顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型

1、顧客滿足度指數(shù)模型名目顧客滿足度模型介紹顧客滿足度模型的結(jié)構(gòu)變量 顧客滿足度模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析編輯本段顧客滿足度模型介紹ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過 程為基礎(chǔ)，對顧客滿足度水平的綜合評價指數(shù)，由我國整體滿足度指數(shù)、 部門滿足度指數(shù)、行業(yè)滿足度指數(shù)和企業(yè)滿足度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目 前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個我國顧客滿足度理論模型。ACSI是 Fornell等人在瑞典顧客滿足指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)立的顧客滿足度 指數(shù)模型。ACSI模型結(jié)構(gòu)如下圖：在上述模型中，總體滿足度被置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動 系統(tǒng)中。其科學(xué)地采用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，

2、將總體滿足度置于一個相 互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿足度 之問的關(guān)系，并能指示出滿足度凹凸將帶來的后果，從而給予了整體滿足 度前向預(yù)期的特性。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其 數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估量。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿足度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期 質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿足度的緣由變量，顧客埋怨和顧客忠 誠那么是顧客滿足度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理 論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量那么通過 實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。編輯木段顧客滿足度模型的結(jié)構(gòu)變量(1)顧客

3、預(yù)期(Customer Expectations)顧客預(yù)期是指顧客在購買和使 用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估量。打算顧客頂期的觀看變量有3個: 產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品牢靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。(2)感知質(zhì)量(Perceived Quality)感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個人特定需求程度的 感受、產(chǎn)品牢靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。(3)感知價值(Perceived Value)感知價值表達(dá)了顧客在綜合產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受；感知價值的觀看變量有2 個，即：“給定價格條件下對質(zhì)量的

4、感受”和“給定質(zhì)量條件下對價格的感 受”。顧客在給定價格下對質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù) 所支付的價格為基準(zhǔn)，通過評價該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的凹凸來推斷其感知價 值。(4 )顧客滿足度(Customer Satisfaction)顧客滿足度這個結(jié)構(gòu)變量 是通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿足度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客 滿足度時選擇了 3個觀看變量；實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同抱 負(fù)產(chǎn)品的差距和總體滿足程度。顧客滿足度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù) 期質(zhì)量的比擬。同時，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中抱負(fù)產(chǎn)品的比擬也影 響顧客滿足度，差距越小顧客滿足度水平就越高。(5)顧客埋怨(Cust

5、omer Complaints)打算顧客埋怨這個結(jié)構(gòu)變量的觀 看變量只有1個，即顧客的正式或非正式埋怨。通過統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正 式埋怨的次數(shù)可以得到顧客埋怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。(6)顧客忠誠(Customer Loyalty)顧客忠誠是模型中最終的因變量。 它有2個觀看變量；顧客重復(fù)購買的可能性和對價格變化的承受力，顧客假 如對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿足，就會產(chǎn)生肯定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品 或服務(wù)的重復(fù)購買或向其他顧客推舉。編輯木段顧客滿足度模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析在ACSI體系中，全部不同的企業(yè)、行業(yè)及部門間的顧客滿足度是全都 衡量并且可以進(jìn)行比擬的。它不僅讓顧客滿足度能在不同產(chǎn)品和行業(yè)之間 比擬，還

6、能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進(jìn)行比擬，表達(dá)出人與人的差異。ACSI提出了顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值這二個變量，它們影響顧 客的滿足度，是顧客滿足的前因。感知價值作為一個潛變量，將價格這個 信息引人模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門的可比性。ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)顧客 對以往消費(fèi)經(jīng)受的滿足程度，還可以通過評價顧客的購買態(tài)度，猜想企業(yè) 長期的經(jīng)營業(yè)績。在實(shí)際調(diào)研時，ACSI模型只需要較少的樣本(120-250個)， 就可以得到一個企業(yè)相當(dāng)精確的顧客滿足度。ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進(jìn)行跨行業(yè)的比擬，同時能進(jìn)行縱向跨時 間段的比擬，已經(jīng)成為美國經(jīng)濟(jì)的晴雨表。同時，ACSI是特別有效的管理 工具，它能夠關(guān)心企業(yè)與競爭對手比擬，評估企業(yè)目前所處的競爭地位。 需要指出的是，雖然ACSI是以先進(jìn)的消費(fèi)者行為理論為基礎(chǔ)建立起來的精 確的數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿足度比擬，而不是針對 詳細(xì)企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它調(diào)查企業(yè)的目的只不過是以企業(yè)為基準(zhǔn)來計(jì)算行 業(yè)、部門和全國的滿足度指數(shù)。由子其測量變量抽象性的需要，它的調(diào)查 也不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)績效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿足度低