奶茶店管理店長(zhǎng)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)店長(zhǎng)手冊(cè)服務(wù)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。一、 店長(zhǎng)的職責(zé)1五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判

2、斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。2兩項(xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足，需要經(jīng)過實(shí)踐來記錄的。（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案不管是什么地區(qū)，i-imigoo的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：產(chǎn)品的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、制作過程是否快捷。不僅要保證i-imigoo核心產(chǎn)品的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的產(chǎn)品新品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：產(chǎn)品外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉

3、迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。時(shí)刻檢查店鋪內(nèi)外的整潔和衛(wèi)生，這也是店長(zhǎng)必須注意的。（3）推銷之道了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理店鋪？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化） = 1 * GB3 無論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。產(chǎn)品方案、賣場(chǎng)環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。 = 2 * GB3 倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；i-im

4、igoo一直以來堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)。i-imigoo的四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值（廉價(jià)的奢華）。 = 3 * GB3 以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是店長(zhǎng)的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、物料損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)物料管理，控制物料成本，提高毛利率。 = 4 * GB3 掌握并運(yùn)用i-migoo的管理模式i-migoo作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文

5、化及產(chǎn)品特色；承繼與發(fā)揚(yáng)i-migoo的文化與特色是店長(zhǎng)的第七要?jiǎng)?wù)。同時(shí)i-migoo的管理原則及作風(fēng)也是店長(zhǎng)需要遵守及執(zhí)行的。二、店長(zhǎng)的職能1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是i-migoo發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或部下員工都必須具協(xié)調(diào)性。（5）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了幾名員工及幾十萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，

6、具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要三、店長(zhǎng)的工作流程 1.總綱(1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2) 組織部門的例會(huì)（每周三次）(3)對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4) 本店的成本、費(fèi)用控制(5) 本店的經(jīng)營(yíng)狀況(6) 組長(zhǎng)的工作態(tài)度及管理能力的考核(7) 根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8) 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9) 執(zhí)行總部的指

7、令2.每日工作：1）10：00-10：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解近期的工作情況及組長(zhǎng)的工作方法是否得當(dāng)； 2）10：30-11：00檢查前后臺(tái)的準(zhǔn)備工作 3）11：00-11：30查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及相關(guān)采購(gòu)單； 4）10：30-11：00巡視店鋪的服務(wù)工作流程。 5）11：00-11：30測(cè)試所有基底茶，加料物料，處理相關(guān)問題。 6）11：30-12：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；7）2：30-2：30開會(huì)（例會(huì)）：了解組長(zhǎng)員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對(duì)店鋪、管理人員工作的建議并做記錄； 8）3：30-4：00與相關(guān)員工落實(shí)整改及處理相關(guān)問題； 9）

8、5：00-7：30檢查前臺(tái)與后臺(tái)的準(zhǔn)備工作； 巡視店鋪的服務(wù)及工作流程，處理投訴情況。10）8：00-8：30每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排： 每周有一天了解與整理物料情況。 每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。 每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。 每周有兩天22：00查看店鋪的店鋪的閉店流程工作（店長(zhǎng)晚班除外） 每周有兩天檢查員工的考勤情況。 每2周與組長(zhǎng)檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全4.關(guān)鍵點(diǎn)：禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任：、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對(duì)管理秩序負(fù)

9、責(zé)。、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。四、店長(zhǎng)的日常工作1.安排員工日常工作 = 1 * GB3 準(zhǔn)確安排工作。 = 2 * GB3 明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。 = 3 * GB3 按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí) = 1 * GB3 組織召開店鋪工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。 = 2 * GB3 明確工作、任務(wù)要求。 = 3 * GB3 審核各員工的工作計(jì)劃。 = 4 * GB3 匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。3.工作總結(jié)，考核評(píng)估 = 1 * GB3 召開部門工作會(huì)議。 = 2 * GB3 布置年度工作總結(jié)要求。 = 3 * GB3

10、檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。 = 4 * GB3 找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。 = 5 * GB3 做書面總結(jié)，按期上交。 = 6 * GB3 總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。 = 7 * GB3 考核公正、全面。4.制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施 = 1 * GB3 及時(shí)請(qǐng)示總部確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。 = 2 * GB3 安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。 = 3 * GB3 收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。 = 4 * GB3 匯總、核實(shí)、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) = 1 * GB3 時(shí)常巡視店鋪及后臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 = 2 * G

11、B3 制定詳細(xì)的檢查制度 = 3 * GB3 解決店鋪問題、協(xié)調(diào)員工關(guān)系 = 4 * GB3 解決突發(fā)事件 = 5 * GB3 根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性會(huì)議，解決問題6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 = 1 * GB3 時(shí)常巡視店鋪，了解客人用餐情況 = 2 * GB3 對(duì)于熟客、常客、VIP客人要親自到場(chǎng)征詢意見 = 3 * GB3 主動(dòng)出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。 = 1 * GB3 制定節(jié)能制度 = 2 * GB3 制定設(shè)備管理辦法 = 3 * GB3 制定人員編制，降低人力費(fèi)用8.督查產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 = 1 * GB3 巡查前臺(tái)和后臺(tái)

12、區(qū)域 = 2 * GB3 每日產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容 = 3 * GB3 對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每樣產(chǎn)品負(fù)責(zé)9.簽批各種用款申請(qǐng) = 1 * GB3 申請(qǐng)單應(yīng)填寫清楚、完整。 = 2 * GB3 簽批手續(xù)完全符合程序的要求。 = 3 * GB3 申請(qǐng)的用途明確。 = 4 * GB3 申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。 = 5 * GB3 認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報(bào)日常工作 = 1 * GB3 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。 = 2 * GB3 對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示.五、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧1.對(duì)待下屬的方法對(duì)待下屬的工作使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望

13、下屬如何去做等事項(xiàng)。分配每個(gè)人的工作種類和范圍。給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。激發(fā)工作動(dòng)機(jī)指示、指導(dǎo)、建言、忠告。提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。知識(shí)、技能的指導(dǎo)留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。幫助解決部屬所遇問題。率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法1.高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人 （到底還是你行?。├硇?（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情 （太好、太棒！）2.何時(shí)贊美當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。3.何處贊美公共場(chǎng)合 （全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）本人不在時(shí)

14、 （由別人傳達(dá)）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整） 以“叱責(zé)”促使反?。◣?kù)存已出現(xiàn)一定問題，須加強(qiáng)管理） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，馬上解雇）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績(jī)不佳（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4

15、）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異，具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑。（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說，盡可能縮短時(shí)間。（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制“法約爾”將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能?！胺s爾”提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1勞動(dòng)分工； 2權(quán)力與責(zé)任； 3紀(jì)律； 4統(tǒng)一指揮； 5統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6個(gè)人利益服從整體利益； 7人員報(bào)酬； 8集中； 9等級(jí)制度； 10秩序； 11公平； 12人員穩(wěn)定； 13首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。“法約爾”：管

16、理能力可以通過教育來獲得教條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。 要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對(duì)下屬或員工說：這是我的錯(cuò)！2 你敢對(duì)社會(huì)或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對(duì)關(guān)照人說：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)理解。管理的基本概念1 永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)

17、人的素質(zhì)和技巧。7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。基本思維原則1外部出了問題，從內(nèi)部找起；2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3工作出了問題，從自身找起；4經(jīng)營(yíng)出了問題，從管理找起；5今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3 先挖渠，后放水重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備4耳聽為虛，眼見為實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。6 沒有完美，只有完善工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中不斷創(chuàng)新，重視細(xì)