物業(yè)管理公司客服人員培訓資料(2)說課材料

1、物業(yè)管理公司客服人員培訓資料 第一講：物業(yè)管理培訓概述在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè) 管理人員進行培訓，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。一、 培訓的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。 由于人們自身的知識水 平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責， 于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效 水平與所欲達到的績效水平之間的差距， 并努力去縮小這個差距。 通過培訓， 工作人員的知識、 技能、 態(tài)度等得到改善， 最終達到提高工作績效的目的。 物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不

2、齊的現(xiàn) 狀與業(yè)主的期望、要求極不適應。物業(yè)管理人員的素質的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質 量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理 人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、 個性心理素質、知識結構素質、業(yè)務能力素質等，具有積極的現(xiàn)實意義。二、 培訓的主要內容（一） 思想作風培訓 物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務 意識、法律觀念、 “五勤”思想和 “五愛 ”思想。 1.服務意識 引導和教育全體人員牢固樹立 “服務第 一，業(yè)主至上 ”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度-文

3、明禮貌；服務行為 -合理規(guī)范；服務效率 -及時快捷；服務效果 -業(yè)主滿意。法律觀念 當前我國已經由過去的傳統(tǒng)計劃經濟轉軌到市場經濟， 房屋管理也由過去的行政管 理轉變?yōu)樯鐣I(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是 新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度， 遵守國家的有關法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作 作風的基本標準。五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動 腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。4. “五愛 ”思想愛房產 -熱愛房地產行業(yè)；

4、愛住戶 -對住戶充滿愛心；愛崗位 -熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務 -熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽-愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二） 職業(yè)道德培訓 所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵 循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產業(yè)， 管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主 要從以下幾個方面入手： （1）語言規(guī)范； （ 2）日常行為規(guī)范； （3）工作紀律規(guī)范； （4）接聽電 話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講：客戶服務中心文明服務制度第一章 總則第一條 為提

5、高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務，在各個 工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進 文明小區(qū)，特制定本制度。第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉 止和行為。第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為； 處理違章， 對待無理行為， 要耐心、 容忍，以理服人， 教育為

6、主。第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、 打私人電話。第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語 第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親 切。第十一條 接聽電話務必注意以下事項：1.在第一時間接聽電話；2首先向對方問候 你好,x物業(yè)客服中心，我姓 X,請問有什么可以幫助您？”不得用“喂、講話、哪里、找誰 ”等生硬失禮的詞語。第十二條 客服中心員工應掌握以下 20 條文明用語,并切實在工作中運用：1你好?。茫。?上午好/下午好/晚上好！ XX

7、物業(yè)客服中心，我姓 X,請問有什么可以幫助您？3謝謝！對不起！5不客氣！再見！請稍等！是的，先生/小姐請問你找誰？10請問有什么可以幫助你嗎？11請你不要著急！12.請你與XX部門XX先生/小姐聯(lián)系。13請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供幫助！15請您填好投訴單！16謝謝您的批評指正！17這是我們應該做的！18感謝您的來電！19對不起，打擾了！20對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？第十四條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！ 2.不知道 3.墻上貼著，沒長眼睛呀4.急什么，煩死人了5急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個？他不在 7.要下班了，

8、有事明天再來 8.不舒服，你別來了 9.快點，說完了沒有 10就這么說，怎么樣？11有本事你去告12.喊什么，等一下13講了半天，你還沒聽懂？14出去，今天不辦公15你問我，我問誰？16.我不管，該找誰找誰？ 17我說不能辦就不能辦18.你怎么這么麻煩19這個事兒我處理不了 20.我正在忙呢，你找他吧21你說話清楚點22你真煩，等一會吧，我在忙23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚24.都下班了，你不知道呀25急什么 26你看清楚再問27墻上有，你自己看看就行了28你找誰，沒這個人兒 29渴了自己倒水那兒有杯子30你自己都不知道，我怎么知道第四章投訴處理第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作

9、好筆錄。第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況， 應及時通知有關部門或責 任人。第十七條 重大問題實行三級負責制：接待人 客服主管 主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十八條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取 笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間， 不得超過當日；本部門無法處理轉交 相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外， 情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第三講： 物業(yè)管理相關投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個永不言

10、完善的服務行業(yè)， 物業(yè) 管理公司的服務目標是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意， 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務。 但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內各種業(yè)主或者 使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿 意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的 主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因為物業(yè)管理公司是個全 接觸性的服務行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 與其他任何一種商品相比，物業(yè)管 理這種商品在使用時間和對購買者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，

