物業(yè)公司服務質量檢查實施細則

1、3.3.5.1.7 服務過程中不允許接受業(yè)主 /住戶的饋贈，不允許收、吃業(yè)主 / 住戶的食品。目的 通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務是否滿足規(guī)定要求。適用范圍 適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務部向住戶 / 業(yè)主提供的各項服務。職責各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對各部門崗位工作進行綜合 檢查或抽查。公司主管經理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。檢查范圍保安部檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生 （5 平方米 ）檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提前登記

2、現象。檢查保安員的精神面貌是否良好、 著裝是否整齊 , 是否按規(guī)定位置站立； 執(zhí)勤手勢動作是否 正確, 運用文明語言執(zhí)勤如何。檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。檢查保安領班的巡邏密度及處理問題能力。綠化部檢查責任區(qū)內植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉責任區(qū)內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每 月一次，滅白蟻每季度一次） ，同時在檢查過程中可向住戶調查四害情況供檢查參考。3.3.2. 5 檢查綠化設備是否完好正常，不正常的有沒有報修。匯3.3.3 清潔部檢查責

3、任區(qū)內是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住 戶大門）。檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證，工作時有無在防盜門外掛工作牌。查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。檢查區(qū)內道路及所管轄的公共設施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃 圾。3.3.3.5檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否干凈，辦公設施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾

4、、無落葉、無青苔。客戶服務部3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報修及回訪情況。3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理情況。3.3.4.3檢查物業(yè)助理對住戶信件的接收及派發(fā)情況。3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班情況及值班記錄。3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取情況及催收情況。3.3.4.7檢查客戶滿意程度調查及匯總。工程部3.3.5.1業(yè)主 / 住戶室內有償服務接到報修或投訴必須反映迅速，若不能及時趕到必須與業(yè)主 / 住戶進行聯系，承諾或約定 時間。員工進入業(yè)主 / 住戶家之前應扣門或用對講機告知，征得同意后才可進入。員工應

5、身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。服務過程中只準許在工作點工作，不準許隨意走動、串間，更不準許亂動業(yè)主 / 住戶的物 品。工作完畢后需業(yè)主 / 住戶檢驗，試用后，由業(yè)主 / 住戶簽單認可。工完清場，必清掃干凈工作場地。3.3.5.2.15 井口溝蓋板：無短缺、破損現象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目，無3.3.5.1.8 維修工程的實施必須嚴格按工程程序施工，以確保優(yōu)質的服務。3.3.5.1.9認真做好服務回訪工作，填寫業(yè)主服務回訪表。3.3.5.10 有償服務需按公司有償服務收費管理細則執(zhí)行。建筑物主體，設施的維護保養(yǎng)。3.3.5.2.1房屋及附屬設施的管

6、理。3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。3.3.5.2.3各建筑物及設施由各責任區(qū)小組負責。3.3.5.2.4各小組對責任區(qū)每月需進行巡視檢查記錄。3.3.5.2.5發(fā)現損壞應由小組負責及時組織修繕，不允許損壞現象存在。3.3.5.2.6.外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現象，梯間樓道，梯步棱角完好，不允許有脫落現象存在。3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網無斷裂現象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現

7、象。3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現象。3.3.5.2.12消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現象。3.3.5.2.13建筑小品：外觀色彩良好，結構牢固，無破損。3.3.5.2.14車棚：車棚結構牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標識齊全，無缺大面積銹蝕。3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個月一次，認真填

8、寫未售房屋檢查登記表并整理報工程部主任。3.3.5.2.17發(fā)現較大損壞應及時報工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質量監(jiān)督3.3.5.2.18業(yè)主/住戶室內的維修質量要求按1.1條款執(zhí)行。3.3.5種類機電設備的維護保養(yǎng)。3.3.5.3.1設備管理的質量檢查：3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全，相符。3.3.5.3.3建立設備臺賬，項目齊全，目錄清晰。3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。3.3.5.3.5建全設備管理文件，確保安全運行。3.3.5.3.6制定崗位責任制、操作規(guī)程、維護和保養(yǎng)規(guī)程、設備運行記錄表、設備巡視檢查記錄表、設備（設施）維修保養(yǎng)記錄表

9、并嚴格執(zhí)行。3.3.5.3.7各設備室（房）內環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。3.3.5.4供電組（系統）3.3.5.4.1保證24小時正常供電，岀現故障，立即排除。3.3.5.4.2配電室操作嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行。3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。3.3.5.4.4停電在15分鐘內必須啟動發(fā)電機組應急送電。3.3.5.5給排水組（系統）3.3.5.5.1保證24小時正常供水，水泵岀現故障，立即排除。水泵的啟動嚴格按水泵操作規(guī)程執(zhí)行。3.3.5.7.6 對故障電梯設置明顯停用警示標識，關閉電源，通知有關專業(yè)維修公司進行維修。設備閥門、管道

10、無滲、冒、滴、漏現象。保證消防水泵的正常運轉，水壓定額。排水系統的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。停水、停電提前通知住戶。遇事故，維修人員須及時進行搶修，避免大面積泡水，長時間停水事故發(fā)生。空調組（系統）確保中央空調系統正常運行，無超標噪音和滴漏水現象。保證向用戶及時提供冷氣。中央空調出現運行故障，應及時向工程部主任反映，由工程部主任組織維修。消防系統由工程部設備管理室負責消防設施的定期檢查和維修。保證消防系統的設施齊全、完好、無損，可隨時啟用。對消防控制的值班須嚴格按消防控制中心崗位職責執(zhí)行。每月上旬對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄 .電梯組（系統）保證電梯正常運行，滿足業(yè)主 / 住戶的使用需要。

11、對電梯進行定期檢查，如：安全設施齊全有效，通風、照明及其附屬設施完好，確保電 梯安全運行。每年辦理電梯的準用證，年檢合格證及與專業(yè)維修公司的維修保養(yǎng)合同的完備。保持轎廂，井道的清潔。出現運行故障，維修人員在 1015 分內到達現場，解救被因人員。實施和程序的要點匯自檢 本程序所指自檢，是指工作的完成者依據規(guī)定的規(guī)范對該工作結果進行的檢查并與規(guī)定進行比較的活動。服務質檢通過日周檢、月檢、內部審核進行。服務過程周檢各班組領班每周對所管轄范圍的工作情況進行檢查，對完成的情況實行抽查。服務過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對發(fā)現的問題不能解決的 及時向公司分管領導匯報，對不合格服務要責成責任班組在三日內。4.23 公司分