軟件項目售后服務(wù)及技術(shù)支持培訓(xùn)方案兩篇

1、軟件項目售后服務(wù)及技術(shù)支持培訓(xùn)方案兩篇第1條軟件項目售后服務(wù)及培訓(xùn)方案1、售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)保證機制項目成功的根本標 志是客戶滿意度，它貫穿于軟件項目售前、銷售和售后的全過程。我們認為，顧客滿意是一個真正可衡量的目標，確保軟件項 目滿足顧客滿意，特別是在軟件項目交付后的長期售后服務(wù)過程中， 要使售后服務(wù)不脫離項目承諾，必須有三個基本環(huán)節(jié)作為組織支持和 保證，即組織基礎(chǔ)設(shè)施的保證；具體項目實施過程中的標準化流程保 證和監(jiān)控反饋機制（工具）保證。質(zhì)量管理體系作用于軟件項目生命周期的三個基本環(huán)節(jié)，管 理和控制每個項目范圍內(nèi)的相關(guān)活動。將軟件項目的售后服務(wù)納入質(zhì)量管理體系。1.2售后服務(wù)維護程

2、序軟件維護是軟件項目售后服務(wù)的重要 組成部分。軟件維護包括糾錯維護、自適應(yīng)維護和完美維護。我公司的管理體系要求并制約軟件項目維護活動的過程，這 體現(xiàn)在活動過程中，即由負責人生成記錄、收集和管理維護信息的過 程?？蛻舴?wù)部、項目維護團隊接收維護申請（來自網(wǎng)絡(luò)的客戶 信息、電話或書面申請等。），并填寫客戶咨詢/反饋登記表?？蛻舴?務(wù)部、項目維護團隊客戶咨詢/反饋登記表?？蛻舴?wù)部、項目維護 團隊技術(shù)人員處理維護申請，并根據(jù)實際問題立即處理。針對需要深 入維護的問題制定維護計劃，并與用戶協(xié)商確定維護模式、維護活動 的實施細節(jié)、有償維護還是無償維護等。在用戶的問題反饋和實施表上，做出問題審查和處理意見

3、。對于不需要維護的，將客戶回單發(fā)送給用戶，并將客戶問題 反饋及實施表歸檔給客服部門、項目維護組（技術(shù)人員）客戶問題反饋 及實施表客戶回單維護人員進行維護。請根據(jù)維護類型參考軟件維護規(guī)范和系統(tǒng)維護規(guī)范。維護完成后，請客戶填寫意見維護人員維護任務(wù)單反饋表。 維護完成后，必須進行維護驗收，以驗證修改是否正確，并再次確認 整個軟件維護團隊的負責人維護實施人員維護驗收表。維護人員將維 護過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務(wù)部門或項目維護團 隊進行維護確認。如果維護合格，維護結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄應(yīng)由文件管理員存檔。客戶服務(wù)部、項目 維護、文檔管理員對文件記錄的承諾1.3售后服務(wù)。對于本建設(shè)項目， 我

4、公司承諾的保修期為年，保證應(yīng)用開發(fā)軟件在項目驗收后一年內(nèi)提 供免費的維護期和技術(shù)服務(wù)。免費向?qū)W校相關(guān)技術(shù)人員提供原則和技 術(shù)指導(dǎo)及咨詢，使學校人員能夠正確、熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā) 和測試結(jié)果?，F(xiàn)場維護根據(jù)用戶單位計算機技術(shù)人員的現(xiàn)狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試并投入正常運行，我們將專門指派幾名專業(yè)工程師在系統(tǒng)交付 后5年內(nèi)對用戶單位進行指導(dǎo)、培訓(xùn)和維護。如果系統(tǒng)在維護模式和響應(yīng)時間上出現(xiàn)故障，我們將在收到 用戶報告后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并派專業(yè)工程師在2小時內(nèi)排除故 障。如果問題無法在2小時內(nèi)解決，請在2小時內(nèi)將詳細的解決 方案和時間表提交給客戶進行確認?，F(xiàn)場服務(wù)公司將派遣一名具有豐富工作經(jīng)驗和相應(yīng)

5、技術(shù)職 稱的人員長期派駐，并免費提供現(xiàn)場服務(wù)。常駐地址證明人證明電話在維護期間正常維護，并將定期進 行電話回訪以主動聯(lián)系用戶。如果在功能需求分析的范圍內(nèi)有任何問題，及時修改；維護 期后發(fā)現(xiàn)的在要求規(guī)范范圍內(nèi)的問題也應(yīng)及時修訂。應(yīng)盡可能滿足用戶的易用性要求，如操作方便和使用方便， 并在收到要求后一周內(nèi)解決。用戶提出性能要求。如果由于軟件編譯因素導(dǎo)致性能不佳， 技術(shù)人員會積極調(diào)整軟件以提高性能，并在一個月內(nèi)確保解決方案。技術(shù)支持長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)在線服 務(wù)。用戶可以隨時或通過互聯(lián)網(wǎng)撥打技術(shù)支持熱線進行相關(guān)技 術(shù)咨詢，專業(yè)技術(shù)人員會耐心解答用戶的疑問。1.4由投標人、投標人、服務(wù)機

