HYPERLINK l _Toc528144611 4.2 硬件配置清單配置建議 PAGEREF _Toc528144611

31、 h 574 HYPERLINK l _Toc528144612 4.2.1 生產(chǎn)環(huán)境硬件配置建議 PAGEREF _Toc528144612 h 574 HYPERLINK l _Toc528144613 4.2.2 測(cè)試環(huán)境硬件配置清單 PAGEREF _Toc528144613 h 575 HYPERLINK l _Toc528144614 4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)配置建議 PAGEREF _Toc528144614 h 575 HYPERLINK l _Toc528144615 5.項(xiàng)目實(shí)施方案 PAGEREF _Toc528144615 h 576 HYPERLINK l _Toc5281

32、44616 5.1 實(shí)施策略 PAGEREF _Toc528144616 h 576 HYPERLINK l _Toc528144617 5.1.1 需求緊迫性 PAGEREF _Toc528144617 h 576 HYPERLINK l _Toc528144618 5.1.2 技術(shù)成熟度 PAGEREF _Toc528144618 h 577 HYPERLINK l _Toc528144619 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范說(shuō)明 PAGEREF _Toc528144619 h 577 HYPERLINK l _Toc528144620 相關(guān)成熟技術(shù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc528144620 h 581

33、 HYPERLINK l _Toc528144621 石化運(yùn)維系統(tǒng)現(xiàn)狀說(shuō)明 PAGEREF _Toc528144621 h 584 HYPERLINK l _Toc528144622 成熟的“CUBA”立方體IT運(yùn)維管理平臺(tái) PAGEREF _Toc528144622 h 588 HYPERLINK l _Toc528144623 5.1.3 實(shí)施難度 PAGEREF _Toc528144623 h 589 HYPERLINK l _Toc528144624 運(yùn)行監(jiān)控 PAGEREF _Toc528144624 h 589 HYPERLINK l _Toc528144625 配置管理 PAGE

34、REF _Toc528144625 h 589 HYPERLINK l _Toc528144626 IT服務(wù)管理 PAGEREF _Toc528144626 h 590 HYPERLINK l _Toc528144627 運(yùn)維門(mén)戶(hù) PAGEREF _Toc528144627 h 591 HYPERLINK l _Toc528144628 大屏展示 PAGEREF _Toc528144628 h 591 HYPERLINK l _Toc528144629 平臺(tái)集成 PAGEREF _Toc528144629 h 592 HYPERLINK l _Toc528144630 5.1.4 費(fèi)用大小 P

35、AGEREF _Toc528144630 h 592 HYPERLINK l _Toc528144631 5.2 組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc528144631 h 592 HYPERLINK l _Toc528144632 5.2.1 分工界面及各方職責(zé) PAGEREF _Toc528144632 h 592 HYPERLINK l _Toc528144633 客戶(hù)職責(zé) PAGEREF _Toc528144633 h 592 HYPERLINK l _Toc528144634 公司職責(zé) PAGEREF _Toc528144634 h 594 HYPERLINK l _Toc528144

36、635 5.2.2 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc528144635 h 595 HYPERLINK l _Toc528144636 項(xiàng)目組成員職責(zé) PAGEREF _Toc528144636 h 595 HYPERLINK l _Toc528144637 主要項(xiàng)目成員簡(jiǎn)歷 PAGEREF _Toc528144637 h 600 HYPERLINK l _Toc528144638 5.3 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及各階段人員投入 PAGEREF _Toc528144638 h 600 HYPERLINK l _Toc528144639 5.3.1 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及里程碑 PAGEREF _Toc52

37、8144639 h 600 HYPERLINK l _Toc528144640 5.3.2 各階段人員投入計(jì)劃 PAGEREF _Toc528144640 h 605 HYPERLINK l _Toc528144641 5.4 過(guò)程管理 PAGEREF _Toc528144641 h 606 HYPERLINK l _Toc528144642 5.4.1 項(xiàng)目進(jìn)度的過(guò)程控制 PAGEREF _Toc528144642 h 606 HYPERLINK l _Toc528144643 5.4.2 項(xiàng)目質(zhì)量的保障體系 PAGEREF _Toc528144643 h 608 HYPERLINK l _

