銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展策略

1、SX縣農(nóng)行中間業(yè)務(wù)發(fā)展策略第3章SX縣XX中間業(yè)務(wù)發(fā)展概述SX縣XX基本情況SX縣XX網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀SX縣位于豫東平原，是一個擁有80多萬人口的國家級貧困縣，全縣轄20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，545個行政村。屬典型的農(nóng)業(yè)大縣，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，農(nóng)民主要以傳 統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營為主，剩余勞動力多以外出務(wù)工為主，收入水平較低，經(jīng)濟(jì)欠發(fā) 達(dá)。目前，全縣擁有金融機(jī)構(gòu)5家，包括工行、XX、建行、郵政儲蓄銀行和農(nóng) 村信用社等，其中工商銀行有1個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行1個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，XX有5 個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中2個為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，郵政儲蓄銀行13個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng) 點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)較多的金融機(jī)構(gòu)是農(nóng)村信用社，全縣46個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)25個，

2、 從金融機(jī)構(gòu)數(shù)量來看，XX機(jī)構(gòu)數(shù)占中等，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)具有一定的市場份額。近年 來，隨著國家對“三農(nóng)”業(yè)務(wù)扶持力度的加大，縣域經(jīng)濟(jì)逐步繁榮，農(nóng)村金融市 場日趨活躍，較少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)機(jī)構(gòu)已不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的業(yè)務(wù)需求，改善農(nóng) 村金融受理環(huán)境迫在眉睫。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各項(xiàng)存款市場份額占比方面，2011年，SX縣各家金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng) 存款所占市場份額分別為XX20%，工商銀行為8%，建行為5%，郵政儲蓄銀 行為29%，農(nóng)村信用社占38%，從上面數(shù)字來看，XX各項(xiàng)存款占比并不高， 市場競爭力不強(qiáng)。中間業(yè)務(wù)開展情況方面，SX縣乂乂目前開展的中間業(yè)務(wù)主要 有支付結(jié)算類、銀行卡類、電子銀行類、代理保險、基金、第三方存管、國債

3、、 貴金屬和各種理財產(chǎn)品等，而保管箱、現(xiàn)金管理、企業(yè)年金和財務(wù)顧問等幾乎沒 有開展。相比之下，工商銀行和建設(shè)銀行開展的中間業(yè)務(wù)種類較為齊全，除XX 開展的以上業(yè)務(wù)種類外，對如外匯之類的業(yè)務(wù)均有不同程度的開展，而XX多年 來一直未涉足。雖然郵政儲蓄銀行設(shè)立較晚，但其多年先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，較多的 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅速，其轉(zhuǎn)帳電話業(yè)務(wù)在該縣各家金融機(jī)構(gòu)中開展 是最早的，而且以上各種業(yè)務(wù)也均有開展，特別是代收代付業(yè)務(wù)開展更多，如代售火車票、航空票等業(yè)務(wù)，全縣金融機(jī)構(gòu)也僅此一家。受舊體制的影響，農(nóng)村信用社中間業(yè) 務(wù)的發(fā)展較為遜色，各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展較為緩慢，目前其開辦的中間業(yè)務(wù)也僅限于支付結(jié)算、借

4、記卡和代收代付之類的，就連傳統(tǒng)的代理保險業(yè)務(wù)都 一直沒有開展，隨著其近兩年的體制改革，也開始慢慢將中間業(yè)務(wù)提上日程，逐 步加大了對電子機(jī)具的投放力度，在各營業(yè)機(jī)構(gòu)安裝了自助設(shè)備，為商戶提供 POS和轉(zhuǎn)帳電話機(jī)具等業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也正得到逐步改善。SX縣XX人力資源現(xiàn)狀關(guān)于人力資源管理的內(nèi)涵，通常被認(rèn)為是一系列具有決策性意義并相互協(xié)調(diào) 一致的關(guān)于組織內(nèi)部人員管理的方法和措施14。說起人力資源資源管理，還必 須先從“人”談起。近年來，SX縣XX進(jìn)行了一系列的人力資源改革，進(jìn)行了 科室合并重組，機(jī)關(guān)人員下基層，減員分流增效，取得了一定效果。目前該縣 XX擁有在職工員111人，其中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)占73

5、人，縣行機(jī)關(guān)占38人?？h行機(jī)關(guān) 內(nèi)設(shè)三部，即綜合管理部、財會運(yùn)營部和客戶部，綜合管理部計(jì)8人，財會運(yùn)營 部10人，客戶部占20人，從全行員工年齡結(jié)構(gòu)上看，20歲至30歲之間的員工 共計(jì)4人，31歲至35歲僅2人，36歲至40歲18人，41歲至45歲45人，45 歲至50歲之間23人，50歲以上19人。文化程度方面，該行高中及以下文化程度的員工48人，中專學(xué)歷20人，其中全日制為5人，大學(xué)?？茖W(xué)歷占35人， 其中全日制大學(xué)?？?人，大學(xué)本科學(xué)歷7人，其中全日制大學(xué)本科占4人，均 為近四年新進(jìn)大學(xué)生。專業(yè)技術(shù)方面，全行無一人擁有高級職稱，擁有中級職稱 的共計(jì)12人，其中經(jīng)濟(jì)師11人，會計(jì)師1人，初

6、級職稱22人，3人為助理會 計(jì)師，其余為助理經(jīng)濟(jì)師。下圖是SX縣XX人力資源情況。5*圖3-1 SX縣農(nóng)行人員年齡構(gòu)成口高中及以下中專口大?？诒究茍D3-2 SX縣農(nóng)行人員學(xué)歷構(gòu)成由上圖SX縣XX人力資源現(xiàn)狀可以看出，該行員工年齡大多集中在40歲至50歲之間，人員普遍老化，而且大多員工是由過去XX系統(tǒng)內(nèi)招聘或接班而 來，學(xué)歷較淺，中專以上文憑僅占全行員工的40% ；專業(yè)技術(shù)人才缺乏，具有 專業(yè)技術(shù)職稱的僅31%，可見，該行的人力資源狀況與其他行人員素質(zhì)有較大 差距，改善人力資源結(jié)構(gòu)勢在必行。3.2傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開展情況近幾年來，SX縣XX緊緊圍繞“股改、發(fā)展、風(fēng)險防范”的指

7、導(dǎo)思想，大 力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，種類日趨多樣化，市場競爭力逐步加強(qiáng)，從中 間業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，這些傳統(tǒng)類中間業(yè)務(wù)每年都以較快的速度增長，穩(wěn)定了中 間業(yè)務(wù)收入來源，大型商業(yè)銀行形象也得到初步展現(xiàn)。目前，SX縣XX開展的中間業(yè)務(wù)主要是支付結(jié)算、借記卡、代理保險等三大傳統(tǒng)類，其中，結(jié)算業(yè)務(wù)仍是該行最重要的一項(xiàng)優(yōu)勢傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，近年來，農(nóng)業(yè) 銀行以先進(jìn)的科技為支撐，大力開展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將柜面業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)與中國人民 銀行的大小額支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)順利對接，不但實(shí)現(xiàn)了本行系統(tǒng)內(nèi)支付結(jié)算實(shí)時到 帳，而且實(shí)現(xiàn)了跨行跨系統(tǒng)結(jié)算的快速清算15-16。隨著該縣經(jīng)濟(jì)快速蓬勃的發(fā) 展，銀行支付結(jié)算的業(yè)務(wù)筆數(shù)和結(jié)算量也越來

8、越大，而在為客戶辦理支付結(jié)算業(yè) 務(wù)收取的結(jié)算費(fèi)用也逐年增長，已成為該行中間業(yè)務(wù)的最穩(wěn)定的收入來源。據(jù)該 行不完全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)顯示，2011年度SX縣XX日均結(jié)算客戶數(shù)達(dá)430戶，比 2010年增加99戶，增長率為23%，日均結(jié)算量達(dá)425萬元，比2010年增加 126萬元，為該行穩(wěn)定客戶資源和結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入起到舉足輕重的作用。借記卡業(yè)務(wù)是近十幾年來商業(yè)銀行發(fā)展最快、前景最為廣闊的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品 之一，隨著經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展和人們消費(fèi)意識的提高，銀行卡的普及 率、使用率、消費(fèi)額大幅度增長17。截止2011年12底，SX縣XX借記卡發(fā) 卡存量為99986張，卡存款38160萬元，年消費(fèi)金額12

