阿里巴巴誠信通服務異議處理

1、誠 信 通 服 務異議處理阿里巴巴 讓天下沒有難做的生意 1回顧誠信通銷售流程圖-異議的前身“試締結(jié)”2解決異議舉例：您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他心不在焉等，這些都稱為異議。 異議是您在銷售過程中任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。推銷是從客戶拒絕開始的3試 締 結(jié)：舉例：您覺得剛才和您說的服務對您做生意是否有幫助呢？您是否會用誠信通服務來幫助您做生意呢? *總，通過網(wǎng)絡來開展業(yè)務您已經(jīng)確定了，對吧?*總，和alibaba的合作，您基本確定了，對吧?*總，近期有打算把它操作起來嗎？ *總，誠信通會員是確定要加入的，對嗎?

2、*總，2800元的誠信通費用沒什么問題，是吧?4什么是異議?與購買有關的任何疑問都是異議。 通常一個銷售人員舉止態(tài)度無法贏得客戶的好感和信任，客戶在被銷售過程中就會產(chǎn)生許多的懷疑，也導致許多異議的產(chǎn)生。所以，成功的銷售人員以銷售信任為第一要素。5異議的產(chǎn)生分為兩類一）由銷售人員不恰當?shù)匿N售陳述導致的。經(jīng)統(tǒng)計，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導致的；避免84%產(chǎn)生的方法：過多的介紹性能只會引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法。不許在獲知客戶狀態(tài)前進行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！二）客戶自己本身的

3、異議6客戶本身的異議“冰 山 原 理”分清客戶的真假異議7積極面對異議8牢 記-沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示你給客戶的利益目前仍然不能滿足客戶需求；將異議視為客戶希望獲得更多的訊息；異議表示客戶對你的產(chǎn)品仍感興趣。9異議的處理分為兩種境界解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。防范異議 銷售過程中關鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。10異議處理的思路（ LICPA ） 傾聽 (L) 鼓勵客戶陳述事實及表達想法 認同 (I ) 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容 的理解【同

4、理心】 澄清 (C) 了解客戶的問題和需求 陳述 (P) 提供你的解決方案 要求 (A) 鼓勵客戶采取積極的行動11L(聽)(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S（分擔）當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C（澄清）除了時間外，還有沒有其它原因嗎？或您能說說您的具體想法嗎？P（陳述）其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒花時間*但當他們*都覺得不錯，A（要求）張總，您現(xiàn)在覺得怎么樣？（然后提出簽單或其他請求）客戶：我很忙，沒有時間* 舉 例12傾聽 (Listen)我們通過積極的傾聽了解客戶 究竟有什么問題？ 究竟是什么感受？傾聽時要冷靜您的意思是 . 您是否

5、可以說得再詳細些？ 您說的很有意思，我想知道 . 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？13認同認同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認同是認可對方的感受。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。案例:購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！卞e誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是” 正確表述：“陳先生，我理解您的觀點，那我們就來談談這個問題?！?我很理解您目前的處境 .您有這樣的想法我并不奇怪 .如果我處在您的位置也會感覺 .我有很多客戶有過同您一樣的感受14澄清（Clarify）將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題幫助客

6、戶使問題具體化再次確證你已真正理解了客戶的異議澄清 -將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問題作用： - 使sales走出守勢 - 消除異議中的對立部分 - 使sales進入和客戶對話的階段具體化使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。開放式的問題詢問細節(jié)。封閉式的問題驗證結(jié)論。15澄清（Clarify）澄清 - 幫助客戶使問題具體化作用：將客戶總的態(tài)度明確成具體的項目澄清 - 再次確證真正理解了客戶的異議 方法： 用你自己的話來重述異議進行概括“您覺得我們的買家有什么問題呢?”所以,你問的是若我理解沒錯,你是擔心是

7、否可以這樣說,真正的問題所在是.16陳述 ( Present ) 回答客戶的問題 ( 解決客戶的異議 ) 在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題、達成交易的一種有效途徑 方法一：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償 方法二：將異議變成賣點ALIBABA每天有超過150，000條以上.的信息在發(fā)布和更新,如果沒有效果,你的商人朋友會花寶貴的時間來ALIBABA發(fā)信息嗎？17要 求 ( Ask )注意客戶的常用托辭：我考慮考慮我們決定以后和你聯(lián)系我在出差，過幾天再說吧我們老板說不考慮了最近太忙了，等空一點再說-鼓勵顧客作出積極的決定-幫助客戶作決定您是否同意我的看法？您覺得我們的服務對您有