38、Toc528144644 5.4.3 問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc528144644 h 611 HYPERLINK l _Toc528144645 5.4.4 變更管理 PAGEREF _Toc528144645 h 612 HYPERLINK l _Toc528144646 5.4.5 安全管理 PAGEREF _Toc528144646 h 613 HYPERLINK l _Toc528144647 5.4.6 文檔管理 PAGEREF _Toc528144647 h 614 HYPERLINK l _Toc528144648 5.4.7 降低開(kāi)發(fā)成本 PAGEREF _Toc52

39、8144648 h 615 HYPERLINK l _Toc528144649 5.4.8 與用戶(hù)協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc528144649 h 616 HYPERLINK l _Toc528144650 5.4.9 知識(shí)轉(zhuǎn)移 PAGEREF _Toc528144650 h 617 HYPERLINK l _Toc528144651 5.5 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及規(guī)避 PAGEREF _Toc528144651 h 618 HYPERLINK l _Toc528144652 5.6 運(yùn)維方案 PAGEREF _Toc528144652 h 619 HYPERLINK l _Toc528144653

40、5.6.1 運(yùn)維承諾 PAGEREF _Toc528144653 h 619 HYPERLINK l _Toc528144654 5.6.2 運(yùn)維范圍與響應(yīng)方式 PAGEREF _Toc528144654 h 619 HYPERLINK l _Toc528144655 日常熱線(xiàn)支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144655 h 619 HYPERLINK l _Toc528144656 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144656 h 620 HYPERLINK l _Toc528144657 響應(yīng)方式 PAGEREF _Toc528144657 h 620 HYPERL

41、INK l _Toc528144658 遠(yuǎn)程升級(jí)及優(yōu)化 PAGEREF _Toc528144658 h 621 HYPERLINK l _Toc528144659 遠(yuǎn)期功能擴(kuò)展 PAGEREF _Toc528144659 h 621 HYPERLINK l _Toc528144660 每月總結(jié) PAGEREF _Toc528144660 h 622 HYPERLINK l _Toc528144661 文檔支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144661 h 623 HYPERLINK l _Toc528144662 軟件開(kāi)發(fā)支持服務(wù) PAGEREF _Toc528144662 h 623

42、HYPERLINK l _Toc528144663 應(yīng)急處理服務(wù) PAGEREF _Toc528144663 h 623 HYPERLINK l _Toc528144664 5.6.3 服務(wù)水平 PAGEREF _Toc528144664 h 626 HYPERLINK l _Toc528144665 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維保障小組 PAGEREF _Toc528144665 h 626 HYPERLINK l _Toc528144666 遵循規(guī)范的技術(shù)服務(wù)制度 PAGEREF _Toc528144666 h 627 HYPERLINK l _Toc528144667 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制 PAGEREF

43、 _Toc528144667 h 628 HYPERLINK l _Toc528144668 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 PAGEREF _Toc528144668 h 630 HYPERLINK l _Toc528144669 服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn) PAGEREF _Toc528144669 h 630 HYPERLINK l _Toc528144671 6.驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144671 h 632 HYPERLINK l _Toc528144672 6.1 技術(shù)指標(biāo) PAGEREF _Toc528144672 h 632 HYPERLINK l _Toc528144673 6.1.1

44、運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144673 h 632 HYPERLINK l _Toc528144674 6.1.2 IT服務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144674 h 634 HYPERLINK l _Toc528144675 6.1.3 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)技術(shù)驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144675 h 636 HYPERLINK l _Toc528144676 6.1.1 運(yùn)維門(mén)戶(hù)系統(tǒng)技術(shù)驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144676 h 637 HYPERLINK l _Toc528144677 6.1.2 大屏展

45、示系統(tǒng)技術(shù)驗(yàn)收指標(biāo) PAGEREF _Toc528144677 h 637 HYPERLINK l _Toc528144678 6.2 測(cè)試方案 PAGEREF _Toc528144678 h 638 HYPERLINK l _Toc528144679 6.2.1 測(cè)試技術(shù)方案 PAGEREF _Toc528144679 h 638 HYPERLINK l _Toc528144680 選取測(cè)試用例原則 PAGEREF _Toc528144680 h 638 HYPERLINK l _Toc528144681 內(nèi)部測(cè)試流程 PAGEREF _Toc528144681 h 638 HYPERLIN

