精選售后服務(wù)管理制度

1、售后效勞管理制度售后效勞管理制度1、目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后效勞工作中的職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品售后效勞工作的程序，使該工作能夠按照制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求實(shí)施。2、職責(zé)2.1售后效勞部為售后效勞工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對現(xiàn)場售后效勞工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對售后效勞的情況進(jìn)行記錄，對售后效勞費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后效勞工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后效勞人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承當(dāng)售后效勞工作。2.3效勞中心負(fù)責(zé)派有資格的售后效勞人員從事效勞工作，負(fù)責(zé)及時申報(bào)采購、保管售后效勞用的備品、備件。

2、2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后效勞過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)效勞的價格，并核算售后效勞相關(guān)費(fèi)用。2.6信息部負(fù)責(zé)對售后效勞中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。3、售后效勞所覆蓋的產(chǎn)品范圍3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。4、售后效勞內(nèi)容產(chǎn)品的售后效勞質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞如下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品?產(chǎn)品使用說明書?規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量

3、問題，公司對用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后效勞，并以優(yōu)惠價格提供備件。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后效勞相同4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后效勞請求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)效勞現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后效勞，我們對用戶的售后效勞與4.1.1條相同，但在效勞前應(yīng)通知代理商，并在售后效勞后向代理方收取相關(guān)售后效勞費(fèi)用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)

4、量保證期內(nèi)售后效勞按公司與代理方簽署的“代理售后效勞XXX系列產(chǎn)品的合同書執(zhí)行。4.2質(zhì)量保證期外售后效勞4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后效勞；4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后效勞，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后效勞費(fèi)用；4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后效勞，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號工程1交通費(fèi)2住宿費(fèi)3餐飲費(fèi)4人員補(bǔ)貼注：每年調(diào)整。4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體價格由財(cái)務(wù)部門提供

5、。4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后效勞費(fèi)用通知用戶，在接到效勞確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)效勞現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2相同的售后效勞。5、工作原那么5.1售后效勞的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配備件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原那么；5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后效勞費(fèi)用的原那么；6、工作程序6.1售后效勞信息的記錄處理6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使

6、用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時。信息接收人如果能夠答復(fù)，可以直接答復(fù)，然后告訴效勞部做記錄；如果不能夠答復(fù)，應(yīng)告之效勞部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知效勞部回復(fù)，效勞部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。6.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題信息時，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告之效勞部電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知效勞部回復(fù)，效勞部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能直接處理，可直接處理，并將所有信息提供應(yīng)效勞部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的信息提供應(yīng)效勞部，效勞部負(fù)責(zé)記錄和處理

7、。6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后效勞信息傳遞到效勞部，延遲時間不得超過4個工作小時。效勞部接到咨詢信息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。6.1.4不按規(guī)定傳遞、反應(yīng)用戶意見和售后效勞信息，每次處分責(zé)任人 元6.1.5用戶咨詢、售后效勞信息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后效勞費(fèi)用的每條處分責(zé)任人 元。6.2售后效勞的處理6.2.1針對用戶咨詢，效勞部應(yīng)及時給予回復(fù)，效勞部也可以安排其他部門人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。6.2.2針對售后效勞信息，效勞部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種效勞。然后

8、盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后效勞，那么效勞可按4.1.1.3的時間要求直接安排處理。6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后效勞，效勞部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后效勞，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后效勞。如果用戶拒絕承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后效勞。6.2.5售后效勞人員出發(fā)前，效勞部應(yīng)將公司售后效勞方案再次通知用戶，同時告知售后效勞人員處理產(chǎn)品故障的考前須知，

9、以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將?售后效勞維修單?交售后效勞人員。6.2.6售后效勞人員在維修完畢后，按照規(guī)定請用戶填寫?售后效勞維修單?的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時及時電話反應(yīng)效勞部，經(jīng)效勞部確認(rèn)、同意前方可返回。如未經(jīng)效勞部同意返回，造成的額外的售后效勞費(fèi)用的，可處分責(zé)任人50500元/每次。6.2.7售后效勞人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向效勞部售后效勞管理人員匯報(bào)售后效勞情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將?售后效勞維修單?連同出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料含未使用和損壞品及有償效勞的收款收據(jù)，款項(xiàng)，交售后管理人員。售后效勞管理人員對

10、售后效勞人員的效勞質(zhì)量和用戶效勞評價意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后效勞管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)效勞人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報(bào)告指示執(zhí)行。售后效勞管理人員?售后效勞維修單?和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后效勞管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后效勞人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。效勞要求7.1售后效勞人員到達(dá)效勞現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后效勞人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他

11、故障需要排除，并對整個設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。7.3售后效勞人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時互相聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。7.4售后效勞人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況需事先征得售后效勞主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否那么不予認(rèn)可。用戶檔案管理8.1效勞部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況使用單位和使用者的根本情況客戶滿意度調(diào)查情況每年質(zhì)量跟蹤情況產(chǎn)品的效勞記錄技術(shù)協(xié)議售后效勞承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等售后效勞工作的評價與考核9.1售后效勞管理人員對現(xiàn)場售后效勞人員的效勞質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；9.2售后效勞管理人員每月需將售后效勞情況總結(jié)提供應(yīng)經(jīng)理層。9.3售后效勞管理人員每月應(yīng)整理售