城管執(zhí)法溝通

1、城管執(zhí)法溝通讓工作充滿智慧 讓智慧創(chuàng)造價(jià)值8/15/20221城管執(zhí)法溝通朱華職業(yè)培訓(xùn)師 中國培訓(xùn)師聯(lián)盟簽約講師8/15/20222學(xué)習(xí)者的約定讓咱們一同擦亮眼睛，讓咱們一同打開心靈讓咱們營造，最好的學(xué)習(xí)環(huán)境讓咱們將電話與手機(jī)，調(diào)至靜音讓咱們虛心向?qū)W讓咱們充滿好奇讓咱們將所謂的經(jīng)驗(yàn)暫放一邊讓咱們不被厚重的外殼裹足不前讓咱們調(diào)動(dòng)全身的神經(jīng)和細(xì)胞在知識(shí)的海洋里享受收獲的喜悅8/15/20223課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)掌握以下內(nèi)容溝通在執(zhí)法過程中的重要性城管執(zhí)法溝通的基本方法通過溝通提高城管的執(zhí)法能力基于性格分析的和諧溝通開創(chuàng)文明執(zhí)法8/15/20224節(jié)目預(yù)告1城管工作難點(diǎn)和溝通的重要性溝通過程與城管執(zhí)法

2、抱怨化解城管執(zhí)法溝通原則和執(zhí)行原則建立服務(wù)型的高品質(zhì)執(zhí)法溝通8/15/20225城管工作現(xiàn)狀（一）街上亂了，是城管的錯(cuò)噪聲大了，是城管的錯(cuò)垃圾亂倒了，是城管的錯(cuò)與老百姓發(fā)生沖突了，還是城管的錯(cuò)8/15/20226城管工作現(xiàn)狀（二）上管天，下管地，中間管空氣城管執(zhí)法形象讓人堪憂8/15/20227城管執(zhí)法的難點(diǎn)執(zhí)法對(duì)象特殊性法律依據(jù)缺少缺乏有效的渠道和方式8/15/20228幾個(gè)矛盾工作涵蓋面廣與法律依據(jù)的矛盾工作結(jié)果導(dǎo)向與執(zhí)法程序的矛盾依法行政與保護(hù)弱勢(shì)群體的矛盾文明執(zhí)法與執(zhí)法對(duì)象素質(zhì)的矛盾8/15/20229方法溝通溝通是化解執(zhí)法矛盾的有效辦法溝通是提高工作效率的有效武器溝通是獲得公眾理解的

3、有效手段溝通是達(dá)成共識(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏的方法在現(xiàn)實(shí)生活中，有90%以上的矛盾可以通過溝通解決，并達(dá)成共識(shí)8/15/202210文明執(zhí)法依靠法律重視證據(jù)積極溝通創(chuàng)造和諧8/15/202211觀念與意識(shí)大局觀念法制觀念平等意識(shí)服務(wù)意識(shí)8/15/202212節(jié)目預(yù)告2城管工作難點(diǎn)和溝通的重要性溝通過程與城管執(zhí)法抱怨化解城管執(zhí)法溝通原則和執(zhí)行原則建立服務(wù)型的高品質(zhì)執(zhí)法溝通8/15/202213我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過了。只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。為了做好工作，你不得不使用恫嚇的手段。最有效的工作群體是沒有人際沖突的群體。這些結(jié)論對(duì)嗎？8/15/202214溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)

4、記下面這些話您一定不會(huì)陌生： “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” 我實(shí)在沒聽明白。 而通常這些話您根本就不會(huì)說出口，只是以皺眉或嘆息甚至沉默甚至暴躁的形式表達(dá)出來。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。 8/15/202215不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí) 卻說“信封用完了?！?不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦 澀拗口的學(xué)術(shù)語。 如果您的信息沒有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談

5、起。 溝通不暢的原因之一沒有正確的闡述信息8/15/202216溝通不暢的原因之二給人以錯(cuò)誤的印象 外表 措辭 拖沓8/15/202217“聽” “聽進(jìn)去”容易把局部代替整體。沒有汲取就會(huì)錯(cuò)誤的理解謊溝通不暢的原因之三沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?/15/202218為什么雞同鴨講自我意識(shí)表達(dá)缺失沒有反饋氛圍不當(dāng)8/15/202219人的特性關(guān)注怎么說，而不是說什么8/15/202220溝通過程圖解思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背 景發(fā)送者接受者8/15/202221溝通方式（一）一對(duì)一溝通一對(duì)多溝通思考：反動(dòng)派到底是真老虎還是紙老虎？陽謀不可內(nèi)藏，陰謀不可外泄8/15/202222溝通方式（二）語言溝通

