項(xiàng)目化信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理風(fēng)險與改進(jìn)

1、項(xiàng)目化信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理風(fēng)險與改進(jìn)摘要：隨著社會的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也在不斷的更新變化，很多企業(yè)為了能夠 使企業(yè)的信息資源得到保護(hù)，都對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)進(jìn)行管理，但是絕大 多數(shù)的企業(yè)都只會把一體化的信息系統(tǒng)進(jìn)行拆分，將網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)以及終端監(jiān)控設(shè) 備進(jìn)行單方面的分散管理，這種情況經(jīng)常會因?yàn)橐粋€單一的地方出現(xiàn)問題導(dǎo)致多 處警報響起，這樣的話就要花大量的時間和精力進(jìn)行故障的排查，既費(fèi)時又費(fèi)力 而且經(jīng)濟(jì)效益也得不到保障。本文通過對項(xiàng)目化信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分 析，闡述了信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的主要內(nèi)容和應(yīng)用，從中提出一些改進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn) 維服務(wù)管理的措施，希望對該行業(yè)的發(fā)展提供一些參考價值。關(guān)鍵詞：

2、信息系統(tǒng)：運(yùn)維服務(wù)；管理；現(xiàn)狀；內(nèi)容；應(yīng)用；改進(jìn)引言近年來隨著IT信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)在軟硬件上的投入越來越大，信息 系統(tǒng)相互間的集中統(tǒng)一需求也越來越明顯，同時信息系統(tǒng)集中統(tǒng)一給傳統(tǒng)模式的 運(yùn)維工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在信息系統(tǒng)生命周期中，時間和成本中相對小的一 部分是屬于系統(tǒng)建設(shè)，而占整個時間和成本的主要部分反而是系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段， 因此三分建設(shè)、七分運(yùn)維是IT信息系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，同時目前大多數(shù)企業(yè)的信息 化工作已從以前的IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入當(dāng)下建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段，所以 IT信息技術(shù)服務(wù)管理的重要性逐步凸顯。1信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的現(xiàn)狀隨著社會信息化建設(shè)格局的變化，信息建設(shè)已形成向

3、集中化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的 趨勢，公司各項(xiàng)活動的開展對信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)給予了更多的依賴，從而彰顯出信息 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工作的重要性和緊迫性。再加上運(yùn)維系統(tǒng)工作的方式、內(nèi)容和技術(shù)等多 方面發(fā)生了變化，相對應(yīng)的信息化管理和技術(shù)人才相對缺乏，原有的運(yùn)維管理模 式已無法滿足當(dāng)今企業(yè)運(yùn)維工作的需要，向企業(yè)信息運(yùn)維工作提出了新的挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的和應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，有效的增加了軟硬件數(shù)量，推動 了電力行業(yè)信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，使得信息系統(tǒng)的軟硬件運(yùn)維成為了企業(yè)日常 經(jīng)營活動正常運(yùn)行的關(guān)鍵。當(dāng)前，信息系統(tǒng)運(yùn)維已經(jīng)被廣泛的討論，并且一些最佳實(shí)踐理論通過項(xiàng)目化 管理實(shí)現(xiàn)了高效的技術(shù)支撐。因此，目前信息系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)部分是

4、要構(gòu)建適合 集中管理的運(yùn)維管理體系，由過去發(fā)現(xiàn)問題后的被動運(yùn)維轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆胺烙闹鲃?運(yùn)維，這樣一來不僅可以確保信息系統(tǒng)運(yùn)行的高效性、穩(wěn)定性和安全性，而且還 能有效降低信息技術(shù)運(yùn)維的風(fēng)險。如今，我國大部分企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)對信息資源的保護(hù)而建立了運(yùn)維和監(jiān)控管理 系統(tǒng)，但大部分運(yùn)維系統(tǒng)往往將本應(yīng)一體化的信息系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行拆分，單方面分 散管理各種網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、終端監(jiān)控及安全工具，常常會因?yàn)閱我粏栴}而誘發(fā)多處 報警，這樣一來就需要花費(fèi)大量的人力、物力和財力進(jìn)行排查。當(dāng)前的信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目化管理，基于信息管理部門將服務(wù)通過招標(biāo)形式分 包給技術(shù)運(yùn)維支持公司，對相應(yīng)技術(shù)合同內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)，其目的在于分擔(dān)信息管 理部門

5、的重任與日常維護(hù)工作量。由于當(dāng)前的信息運(yùn)維屬離散方式，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對 外的各項(xiàng)關(guān)鍵工作及考核、流程規(guī)范均無法量化責(zé)任，因而對信息管理部門的風(fēng) 險較大。信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目化管理要從管理和技術(shù)兩方面同時規(guī)劃，將信息系統(tǒng)設(shè)備 一體化管理，把信息化應(yīng)用到設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、數(shù)據(jù)庫、軟件等資源的運(yùn)維監(jiān) 控管理中，可以有效消除數(shù)據(jù)采集手段之間、管理對象之間和不同管理軟件之間 所存在的差別，以更好的實(shí)現(xiàn)信息化資源的統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng) 一處理、統(tǒng)一權(quán)限控制、統(tǒng)一用戶登錄，從而實(shí)現(xiàn)信息化資源的自動化、規(guī)范化 和智能化管理。2提高項(xiàng)目化信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的核心內(nèi)容2.1構(gòu)建運(yùn)維流程管理按照信息系統(tǒng)IT基礎(chǔ)