9、382萬元，借記卡總量及 年均增量連續(xù)8年均居縣域同業(yè)之首，并且保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。下圖是SX 縣XX近幾年來借記卡卡存量、卡存款及年消費(fèi)額，其中，卡存款為年底存量數(shù) 字，消費(fèi)額為該年度全年消費(fèi)額。圖3-4 SX縣農(nóng)行200E-2011年借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況單位；張、萬元根據(jù)上圖可看出，近幾年該行借記卡發(fā)卡量呈現(xiàn)快速增長的趨勢，卡存款也 逐步增加，年消費(fèi)額快速膨脹，人們持卡消費(fèi)意識逐步增強(qiáng)，進(jìn)一步鞏固了傳統(tǒng) 中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性地位。代理保險業(yè)務(wù)方面，近年來，SX縣XX利用自身計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)、銀保系統(tǒng)、以及基層網(wǎng)點(diǎn)多、聯(lián)接城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，大力拓展銀保市場，與 XX合作的保險公司也越來越多，保費(fèi)、手續(xù)費(fèi)收

10、入保持快速上漲勢頭，保險代 理業(yè)務(wù)一直處于同域內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)的前列。下表是近幾年來SX縣XX與各家保 險公司合作代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展情況表3-1 SX縣XX2008-2011年保險代理保費(fèi)收入情況單位：萬元壽險財險中國人壽人壽太中件人壽人保健康信泰人壽國年人保財險永安啪險人壽財險安邦財險臺iT人壽2008108515292650002879056180104200923861832982304：i6056766929300128201019282312153125295106629500337015320111663235817205711三2 19718600187189|上表頓出,該行無論壽險和

11、財險，M代理保險保費(fèi)收入都逐年增加，臺 作的保險公司也越來越多，但從保險產(chǎn)品種類方面而 該行的壽險業(yè)務(wù)規(guī)模明顯 蓿財險，血II.與壽險保險公口1合作單位較箏,壽險則i三四集中在泰康人壽和人 保人壽兩家公可,而財險i：耍集中F安邦財險和人保財險，M他公口1也有合作， 但規(guī)模不是很大。傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入現(xiàn)狀大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)的唯一目的也就是增加中間業(yè)務(wù)收入，提高盈利水平，使 利潤0大化。近年來,SX晝農(nóng)行以訝場為中心、以數(shù)益為導(dǎo)向,加快發(fā)展，在 鞏固傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，不斷完善產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)，市場份額持續(xù)擴(kuò)大， 中間業(yè)務(wù)收入得到有效鞏固，取得了可喜可賀的成績。從2006年至2011年，SX 縣XX

12、中間業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)快速上升態(tài)勢，中間業(yè)務(wù)收入占營業(yè)收入的比重也逐步 提高。下表為近幾年來SX縣XX營業(yè)收入、中間業(yè)務(wù)收入、結(jié)算業(yè)務(wù)收入、代 理保險收入及借記卡收入情況。表3-2 SX縣XX 2008-2011年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入情況單位：萬元侶份營業(yè)收入中間業(yè)務(wù)收入結(jié)算業(yè)務(wù)收入保險手續(xù)皆收入借記”收入2008390349126138592009426398157142642(.1 KJ5845(j2194188782(.i I I783676249248I I I山上表可以看出,該行中間業(yè)務(wù)收入中超過職的部分來II傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的頁 獻(xiàn)，傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和增長對農(nóng)行中間業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用， 借

13、記卡、保險代理、結(jié)算業(yè)務(wù)三項(xiàng)傳統(tǒng)類中間業(yè)務(wù)仍是中間業(yè)務(wù)收入的重中之 重,為中間業(yè)務(wù)收入快速增長起到支:柱性的作用。2011年實(shí)現(xiàn)結(jié)算類中間業(yè)務(wù)收入249萬元*比2010年增加55萬，增幅為 迎斜 代理保險手續(xù)收入248萬-元,比2010年-增加60萬-，增幅為32研 借記卡 業(yè)務(wù)收入I I I萬元,比2010年增加33加增幅為43斜從中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況 來看，這些傳統(tǒng)類中間業(yè)務(wù)相比2010年均有不同程度的增長，隨著近年來經(jīng)濟(jì) 的快速堆K,我國銀保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展,銀保市場竟?fàn)幦找婕觿?II前，該縣開展 銀保業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)上要有工行、建行、郵政儲蓄銀行.農(nóng)村信用利:尚未開展此 項(xiàng)業(yè)務(wù)，SX縣農(nóng)行憑借網(wǎng)

14、點(diǎn)多,依靠聯(lián)接城鄉(xiāng)的廣闊衣也多年的恨保合作經(jīng) 驗(yàn)，對代理保險業(yè)務(wù)的早重視,早開拓，通過這兒年的不斷努力,代理保險業(yè)務(wù) 快速發(fā)展，由一場份額占絕對優(yōu)我，橫至2011年底,SX縣農(nóng)行實(shí)現(xiàn)本年度代理 保險手續(xù)費(fèi)收A 248萬元、同業(yè)市場份額占43%、卓越的市場業(yè)績表現(xiàn)繼續(xù)領(lǐng) 跑同業(yè),進(jìn)-步鞏同了農(nóng)行“中國代理保險第-行”的時場地位.頃.新興中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開展情況經(jīng)過近幾年的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，銀行業(yè)務(wù)正朝著電子化 和綜合化方向發(fā)展，業(yè)務(wù)種類日益增多，新興中間業(yè)務(wù)如雨后春筍，層出不窮， 服務(wù)功能日益得到擴(kuò)大和完善18。雖然SX縣XX中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的起步較晚， 但發(fā)展迅速，已由最初的傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)

15、務(wù)、借記卡業(yè)務(wù)、代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在 品種繁多的信用卡、電子銀行、國債、黃金和理財?shù)葮I(yè)務(wù)，而且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展 還有逐步增加的勢頭。信用卡業(yè)務(wù)主要包括貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩大類，同屬于銀行卡業(yè)務(wù)，但由于 它開展相對較晚，部分學(xué)者將其歸為了新興中間業(yè)務(wù)中的一種19。2007年以 前，國內(nèi)銀行更多的注重營銷成本低、風(fēng)險易識別的借記卡業(yè)務(wù)，隨著城市化進(jìn) 程的加快，居民消費(fèi)和消費(fèi)信貸需求進(jìn)入爆發(fā)式增長，銀行卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了以轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新為主題的信用卡全新發(fā)展時期，自2008年XX開始在全行范圍內(nèi)大規(guī)模發(fā) 行金穗貸記卡，用來滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費(fèi)需求。2009年，又推出了國內(nèi)獨(dú) 家的惠農(nóng)信用卡，大大緩解了廣大農(nóng)村

16、地區(qū)農(nóng)戶臨時小額融資難的問題。同時， 為解決信用卡受理環(huán)境又發(fā)展了特約商戶來滿足人們刷卡需要。下表為近幾年 SX縣XX貸記卡、惠農(nóng)信用卡發(fā)卡及特約商戶發(fā)展情況；表3-3 SX縣XX2008-2011年信用卡及特約商戶發(fā)展情況單位：張、戶3.3新興中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀由上表可以看出，SX縣XX開展貸記卡業(yè)務(wù)也僅僅四五年的時間，發(fā)卡規(guī) 模和有效數(shù)逐年擴(kuò)大，信用卡市場保持快速發(fā)展勢頭。但僅從數(shù)字來看，發(fā)卡量 還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，SX縣現(xiàn)有人口為80萬，以2011貸記卡和準(zhǔn)貸記卡存量計(jì)算，人 均信用卡擁有量還不足0.01張，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國0.21張的平均水平，與80萬的 縣域人口極不對稱，雖然人們消費(fèi)意識逐步增強(qiáng)，

