銀行網(wǎng)點“四力”綜合效能提升-項目實施建議書

1、中國XX銀行股份有限公司XX支行網(wǎng)點“四力”綜合效能提升項目建議書華師銀行研究院一、前言隨著國銀行業(yè)的競爭不斷加劇，客戶對銀行的需求越來越高，作為承擔著銀行服務(wù)的重要渠道之一 的銀行網(wǎng)點，也需要在不斷變化的市場競爭中不斷的提升自身的綜合競爭力，銀行網(wǎng)點也同樣需要 提升自身的綜合競爭力。本案是根據(jù)XX銀行的實際情況專門定制的輔導(dǎo)案，旨在通過本次的輔導(dǎo)實施，實現(xiàn)XX銀行綜合效 能的提升，從服務(wù)、營銷、部管理向著力，提升各項能力。從而形成網(wǎng)點自身的綜合競爭力！二、項目介紹1、項目名稱：網(wǎng)點“四力”綜合效能提升項目2、項目對象：XX銀行網(wǎng)點全體人員3、項目期：5個工作日4、項目目標：根據(jù)XX銀行的情況

2、，通過本次項目，應(yīng)達到以下目標提升網(wǎng)點管理人員的團隊管理能力構(gòu)建網(wǎng)點文化體系，提升網(wǎng)點文化凝聚力設(shè)計、植入、固化網(wǎng)點服務(wù)標準規(guī)，提升網(wǎng)點服務(wù)水平強化員工營銷意識，固化網(wǎng)點營銷流程、提升網(wǎng)點人員營銷技巧三、項目思路及項目容設(shè)計1、項目核心思路根據(jù)項目目標，結(jié)合XX銀行的實際情況，項目組將采用“優(yōu)秀網(wǎng)點四力模型”為本次項目的核心 思路；即通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)、督導(dǎo)等式對網(wǎng)點的“團隊領(lǐng)導(dǎo)力”、“服務(wù)影響力”“營銷戰(zhàn)斗力”“文 化凝聚力”四項核心能力（簡稱“四力模型”）進行有效的提升，從而提升網(wǎng)點整體效能。-團隊領(lǐng)導(dǎo)力員工教勵能力網(wǎng)點督導(dǎo)能力會諼管理能力員工輔導(dǎo)能力服務(wù)影響力標準服務(wù)瞄標準服務(wù)噩統(tǒng)一硬件布局

3、客戶平均等待時襯客戶有敖投訴數(shù)I!客戶服務(wù)滿意度營銷戰(zhàn)斗力營銷管雌b營銷心態(tài)營銷技能營銷流程文化矗聚力貝工麗意度員工學(xué)習員工成長內(nèi)部文化建設(shè)2、項目設(shè)計框架項目總體設(shè)計根據(jù)上述思路，項目組設(shè)計出了 “網(wǎng)點效能提升123工程”包含1大體系、2大流程、3項體系； 總體框架圖如下：一套規(guī)范兩套流程三套體系標推體系設(shè)計一套回瓶仇成服務(wù)十標規(guī)楚點程流勞 國說銷前 理努菅共程 梳槌、程盜建由雖工技能、服督漕疝5管州、內(nèi)部管理二套機制項目核心容1套網(wǎng)點標準化服務(wù)規(guī)在項目中將結(jié)合網(wǎng)點的實際情況為網(wǎng)點設(shè)計一套標準化的服務(wù)規(guī)，從服務(wù)硬件、服務(wù)規(guī)、服 務(wù)文化、服務(wù)管理標準四個層面提升固化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，打造提升網(wǎng)點的

4、服務(wù)影響力。! 網(wǎng)點&到t埒管理板苑:I 員二服務(wù)用罷標，隹! 網(wǎng)點功能升區(qū)規(guī)范；! 員二服務(wù)用語規(guī)范； 網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范 員二服務(wù)禮代規(guī)范； 網(wǎng)點環(huán)垣橙辿標淮 分崗芍服多-卻拉 ； ! 網(wǎng)點標識管理規(guī)范;I 廳堂服務(wù)管理規(guī)范:； ； 窗口設(shè)罡指卷規(guī)范:i 貴后客亡服務(wù)規(guī)范服務(wù)激勵制度 1 理場服務(wù)巡檢制度 TOC o 1-5 h z 服務(wù)文化堵；： 服務(wù)考核制度!阪另氛圍打潔；; 服捋支位職責；內(nèi)含岸小1制: 膠給臨督制度i內(nèi)卦分享機制:；1團隊活幻機制2大流程系統(tǒng)基于網(wǎng)點的服務(wù)營銷情況，將為網(wǎng)點開發(fā)設(shè)計“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程” “高效營銷流程”兩套流程系 統(tǒng)，如開門迎客流程、柜員服務(wù)7+7流程、大