6、架構(gòu)庫（ITIL）規(guī)范，重點(diǎn)加強(qiáng)對事件管理、變更管理、 問題管理、配置管理等關(guān)鍵流程的管理，建立與執(zhí)行設(shè)備管理、機(jī)房管理、數(shù)據(jù) 管理等制度標(biāo)準(zhǔn)。為了整合管理流程，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理，應(yīng)明 確事件分級方法，建立有序有效的事件升級及響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處 理，不斷優(yōu)化管理流程。在變更管理方面，建立變更分類標(biāo)準(zhǔn)和變更分級審批流 程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；在配置管理 方面，制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度， 控制配置項(xiàng)操作引發(fā)的風(fēng)險；在數(shù)據(jù)管理方面，完善數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸、備 份和銷毀管理，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶信息和經(jīng)營分析

7、數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問的授權(quán)、清理、 銷毀等使用管理；在機(jī)房管理方面，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)機(jī)房人員管理及空調(diào)環(huán)境、 供電條件、防火防鼠等物理環(huán)境管理。2.2打造監(jiān)控及一體化管理首先，制定監(jiān)控策略與指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)中軟硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及應(yīng)用 系統(tǒng)性能監(jiān)測。在實(shí)現(xiàn)對設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、物理環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)等監(jiān)控基礎(chǔ)上，重點(diǎn) 加強(qiáng)對核心企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)和對外營銷客服系統(tǒng)的監(jiān)控，確保企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng) 和關(guān)乎企業(yè)形象的重要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；建設(shè)統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控平臺，為了展示全局 視圖、快速定位故障、縮短處理時間，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，提供集中 的IT配置庫和知識庫，全面、及時掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)。其次，加大跨專業(yè)平 臺監(jiān)

8、控系統(tǒng)的整合力度，提高上級部門對基層單位實(shí)際生產(chǎn)狀況的監(jiān)管能力，通 過監(jiān)控手段逐步完善跨部門在流程啟動、處理、監(jiān)控、報告、跟蹤和反饋各個環(huán) 節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，完成全范圍覆蓋大型企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況的 總體監(jiān)控，從而提高信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的自動化水平，逐步推進(jìn)企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng) 的統(tǒng)一建設(shè)，最終促進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理一體化的建設(shè)目標(biāo)。2.3強(qiáng)化應(yīng)急管理明確應(yīng)急管理的范圍，包括故障應(yīng)急處理、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）或?yàn)?zāi)難恢 復(fù)計(jì)劃（DRP）等方面。首先，建立和健全大型企業(yè)應(yīng)對重大事件或突發(fā)事件的 及時預(yù)警、報告、決策、指揮、響應(yīng)和退出等節(jié)點(diǎn)的應(yīng)急處理機(jī)制。建立清晰明 確的報告流程和報告路線；建立應(yīng)

9、急指揮和跨部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效決策， 保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員的配置和培訓(xùn)。 風(fēng)險管理機(jī)制應(yīng)包含跨部門的橫向協(xié)助模式，以提供高效聯(lián)動和緊密溝通協(xié)作機(jī) 制。其次，建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系，建立包括常態(tài)預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案的框架， 加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量。最后，大 型企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)開展計(jì)劃性安全演練，對每次演練工作做到事前嚴(yán)謹(jǐn)策劃部署，事 中嚴(yán)格按照流程處理，事后認(rèn)真評估總結(jié)提高3項(xiàng)目化信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的應(yīng)用3.1建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化大型企業(yè)應(yīng)以上級管理部門出臺的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求為基準(zhǔn)，結(jié)合信息系統(tǒng)服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL和相關(guān)國際、國

10、內(nèi)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合企業(yè)具體實(shí)際情 況的信息系統(tǒng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。3.2管理規(guī)范化面向上級監(jiān)管、管理高層與風(fēng)險管理需求，規(guī)范化尤其重要。管理規(guī)范化的 基礎(chǔ)是做好信息安全及應(yīng)急管理，需要管理流程和安全與應(yīng)急管理控制手段相結(jié) 合，如ITIL變更審批流程與堡壘機(jī)權(quán)限控制系統(tǒng)的結(jié)合。再如ITIL事件升級到重 大事件，或再升級到災(zāi)難等升級流程的管理與實(shí)施。3.3系統(tǒng)平臺化利用信息系統(tǒng)服務(wù)管理平臺，把各種IT管理流程、運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)、信息系統(tǒng) 服務(wù)管理思想在系統(tǒng)固化，并不斷優(yōu)化和擴(kuò)展。另外，通過提供知識庫等服務(wù)拓 寬平臺功能。3.4進(jìn)度透明化關(guān)鍵是在工作流程融合中，讓每位員工都熟悉關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），并實(shí)