17、但使用率仍然不高，有效卡僅 占發(fā)卡量的40%左右，無論從規(guī)?；蚴褂寐识加写M(jìn)一步提高。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟(jì)球化的進(jìn)程，金融業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的革新20。電子銀行作為與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理并列的服務(wù)渠道之一，已越來越成為維護(hù)客 戶關(guān)系的重要紐帶和拓展客戶的重要手段，也成為銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。 自2005年以來，全行在以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動力的指引 下，加大電子銀行業(yè)務(wù)拓展力度，電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢。如今，已初 步形成了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、消息服務(wù)和轉(zhuǎn)帳電話等在 內(nèi)的電子銀行交易渠道體系。下表為近幾年來SX縣XX網(wǎng)上銀行、電話銀行、 手機(jī)銀行、短消息

18、服務(wù)及轉(zhuǎn)電話業(yè)務(wù)開展情況。貸記住發(fā)F量貸記特有效 客戶惠衣值川W發(fā)惠農(nóng)值川卡布 效客戶荷特商 戶數(shù)仃效商 戶數(shù)2(i(j8683125182646827132t.i It.28838971164859262(.| 1 13725156396256289表3-4 SX縣XX2008-2011年電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況單位：個、戶；1份網(wǎng)上銀行電話銀行手-EL銀行短洎息刊帳電話存量客動戶存量客動戶存量客動戶存量客存量客動戶戶率戶率戶綠戶戶玄20083050200558521117386 IS 125 13 120101057015115261526122205755 1132011130392 15

19、106955952032728S3252受各種因素的影響，各電子產(chǎn)品發(fā)展速度有所不同，由上表數(shù)據(jù)可看出，近 幾年來，該行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展勢頭，動戶率較高，為XX的發(fā)展創(chuàng)造 了巨大的品牌效益和直接的經(jīng)濟(jì)效益，分析原因主要是近年來互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速 普及和應(yīng)用。而電話銀行業(yè)務(wù)是一種基于傳統(tǒng)語音提示基礎(chǔ)上的電子銀行業(yè)務(wù)， 受其不直觀和固話減少的影響，發(fā)展較為緩慢，而且使用率也不高。隨著國家大 力發(fā)展移動技術(shù)，XX相繼開發(fā)了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，其方便、直觀、快捷功能深受 青年客戶的青睞，不但可超越時空，而且可以跨地域隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，被譽(yù)為 身邊的銀行和掌上銀行。短消息服務(wù)是基于手機(jī)短信方式向客戶提供

20、帳戶變動及 時通知與查詢、金融動態(tài)信息傳遞與查詢、疑難問題解答等客戶關(guān)懷的交互式服 務(wù)，它具有運(yùn)營成本低、邊際收益高且易于營銷的特點(diǎn)，發(fā)展速度較快21。轉(zhuǎn) 帳電話作為POS機(jī)具功能替補(bǔ)產(chǎn)品，既可作為刷卡消費(fèi)工具，又可作為轉(zhuǎn)帳匯 款的渠道，不僅滿足了客戶日常結(jié)算業(yè)務(wù)需求。而且減輕了柜面壓力，節(jié)省了人 力成本，延伸了銀行服務(wù)半徑，提升了服務(wù)效率。另一種新興中間業(yè)務(wù)就是投資理財業(yè)務(wù)，它主要包括基金、第三方存管、國 債、黃金和各種理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)22。為打造國際一流的全能銀行和零售銀行，近年來，SX縣XX進(jìn)行了一系列零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力開展投資理財業(yè)務(wù)，為廣 大投資愛好者提供盡可能多的投資和理財渠道，為中

21、間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展注入了新 的動力。下表是SX縣XX近幾年股票型基金、貨幣型基金、基金定投、國債、 貴金屬及理財產(chǎn)品銷售情況。表3-8 SX縣XX 2008-2011年理財業(yè)務(wù)開展情況單位：克、萬元r 1 151(.|81166537 KJ176842由上表數(shù)據(jù)可知，近幾年，無論是基金、國債、貴金屬，或是各理財產(chǎn)品在 銷售量方面都有不同程度的上漲，成為僅次于銀行卡、保險代理、結(jié)算業(yè)務(wù)的第 四大中間業(yè)務(wù)收入支撐。但受制于資本市場的影響，2007年之后，股票型基金 銷售額逐步下降，從發(fā)展趨勢上看呈倒“V”型結(jié)構(gòu)，相反，收益穩(wěn)定、風(fēng)險相 對較小的貨幣型基金、基金定投、國債等業(yè)務(wù)則快速增長，較好適合了那

22、些長期 投資又厭惡風(fēng)險的投資者。貴金屬業(yè)務(wù)方面，由于XX貴金屬買入賣出手續(xù)費(fèi)差 價較大，貴金屬價格波動也較大，目前銷售規(guī)模不是很大。而個人理財產(chǎn)品具有 高收益、周期短的特點(diǎn)，深受客戶青睞，它較好地滿足了在資本市場低迷情況下 謹(jǐn)慎類客戶的投資需求，至2011年底該XX理財產(chǎn)品余額達(dá)176841萬元。新興中間業(yè)務(wù)收入現(xiàn)狀近年來，隨著新興中間業(yè)務(wù)的大力拓展，中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)得到較大地改 善。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，居民收入和消費(fèi)水平的大幅提高，信用卡 受理環(huán)境得到進(jìn)一步改善，社會信用制度逐步健全，高收入人群快速壯大，為信 用卡市場的發(fā)展提供了難得的發(fā)展機(jī)遇和廣闊的市場空間23-24。截止201

23、1年 底，SX縣XX信用卡累計(jì)發(fā)卡量近4000張，年累計(jì)消費(fèi)額5378萬元，實(shí)現(xiàn)信 用卡中間業(yè)務(wù)收入16萬元。在大力開展信用卡業(yè)務(wù)的同時，SX縣XX加快信 用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的新領(lǐng)域，相繼又推出了信用卡分期付款業(yè)務(wù)，如汽車信用卡分期 業(yè)務(wù)、消費(fèi)分期業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)分期手續(xù)費(fèi)收入5萬余元，不但帶動了信用卡發(fā)卡 量的快速增長，而且提升了信用卡消費(fèi)市場份額。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)已入尋常百姓家，也為電子銀行業(yè)務(wù)提供 了廣闊的發(fā)展平臺，近年來，SX縣XX不斷完善電子銀行產(chǎn)品體系，加大電子 銀行渠道投入力度，電子銀行客戶數(shù)和交易額大幅度增加，如今，所有柜面能辦 理的賬戶查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款及代收代付業(yè)務(wù)均能在

24、網(wǎng)上辦理，還可以通過網(wǎng)上隨 時隨地為手機(jī)充值，辦理續(xù)繳電費(fèi)、信用卡查詢、還款等業(yè)務(wù)，有理財愛好的還 可在網(wǎng)上進(jìn)行購買基金、國債、投資理財。與此同時，電子銀行業(yè)務(wù)收入也大大 提升，據(jù)SX縣XX2011年年報顯示，2011年，SX縣XX實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收 入34萬元，較2010年增加11元，增長32%，其中主要包含自助設(shè)備、網(wǎng)上銀 行、短消息服務(wù)和轉(zhuǎn)帳電話業(yè)務(wù)收入，但由于部分業(yè)務(wù)正處于發(fā)展期，市場份額 不足，發(fā)展不成熟，如電話銀行、手機(jī)銀行和電子商務(wù)等，目前均未收費(fèi)。隨著 這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品拓展日益成熟，將會有更多的電子銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)收入渠道，中間業(yè) 務(wù)的發(fā)展也將逐漸朝電子渠道方向發(fā)展25。目前，XX開展

