【精品】學校呼叫中心方案

1、學校呼叫中心方案資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除 PAGE 3資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除學校實訓呼叫中心方案一、需求描述、基本需求呼叫中心用于學生實訓、培訓，供一個班級 50 人使用。能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產(chǎn)生任何使用費用，后期業(yè)務擴展，可能會與電信運營商連接，實現(xiàn) 50 個座席的呼叫中心所有功能。、詳細需求1、能夠模擬電話呼入，實現(xiàn) IVR 功能，通過 IVR 可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；2、要求能夠錄音；3、能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，如電話銷售自動外 呼系統(tǒng)、客戶投訴、

2、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作；4、實訓期間不需接中繼線；5、以后根據(jù)業(yè)務情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫 中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。二、用戶現(xiàn)狀、硬件接口目前沒有電信線路接入。、通信接口現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡。三、方案組成及技術實現(xiàn)、方案組成內(nèi)容1、 呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）2、 呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)*CSR2000 基本組件*CSR2000 會員卡組件* CSR2000 電話營銷組件*CSR2000 電子商務組件*CSR2000 電話問卷調(diào)查組件*CS

3、R2000 項目媒體管理組件*CSR2000 工單組件* CSR2000 電視購物組件3、 呼叫中心系統(tǒng)服務器（IBM x3650 M2）4、 語音網(wǎng)關（用于接入座席電話）5、 座席耳機撥號器套件 PAGE 6資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除、實訓系統(tǒng)方案架構圖圖 1：呼叫中心實訓系統(tǒng)物理架構圖實訓系統(tǒng)說明：實訓系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。系統(tǒng)采用冷備方式，即當一臺系統(tǒng)不能正常運營，將另一臺備份系統(tǒng)開機運行即可，整個切換過程在 10 分鐘之內(nèi)。、商用呼叫中

4、心系統(tǒng)方案架構圖資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除圖 2：商用呼叫中心擴展圖商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實訓系統(tǒng)基礎上，通過增加數(shù)字中繼接口即可實現(xiàn)系統(tǒng)升級，完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。、系統(tǒng)建設描述呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務網(wǎng)絡設備的整體解決方案，實現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設備、網(wǎng)絡建設和軟件開發(fā)等技術方面采用先進成熟的技術，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統(tǒng)與國際主流技術同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種

5、電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的 Web 開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。四、呼叫中心實訓系統(tǒng)功能描述、交換系統(tǒng)功能描述呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于 Linux 操作系統(tǒng)的架構

6、，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實訓系統(tǒng)采用模塊化設計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。呼叫中心實訓系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、電話排隊管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、移動坐席、分機隨行、點擊撥號、強拆、強插、強轉、帳號權限管理、客服評價、分機報號等功能。圖 3：系統(tǒng)設置界面圖示一1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。2

7、、客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。 PAGE 11資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保 持、三方通話等功能。4、強拆、強插、強轉功能：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強 拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。5、自動語音應答功能：根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應答流程。6、排隊功能：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和

8、等候時間。7、自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除9、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的 3 部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。10、錄音監(jiān)聽功能：無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。11、分機遠程部署：分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程

9、部署在全國各地。12、超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言13、點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。14、帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權限范圍內(nèi)的操作。15、客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價。16、分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX 號話務員為您服務”。17、短信功能：實現(xiàn)對手機和小靈通的短信單發(fā)

10、和群發(fā)。18、實時監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負責監(jiān)控呼叫中心的運行情況，實時監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務員、線路等的利用情況，管理者通過實時地監(jiān)視可以及時調(diào)整系統(tǒng)的運行狀況使呼叫中心運行流暢。19、郵件功能：優(yōu)先采用招標商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析，e-mail 排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。20、傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動存儲到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級排隊后坐席員將處理結果按設置的參數(shù)分發(fā)到相應的用戶終端上。21、統(tǒng)計功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計、坐席服務統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成等。22、分時段系統(tǒng)設置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。例 如：將 IVR 設置成工

11、作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時， 系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席。23、通話質(zhì)檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。24、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。25、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。26、智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。、業(yè)務系統(tǒng)功能描述呼叫中心實訓系統(tǒng)除了提

12、供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時還可以提供包括電話銷售自動外呼系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，能夠模擬實際的業(yè)務流程資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作。、CSR2000 基本組件座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。來電彈屏與業(yè)務受理：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內(nèi)容

13、。業(yè)務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。圖 4：座席界面來電彈屏圖示站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通?？蛻袅粞怨δ埽寒斪?，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。多方電話會議：系統(tǒng)允許

14、 30 方甚至以上電話會議，CSR2000 支持邀請式會議，全程 web 頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。圖 5：座席界面點擊外呼圖示 PAGE 12資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除短信服務：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務知識、技

15、術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質(zhì)量。話術管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據(jù)話術內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主

16、要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務比較，分機話務量統(tǒng)計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺恚魮p原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音 PAGE 13資

