大客戶服務(wù)管理與細(xì)分管理

1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)經(jīng)管全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層經(jīng)管中層經(jīng)管學(xué)院國學(xué)智慧、易經(jīng)人力資源學(xué)院49套講座+16388份資料46套講座+6020份資料46套講座56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+324份資料員工經(jīng)管企業(yè)學(xué)院工廠生產(chǎn)經(jīng)管學(xué)院財務(wù)經(jīng)管學(xué)院銷售經(jīng)理學(xué)院銷售人員培訓(xùn)學(xué)院67套講座+8720份資料52套講座+13920份資料53套講座+17945份資料56套講座+14350份資料72套講座+4879份資料一、問題1.日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但客戶出現(xiàn)問題時候卻不能得到及時響應(yīng)和解決，沒有起到真正的維護作用2.VIP客戶和一般客戶享受一樣的服務(wù)

2、待遇，在服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的團隊沒有區(qū)分，VIP客戶感知得不到重視，客戶滿意度低3.經(jīng)管人員得到客戶一場信息滯后，對客戶的訴求反映遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，最終引發(fā)客戶不滿意4.收派員維護力度有限，對客戶一場信息反饋沒有得到有力支持與幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時機二、大客戶篩選，1.經(jīng)濟大客戶（A類）A月結(jié)款排名前列的客戶B集團客戶、工程客戶C寄件量較大的客戶2.重要客戶（B類）A行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或倡導(dǎo)者B對企業(yè)的品牌推廣有很大作用3.潛在大客戶（C類）A經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具有發(fā)展?jié)摿蛻鬊競爭對手突破的客戶三、建立大客戶信息經(jīng)管1.企業(yè)基本情況大客戶級別(ABC類)，用戶類別、單

3、位名稱、法人代表、企業(yè)規(guī)模、主要產(chǎn)品、年產(chǎn)值、盈虧情況、負(fù)責(zé)人等2.個人信息個人生日、家庭、愛好、社會、習(xí)慣等3.人際信息同事、朋友、供應(yīng)商等4.工作信息工作職責(zé)、業(yè)績、目標(biāo)等5.各類記錄攬收記錄、走訪記錄、投訴記錄等6.聯(lián)系方式單位電話、手機電話、傳真、電子郵箱、工作地址、家庭地址四、大客戶服務(wù)經(jīng)管對不同類型的大客戶需要采取不同的營銷方式：派駐式營銷、客戶代表式營銷和行業(yè)經(jīng)理式營銷。為了加強與大客戶的溝通，服務(wù)好大客戶，對各類大客戶要制定不同的走訪計劃。走訪工作要實行信息反饋制度，在每次走訪后要對所了解的信息進行整理、記錄，認(rèn)真填寫大客戶走訪表，并提交給大客戶經(jīng)管部門，由其負(fù)責(zé)落實跟蹤和信息

4、。在實行大客戶走訪制的同時，還可以定期發(fā)放征詢函，征求大客戶對物流業(yè)務(wù)在功能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等發(fā)面的評價，進行顧客滿意度調(diào)查。五、客戶細(xì)分經(jīng)管順豐客戶關(guān)系經(jīng)管優(yōu)化前后對比圖理想中的客戶經(jīng)管體系客戶定義客戶需求服務(wù)策營銷模銷售服務(wù)菜單類型略式渠道基礎(chǔ)服務(wù)增值服專享服定制務(wù)務(wù)服務(wù)工程客戶貢獻度在10萬元以上，可能需要提供非規(guī)范的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決技術(shù)方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)技術(shù)方案服務(wù)立項大客戶銷售專員1、下單2、快件跟1、日常經(jīng)管2、物料直接配送3、電子賬單1、分支機構(gòu)集中付款2、國內(nèi)第三方支付咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物

5、流（快遞）解決蹤3、理4、客戶自助服務(wù)3、指定時間收派技術(shù)方案VIP客戶客戶貢獻度在1-10萬元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1個客戶專員負(fù)責(zé)30-40客戶的維護VIP客服代表賠4、投訴5、建5、電子?？?、業(yè)務(wù)主動推薦4、贈送打印設(shè)備（高端客戶）中端客戶客戶月貢獻度在規(guī)范服務(wù)在2000-1萬元的基礎(chǔ)上能過提供專享服務(wù)對接工作服務(wù)增值客戶經(jīng)管師負(fù)責(zé)該層級客戶的維護工熱線客戶經(jīng)管師議和需求6、網(wǎng)上服務(wù)7、MSG短信服7、積分主動兌換5、綠色服務(wù)通道6、服務(wù)流程簡化作務(wù)普通客戶客戶月貢獻度在300-2000萬元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供完善服務(wù)隨機適應(yīng)與流程與定期調(diào)整服務(wù)的熱