6、口頭書面非語言溝通身體語言溝通動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)時(shí)空位置副語言溝通音調(diào)音量語氣語速重視證據(jù)，適合對(duì)象8/15/202223不同的對(duì)象真正的弱勢(shì)群體社會(huì)實(shí)踐者自私自利者有組織、有背景者8/15/202224溝通與執(zhí)法管理執(zhí)法過程中的抱怨我不知道應(yīng)該這樣做（目標(biāo)）我不知道要做到這這個(gè)樣子？（方法）這樣的做法對(duì)我是不合理不公平的！（比較）抱怨是實(shí)質(zhì)：我們沒有達(dá)成對(duì)結(jié)果的共識(shí)！8/15/202225關(guān)于目標(biāo)的溝通行為結(jié)果數(shù)量結(jié)果狀況行為趨勢(shì)時(shí)間限制執(zhí)法管理中的抱怨化解1關(guān)于目標(biāo)：執(zhí)法人員對(duì)執(zhí)法對(duì)象行為結(jié)果的期望是一個(gè)有著具體內(nèi)容的描述8/15/202226關(guān)于執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的溝通自身的標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字）行為習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)

7、積累（行為）時(shí)間限制執(zhí)法管理中的抱怨化解2標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到目標(biāo)所制定的行為準(zhǔn)則、作業(yè)流程和操作規(guī)范8/15/202227關(guān)于結(jié)果比較的溝通與法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照的比較與其他執(zhí)法對(duì)象的比較與過去行為的比較執(zhí)法管理中的抱怨化解3比較：執(zhí)法比較是引導(dǎo)執(zhí)法對(duì)象的正確行為與確定正確的價(jià)值觀的行為8/15/202228推理與推銷的溝通模式蘿卜與大棒的溝通模式投入與參與的溝通模式理想與聯(lián)合的溝通模式執(zhí)法溝通中幾種溝通模式8/15/202229善用應(yīng)用這種方式的人通常會(huì)不屈不撓的向他人販賣自己的想法，他們的特點(diǎn)式立場(chǎng)堅(jiān)定、自信、干勁十足、有進(jìn)取心、而且擅長推理。他們?cè)跔幷摃r(shí)，能迅速找到對(duì)方缺點(diǎn)、漏洞輕易進(jìn)行反駁這種方式通

8、過施壓手段，使對(duì)方屈服而立刻取得成績但是，這種方式的缺點(diǎn)是：他不會(huì)令人產(chǎn)生成就感。想快速實(shí)施一項(xiàng)強(qiáng)硬措施時(shí)，這種方式會(huì)顯得奏效推理與推銷的溝通模式8/15/202230善于應(yīng)用這種方式的人愛用職權(quán)辦事，賞罰兼施是成功的秘訣善于應(yīng)用這種方式的人通常都能非常有技巧地行使職權(quán)他們以含蓄而非公開的方式進(jìn)行通常直接動(dòng)用權(quán)力，例如威脅會(huì)令對(duì)方反感有趣的是屬于這個(gè)組別的人通常都很重視結(jié)果。這種方式的缺點(diǎn)是應(yīng)用它的人，通常被人視為只注重工作而不重視人蘿卜與大棒的溝通模式8/15/202231善于應(yīng)用這種方式的人通常比較有耐性會(huì)給予支持而且會(huì)耐心聆聽他們?cè)诮鉀Q工作問題時(shí)，采取的是以對(duì)象為主的方式這種方式的好處在

9、于能加強(qiáng)對(duì)方的責(zé)任感缺點(diǎn)是只有在對(duì)方都能干和具有責(zé)任感，肯提出建議和意見的情況下，它才能發(fā)揮效用。除此之外，提供咨詢和參與的過程也許是漫長的因此，在必須即刻采取果斷行動(dòng)的情況下它的效用就不太好了。投入與參與的溝通模式8/15/202232善于應(yīng)用這種方式的人通常都以很長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看待局勢(shì)他們喜歡把注意力放在價(jià)值觀、任務(wù)、人生目標(biāo)和全面的大問題上而不只是工作問題。這種方式對(duì)有高素質(zhì)的人比較有效，因此，對(duì)于需要指導(dǎo)的人來說，他的效果就比較小此外，那些必須為三餐發(fā)愁的人，通常都會(huì)認(rèn)為這種方式“高不可攀”，而且不切實(shí)際理想與聯(lián)合的溝通模式8/15/202233回饋，是人類行為中持續(xù)產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)最重要的條

10、件之一若沒有頻繁、具體的回饋表現(xiàn)常常都會(huì)變差回饋的魔力與技術(shù)8/15/202234如何實(shí)現(xiàn)自己的要求要有高度的信心避開拒絕的鋒芒要有靈活多變的策略要解決他人拒絕時(shí)提出的理由8/15/202235人在提出要求被拒絕時(shí)的錯(cuò)誤質(zhì)問拒絕原因抱怨自己攻擊、埋怨他人威脅、恫嚇?biāo)酥厣晔怯^點(diǎn)的延續(xù)，而不是觀點(diǎn)的重復(fù)8/15/202236奇妙的換位 親和客觀信任引導(dǎo)服從認(rèn)同8/15/202237節(jié)目預(yù)告3城管工作難點(diǎn)與溝通的重要性溝通過程與城管執(zhí)法抱怨化解城管執(zhí)法溝通原則和執(zhí)行原則建立服務(wù)型的高品質(zhì)執(zhí)法溝通8/15/202238核心方法外用儒家內(nèi)用法家外必言孔孟，內(nèi)必行申韓8/15/202239溝通原則（一）