8、幫助嗎？您是否愿意加入我們網(wǎng)站？18誠信通的異議分為兩大類一)產(chǎn)品和服務的異議-為什么買誠信通？ 舉例： 效果 價格 真實性 專業(yè)性（或與專業(yè)網(wǎng)站對比） 試用 普通會員19誠信通的異議分為兩大類二）時間的異議-為什么現(xiàn)在買誠信通？ 舉例： 忙 過段時間等20產(chǎn)品和服務- “效果”的異議舉例：1、誠信通會員有沒有效果?。课也恢赖?！2、加入誠信通會員后，你保證有訂單嗎？3、過段時間，我看看效果再說吧。4、錢不是問題，關鍵是有沒有效果；21產(chǎn)品和服務- “價格”的異議舉例：1、 你們價格太高了！2、 我們當?shù)氐木W(wǎng)站報價只要幾百塊錢，你們要 2800元，太貴了！3、你們不是1800元嗎？1800元就

9、做一個！4、別人比你們便宜，我們還是做便宜的好了！22產(chǎn)品和服務- “真實性”的異議舉例：網(wǎng)上的騙子太多了！你們網(wǎng)上的信息全是真實可靠的嗎？我看到求購我們產(chǎn)品的是不少，但是有幾條是真的呢！23 產(chǎn)品和服務- “專業(yè)性”的異議(與其它網(wǎng)站對比）舉例你們是個綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶啊。我們已經(jīng)決定加入*網(wǎng)了，它們專業(yè)性強，和我們的產(chǎn)品對口一些，所以暫時不考慮你們的網(wǎng)站了。我們產(chǎn)品專業(yè)性很強的，買家一般只會到專業(yè)網(wǎng)站去查。我們已經(jīng)加入*等（搜索、門戶網(wǎng)站了）。24產(chǎn)品和服務- “試用”的異議舉例 我想試用一下，效果好的話，我就來加入！ 其它網(wǎng)站都是可以試用一個

10、月的，你們?yōu)槭裁床恍邪。?不試用我怎么知道你們網(wǎng)站好不好呢？ 你就把這條求購信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看再說。 25產(chǎn)品和服務-“收費會員和普通會員”的異議舉例我已經(jīng)是你們的免費會員了，先用用看吧！免費會員也不錯的，可以發(fā)信息，也能帶圖片，夠用了。我是你們的普通會員，我已經(jīng)發(fā)了一個月的信息，一點效果都沒有，靠網(wǎng)絡來做生意是不現(xiàn)實的。我現(xiàn)在的普通會員如果能做成生意，我就來加入誠信通。26時間- “忙”的異議舉例這段時間很忙，過些時再聯(lián)系吧！我們馬上要放假了，忙得很，過了節(jié)再商量這個事情吧！現(xiàn)在都年底了，等明年開春的時候我們再來做吧！最近訂單都接不過來（或展會太多了）等忙過這段時間再考慮吧！

11、27關于過節(jié)/年的異議等過了年再考慮吧！我們馬上要放假了，忙的很，過了節(jié)再商量這個事情吧！現(xiàn)在都年底了，等明年開春的時候我們再來做吧！28一 樣：都是2800.對我來說都是一單，現(xiàn)在和年后做對我都一樣時機不一樣：考慮到服務，產(chǎn)品，價格等因素的不滿意80%的買家在年前更換供應商 并確定第二年的供應商，和訂單計劃。因為現(xiàn)在是買家更換供應商的最 佳時機，也是阿里巴巴流量最高的時候。平臺不一樣：傳統(tǒng)的貿(mào)易年底公司工廠放假，停產(chǎn) 網(wǎng)上貿(mào)易更紅火（買家只能上網(wǎng)做采購），正如“非典”時期的網(wǎng)上 貿(mào)易一樣.起點不一樣：學習操作、積累客戶 (年后你來了，同行來了，老會員也來了，你拿 什么來競爭?)價值不一樣：公

12、司庫排名前6（行業(yè)六強）或上半年的展會。將廣告投放在年后3月份 的采購高峰期，在這個采購高峰時期讓您的買家第一時間看到您。 數(shù)目不一樣：年前辦理開通的會員數(shù)大增，WHY？你的同行都已經(jīng)在年前操作誠 信通，而你卻要等到年后，是不是意味著你08年已經(jīng)被同行晚一步了。人情不一樣：人情牌，沖4星服務專員（升主管）讓客戶幫忙關于過年后再做的異議處理29善用比喻句/成功故事 您有網(wǎng)站非常好，說明您有了比別人超前的電子商務意識，可是別人不知道您的公司或者網(wǎng)址怎么辦呢？就像您有了一個手機，如果您不告訴別人號碼，怎么讓他們打您手機呢？所以網(wǎng)站鏈接很重要 誠信通會員要付費就好比進商場去買東西，顧客是不用交費的；而