17、料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù)權限管理：權限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理， 不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支

18、持對數(shù)據(jù)訪問權限的嚴格控制。遠程座席：由于底層對 VOIP 的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2） 接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。、CSR2000 會員卡組件圖 6：會員管理界面實例 PAGE 19資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除1、來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務；2、座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數(shù)、會員獲得高級服務的通話時長，以及更改會員密碼；3、兼

19、容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；4、提供網(wǎng)站“服務激活”、“網(wǎng)站選購”等接口，會員卡持有者可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會員密碼。、CSR2000 電話營銷組件電話營銷組件主要分為 6 個組成部分： 1、外撥參數(shù)設定外撥參數(shù)設定：用來設置外撥參數(shù)，包括：撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。2、外撥數(shù)據(jù)管理外撥數(shù)據(jù)管理：用來生成外撥所需要的電話號碼，可以從客戶資料庫、供應商資料庫中調(diào)用，也可以手工填寫。同時支持外撥數(shù)據(jù)批量導入。資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除圖 7：新增外撥數(shù)據(jù)頁面實例3、外撥任務管理外撥任務管理：用來

20、生成一個或多個外撥任務。添加外撥任務的流程是：1、選 擇外撥數(shù)據(jù)中的號碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執(zhí)行撥號腳本等），3、命名任務名稱，4、設定任務時間，5、根據(jù)不同的外撥類型設置外撥后的電話內(nèi)容，6、設定座席號碼（可設 置一個或者多個座席）。圖 8：編輯外撥任務頁面實例4、座席外撥任務座席外撥任務：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務。5、座席外撥數(shù)據(jù)座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結果。6、質(zhì)檢質(zhì)檢：根據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動質(zhì)檢和手動質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人

21、員的服務打分。、CSR2000 電子商務組件CSR2000 電子商務組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財務等系統(tǒng)。圖 9：產(chǎn)品管理頁面實例圖 10：庫存管理頁面實例、CSR2000 電話問卷調(diào)查組件CSR2000 電話問卷調(diào)查組件用于電話問卷調(diào)查，含有電話數(shù)據(jù)管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調(diào)查狀態(tài)監(jiān)控、預覽外撥管理、自動外撥管理、調(diào)查明細分析、調(diào)查綜合統(tǒng)計等功能圖 11：問卷調(diào)查外撥數(shù)據(jù)管理圖示圖 12：問卷調(diào)查明細分析圖示圖 13：問卷調(diào)查綜合統(tǒng)計圖示 PAGE 24資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)

22、系改正或者刪除、CSR2000 項目媒體管理組件1、客戶管理功能為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。2、分項目媒體查詢統(tǒng)計功能管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應數(shù)據(jù)，包括：項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應用系統(tǒng)針對來自不同的媒體，針對不同的項目進行對比分析；數(shù)據(jù)可以柱狀圖形式展示；數(shù)據(jù)可以以 CVS 或者 PDF 格式導出。資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當之處，請聯(lián)系改正或者刪除圖 14：項目媒體統(tǒng)計圖示3、電話總結統(tǒng)計分析

23、功能管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結情況；數(shù)據(jù)以報表的形式展示：數(shù)據(jù)可以以 CVS 格式導出。、CSR2000 工單組件1、工單生成與流轉可以現(xiàn)實具有下單權限的人員進行下單，或者單獨設立一個賬號，通過該帳號可以進行下單，跟蹤，歸檔工作；系統(tǒng)每隔一段時間提示相關負責人未審核工單情況；對于不符合業(yè)務規(guī)則的工單，負責人可以要求重新指派；服務人員接到工單后，上門服務或者完成指定任務，之后提交給負責人；負責人確認工作任務結束，工單流轉結束。圖 15：新增工單頁面圖示2、報表提供對服務人員工作量的統(tǒng)計表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計表；工單打印。、CSR2000 電視購物組件有浪涌式呼入管

24、理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個流程管理。五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護維護人員在局域網(wǎng)絡環(huán)境下，通過自己 PC 機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護：圖 16：系統(tǒng)維護圖示由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數(shù)日常維護工作由系統(tǒng)自動完成。六、商用呼叫中心后期擴容問題商用呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現(xiàn)：圖 17：呼叫中心擴展圖座席擴容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn)：1）擴容語音網(wǎng)關數(shù)量，2）增加撥 號器耳麥套件，3）以及座席 PC外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。七、雙機熱備方案如果貴單位有熱備需求，我司提供雙機熱備方案，方案架構圖如下：圖 18：呼叫中心雙機熱備方案架構圖方案說明：采用陣列機柜的形式，將電信光纖、電源、局域網(wǎng)絡都接入到陣列機柜，正常情況所有服務在中心服務系統(tǒng)上運行，一旦中心服務系統(tǒng)出現(xiàn)故 障，由陣列機柜