11、時 了解掌握自己的當(dāng)前績效，真正發(fā)揮出KPI的導(dǎo)向作用：好用、易用、有用。為 了建立進(jìn)度透明化的基礎(chǔ)，重點(diǎn)做好從時效、質(zhì)量、滿意度不同緯度考慮的事件、 問題、變更管理工作，包括服務(wù)等級協(xié)議（SLA）、應(yīng)用系統(tǒng)可用率考核的重大 事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作。從而逐步幫助運(yùn)維部門把壓力轉(zhuǎn)變成 動力，把信息系統(tǒng)運(yùn)維管理轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)服務(wù)管理，變被動信息系統(tǒng)運(yùn)維向主動 IT服務(wù)轉(zhuǎn)變，然后從對內(nèi)、對下的透明化，轉(zhuǎn)向SLA做到對外、對上的透明化。4改進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的措施4.1制度保障制度規(guī)范化是保證大型企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作有序開展的重要基礎(chǔ)和前提， 大型企業(yè)應(yīng)以上級管理部門出臺的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要

12、求為基準(zhǔn)，結(jié)合信息系統(tǒng)服務(wù)管 理的最佳實(shí)踐ITIL和相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)，制定符合企業(yè)具體實(shí)際情況的信息系統(tǒng)服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)，并不斷健全運(yùn)維管理的制度和標(biāo)準(zhǔn)。4.2領(lǐng)導(dǎo)決策領(lǐng)導(dǎo)決策是組織領(lǐng)導(dǎo)者制定決策實(shí)施的過程，發(fā)揮著重要作用。在決策過程 中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在專家和員工集體智慧的支持下，對各種實(shí)施方案的提出進(jìn)行分析 和選擇，決定信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的整體部署、工作思路、實(shí)施步驟、持續(xù)改 進(jìn)提升方案等，保證整體工作按計(jì)劃有效推進(jìn)。4.3技術(shù)支持在信息化時代，應(yīng)采取多種技術(shù)手段結(jié)合的方法，如現(xiàn)場作業(yè)表單、手機(jī)短 信告警、遠(yuǎn)程登錄或監(jiān)控、微信平臺互動等技術(shù)，拓展傳統(tǒng)運(yùn)維手段，提高運(yùn)維 實(shí)施能力的時效性。經(jīng)過認(rèn)真梳理

13、，把各種行之有效的信息系統(tǒng)服務(wù)管理思想、 管理流程和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)在系統(tǒng)中固化下來，并在工作實(shí)踐中不斷優(yōu)化和完善，通過 知識庫等服務(wù)深化系統(tǒng)支撐功能的應(yīng)用。4.4流程優(yōu)化流程是保證業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要紐帶。流程優(yōu)化需要體現(xiàn)在大型企業(yè)的具體 實(shí)踐中，通過持續(xù)健全運(yùn)維績效考核評價機(jī)制和更新SLA內(nèi)涵，保證服務(wù)級別協(xié) 議的執(zhí)行和服務(wù)報告的常態(tài)化管理。4.5強(qiáng)化信息系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)主要要做到以下幾點(diǎn):第一，按照信息系統(tǒng)中 各設(shè)備的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完好率達(dá)到90 %以上。第二，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)的聯(lián)調(diào)聯(lián)試，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。第三，各要素房間布置規(guī)范合理，設(shè)備存放環(huán)境符 合規(guī)范要求。

14、第四，電源及附屬設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)良好。4.6細(xì)化維護(hù)管理信息系統(tǒng)維護(hù)管理的一般程序包括信息系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)、保管、封存、登 記、統(tǒng)計(jì)、點(diǎn)驗(yàn)、配套設(shè)施等的維護(hù)管理、安全管理、檢查評比與總結(jié)等。各級 單位需要對維護(hù)管理的一般程序進(jìn)行具體細(xì)化,力求切實(shí)可行。同時，利用現(xiàn)代化 的管理手段，建立維護(hù)管理系統(tǒng)，以掌握和分析系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)狀況;制定維護(hù)管 理計(jì)劃，組織維護(hù)管理力量進(jìn)行維護(hù)管理；加強(qiáng)技術(shù)管理和質(zhì)量監(jiān)控；落實(shí)經(jīng)費(fèi)管理, 使其經(jīng)費(fèi)使用保障到位。4.7員工培訓(xùn)通過知識庫積累學(xué)習(xí)，宣傳貫徹制度和規(guī)范，專家授課，資深員工傳、幫、 帶等多種形式，保證運(yùn)維人員掌握必備的技能，按照崗位職責(zé)工作需要，提升個 人技能。另外，對員工培訓(xùn)情況進(jìn)行定期評估，按照Plan（計(jì)劃）、Do （執(zhí)行）、 Check （檢查）和Act （修正）PDCA方式循環(huán)提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)培訓(xùn)效果的發(fā) 揮。在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)對培訓(xùn)效果持續(xù)評估，通過各種新式渠道拓展 培訓(xùn)方式，如微信平臺、遠(yuǎn)程教學(xué)和電子移動自助課堂，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)效果。結(jié)束語信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目化管理旨在通過建立共同參與、全面覆蓋的運(yùn)維監(jiān)控管理 平臺，將提供運(yùn)維知識、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和