25、的新興理財種類繁多，如代銷 基金、國債買賣、貴金屬和各種理財產(chǎn)品，以及具有高附加值的財務(wù)顧問、資產(chǎn)管理、養(yǎng)老金托管等等，給農(nóng) 行帶來的中間業(yè)務(wù)收入也頗吸引眼球，而且保持較好的發(fā)展勢頭，但作為基層縣 域支行，SX縣XX開展的新興理財業(yè)務(wù)明顯不足，高附值的理財業(yè)務(wù)一直未開 展，僅限于代銷基金、國債買賣、貴金屬和理財產(chǎn)品之類的，由于近年來股票市 場持續(xù)低迷，對基金銷售影響頗深，據(jù)2011年年報顯示，SX縣XX實(shí)現(xiàn)代銷基 金收入僅13萬元，相反，理財產(chǎn)品具有風(fēng)險小、靈活性強(qiáng)、收益高于存款的特 點(diǎn)，深受客戶青睞，實(shí)現(xiàn)理財收入1.6萬元，較2010年增加1.5萬元，這也是 此項(xiàng)業(yè)務(wù)開展以來大幅度的增長，而

26、國債業(yè)務(wù)基于國家信譽(yù)，一般剛開始發(fā)行就 被銷售一空，基層行幾乎得不到規(guī)模，取得的國債收入也寥寥無幾。受近年來黃 金市場的影響，貴金屬價格波動較大，而且銀行買賣手續(xù)費(fèi)差價較大，只有部分 高端客戶為保值增值進(jìn)行了少量購買，取得的手續(xù)費(fèi)收入也不太理想。第4章SX縣XX中間業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題4.1營銷管理不到位產(chǎn)品營銷措施不足近年來，SX縣XX以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，加大營銷力度，中間業(yè) 務(wù)發(fā)展水平得到進(jìn)一步提高。但受營業(yè)機(jī)構(gòu)少、宣傳力度不足和營銷措施不到位 等因素的影響，中間業(yè)務(wù)的發(fā)展較為緩慢，以致中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品尚未得到客戶的充 分認(rèn)可。首先，受SX縣XX農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)較少的制約，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷一

27、直未得到 有效開展，近年來，SX縣XX為搶占市場份額，提高市場占有率，在廣大農(nóng)村 大量發(fā)行了借記卡，采取價格促銷策略免收工本費(fèi)、年費(fèi)，雖起到了一定的效 果，收效甚微，主要原因是XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)太少，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀 行、轉(zhuǎn)帳電話、POS機(jī)以及自助設(shè)備電子渠道產(chǎn)品又未得到有效推廣應(yīng)用，尚 且客戶選擇XX卡，既費(fèi)時，又費(fèi)功，而且增加了客戶交通費(fèi)，盡管該縣農(nóng)村信 用社、郵政儲蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)相對較多，并且在全國范圍內(nèi)開通農(nóng)民工卡跨行 取款業(yè)務(wù)，但這些金融機(jī)構(gòu)會收取一定的手續(xù)費(fèi)，給客戶增加了額外支出，一直 未得到客戶充分認(rèn)可26。其次，營銷宣傳力度不足也致使客戶不能充分認(rèn)可的重要原因，受傳統(tǒng)營銷

28、 觀念的影響，愛于面子，覺得上門營銷有失身份，大多員工仍采過去關(guān)門營銷的 策略，坐等客戶營銷，缺乏主動營銷的意識，有的員工仍停留在初級的賣產(chǎn)品的 層次上，仍在想著得來全不費(fèi)功夫，對客戶的宣傳力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如電話銀行 與轉(zhuǎn)帳電話是兩種不同的電子產(chǎn)品，但至今仍被部分客戶簡單認(rèn)為是一種電話機(jī) 具，不知道銀行卡掛失的渠道和方法等，根本不懂什么是投資和理財，只知道將 現(xiàn)金存放在銀行最安全，這些問題足以證明營銷宣傳的力度不到位。另外，該行的產(chǎn)品營銷缺乏整體合力，客戶資源利用效率不高。目前，SX 縣行客戶部主要負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)三個板快，負(fù)責(zé)中間業(yè) 務(wù)的僅有2人，其中1個負(fù)責(zé)信用卡和電子

29、銀行業(yè)務(wù)，另一個負(fù)責(zé)借記卡、基 金、國債、理財、貴金貴等個人業(yè)務(wù)，個人貸款業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)有16個人管 理，雖都同屬一個部室，但各自按業(yè)務(wù)條線進(jìn)行分類管理，人員之間單打獨(dú)斗，20 對私與對公業(yè)務(wù)、個人與電子銀行業(yè)務(wù)等各自為戰(zhàn)現(xiàn)象明顯，部門之間缺乏必要 的協(xié)調(diào)配合，產(chǎn)品營銷上相對分割與獨(dú)立，無法開展針對性的差異化營銷和客戶 分層營銷與管理27-28?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)未充分利用隨著市場經(jīng)濟(jì)的競爭越演越烈，客戶作為銀行最重要的資源，早已成為市場 營銷的核心，誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，所各行業(yè)都在不斷規(guī)范企業(yè)內(nèi)部 的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，更大限度地滿足了客戶需求。近年來X X為

30、完善營銷服務(wù)體系，相繼開發(fā)了個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)(PCRM)，貸記卡客戶分析系統(tǒng)、轉(zhuǎn)帳電話客戶管理系統(tǒng)等一系列營銷管理平 臺，但由于部分管理人員履職不到位，或出于信息保護(hù)和個人私利一直未得到充 份利用。首先，系統(tǒng)管理人員未按有關(guān)要求履行職責(zé)，如該行的PCRM系統(tǒng)是總行開發(fā)的集客戶細(xì)分、營銷管理、決策分析和業(yè)績考核為一體的客戶管理系統(tǒng)，它把 生產(chǎn)和分析緊密聯(lián)系在一起，為發(fā)現(xiàn)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶提供第一手的資料信息，但 基層管理人員只為登陸而登陸，竟不知道通過該系統(tǒng)還能找到適合辦理白金信用 卡客戶的功能，造成資源浪費(fèi)。其次，部分系統(tǒng)管理人員或出于保息保護(hù)，或出于個人私利，一般不給予提 供相關(guān)數(shù)據(jù)，如貸記

31、卡管理系統(tǒng)則管理相當(dāng)嚴(yán)格，管理人員一般不會提取有關(guān)數(shù) 據(jù)供營銷人員去營銷客戶。而當(dāng)前該行貸記卡業(yè)務(wù)對營銷人員的考核僅針對新增 有效客戶進(jìn)行獎勵，系統(tǒng)管理人員又不給營銷人員提取新增無效客戶，致使?fàn)I銷 人員不知哪些新增無效客戶，也談不上將客戶使用，更談不上得到獎勵，不但打 消了營銷人員的積極性，而且增加了大量無效戶，甚至帶來風(fēng)險隱患。產(chǎn)品營銷輕質(zhì)量重數(shù)量、輕維護(hù)重營銷近年來，SX縣XX通過大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，客戶群體迅速膨脹，取得了令 人鼓舞的成績，但在營銷過程中還存著不足之處，如過去幾年，為了搶占市場份 額，只重視本行發(fā)卡任務(wù)指標(biāo)完成情況，而忽視銀行卡收入，采取免收年費(fèi)、工 本費(fèi)的方法，盲目向客戶