6、線流動客戶客戶性質(zhì)小、散，月貢獻度在300元以下質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)能夠提供便捷的服務(wù)流程品牌吸引熱線順豐原有的客戶經(jīng)管體系圖大客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶包括工程客戶和VIP客戶中客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中端客戶小客戶：在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。即普通客戶非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、其他等，即流動客流動客戶（13級）普通客戶（48級）中端客戶（915級）VIP客戶（1630級）工程客戶（30級以上）商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、IT廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥教育，培訓(xùn)計算機、電子商務(wù)、電器食品、化學(xué)戶優(yōu)化后的客戶經(jīng)管經(jīng)管金字塔品六

7、、客戶階層分類經(jīng)管具體操作（一）大客戶關(guān)系經(jīng)管1、順豐工程客戶經(jīng)管的現(xiàn)狀分析順豐的大客戶分為工程客戶和VIP客戶。針對VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施技術(shù)方案，并取得很好的效果。但在工程客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用工程客戶關(guān)系經(jīng)管。2、工程實施過程中客戶關(guān)系經(jīng)管的重要性由順豐公司指定的理想中的客戶經(jīng)管體系圖可知，工程客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。工程是一個組織為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。工程的客戶是使用工程成果的個人或組織，任何一個工程都是為工程的客戶服務(wù)的，都是供

8、工程的客戶使用的，所以在工程經(jīng)管中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)技術(shù)方案，同時在認(rèn)真考慮工程客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進行工程客戶關(guān)系經(jīng)管，并形成一套全新的經(jīng)管技術(shù)方案。工程客戶關(guān)系經(jīng)管源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以工程客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的工程經(jīng)管機制，使工程能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達(dá)到工程和企業(yè)最大盈利目的的經(jīng)管方法。由于工程具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，工程客戶關(guān)系經(jīng)管顯得尤其重要。通過工程客戶關(guān)系經(jīng)管，一方面有利于減小工程團隊與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對工程交付物的滿

9、意度，為以后工程實施組織參與客戶有關(guān)的工程打下基礎(chǔ)，同時可以提高工程實施組織的競爭優(yōu)勢。3、強化服務(wù)，形成特色，留住客戶像VIP客戶綠色通道技術(shù)方案一樣，在工程客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大工程承保實施了“全過程服務(wù)”，用先進的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大工程的承保和風(fēng)險的防范，以工程經(jīng)理對工程客戶負(fù)責(zé)人的“專門對接”服務(wù)方式進行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務(wù)進程。差別化的服

10、務(wù)，鞏固了與大工程客戶的關(guān)系。二是以情感化的真誠服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強服務(wù)的措施，特別是加強信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應(yīng)用經(jīng)管，讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。（二）中端客戶經(jīng)管在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在2000-1萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一

11、類的客戶。針對此階段的客戶，順豐可以采用退費策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對影響較小，不會引發(fā)同行之間的，可以刺激消費者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。（三）低端客戶經(jīng)管低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務(wù)價格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和

12、電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強網(wǎng)上營銷的經(jīng)管，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源經(jīng)管，又可以增加業(yè)務(wù)量。低端客戶電子商務(wù)業(yè)務(wù)普通業(yè)務(wù)客服人員大客戶中端客戶客戶分流后的客服人員分配經(jīng)管圖3客戶生命周期經(jīng)管客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。理想的客戶生命周期模式：客戶生命周期階段

13、考察期穩(wěn)定期形成期退化期客戶行為感興趣第一次交易返回進行多次交易流失潛在客戶確定客戶新客戶客戶角色響應(yīng)者前客戶企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系經(jīng)管客戶保持客戶贏回在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服經(jīng)管內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化經(jīng)管。七、1客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企

14、業(yè)文化等都個角度對目標(biāo)進行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價值的潛在客戶。2客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個體或團體、產(chǎn)品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉庫和知識挖掘?qū)@些客戶信息進行有效的整理、保存和更新。3客戶關(guān)系經(jīng)管。此階段的經(jīng)管不僅是順豐公司最重要的客戶經(jīng)管階段，同時也是我們這個工程的重點。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公

15、司運營成本，從而提高公司的競爭力。4客戶保持。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價比的選擇。客戶保持的目標(biāo)是保留住有價值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評估每一位客戶的流失風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決。5客戶贏回。客戶流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價值的客戶。客戶贏回的手段通常包括提供激勵、產(chǎn)品和價格獎勵等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進而調(diào)用知識庫中的知識。采取有針對性的手段實施客戶贏回策略。一、CRM數(shù)