5、堂經(jīng)理工作7步曲流程、貴賓客戶服務(wù)流程； 柜面產(chǎn)品存薦營銷流程、廳堂聯(lián)動營銷流程、高價值客戶營銷管理流程等。如下圖示意：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程示例核心服免營銷流程示意圖升口迎客勰業(yè)務(wù)咨詢流程3套支持體系為了保障服務(wù)規(guī)、服務(wù)流程、營銷流程能有效地落地固化，針對網(wǎng)點的情況設(shè)計了 “服務(wù)營 銷技能體系”、“服務(wù)營銷管理體系”、“網(wǎng)點部管理體系”三大支持體系，該體系包含了服務(wù)I i； ! 客戶關(guān)系維護技巧| ； 員工營銷目標管理 I 員工學(xué)習管理 ：產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計；; 網(wǎng)點晨會流程 ; 網(wǎng)點文化管理 ；客戶需求分析 ；; 網(wǎng)點服務(wù)營銷績效管| 員工發(fā)展管理 ; 投訴處理技巧 :! 理流程! 團隊會議管理;

6、 廳堂批量營銷 :I 現(xiàn)場服務(wù)巡檢制度 !； 潛在客戶開發(fā)技巧!: 服務(wù)績激制度;!IJ I I技能、營銷技能、服務(wù)營銷管理、員工績效管理、網(wǎng)點文化管理等容。3、項目落地為了保障項目的落地實施，項目組采用“高效網(wǎng)點打造金三角”組合；即通過整合專業(yè)講師、咨詢顧問、執(zhí)行 通過咨詢+ 行落地實 營銷標準 標準落地、 建，確保標督導(dǎo)三種執(zhí)行角色 培訓(xùn)+輔導(dǎo)的式進 施，形成網(wǎng)點服務(wù) 設(shè)計、標準植入、 標準固化閉環(huán)的構(gòu) 準有效落地實施講師顧問督導(dǎo)II問：根據(jù)項目詵十和因忌之際盾京r合 折網(wǎng)點問題r并設(shè)計舊應(yīng)解決方案和制定 相應(yīng)的標準規(guī)范。講M:根據(jù)項目設(shè)計要求r完成專業(yè)關(guān)鍵 課程設(shè)計和完成專業(yè)深程的講解、

7、現(xiàn)場關(guān) 心跳導(dǎo).高效網(wǎng)點打造金三角組合督導(dǎo):依揭項目瞪務(wù)規(guī)范r指導(dǎo)T員工 進行規(guī)范曲程現(xiàn)場執(zhí)行r現(xiàn)場監(jiān)督昂工眠 務(wù)規(guī)范執(zhí)行r糾偏員工服務(wù)營禁行為.集中授課專崗輔導(dǎo)現(xiàn)場督導(dǎo)情景演練風采展示行長培訓(xùn)示范教學(xué)模彼演練*視頻學(xué)習理財經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)場激勵通美演練技能傳授大堂經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)場糾偏頭腦風景項目落地實施法四、項目實施設(shè)計根據(jù)需求，本次項目共分為調(diào)研階段、項目設(shè)計、現(xiàn)場輔導(dǎo)、固化回訪四個階段，共計 5天，具 體階段安排如下：1.調(diào)研階段為了進一步加深對網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、現(xiàn)場觀察、文案研究、人員訪談 四種法，從支行層面到網(wǎng)點層面進行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點整體服務(wù)情況、功能

8、布局、 管理現(xiàn)狀等。根據(jù)實際情況實時調(diào)整實施策略調(diào)研方式調(diào)研對豪通研工具網(wǎng)點喑訪-錢木巨員 大堂經(jīng)理 理財經(jīng)理尊吊申秘客戶 打分我* 客流觀測表深度訪談分行房面密網(wǎng)點情況詢查表洋 建各崗位訪談提綱支行房面 網(wǎng)點一&頁丁網(wǎng)點負毒人文件研讀網(wǎng)點負責人績效考核辦法各項指標完成進度各肉位說明書周邊通碩1附近克爭對手穗神秘客戶打分表壽總結(jié)固化現(xiàn)場輔導(dǎo)設(shè)計階段總結(jié)匯報主要工作調(diào)研容F GAP服務(wù)營羿差距模型口灣情捂?zhèn)€我靂姿過去的匪困-=事滁的畋土=EE5L_惑做的困勞的蕙短詡研方式謫研對象浦研工曇樣太垣網(wǎng)點咐T柜畫 工M超，人此芹狂理客戶昱理神秘客戶橙州 s噌現(xiàn)圾j!S5k個ri點各行行悵-、入歿近即同點