32、大量免費(fèi)發(fā)放借記卡，以致發(fā)出去的XX卡使用率并不 高，形成了大量睡眠卡、無效卡，不僅增加了銀行管理和和維護(hù)成本，又浪費(fèi)了 系統(tǒng)資源，幾乎每年都要定期清理，據(jù)SX縣XX銀行卡業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計(jì)顯示，僅 在2008至2011年四年時間里就清理了 37167張借記卡。21其次，在業(yè)務(wù)營銷過程中，營銷人員為掙得產(chǎn)品計(jì)價工資，不論客戶是否使用、是否存在有產(chǎn)品需求，挖到籃里都是菜，如近幾年SX縣XX發(fā)行的貸記 卡，客戶數(shù)近4000戶，但激活率僅34%，也就是說絕大部分的客戶沒有使用。 從前年開始發(fā)行的準(zhǔn)貸卡，發(fā)展也非常迅猛，卡存量6700張，但正在使用的也 僅800多人，而且不良率居高不下，還有部分客戶一直未領(lǐng)

33、取，浪費(fèi)了資源。 產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，沒有跟蹤維護(hù)是導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢最重要的原因。如 貸記卡業(yè)務(wù)，營銷人員得到獎勵后而不去教客戶如何激活使用，多客戶不知道什 么是貸記卡免息期，帳單日以及如何還款等，以致形成逾期，轉(zhuǎn)帳電話作為渠道 類中間業(yè)務(wù)，一旦出現(xiàn)故障或疑難雜癥，或許需要上門為客戶服務(wù)，而營銷人員 得到獎勵后又不聞不問，客戶不會用也不去維護(hù)，以致辭形成大量無效戶。許多 高端客戶下載開通是我行網(wǎng)上銀行，但經(jīng)常使用的是他行產(chǎn)品，原因是營銷后售 后服務(wù)沒有及時跟上，導(dǎo)致他行趁機(jī)而入。4.2經(jīng)營管理不規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)盲目性中間業(yè)務(wù)作為銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的重要組成部分，也要體現(xiàn)商業(yè)銀行效益性的經(jīng) 營原則，中

34、間業(yè)務(wù)的發(fā)展是一項(xiàng)長期規(guī)劃戰(zhàn)略，并非一蹴而就的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。但 長期以來，SX縣XX為完成某項(xiàng)新產(chǎn)品的推廣任務(wù)，對產(chǎn)品的營銷常采取突擊 的方式，階段性提高獎勵標(biāo)準(zhǔn)，如代銷某只基金的發(fā)行，往往上級行下達(dá)指令性 計(jì)劃，對完不成計(jì)劃的將罰行長及主管行長多少錢，而領(lǐng)導(dǎo)們同樣會不遺余力地 對員工下達(dá)任務(wù)，獎勵標(biāo)準(zhǔn)一下從平時30元/萬元提高到400元/萬，有時為了 搶占客戶市場，不論客戶是否有業(yè)務(wù)需求，爭攬業(yè)務(wù)，且不惜成本，“賠本賺吆 喝”的事情時有發(fā)生，對此，部分領(lǐng)導(dǎo)、員工解釋為“先搶占市場再說”，明顯 缺乏應(yīng)有的科學(xué)預(yù)案和考量。在營銷中過度讓利，將客戶的胃口卻越吊越高，客 戶提出的附加條件也越來越多，有

35、時為了爭得某個客戶或業(yè)務(wù)，往往是銀行需向 客戶請客，過度讓利，無序的競爭，使得部分發(fā)展前景較好的業(yè)務(wù)開展很不規(guī) 范，動作變形，無法形成規(guī)模經(jīng)營，甚至導(dǎo)致某些業(yè)務(wù)無法得到有效發(fā)展，形成 清理對象。如近年來，SX縣XX大力發(fā)展的轉(zhuǎn)帳電話業(yè)務(wù)，對單位營銷人員獎 勵標(biāo)準(zhǔn)從最初的40元，漲得50元、80元、90元、150元，年終任務(wù)沖刺時獎 勵提高到200元，部分員工為掙得獎勵，使出各種招數(shù)，在家里都安裝上了轉(zhuǎn)帳 電話，有的向客戶強(qiáng)買強(qiáng)賣，辦業(yè)務(wù)送禮品，其實(shí)這種營銷的結(jié)果也是長期不動22 戶、無效戶，給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來不了什么效率，嚴(yán)重制約了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。這種 短期營銷目標(biāo)行為具有盲目性，并不能真正地為業(yè)

36、務(wù)開展帶來長遠(yuǎn)利益30。規(guī)章制度落實(shí)不到位首先，激勵機(jī)制的不完善，導(dǎo)致規(guī)章制度落實(shí)不到位。完善的激勵機(jī)制不僅 能促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且能激發(fā)員工營銷的積極性31，相反，不完善的激 勵方法可給業(yè)務(wù)帶來短期經(jīng)營行為，甚至引發(fā)道德風(fēng)險和案件的發(fā)生，比如部分 員工為得到計(jì)價獎勵，在執(zhí)行規(guī)章制度方面，對自我要求放松，夸大產(chǎn)品收益， 淡化了業(yè)務(wù)規(guī)則，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。如2009年該行某營業(yè)機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理未按產(chǎn)品 性能進(jìn)行宣傳解釋，夸大“本利豐”產(chǎn)品收益，一筆10萬元的投資最后只落了 8 萬元，被客戶投訴到省分行。部分員工將保險業(yè)務(wù)功能張冠李戴，把購買保險說 成是銀行存款，且有人身意外保險。還有營銷人員偽造客戶

37、身份信息，私自替客 戶簽名確認(rèn)，未落實(shí)貸記卡營銷“三親見”的原則，以上這些方面均為中間業(yè)務(wù) 的經(jīng)營埋下了隱患。業(yè)務(wù)風(fēng)險排查走過場首先，監(jiān)管員缺位，雖然中間業(yè)務(wù)是低風(fēng)險業(yè)務(wù)，一旦違規(guī)同樣可能面臨法 律的風(fēng)險，隨著人力資源改革的深入，業(yè)務(wù)經(jīng)營重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向基層營銷方向，管 理層人員下沉，形成一人干多項(xiàng)工作，監(jiān)管真空，即使個別部門有自律監(jiān)管員， 但具有雙重身份，既是業(yè)務(wù)操作人員，又是監(jiān)管人，起不到監(jiān)管效果。其次，外部風(fēng)險排查不能真正落實(shí)，近年來，由信用卡透支消費(fèi)或支取現(xiàn)金 而形成的不良率居高不下，上級行明文規(guī)定不良率超過2%的支行將予以停牌， 但由于領(lǐng)導(dǎo)和員工的不重視，沒有形成真正的催收機(jī)制，催收人員

38、往往是業(yè)務(wù)操 作人員和業(yè)務(wù)管理人員一個承擔(dān)，無合理崗位制約機(jī)制，催收方式方法也不健 全，一般采取電話方式，一旦無法聯(lián)系客戶，將會給惡意透支立案工作造成阻 力。另外，內(nèi)控行為排查往往流于形式，有重大不良行為也只字不提，包庇過 關(guān)，風(fēng)險排查表格由一人填寫，排查結(jié)果雷同，人情味太濃，不能真正反映個人 行為的客觀真實(shí)性，以致為道德風(fēng)險埋下了伏筆。23 業(yè)務(wù)考核辦法不完善近年來，SX縣XX為大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，提高產(chǎn) 品業(yè)務(wù)市場競爭力，制定了一系列的中間業(yè)務(wù)考核辦法，重點(diǎn)推行了產(chǎn)品計(jì)價考 核辦法，大大調(diào)動了廣大員工營銷產(chǎn)品的積極性和主動性，促進(jìn)了重點(diǎn)業(yè)務(wù)快速 發(fā)展。但是，在實(shí)施計(jì)價考