13、您要到商場擺攤賣東西，當然要付攤位費的啦！30締結(jié)促銷為什么現(xiàn)在買誠信通？31試 締 結(jié)水到渠成 瓜熟蒂落隨時隨地誘發(fā)締結(jié)信號 如:測水溫 -您覺得剛才和您說的服務對您做生意是否有幫助呢？ -您是否會利用剛才我說的服務來幫助您做生意呢?締結(jié)的力度層層遞進,由淺入深掌握主動權(quán) -舉例:促銷32 講促銷心態(tài)要求 敢說,多說,大膽的說! 強勢 緊張,興奮33促銷的作用不是處理買不買的問題 服務、異議處理而是解決什么時候買的問題 促銷 請注意：不要把促銷當服務賣點34 促銷的幾個流程 促銷的切入時機 促銷的由頭 促銷價值的塑造 條件、名額、時間 辦款細節(jié)的明確 鋪墊給主管（廣告部）35關鍵的一問您對阿

14、里巴巴提供的服務都了解和清楚了嗎？關鍵的二問您是不是也覺得誠信通服務能幫助咱們公司提升銷售，開拓市場呢？關鍵的三問您近期也是有打算和阿里巴巴來合作，把誠信通服務操作起來的對吧！那么我這里有個很好的消息要帶給您切入促銷的三個YES36三種答案的應對沒有問題切入促銷不明確答復 (拋鉤子,如果我今天能幫你爭取到一個優(yōu)惠的 名額,能讓您的企業(yè)不知今天有無辦理的可能呢?)今天不行：客觀原因 (如財務不在等再明確時間) 主觀原因 （可以再處理疑義,再回到促銷流程)37 促銷的由頭1,符合邏輯，簡單清楚 如:阿里巴巴上市或?qū)ｉT針對網(wǎng)商論壇制定的等,最好是部門能夠統(tǒng)一的.且是公認的大事件.注意: 1、促銷資源

15、的稀缺性和緊迫感從由頭開始 ( 現(xiàn)在來加入的會員）（為了回饋老會員） 2、容易出現(xiàn)的問題直接忽略稀缺性和緊迫感38 促銷價值的塑造 引導需求（排名、展會）：根據(jù)客戶需求選擇重點. (如同行競爭激烈的可以選擇行業(yè)六強.而如有做外貿(mào)需求的企業(yè)可以推薦使用展會)標牌結(jié)合產(chǎn)品、打比方 (強調(diào)四點:1、排名同行幾千家企業(yè)前6，讓您產(chǎn)品從眾多產(chǎn)品中脫穎而出的最好推廣形式 2、贏得買家信任，首選 3、價值不低于2000) 4、名額有限，僅限6個企業(yè)）光盤（廣交會、華交會、您產(chǎn)品所在的行業(yè)展會,解釋的展會的時候可以適當加重語氣）注意點: 客戶意向好，或者是B類客戶的時候,出現(xiàn)輕描淡寫!實際上這樣不利于后期萬一

16、出現(xiàn)拖單后的催單!39條 件（量身定做）生產(chǎn)型業(yè)務范圍貨源穩(wěn)定質(zhì)量保障地區(qū)行業(yè)規(guī)模40 名額、時間熱門產(chǎn)品、無時間截點建議首選名額 相對冷門產(chǎn)品、有時間截點卡時間41 明確辦款細節(jié) （時間地點人物） 目的是幫助客戶理清思路,確認是否真心辦理.以下問題都應該采利益式的說法.讓客戶覺得都是方便與他. 本人還是財務 什么銀行 公司帳號還是私人帳號 幾點傳真匯款底單明確付款時間 明確,明確，再明確 (具體到某天，某個時間點,可以用促銷)42 鋪墊給主管作用只是增強現(xiàn)場感以及真實感，不要甩猴子現(xiàn)場打電話讓主管配合，制造緊迫感請客戶打給廣告部經(jīng)理(不建議多用)廣告部經(jīng)理會給您來電話(配合抬高主管身份) 建

17、議使用說辭: 如果可以申請下來廣告部經(jīng)理給你電話,如果申請不下來我各給你電話,(讓客戶感覺廣告的稀缺,還有申請不下的可能性) 萬一沒有申請下來,您還是要辦的吧,您看中的還是我們的基本服務對嗎?-(可以感覺出客戶是否真正的成熟,不是一時為了廣告沖動,而有毀單的可能）43 廣告部經(jīng)理出馬了收到小X的申請條件（同時話天地） 小X說您今天也是可以辦理好 欲擒故縱現(xiàn)在已經(jīng)X點了，您今天還來得及嗎？由頭跟sales一致：塑造價值（因人而異）可問一下名額每個行業(yè)6家、現(xiàn)在只有1個名額。（您一家，還有廣東深圳的一家公司同時也在申請）時間我?guī)湍Ａ舻较挛?點，3點前如果有第三家公司來申請，我將不再受理他的申請(人情帳)，所以請你務必在3點前辦理好款項。 辦款細節(jié)：最好是現(xiàn)金或支票44絕處逢生（對付沒辦成的）前期鋪墊如果申請不下來盡量用名額既有緊迫感、有不會搞死 （明天您先不要辦、早上給我來個電話）先搞死、再來救 認證失敗、帳號錯(如寫成了”江蘇杭州”)45成 交46重復強調(diào)1.敢說,多說!2.