檢測中心客戶投訴管理要求

1、檢測中心客戶投訴管理要求1.1概述及時(shí)處理客戶或委托人提出的投訴和申訴，是提高公司信譽(yù)和改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是公司開展管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審的重要依據(jù)。因此，公司編制處理投訴程序，對(duì)來自客戶的投訴和申訴應(yīng)及時(shí)接收、確認(rèn)、調(diào)查、處理，并對(duì)處理措進(jìn)行跟蹤，確保采取的措施是適宜有效的，并督促相關(guān)人員回避，確保工作的公正性、科學(xué)性。1.2職責(zé)1.2.1當(dāng)收到委托方對(duì)檢測室檢驗(yàn)工作提出的申訴、投訴和其他不滿意的申訴與投訴信息時(shí)，應(yīng)按照服務(wù)客戶程序、處理投訴程序認(rèn)真進(jìn)行受理，并記錄和保存所有申訴與投訴及處理意見。1.2.2當(dāng)申訴與投訴或其他任何事項(xiàng)是對(duì)實(shí)驗(yàn)室是否符合其方針或程序，或者是對(duì)其他有關(guān)

2、公司檢驗(yàn)質(zhì)量提出疑問時(shí)，立即對(duì)涉及的范圍和職責(zé)進(jìn)行審核。1.2.3如果投訴不成立，向客戶耐心細(xì)致解釋清楚原因，書面答復(fù)客戶；如果投訴成立，按不合格項(xiàng)處理，調(diào)查根本原因，采取糾正措施，并書面通知客戶，向客戶賠禮道歉并承擔(dān)賠償損失責(zé)任。1.2.4當(dāng)申訴、投訴涉及本公司質(zhì)量質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性時(shí)，應(yīng)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，必要時(shí)組織附加審核或建議管理評(píng)審。1.2.5應(yīng)將所有申訴與投訴的受理、處理資料，記錄整理歸檔，妥善保管。1.3投訴的受理范圍（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的異議。（2）有關(guān)檢測報(bào)告在申訴期內(nèi)的投訴。1.4相關(guān)要求當(dāng)利益相關(guān)方有要求時(shí)，應(yīng)可獲得對(duì)投訴處理過程的說明。在接到投訴后，公司應(yīng)確認(rèn)是

3、否與本公司的活動(dòng)相關(guān)，如相關(guān)，應(yīng)處理。公司對(duì)投訴處理過程中的所有決定負(fù)責(zé)。在投訴和申訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和處理方面，應(yīng)做到以下要求：a本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)建立服務(wù)客戶程序、處理投訴程序處理來自客戶或其他方面的投訴。b本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)識(shí)別投訴涉及的工作或活動(dòng)，其可以分為：（1）來自內(nèi)部的投訴對(duì)工作受到不當(dāng)干預(yù)的投訴；對(duì)因上下層工作相關(guān)人員拖延，造成工作或活動(dòng)無法開展的投訴；對(duì)個(gè)人合理利益被忽視或被侵犯的投訴；對(duì)因各類文件不合理的規(guī)定造成工作或活動(dòng)受到影響的投訴。（2）來自外部的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)檢測數(shù)據(jù)覺得異?；虿缓侠淼耐对V；對(duì)約定事項(xiàng)不被履行的投訴；對(duì)委托人權(quán)益被忽視或被侵犯或遭到檢測機(jī)構(gòu)不合

4、理外瀉的投訴。1.5投訴的處理原則（1）內(nèi)部投訴的處理原則本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)公正性聲明和4.1機(jī)構(gòu)給予內(nèi)部人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，注意員工的心理發(fā)展，減少內(nèi)外部不當(dāng)因素對(duì)員工工作或活動(dòng)的影響；本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)理順文件規(guī)定和上下層工作銜接關(guān)系，減少互相矛盾的描述，避免造成員工對(duì)文件歧義的理解和相互工作的沖突及對(duì)工作的推委；（2）外部投訴的處理原則當(dāng)能證明客戶遭到了惡劣的服務(wù)時(shí)，結(jié)合事件發(fā)生的原因及服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的心理因素應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行告戒、處罰、掉離崗位、待崗直至辭退不同級(jí)別的處理。當(dāng)能證明數(shù)據(jù)確實(shí)存在異?；驁?bào)告錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)4.5.9條要求進(jìn)行修訂、更換，并對(duì)客戶進(jìn)行解釋，獲得客戶的諒

5、解，如因數(shù)據(jù)使客戶遭受損失時(shí)，相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。當(dāng)能證明約定的事項(xiàng)沒有得到履行時(shí)，應(yīng)根據(jù)是否有可證明的記錄事前已經(jīng)告知了客戶為前提，對(duì)相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。當(dāng)與客戶的約定或檢測活動(dòng)的偏離已經(jīng)按評(píng)審客戶要求、標(biāo)書、合同程序要求已經(jīng)通過可證明的書面形式告知過客戶，得到了可證明的口頭的、書面的、電子信息等形式的回復(fù)記錄，則本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可以合理拒絕客戶的投訴要求。（3）外部投訴的處理原則當(dāng)處理內(nèi)部投訴或外部投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取回避措施。即被投訴人員可協(xié)助投訴情況的調(diào)查與確認(rèn)，而不應(yīng)是投訴的處理人員。（4）投訴受理的主管人員應(yīng)就這些投訴所涉及的不符合檢測工作的內(nèi)容調(diào)查；（5）本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，開展糾正活動(dòng)，形成糾正措施，并將糾正措施實(shí)施的結(jié)果反饋給客戶或其他方面，得到相關(guān)方的相關(guān)反饋。（6）本檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)文件檔案管理部門保留投訴的記錄和根據(jù)投訴內(nèi)容