39、核過程中，也逐步暴露出以下問題：首先，產(chǎn)品計(jì)價考核辦法未能全面體現(xiàn)前中后臺各崗位的貢獻(xiàn)大小，導(dǎo)致不 同類別崗位之間收入差距逐步拉大；作為計(jì)價產(chǎn)品，每一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品成功開 展，不僅包含了產(chǎn)品的營銷、業(yè)務(wù)受理，還包括產(chǎn)品的維護(hù)和風(fēng)險管理等多個環(huán) 節(jié)。如信用卡業(yè)務(wù)不只是營銷出去了之，它還涉及業(yè)務(wù)的受理、信用卡的逾期催 收等工作。而現(xiàn)階段，SX縣XX產(chǎn)品計(jì)價考核辦法僅僅對產(chǎn)品的營銷人進(jìn)行獎 勵，即誰營銷誰拿獎，不營銷的白忙活。以致辦理業(yè)務(wù)時互相嫉妒，推諉扯皮， 同志之間造成不少矛盾，不僅傷害了感情，也嚴(yán)重阻礙了中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。其次，產(chǎn)品計(jì)價考核辦法變化快、缺乏長效機(jī)制，制度落實(shí)不到位。中間業(yè) 務(wù)產(chǎn)品

40、的營銷不是三天兩天就完了，它是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工作，比如 2011年底，上級行為突擊完成對公帳戶的開立，下發(fā)了一份內(nèi)部電報，凡在12 月份成功營銷一戶日均存款5萬的基本對公帳戶，獎勵營銷人員計(jì)價工資2000 元，高額的誘餌促使全員員工拖關(guān)系，找熟人，甚至營銷人員自已掏腰為企業(yè)老 板、會計(jì)買記念品，請其吃飯，據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月全行凈增了基本對公帳戶100個， 但真正日均存款達(dá)5萬元也蓼蓼無幾，缺乏考量的計(jì)價考核辦法最終不了了之， 計(jì)價獎勵也未能兌現(xiàn)，不僅錯傷了員工的積極性，而且蔑視了考核辦法的嚴(yán)肅 性。業(yè)務(wù)考核導(dǎo)向扭曲雖然業(yè)務(wù)考核涉及全行的政治性任務(wù)，也體現(xiàn)著全行執(zhí)行力的問題，但部分 產(chǎn)品營銷指令

41、性太強(qiáng)，激勵偏激，難免使中間業(yè)務(wù)考核導(dǎo)向扭曲。首先，部分中間業(yè)務(wù)考核指令性太強(qiáng)。眾所周知，基金業(yè)務(wù)是高收益、高風(fēng) 險業(yè)務(wù)，基金業(yè)績的好壞不只是涉及某一方面32。然而，SX縣行下達(dá)代銷基金 計(jì)劃時一般都采取指令性計(jì)劃方式，也就是完不成不行，在獎勵辦法上則對完不 成任務(wù)的單位和個人一般要扣發(fā)績效工資，對完成任務(wù)者則按產(chǎn)品計(jì)價標(biāo)準(zhǔn)的15 倍進(jìn)行獎勵，由于近幾資本市場的不景氣，股票、基金一路下跌，客戶營銷并非 輕而易舉，當(dāng)所分配的任務(wù)完不成時往往由員工買單，不乏有員工說“拿錢買工 資”的說法，而上級領(lǐng)導(dǎo)落既得了名譽(yù)還有豐厚的獎勵，何樂而不為？4.3績效管理不完善24其次，隨意擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品計(jì)價標(biāo)準(zhǔn)，

42、造成一定程度上的無效激勵、過度 激勵等問題，目前，中間業(yè)務(wù)考核最容易量化的是產(chǎn)品計(jì)價考核辦法，即每項(xiàng)為 務(wù)產(chǎn)品都賦予了一定的營銷獎勵標(biāo)準(zhǔn)，如營銷一張貸記卡卡獎勵營銷人員50 元，營銷一戶轉(zhuǎn)帳電話獎勵100元，營銷一戶POS機(jī)獎勵200元，但獎勵標(biāo)準(zhǔn)未 能體現(xiàn)投入與產(chǎn)出的關(guān)系，以致部分員工不擇手段，不論黑貓白貓，得到獎勵才 是良策，以致帶來了許多短期經(jīng)營行為，有些行為還會引發(fā)了道德風(fēng)險甚至案件 的發(fā)生，如部分員工，為獲得計(jì)價獎勵工資，未能按貸記卡的要求履行對客戶“親見客戶、親見客戶證件、親見客戶簽名”進(jìn)行三親見。弄虛造假，虛開企業(yè) 電子銀行，獲取電子銀行計(jì)價獎勵，甚至營銷人員違規(guī)保管客戶電子銀行

43、K寶證 書及密碼，給業(yè)務(wù)發(fā)展留下了巨大的風(fēng)險隱患。激勵機(jī)制不健全考核機(jī)制沒能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的成功營銷，不僅僅涉及營銷人 員，還涉及會計(jì)憑證的領(lǐng)取、后勤保障的提供等多個環(huán)節(jié)，可能說是多部門、多 人員共同協(xié)作的結(jié)果33-34。但目前SX縣XX產(chǎn)品計(jì)價只針對營銷人員，誰營銷 誰收益，所以造成部門之間的不協(xié)調(diào)、員工心里的不平衡。其次，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品考核指標(biāo)分配不均，大多產(chǎn)品涉及客戶部門，客戶部人 員大多具有豐富的專業(yè)知識，便利的受理平臺，易于營銷，很容易得到計(jì)價獎 勵，而會計(jì)部門、綜合辦公室所涉及的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品較少，而且不專業(yè)，沒有受 理平臺，營銷很難開展，計(jì)價工資也很難取得，造成有失公平。

44、4.4人力資源管理不科學(xué)人力資源狀況令人堪憂毫無疑問，人力資源建設(shè)在相當(dāng)程度上決定著現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心競爭力。從目前SX縣X X基本情況來看，該XX的人力資源狀況令人擔(dān)憂。首先，全行在職人員年齡普遍較大。根據(jù)SX縣XX人力資源統(tǒng)計(jì)情況顯 示，該行現(xiàn)有的111名員工中，30歲以下從事一線柜面業(yè)務(wù)或營銷崗位的僅1 人，36歲至40歲之間8人，而41至45歲則20人，46至50歲10人，從以上 人員年齡結(jié)構(gòu)可以看出，從事柜面或產(chǎn)品營銷的員工普遍老化，接受新產(chǎn)品、新 業(yè)務(wù)的能力欠佳，對富有科技含量的電子產(chǎn)品、新興理財業(yè)務(wù)的理解能力較差， 對外講解宣傳不到位，中間產(chǎn)品的優(yōu)勢不能得到充分發(fā)揮，而且青年員工

45、青黃不25 接，補(bǔ)充較少，每年也只不過一兩個新招聘的大學(xué)生。從文化程度上看，全行員工學(xué)歷普遍較低。該行本科學(xué)歷以上無一人，本科 學(xué)歷7人，其中非全日制學(xué)歷占3人，大專學(xué)歷35人，其中全日制大專僅2 人，中專學(xué)歷20人，其中全日制為5人，而高中及以下文化程度的員工48人， 其中部分員工初中都沒畢業(yè)。雖然近年來新進(jìn)幾位大學(xué)生，但也并非什么知名院 校才子，在這種較低文化層次的環(huán)境下，也是瘸子里面挑將軍，而且這些大學(xué)生 一般不愿意到基層一線從事柜面或業(yè)務(wù)推廣工作，他們目標(biāo)遠(yuǎn)大，即使不得已被 安排在基層崗位，也是非常短暫，他們只將這種基層經(jīng)歷作為學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷的一 個跳板，認(rèn)為做高級管理人員才是他們的歸宿

46、點(diǎn)。在專業(yè)技能方面，由于該行近年來福利待遇與專業(yè)技能無掛鉤，學(xué)習(xí)勁頭不足，參加專業(yè)技能考試的積極性不高，即使個別人員想?yún)⒓涌荚嚾〉孟鄳?yīng)資格， 還需在本行先備案，無備案者單位又不承認(rèn)，導(dǎo)致該行學(xué)習(xí)積極性不高，目前， 該行無一擁有高級職，中級職稱僅12人，初級職稱22人，其余70多人均專業(yè) 職稱，而取得保險代理資格證僅23人，僅占全行員工的20%、按照銀監(jiān)會要 求，從事銀行網(wǎng)點(diǎn)基金銷售的，必須持有基金銷售資格證，但全行有證人員僅兩 人、而擁有全國統(tǒng)一 CFP理財證書和證券從業(yè)資格證的各僅一人，真是少之又 少。用人機(jī)制管理不完善受老牌國有企業(yè)傳統(tǒng)文化遺留的影響，該行中“幾代同堂”和“家屬群”現(xiàn) 象眾