16、據(jù)庫與客戶經(jīng)管現(xiàn)今社會市場已經(jīng)發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式,眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。因此，我們首先應(yīng)該針對性的對客戶經(jīng)管進行進一步的優(yōu)化。以下分兩點進行闡述：1、客戶相關(guān)信息經(jīng)管CRM數(shù)據(jù)庫可以有效的對客戶的相關(guān)信息進行整合。如：客戶基本信息，業(yè)務(wù)信息，特殊需求（特殊尺寸的紙箱，塑料袋等）。對客戶的信息進行整合，可以有效的提高客戶相關(guān)信息的經(jīng)管效率，減輕經(jīng)管人員的負(fù)擔(dān)。同時，對于有特殊要求的客戶資料可以進行統(tǒng)計，計算出最佳調(diào)配技術(shù)方案，適合大部分客戶的特殊要求，并進行統(tǒng)計和需求預(yù)測，為客戶提供各種個性化

17、的服務(wù)。2、客戶意見反饋經(jīng)管建立客戶意見反饋統(tǒng)計分類表，可以有效的對客戶建議與投訴信息進行分類經(jīng)管。分類包括：服務(wù)質(zhì)量建議，服務(wù)需求建議，服務(wù)質(zhì)量投訴。其中，服務(wù)需求建議主要由客戶特殊要求組成，由該經(jīng)管功能將信息統(tǒng)計分類后，預(yù)測需求，再把有效信息錄入客戶相關(guān)信息中。無效信息在限定時間內(nèi)自動消除或人工分析后手動刪除，可減少數(shù)據(jù)庫中信息堆積導(dǎo)致的查詢與處理速度變慢等非技術(shù)性問題。服務(wù)質(zhì)量投訴由話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量投訴，分揀中心服務(wù)質(zhì)量投訴，收件員或發(fā)件員服務(wù)質(zhì)量投訴等組成。此部分要求該數(shù)據(jù)庫與快件經(jīng)管信息系統(tǒng)融合。這樣才能追溯服務(wù)質(zhì)量問題或快件出錯等問題的源頭，從而對客戶服務(wù)進行有效的針對性的改進，還有

18、對各個崗位的員工績效的考核。3、客戶等級分類經(jīng)管建立客戶等級分類經(jīng)管工程，用積分法把客戶分等級之后，再進行分層經(jīng)管。不同的用戶有不同的消費特征、屬性，需要的積分應(yīng)用內(nèi)容也是大相徑庭。公司可以細(xì)化用戶的分類、分群、分級經(jīng)管，強化用戶的品牌歸屬，實施規(guī)范+等級+特色積分應(yīng)用導(dǎo)向，根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的規(guī)范積分應(yīng)用及服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級積分應(yīng)用及服務(wù)內(nèi)容，針對高端客戶興趣組織特色積分應(yīng)用及服務(wù)內(nèi)容。在積分產(chǎn)品的設(shè)計上，注重不同品牌用戶需求差異和積分值等級門檻的區(qū)隔，比如，客戶給公司介紹另外的客戶，通過積分提升客戶的等級，介紹的業(yè)務(wù)越多，積分越多，積分越多，客戶等級就越高，等級

19、越高，客戶享受的增值服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)就越多。在低端客戶群體方面，就要突出以實物為主的積分兌換產(chǎn)品，以強化對積分應(yīng)用服務(wù)的感知；在中高端客戶群體方面，要強化體驗式積分服務(wù)的設(shè)計或自身業(yè)務(wù)（重點增值業(yè)務(wù)）體驗推廣；在積分兌換的服務(wù)方式上，更要依應(yīng)用用戶積分消費。積分法主要是按照客戶對企業(yè)的貢獻程度進行積分，每達(dá)到一個分?jǐn)?shù)段進行等級的劃分。在等級之間也可以進行一個分類劃分，如：流動客戶（13級），普通客戶（48級），中端客戶（915級），VIP客戶（1630級）和工程客戶（30級以上）等。每一個類別的客戶進行差異化服務(wù)，鼓勵客戶進行業(yè)務(wù)的長期性合作，有助于留住客戶。差異化服務(wù)包括：折扣，預(yù)存金額的現(xiàn)金返還，分層的個性化服務(wù)等。順豐公司原有的積分分為兩部分，基礎(chǔ)積分和獎勵積分。基礎(chǔ)積分：來自單票快件，包括大陸寄往國外的快件。獎勵積分：來自選擇保價、自助服務(wù)和代收貨款服務(wù)等，具體如下：積分類型基本積分獎勵積分積分來源香港件、澳門件、臺灣件、韓國件、新加坡件航空件省外件省內(nèi)件、市內(nèi)件、郊區(qū)件保價服務(wù)代收貨款服務(wù)自助下單（網(wǎng)上寄件、4008111111語音、順豐速運通、順豐移動助理），并成功寄件。單票運費達(dá)到500元以上指定期間，結(jié)算方式由現(xiàn)金付款改為非現(xiàn)金付款的首筆付款金額積分規(guī)范3分/票3分/票2分/票1分/票2分/票1分/票3分/票2分/票0.2分/元說明：以上