精選商場運營管理培訓

1、商場運營管理培訓運營根本工作與組織構成運營部就是指對賣場銷售的整個運營過程進行標準化、標準化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進銷售增長，控制本錢、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。一 運營根本工作完善效勞，保證運營現(xiàn)場正常運作，標準內部管理，加強外部協(xié)調，總結運營工作中的經(jīng)驗和教訓，提高運營管理水平，努力完成公司下達的工作任務。二 運營主要功能1、 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略開展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進行領悟理解、細化分解、分派落實及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進檢查，及時向總經(jīng)理反應商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項指標得以順利完成。2、 根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營方案、經(jīng)營本錢費用利潤指標方案，制定運營策略及促銷策略，指導、督導

2、貫徹執(zhí)行和實施。3、 加強公司運營系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設，制定運營管理標準化工作流程和規(guī)章制度。對經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。4、 指導運營管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標管理的技能方法的培訓。5、 根據(jù)經(jīng)營方案，與籌劃部擬定經(jīng)營年度的主題促銷活動方案，監(jiān)督檢查每一檔期促銷方案的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。6、 定期對各個部門樓層的工作進行考核，檢查各部門樓層的指標完成情況，并及時解決各部門樓層所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。7、 嚴格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及管理標準，并根據(jù)實際情況對有關人員提出獎懲意見。8、 定期有目的地開

3、展市場調查，了解市場變化，及時有針對性地進行銷售品牌、商品結構等的調整。9、 定期召開部門會議，對運營管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認真總結經(jīng)驗教訓，使工作得以有序的開展。10、制定適宜的效勞標準，加強效勞質量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護商場的信譽。11、定期組織部門各個層次的人員進行學習培訓，更新經(jīng)營理念、效勞理念，認真總結工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。12、對商戶進行全面管理，進行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動進行指導。13、定期對商場的經(jīng)營狀況進行統(tǒng)計分析。14、加強現(xiàn)場管理，維護經(jīng)營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。15、做好商場平安、防火、防盜

4、、防自然災害等四防工作。三 運營的運營思想與管理內容運營管理的原那么：A 方案管理原那么； B 民主集中制原那么； C 責任制原那么； D 物質利益原那么。運營管理的任務：A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟規(guī)律組織商品流通；C 充分發(fā)揮員工的工作積極性； 運營管理的內容：A 方案管理； B 商品管理； C 財務管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 效勞管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理； 營業(yè)員接待效勞標準接待過程應遵循“無干擾效勞原那么，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需效勞，直至

5、顧客滿意為止?！盁o干擾效勞不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時、適當?shù)男?。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的效勞態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的效勞熱情外，還應有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當顧客進入你的視線時，應面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動切忌不要死盯著顧客，面帶微笑，等待最正確的時機與顧客做初步接觸。接待程序接待效勞應按以下程序進行：等待時機判斷顧客的來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關聯(lián)商品及考前須知、交付道別。1、等待時機2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意3、了解顧客需求、介紹、

6、拿遞、演示商品4、促成生意5、道別、送客營業(yè)員工作標準一 營業(yè)準備工作標準商戶營業(yè)員提前入場，準備好當天貨品擺放、衛(wèi)生清掃。樓層管理員巡場，確保商場正常開門。二 營業(yè)結束工作標準1、營業(yè)結束時，營業(yè)員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。2、營業(yè)員對各自柜臺的收尾工作進行檢查。商品投訴處理標準為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。 商品陳列擺放標準合理歸類，講究順序，便于看護、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下

7、面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法1、直線陳列 2、斜面陳列3、梯形陳列 4、塔形陳列5、坡型陳列 6、對稱式陳列 7、模特陳列 8、立體陳列商品及擺放要求1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應根據(jù)服裝自身的特點，最好選用抽象模特，但不宜太多。3、鞋類商品應把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙?zhí)畛?。人員流程人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。充分發(fā)揮商場播送系統(tǒng)的功能作用，

8、到達標準管理、傳播商情、播報特價、促進銷售、鼓勵員工、活潑賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進企業(yè)文化建設的目的，現(xiàn)在公司擬定商場播送系統(tǒng)的標準管理流程，要求商場運營管理人員充分利用公司設備資源，提高商場細節(jié)事務管理。運營現(xiàn)場工作人員閉店流程圖各商戶商品流程商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進、銷、調、存等各項程序及有關單據(jù)的流轉。第一節(jié) 商品調換貨第二節(jié) 品牌變更第三節(jié) 產(chǎn)品售后第四節(jié) 促銷活動第五節(jié) 庫房的定退1、 商戶因季節(jié)或調撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場2、商品售出后顧客要求退換第五節(jié) 商戶商品退貨流程營業(yè)員入場流程各樓層運營分部負責對其專柜營業(yè)員的