47、多，導(dǎo)致在用人機(jī)制上，很大程度還沿襲著國有企業(yè)的“論資排輩”、“唯 親、唯私、唯權(quán)”現(xiàn)象，缺乏公開、公平、知人善任的用人制度，部分業(yè)務(wù)能力 強(qiáng)而無人際關(guān)系的員工雖然干的很出色，工作時，領(lǐng)導(dǎo)時刻都能想的到，但工作 中沒有發(fā)言權(quán)，職務(wù)晉升沒有機(jī)會，大大打消了其工作積極性35-36。其次，中間業(yè)務(wù)人員缺乏，高層次人才流失。中間業(yè)務(wù)是知識密集型產(chǎn)業(yè)，它的涉及領(lǐng)域越來越廣，知識面要求越來越寬，不但涉及經(jīng)濟(jì)、金融、保險、證 券、外匯、法律、科技等諸多領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，還涉及技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息、資金和信 用等方面，是金融業(yè)的高科技“模塊”，需要大量的高層次、復(fù)合型人才50。但從該行情況來看，專業(yè)從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的員工僅

48、有25人，專業(yè)性很強(qiáng)的寥寥無 幾，加上用人制度的不完善，導(dǎo)致部分優(yōu)秀員工脫離乂乂進(jìn)入別的單位或轉(zhuǎn)調(diào)別 的支行，在最近三年里，就有3人跳槽到別的單位，4人轉(zhuǎn)調(diào)其他支行，其中不乏有原營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、縣行業(yè)務(wù)骨干，雖人數(shù)不多，但隱形人數(shù)還在增長。新進(jìn)的大學(xué)生又 不樂于現(xiàn)狀，剛?cè)胄胁痪?，就借調(diào)或到上級行交流學(xué)習(xí)而另尋它路， 更進(jìn)一步加劇了人才短缺.營銷人員缺乏系統(tǒng)性專業(yè)培訓(xùn)首先，營銷人員普遍缺乏統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)拓展能力不高。營銷人員在 推廣新業(yè)務(wù)時，沒有根上要求，專業(yè)知識不到位，對金融產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)解釋 不清，員工常常是邊學(xué)邊干，細(xì)節(jié)全憑摸索，操作不熟練，本身就不熟透產(chǎn)品的 使用和性能，更談不上教

49、客戶使用和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。 其次，業(yè)務(wù)培訓(xùn)都流于形式，華而不實(shí)。雖然大多業(yè)務(wù)產(chǎn)品在業(yè)務(wù)開展階段 或多或少進(jìn)行了培訓(xùn)，但時間太短，業(yè)務(wù)講解不透徹，往往是表面現(xiàn)象，一旦遇 到深層次的知識和技能，便無從下手。面對傳統(tǒng)的、面對面培訓(xùn)方式的弊端，農(nóng) 總行近來在內(nèi)部網(wǎng)上設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)化培訓(xùn)方式，給每位員工發(fā)了網(wǎng) 絡(luò)學(xué)院學(xué)員手冊，但從效果來看，仍不太理想，一是單位缺乏統(tǒng)一要求，二是學(xué) 員學(xué)習(xí)主動性不強(qiáng)，教材發(fā)下來就束之高閣，無人問津。該行110位員工，在淘 寶網(wǎng)或別的網(wǎng)站上購物者寥寥無幾，在基金公司網(wǎng)站上購買直銷基金者也不過幾 個人，盡管該行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展了近10年，但真正完

50、全了解使用的員工并不 很多。第5章SX縣XX中間業(yè)務(wù)發(fā)展的對策5.1創(chuàng)新思路，調(diào)整營銷策略細(xì)分客戶市場，創(chuàng)新營銷模式近年來，市場營銷理念已逐漸滲透到各商業(yè)銀行經(jīng)營管理之中，但效果還尚 不太明顯，為此，該行應(yīng)樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的現(xiàn)代化市營銷 觀念，完善市場營銷運(yùn)行體系，增強(qiáng)市場競爭力、提高中間業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平， 更好地滿足客戶業(yè)務(wù)需求37。首先，要細(xì)分客戶市場，針對不同的客戶群設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶 消費(fèi)多元化和投資多元化的金融需求，針對重點(diǎn)龍頭企業(yè)，在對好資產(chǎn)業(yè)務(wù)的同 時，要積極營銷借記卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行產(chǎn)品，要開展機(jī)關(guān)、學(xué)校貸記卡、 網(wǎng)上銀行“激活有禮”、“刷卡有獎

51、”等營銷活動，大力發(fā)展回傭高、風(fēng)險小 的酒店、餐飲、娛樂、百貨等特約商戶，對規(guī)模較大的連鎖特約商戶積極推介農(nóng) 行MIS系統(tǒng)，進(jìn)一步改善收單市場結(jié)構(gòu)。加大高附加值產(chǎn)品的營銷力度，以汽 車分期業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步拓展家裝、家電數(shù)碼、通信、旅游、百貨、教育等行 業(yè)的分期業(yè)務(wù)，對現(xiàn)有存量特約商戶分類，選擇一批有價值客戶發(fā)展為分期商 戶。同時，要大力宣傳消費(fèi)分期和準(zhǔn)貸記卡借貸合一的功能，加大對有短期資金 借貸需求客戶的營銷力度，迅速做大業(yè)務(wù)。積極介入當(dāng)?shù)亍靶罗r(nóng)保”、“新農(nóng) 合”費(fèi)用繳納和支付項(xiàng)目，做好“萬村千鄉(xiāng)市場工程”商戶拓展，全面布放轉(zhuǎn)帳 電話、POS機(jī)等信息化終端，進(jìn)一步拓展農(nóng)村市場。其次，繼續(xù)做好

52、渠道營銷。借助電視、報紙等傳統(tǒng)媒體，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、移動終 端、微博等新興媒體，以廣告宣傳、品牌推廣、專題推介等手段，輔以其他創(chuàng)新 營銷模式，大密度、高強(qiáng)度、全方位開展媒體傳播，不斷增進(jìn)消費(fèi)者對中間業(yè)務(wù) 產(chǎn)品的感知與認(rèn)同度，充分利用本機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏及擺放展架，高頻次播 放業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料，努力打造產(chǎn)品品牌優(yōu)質(zhì)形象。豐富自助銀行對外宣傳內(nèi) 容，突出“新系統(tǒng)、新形象、新服務(wù)” 38。全面開展電子銀行客戶營銷，實(shí)施 客戶精準(zhǔn)營銷，深化行行業(yè)合作，挖掘業(yè)務(wù)成功案例，實(shí)行案例營銷。堅(jiān)持“走 出去”的營銷策略，通過現(xiàn)場營銷提升營銷效率。強(qiáng)化源頭營銷意識，通過產(chǎn)品 推介、客戶回饋、企業(yè)回訪等方式，吸引、培育

53、和穩(wěn)定高價值企業(yè)客戶，發(fā)掘和28 提升企業(yè)客戶對行發(fā)展的價值貢獻(xiàn)度和綜合效益。構(gòu)建和完善電子銀行對公營銷 服務(wù)新格局，要堅(jiān)持上下聯(lián)動，完善落實(shí)各項(xiàng)營銷保障機(jī)制。最后，要鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)行名單制營銷。對系統(tǒng)客戶進(jìn)行詳細(xì)地梳理、分 類、調(diào)查、建檔，建立行之有效的分層營銷方案，量化營銷目標(biāo)，分工到人，界 定人員任務(wù)和營銷責(zé)任，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門之間的信息交流，采取綜合性營銷、聯(lián) 動營銷和捆綁式綜合營銷模式，及時掌握客戶各方面需求，為客戶量身定制各種 金融產(chǎn)品服務(wù)方案，開展針對性的專項(xiàng)營銷活動39。著力推進(jìn)部門聯(lián)動和交叉 營銷。深化與部門之間的協(xié)作，對于到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡、個人貸款、投資理 財簽約業(yè)務(wù)的