46、K l _Toc528144682 驗(yàn)收測(cè)試流程 PAGEREF _Toc528144682 h 640 HYPERLINK l _Toc528144683 6.2.2 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc528144683 h 642 HYPERLINK l _Toc528144684 6.2.3 測(cè)試規(guī)范 PAGEREF _Toc528144684 h 642 HYPERLINK l _Toc528144685 制定測(cè)試計(jì)劃 PAGEREF _Toc528144685 h 642 HYPERLINK l _Toc528144686 制定測(cè)試方案 PAGEREF _Toc528144686 h

47、 643 HYPERLINK l _Toc528144687 系統(tǒng)測(cè)試 PAGEREF _Toc528144687 h 643 HYPERLINK l _Toc528144688 測(cè)試結(jié)果歸檔 PAGEREF _Toc528144688 h 644 HYPERLINK l _Toc528144689 6.2.4 測(cè)試技術(shù)指標(biāo) PAGEREF _Toc528144689 h 645 HYPERLINK l _Toc528144690 開(kāi)發(fā)測(cè)試 PAGEREF _Toc528144690 h 645 HYPERLINK l _Toc528144691 部署測(cè)試 PAGEREF _Toc528144

48、691 h 645 HYPERLINK l _Toc528144692 6.2.5 測(cè)試交付物 PAGEREF _Toc528144692 h 647 HYPERLINK l _Toc528144693 6.3 驗(yàn)收方案 PAGEREF _Toc528144693 h 648 HYPERLINK l _Toc528144694 6.3.1 系統(tǒng)試運(yùn)行 PAGEREF _Toc528144694 h 648 HYPERLINK l _Toc528144695 6.3.2 系統(tǒng)初驗(yàn) PAGEREF _Toc528144695 h 648 HYPERLINK l _Toc528144696 6.3.

49、3 系統(tǒng)終驗(yàn) PAGEREF _Toc528144696 h 649 HYPERLINK l _Toc528144697 組建終驗(yàn)小組 PAGEREF _Toc528144697 h 649 HYPERLINK l _Toc528144698 終驗(yàn)的流程 PAGEREF _Toc528144698 h 650 HYPERLINK l _Toc528144699 6.4 交付物 PAGEREF _Toc528144699 h 650 HYPERLINK l _Toc528144700 6.4.1 項(xiàng)目實(shí)施中各階段工作及交付物 PAGEREF _Toc528144700 h 651 HYPERLI

50、NK l _Toc528144701 需求分析 PAGEREF _Toc528144701 h 651 HYPERLINK l _Toc528144702 詳細(xì)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc528144702 h 651 HYPERLINK l _Toc528144703 應(yīng)用軟件清單 PAGEREF _Toc528144703 h 652 HYPERLINK l _Toc528144704 開(kāi)發(fā)技術(shù)文檔 PAGEREF _Toc528144704 h 652 HYPERLINK l _Toc528144705 工程入場(chǎng)與實(shí)施 PAGEREF _Toc528144705 h 653 HYPER

51、LINK l _Toc528144706 測(cè)試階段 PAGEREF _Toc528144706 h 655 HYPERLINK l _Toc528144707 階段項(xiàng)目計(jì)劃及總結(jié) PAGEREF _Toc528144707 h 656 HYPERLINK l _Toc528144708 項(xiàng)目初驗(yàn) PAGEREF _Toc528144708 h 656 HYPERLINK l _Toc528144709 試運(yùn)行報(bào)告 PAGEREF _Toc528144709 h 657 HYPERLINK l _Toc528144710 0 工程驗(yàn)收 PAGEREF _Toc528144710 h 658 HY