11、它以一種特定 的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業(yè) 主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業(yè)管理特有的法 規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識，以及人與人之間的關系。近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現(xiàn)出增 長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴 重點是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng) 計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在 1995 年為 55 件，在 1996 年為 110 件，在 19

12、97 年 為 200 余件， 在 1999 年則成倍增長為 400 多件， 而在這些投訴中， 物業(yè)管理方面的問題占 50% 以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公 司所提供的服務不滿意而提出要求物業(yè)管理公司改進的措施；投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè) 管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業(yè) 公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤， 在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務水準。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據專家分析，主要原因有如下幾點：1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。 我國

13、大陸自 1981 年 3 月 10 日在深 圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司 深圳市物業(yè)管理公司，在 1981 年 9 月成立了全國第一家物業(yè)管理處 東湖麗苑物業(yè)管理處， 這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)， 在中國，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過 程。但是時至今日， 不同區(qū)域、 不同職業(yè)的人， 對物業(yè)管理的認識仍然存在偏差。 1997年 8 月， 廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè) （?？疲瑥V州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣 的城市，不知道物業(yè)管理的人

14、士也不在少數。 有些學生家長問招生人員： “物業(yè)管理是不是當保 安？ ”甚至有的家長說： “物業(yè)管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。 ”可見，人 們對物業(yè)管理的認識是多么的淺??？ 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認 識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣 闊的空間。 2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調甚至矛盾、難于操作等特點。 1994 年 3 月 23 日， 國家建設部發(fā)布了城市住宅小區(qū)管理辦法 ，這標志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道； 2003年

15、 9月 1日物業(yè)管理條例的頒布實施，距離1981年 3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司 深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了 22年 6個月。 3.從業(yè)人員素質有待進一步 提高，物業(yè)管理公司素質低下、管理松散、素質低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質差， 缺乏服務意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經在網絡上看到關于北 京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因為物業(yè)管理人 員野蠻行為而引起的投訴已經發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務水平不高等等都使消費者感到 不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接

16、時對雙方的權力、義務界定模糊。由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有 協(xié)調好，消費者 （業(yè)主 ）被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質量問題如門 窗關不嚴、漏水等，消費者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時，物業(yè)管理公司則讓消 費者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修理費已經交給物業(yè)管理公司為理由將消費者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。那么應該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關 鍵，完善的管理制度和嚴格

17、的工作規(guī)程為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)管理公司 提高管理水平，完善各項服務，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司 的工作。2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密 集型服務行業(yè)， 用戶在物業(yè)中停留時間較長， 與物業(yè)管理公司應積極溝通， 開展社區(qū)文化建設， 促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和 信任度。 3.利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能 以及預見能力，這是減少投訴

18、的保證。物業(yè)管理服務的過程中往往是“生產 ”與“消費 ”同步完成的，因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài) 度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。 不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配 以獎懲機制， 督促激勵員工提供優(yōu)質服務。4.加大巡查巡視檢查力度， 及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理， “防患于未然 ”，通過巡視巡查 等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。 處理投訴的原則1.換位思考的原則 在接受物業(yè)管理

19、投訴處理的過程中， 必須以維護公司利益為準則， 學會換位思 考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、 平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要 始終貫穿 “為業(yè)主服務 ”的態(tài)度。 2.有法可依，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄 別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的 鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內納入物 業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投 訴，如在公司人力資源允許的

20、情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事 依靠物業(yè)管理公司的依賴心理， 給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解 決，現(xiàn)場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人） 要及時跟進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。4.總結原則客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進， 于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況， 每周將投訴情況上報主管總經理。 投訴事件的分類和處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在 將情況記錄在 投訴單 向有關職能部門反映后，

21、要將情況及時反饋業(yè)主。 一般性投訴包括： 1. 裝修噪音施工滋擾他人休息2.公共設施使用出現(xiàn)故障和問題 3.業(yè)主室內電器故障及各類設施需要維修4.業(yè)戶郵件、 報紙等意識或者簽收 5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題6.鼠、蟲害防止問題 7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務問題；遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復時間。根 據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的 收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業(yè)主。處理投訴最關鍵的是 要做好如下及個方面 :1.聽清楚。 員工應耐心

22、聽取用戶意見， 虛心接受用戶批評， 用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將 自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所 反映的問題， 否則不僅未能解決問題， 反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大； 3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內 容包括投訴人是誰，居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決 什么問題、聯(lián)系電話等； 4.復清楚。對于用戶反

23、映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若 用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法；5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說 “不清楚 ”不“管 我事 ”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將 問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進 展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。業(yè)主投訴處理暫行 規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務水平，制定業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定如下：1、 凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主 /租戶對大