54、個人客戶特別是貴賓客戶、私人銀行客戶等高資產(chǎn)凈值客戶，要積 極開展交叉組合營銷，力爭開通全部電子渠道服務(wù)。充分利用客戶信息資源，挖掘營銷潛能首先，建立完整、詳實(shí)的客戶信息營銷系統(tǒng)，制定營銷人員客戶信息報告制 度，及時采集匯總有價值的客戶信息，納入資料庫分類管理，通過對收集到客戶 信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、分析、評估和分發(fā)，以便為行領(lǐng)導(dǎo)及時提供精確有價值的信 息，從而制定合理的營銷策略40。其次，要充分發(fā)揮客戶信息資源管理系統(tǒng)的作用，實(shí)現(xiàn)潛力客戶的發(fā)掘，客 戶信息系統(tǒng)管理人員及時提取相關(guān)重要客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。如信用卡 部門業(yè)務(wù)管理層可通過貸記卡業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)分析客戶的價值貢獻(xiàn)度，根據(jù)客戶的 不同

55、價值貢獻(xiàn)度提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，及時提取信用卡無效戶，交由營銷人員 二次跟蹤營銷?？筛鶕?jù)XX個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）篩選黃金客戶、白 金客戶等，再通過關(guān)系營銷，組合營銷等方法，加強(qiáng)配套產(chǎn)品的推廣力度，對其 營銷信用卡相關(guān)產(chǎn)品，如對白金客戶營銷白金信用卡，推介我行各種理財產(chǎn)品 等。同時，要加強(qiáng)內(nèi)部管理，要加大客戶信息保護(hù)制度建設(shè)，強(qiáng)化對客戶信息資 料管理力度，制定長效管理機(jī)制。實(shí)行信息管理監(jiān)督問責(zé)制，加大客戶信息資源 管理檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和糾正客戶信息管理工作中的漏洞和隱患，嚴(yán)懲泄漏客 戶個人信息的違法行為，培養(yǎng)員工高尚道德情操，形成正確的人生觀、價值觀和 金錢觀，樹立愛崗敬業(yè)的主人翁

56、意識41。合理布局電子設(shè)備，加大電子渠道建設(shè)目前，SX縣XX營業(yè)機(jī)構(gòu)僅有5個，這與擁有20個大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)業(yè)大縣極29 不相稱，受金融體制的制約，新增營業(yè)機(jī)構(gòu)又不大可能，要想達(dá)到“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng) 點(diǎn)，處處能取款”的目標(biāo)是十分不現(xiàn)實(shí)的，所以必須創(chuàng)新思路，加大電子渠道建 設(shè)，合理布局電子設(shè)備。首先，要加大網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品的營銷推廣力度， 建立立體營銷服務(wù)體系，充分發(fā)揮客戶部門、客戶經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主體營銷作 用，以網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場推介、體驗(yàn)區(qū)演示、客戶經(jīng)理上門營銷、專題營銷和遠(yuǎn)程維護(hù)為 主要營銷服務(wù)方式，根據(jù)客戶不同需求設(shè)計(jì)個性化解決方案，采取“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+ 網(wǎng)上銀行+現(xiàn)金管理+電話銀行+手機(jī)銀

57、行”的套餐式營銷策略擴(kuò)大客戶群體。實(shí) 施品牌營銷戰(zhàn)略，突出宣傳金e順“輕松在線，擁有無線”的核心價值理念，不 斷提升電子銀行品牌競爭力。其次，加大轉(zhuǎn)帳電話、POS等電子機(jī)具的營銷力度，以銀行卡助農(nóng)取款、 跨行轉(zhuǎn)帳開通為契機(jī)，提升XX轉(zhuǎn)帳電話終端、POS設(shè)備在城鄉(xiāng)各類專業(yè)市 場、批發(fā)類商戶、“萬村千鄉(xiāng)”工程超市、農(nóng)資連鎖店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村衛(wèi)生室以及“新 農(nóng)合”、“新農(nóng)保”等涉農(nóng)商戶中的有效覆蓋，從今年7月起，SX縣XX將全 面代理“新農(nóng)保”，全縣60歲以上老人將近10萬人，代理后將新增借記卡近10 張，相當(dāng)現(xiàn)在借記卡存量，將對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)造成極大的壓力，所以必須加 快助農(nóng)取款電話機(jī)具、POS設(shè)備的布

58、放力度，延伸服務(wù)半徑，增加服務(wù)渠道。 要加大自助存取款設(shè)備選址力度，積極推動離行式自助銀行建設(shè)，重點(diǎn)投放 于如產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、新農(nóng)村社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、市場以及三星以上酒店等人口密集 區(qū)域，持續(xù)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端、網(wǎng)銀及手機(jī)銀行體驗(yàn) 機(jī)、95599電話等設(shè)備結(jié)構(gòu)比例，解決零售客戶日常查詢、轉(zhuǎn)帳、理財及存取款 難的問題。5.2優(yōu)化管理模式，強(qiáng)化管理措施轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式中間業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的三大重要板塊之一，應(yīng)遵循“安全性、流動 性、效益性”的商業(yè)銀行經(jīng)營原則，應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品效益核算，堅(jiān)持效益第一的原 則，將創(chuàng)新發(fā)展中間業(yè)務(wù)放在長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)高度，定位在利潤增長點(diǎn)上。 首先，轉(zhuǎn)變

59、營銷觀念，堅(jiān)決摒棄“重規(guī)模擴(kuò)張，輕發(fā)展質(zhì)量”的粗放型營銷 模式，牢固樹立“質(zhì)量優(yōu)先，效益至上”的意識，做到發(fā)展一戶，有效一戶，起30 到帶動一片的效果。對主要業(yè)務(wù)和當(dāng)處于市場推廣期產(chǎn)品，可側(cè)重數(shù)量指標(biāo)考 核，推動重要業(yè)務(wù)加速發(fā)展，搶占市場先機(jī)，對成熟期產(chǎn)品，要以收入指標(biāo)考核 為主，二者相協(xié)調(diào)發(fā)展，防止盲目不計(jì)成本投入和預(yù)期收益的產(chǎn)品推廣。其次，要做好存量客戶的二次營銷力度。由于以前粗放型營銷，形成大量的 無效轉(zhuǎn)帳電話、網(wǎng)銀不動率和睡眠銀行卡，其實(shí)這些客戶并非都沒有價值，大力 發(fā)展中間業(yè)務(wù)，既要不斷拓展新的客戶群體，又要深度挖掘存量客戶的潛在價 值，做好存量客戶的二次營銷，可能比去營銷新客戶更容

60、易，成本更低，如二次 營銷睡眠貸記卡也只不過只需給客戶打個電話，或贈送一件三分不值二的小禮 品，而新拓展的一個新客戶既要找客戶簽字，填寫申請資料，又要錄入客戶管理 系統(tǒng)，郵寄還需很長時間，無論從成本或是時間上都要比存量客戶難些。最后，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核力度，降低單純數(shù)量考核比例，對新增無效客 戶、無效中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品可不予獎勵或少量獎勵，增加對中間業(yè)務(wù)收入考核權(quán)重， 由業(yè)務(wù)考核由數(shù)量向質(zhì)量方向轉(zhuǎn)變，促使產(chǎn)品營銷由粗放型向集約型模式、提高 客戶的有效率。提高售后管理服務(wù)水平加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)是提高產(chǎn)品的使用率、增加業(yè)務(wù)量的重要手段，每項(xiàng)中 間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的成功與否，關(guān)鍵在有無良好的售后服務(wù)，單純營