52、PERLINK l _Toc528144711 1 項(xiàng)目培訓(xùn) PAGEREF _Toc528144711 h 659 HYPERLINK l _Toc528144712 6.4.2 項(xiàng)目產(chǎn)品模塊知識(shí)產(chǎn)品歸屬 PAGEREF _Toc528144712 h 659 HYPERLINK l _Toc528144713 7.知識(shí)轉(zhuǎn)移 PAGEREF _Toc528144713 h 660 HYPERLINK l _Toc528144714 7.1 知識(shí)產(chǎn)權(quán) PAGEREF _Toc528144714 h 660 HYPERLINK l _Toc528144715 7.2 人員培訓(xùn) PAGEREF _

53、Toc528144715 h 661 HYPERLINK l _Toc528144716 7.2.1 培訓(xùn)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc528144716 h 661 HYPERLINK l _Toc528144717 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc528144717 h 661 HYPERLINK l _Toc528144718 培訓(xùn)環(huán)境 PAGEREF _Toc528144718 h 661 HYPERLINK l _Toc528144719 培訓(xùn)教師介紹 PAGEREF _Toc528144719 h 662 HYPERLINK l _Toc528144720 培訓(xùn)承諾 PAGERE

54、F _Toc528144720 h 662 HYPERLINK l _Toc528144721 7.2.2 培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc528144721 h 664 HYPERLINK l _Toc528144722 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144722 h 664 HYPERLINK l _Toc528144723 配置管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144723 h 666 HYPERLINK l _Toc528144724 IT服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144724 h 668 HYPERLINK l _Toc528144725 運(yùn)維

55、門(mén)戶(hù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144725 h 670 HYPERLINK l _Toc528144726 大屏展示系統(tǒng) PAGEREF _Toc528144726 h 672需求分析行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)外IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)建立較早，經(jīng)過(guò)逐步完善，已成為世界性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，以ITIL為核心形成的IT運(yùn)維管理知識(shí)與方法體系，已經(jīng)成為解決IT與企業(yè)戰(zhàn)略、IT與服務(wù)品質(zhì)、IT與客戶(hù)需求、IT與系統(tǒng)維護(hù)和管理之間相匹配的一系列成熟理論，并且在實(shí)踐中不斷豐富、充實(shí)和完善。國(guó)外80%以上企業(yè)的IT部門(mén)以ITIL為最佳實(shí)踐參考，以IS020000作為規(guī)范，實(shí)

56、施自己的IT服務(wù)管理，截止2012年上半年，國(guó)外共有610家企業(yè)通過(guò)了ISO20000認(rèn)證，包括IBM、通用、洛克希德馬丁公司、法國(guó)電信、英國(guó)電信、凱捷、富士通、日立、東芝、三菱、西門(mén)子、德勤等知名公司。以ITIL為核心的IT運(yùn)維管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要版本階段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書(shū)，包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。ITIL的主體框架包括6個(gè)主要模塊：

57、服務(wù)管理（service management）、業(yè)務(wù)管理（business perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastructure management）、貫穿業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用管理（application management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：掌握現(xiàn)狀、分析差距，創(chuàng)建戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，制定路線(xiàn)圖； 業(yè)務(wù)視點(diǎn)：掌握并改進(jìn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力； 基礎(chǔ)設(shè)施管理：提供一個(gè)穩(wěn)定可靠的IT

58、基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)； IT應(yīng)用管理：整個(gè)軟件生命周期的管理，包括需求分析、開(kāi)發(fā)上線(xiàn)、應(yīng)用到最終引退管理。 安全管理：保護(hù)IT資源，采取合適有效的安全保護(hù)措施； IT服務(wù)管理：確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。 Version 3 2004-2007年 基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書(shū)形成了ITIL v3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)

59、過(guò)度和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。2005年5月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題規(guī)類(lèi)，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、 HYPERLINK /view/37.htm t _bla

60、nk 軟件控制和分配。ISO20000、ITIL V2與V3的主要內(nèi)容模塊和流程關(guān)系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所屬V3生命周期階段事故管理事幫管理事件管理、事故管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)變更管理變更管理變更管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)配置管理配置管理配置管理服務(wù)轉(zhuǎn)換發(fā)布管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)設(shè)計(jì)IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略能力管理能力管理能力管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告（無(wú)）服務(wù)報(bào)告服務(wù)改進(jìn)信息安全管理安全