9、昱理Bii 號 h 桓臺員工畀距*查粉AXA客尸砂網(wǎng)思客戶噌客戶君旺*調(diào)XXX4*# 效問攔調(diào)研i劃客9是匪差巨摸型的核心服.告提供言差距iA蕓距.不了窸賓戶的舞望？;A差M未譙擇正瑞的服務(wù)設(shè)計和標）ft?IAM距未投標:t提供匪費百祖*iA差臣：鄙苜粗溝通承譜過空W!蕓主既E敏坨眼丟承喑平匹配？iA蕓匪一靈工不了窸客戶的期星?!蕓由一員工不了料答瓦吉的服務(wù)苛詳忘圖i調(diào)研工具2.設(shè)計階段根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，將針對1個網(wǎng)點的情況對網(wǎng)點功能布局、服務(wù)標準規(guī)、服務(wù)流程、培訓(xùn)課程、管理制度等容進行開發(fā)。3.現(xiàn)場輔導(dǎo)階段蠟翌.仁廁更矚建網(wǎng).:捂作立作睥-?；讱锩?二示，彼漩阪渤J、 t幽觥獲瞼蜂）,5 _例

10、，尊食唳殘在本階段，項目組將會派駐1-2個老師1個網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導(dǎo)培訓(xùn)，具體容見下表時間主題容第1天白天網(wǎng)點責任人溝通 網(wǎng)點環(huán)境整改顧問在網(wǎng)點1天開展網(wǎng)點責任人溝通、現(xiàn)場 環(huán)境整改晚上服務(wù)標準培訓(xùn)、6S管理、晨會服務(wù)標準，服務(wù)規(guī)集中培訓(xùn)第2天白天服務(wù)規(guī)督導(dǎo)糾偏顧問在網(wǎng)點天展1天的服務(wù)規(guī)執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上服務(wù)銷售流程培訓(xùn) 客戶梳理指導(dǎo)、營銷指導(dǎo)服務(wù)銷售流程培訓(xùn)營銷意識灌輸、營銷技巧、話術(shù)講解演練 營銷流程、營銷職責、營銷案例第3天白天服務(wù)流程督導(dǎo)網(wǎng)點崗位聯(lián)動營銷流程培訓(xùn)顧問在網(wǎng)點開展1天的服務(wù)規(guī)流程執(zhí)行督導(dǎo) 糾偏晚上營銷意識、營銷技巧培訓(xùn) 存量客戶管理與顧問式營銷 外拓營銷準備與實施

11、存量客戶分層分級管理 顧問式營銷與營銷 外拓營銷培訓(xùn)外拓營銷案策劃第4天白天營銷監(jiān)督外拓營銷準備與實施外拓營銷準備外拓營銷實戰(zhàn)晚上外拓營銷小結(jié) 營銷總結(jié)與網(wǎng)點文化外拓營銷小結(jié)、案例點評與問題研討網(wǎng)點文化建設(shè)員工績效管理，績效輔導(dǎo)、員工激勵、員工 成長第5天白天營銷督導(dǎo)網(wǎng)點文化墻制作、管理監(jiān)督 績效輔導(dǎo)指導(dǎo)顧問在網(wǎng)點開展1天的現(xiàn)場營銷督導(dǎo)糾偏 顧問在每個網(wǎng)點開展1天指導(dǎo)制作文化墻、 服務(wù)營銷管理工具使用晚上網(wǎng)點總結(jié)總結(jié)服務(wù)營銷成果、短板、相應(yīng)對策下圖現(xiàn)場輔導(dǎo)工作示例項目總結(jié)階段在本階段，項目組會針對網(wǎng)點的輔導(dǎo)工作進行總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將形成各項成果，移交 給分行，同時在當天晚上將開展項目總結(jié)會，在會上對項目進行總結(jié)和網(wǎng)點成果展示。五、成杲展示通過本次項目，網(wǎng)點將會獲得以下成果，現(xiàn)舉例如下表：類別成果名稱標準規(guī)員工服務(wù)規(guī)手冊網(wǎng)點員工行為指導(dǎo)手冊網(wǎng)點服務(wù)營銷流程手冊管理標準網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理考核手冊 網(wǎng)點6S管理手冊網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)場管理手冊 網(wǎng)點服務(wù)明星評選手冊 網(wǎng)點柜員管理辦法網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法 網(wǎng)點負責人管理辦法網(wǎng)點員工績效管理工具 網(wǎng)