11、法不咎既往8/15/202240溝通原則（二）反對(duì)不教而誅8/15/202241溝通的原則（三）率先表明自己的態(tài)度和做法8/15/202242溝通的原則（四）盡可能尋找共同語言8/15/202243溝通的原則（五）批人不揭“皮”，有進(jìn)步立即彰揚(yáng)8/15/202244溝通的原則（六）要想人服，先讓人言8/15/202245溝通的原則（七）讓對(duì)方參與，要求對(duì)方幫助解決問題8/15/202246與溝通的原則（八）對(duì)執(zhí)法對(duì)象的生活和家庭密切關(guān)注8/15/202247溝通的原則（九）管理就是講故事，寓教于樂，生動(dòng)活潑8/15/202248溝通的原則（十）日常教化，潛移默化。日常教化從對(duì)方的行為入手8/1

12、5/202249執(zhí)行的原則依法辦事的原則權(quán)變?cè)瓌t例外原則8/15/202250節(jié)目預(yù)告4城管工作難點(diǎn)與溝通的重要性溝通過程與城管執(zhí)法抱怨化解城管執(zhí)法溝通原則和執(zhí)行原則建立服務(wù)型的高品質(zhì)執(zhí)法溝通8/15/202251角色轉(zhuǎn)變強(qiáng)勢(shì)管理者 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者8/15/202252服務(wù)攻心諸葛亮為什么要七擒孟獲？攻城為下，攻心為上8/15/202253用心溝通愛心關(guān)心細(xì)心耐心恒心8/15/202254贏得人心“為人民服務(wù)”機(jī)構(gòu)魅力個(gè)人魅力8/15/202255視覺型走得的很快，手勢(shì)也比較多，眼睛比較向上，學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，聲音高，沒有高低區(qū)分，穿衣服顏色比較豐富，協(xié)調(diào)，很整齊，可以同時(shí)做很多的事情，同時(shí)看幾

13、本書當(dāng)時(shí)的情景是怎樣的？你在什么地方？和諧溝通溝通中的內(nèi)感官洞察8/15/202256聽覺型人走路比較有節(jié)奏，聲音有韻律，非常好聽，衣服就會(huì)比較差一些，顏色比較亂配合，做事步驟清晰，一環(huán)扣一環(huán)邏輯較好當(dāng)時(shí)你說了什么？聽到什么意見沒有？后來你又做了什么，發(fā)生了什么？和諧溝通-溝通中的內(nèi)感官洞察8/15/202257感覺型比較慢，動(dòng)作比較低，聲音比較穩(wěn)而低沉，穿得比較寬松，舒適，大一號(hào)的，做事追求安全，可靠，舒適。要有把握。當(dāng)時(shí)對(duì)結(jié)果有把握嗎？是什么讓你覺得有把握的和諧溝通-溝通中的內(nèi)感官洞察8/15/202258影響情緒的管理者溝通模式A放縱放棄溫暖干涉關(guān)心信任和諧溝通-溝通中的內(nèi)感官洞察8/1

14、5/202259影響情緒的管理者溝通模式A精神導(dǎo)師嚴(yán)心慈父狡猾政客霸道流氓關(guān)注對(duì)象關(guān)注技巧情緒溝通8/15/202260改變信念價(jià)值就改變了情緒情緒指引你一個(gè)選擇的方向情緒就是生產(chǎn)力8/15/202261執(zhí)法溝通要克服的情緒情緒化（急躁、遷怒）位置優(yōu)勢(shì)（人權(quán)的公平性）溝通要放在結(jié)果上，不要放在情緒上，控制好自己的情緒8/15/202262構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素果斷性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。 性格與情緒8/15/202263弱性情感 情感性強(qiáng)強(qiáng)性斷果果斷性弱表現(xiàn)型結(jié)果型分析型行為要素產(chǎn)生

15、風(fēng)格順從型8/15/202264分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問題當(dāng)機(jī)立斷。注意： 在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。 你的為人處事的方法只是你的一部分。 你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。 尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度， 是你的選擇。尊重人性8/15/202265分析型果斷弱于半數(shù)，情感也弱于半數(shù)天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語 事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框

16、 對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī) 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子8/15/202266安全感，萬無一失 對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近分析型的需求8/15/202267分析型與人相處:遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，

17、條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 8/15/202268結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來8/15/202269結(jié)果型的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

18、 高效率，明顯的結(jié)果8/15/202270與結(jié)果型相處直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾8/15/202271表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人

19、打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散8/15/202272表現(xiàn)型的需求公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意8/15/202273與表現(xiàn)型的人相處熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)爭求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 8/15/202274順從型果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來體態(tài)