6、構(gòu)、投標人地址、服務(wù)機構(gòu)、人員名單、姓名、聯(lián)系電話、工作描述設(shè)立的售后服務(wù)機構(gòu)1.5對違反服務(wù)承諾的處罰1、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)應(yīng)急服務(wù)是指因政策調(diào)整、軟件自身缺陷、 買方應(yīng)急服務(wù)處理等原因引起的非常規(guī)修改需求。如果沒有修改會造 成買方學校業(yè)務(wù)處理中斷、經(jīng)濟損失等嚴重情況，我們保證在1小時 內(nèi)派技術(shù)人員到買方了解情況，在1個工作日內(nèi)制定應(yīng)急計劃，確保 買方業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)能夠繼續(xù)運行，并在3個工作日內(nèi)提出軟件修改解 決方案。服務(wù)響應(yīng)時間是一年365*24小時。技術(shù)人員的服務(wù)熱線和 聯(lián)系方式見售后服務(wù)機構(gòu)。如未能及時回復(fù)，買方應(yīng)承擔違約責任。如未能及時回復(fù)， 買方有權(quán)從保修金中扣除500元作為違約金額，直至

7、扣除保修金。2、買方個性化管理需求所需的軟件修改。在收到買方的書 面申請后，我們將在2個工作日內(nèi)了解要求并協(xié)商處理方法，并在5 個工作日內(nèi)做出答復(fù)。經(jīng)過協(xié)商，我們將在一周內(nèi)開始處理買方的需 求，并且在經(jīng)過嚴格測試之前，不得在買方使用該軟件。全年正常工作日的服務(wù)響應(yīng)時間為每周7*24小時。如公司未能及時回復(fù)，應(yīng)承擔違約責任。如公司未及時回復(fù)， 學校有權(quán)從質(zhì)量保證基金中扣除300元作為違約金額，直至扣除質(zhì)量 保證基金。2、系統(tǒng)應(yīng)急計劃2.1安全面臨的主要風險/風險分析和響應(yīng) 措施由內(nèi)部員工管理不善導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄漏風險、程序泄漏。系統(tǒng)操作設(shè)備故障/損壞的風險。網(wǎng)絡(luò)層攻擊導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷的風險。操作系統(tǒng)中存

8、在漏洞，給黑客帶來入侵的風險。程序代碼問題有導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定和死鎖的風險。安全/風險應(yīng)對措施管理安全分析和對策信息安全是管理和 技術(shù)的結(jié)合。就信息安全而言，管理與技術(shù)的關(guān)系就像人與武器的關(guān)系一 樣。一個嚴格的、完整的管理系統(tǒng)不僅可以在最大限度保證信息 安全的前提下實現(xiàn)信息資源共享，還可以彌補技術(shù)安全風險的一些弱 點。管理包括行政和技術(shù)管理。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能否正常高效地運行，在很大程度上取決于它 是否充分發(fā)揮了最大效用，這取決于系統(tǒng)的管理策略。管理的安全需求分析就是研究應(yīng)該建立什么樣的管理系統(tǒng) 來保證系統(tǒng)的安全。具體來說，應(yīng)該建立什么樣的管理組織或部門？負責什么任 務(wù)；你執(zhí)行什么功能？遵循什么原則；

9、滿足了哪些要求？物理層安全分析與對策物理層安全是為了保證物理財產(chǎn)的 安全。物理安全不僅是信息網(wǎng)絡(luò)安全的底層安全，也是保證上層安 全的基礎(chǔ)。物理層安全需求分析是根據(jù)單位的實際情況，確定每個實體 的財產(chǎn)安全等級和需要的安全保護程度。達到什么樣的安全目的。根據(jù)物理層安全要求和節(jié)能監(jiān)控系統(tǒng)的實際情況，所有服務(wù)器均采用高端服務(wù)器，服務(wù)器本身高度穩(wěn)定、可靠。此外，所有服務(wù)器都位于特殊的機房內(nèi)，這需要嚴格的機器 裝卸程序和進出機房的維護程序。因此，系統(tǒng)在物理層非常安全。系統(tǒng)級安全分析與對策操作系統(tǒng)是信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)平 臺，其安全性也是保證上層安全的基礎(chǔ)。系統(tǒng)級的安全需求分析是為了研究操作平臺應(yīng)該達到什么

10、樣的安全級別來確保安全。應(yīng)該選擇什么樣的操作系統(tǒng)來達到要求的 水平；如何配置操作系統(tǒng)、管理、。根據(jù)系統(tǒng)級的安全要求，Linux是世界上最穩(wěn)定的操作系統(tǒng) 之一。它屬于類似unix的操作系統(tǒng)。它的穩(wěn)定和安全已經(jīng)得到全世 界的承認。網(wǎng)絡(luò)層安全分析與對策網(wǎng)絡(luò)層是互聯(lián)網(wǎng)的核心，是為上層應(yīng) 用提供網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)幕A(chǔ)，是局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)之間的接口。因此，對網(wǎng)絡(luò)層有許多攻擊和破壞。目前常用的安全防護措施是利用防火墻的IP過濾和應(yīng)用代 理功能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)邊界的安全連接。一種簡單有效的方法是在路由器上使用IP過濾技術(shù)，該技 術(shù)由硬件實現(xiàn)，效率高。網(wǎng)絡(luò)層傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可以通過加密技術(shù)來保護。新一代安全網(wǎng) 絡(luò)協(xié)議正處于設(shè)計和實驗階

11、段。應(yīng)用層安全分析和對策應(yīng)用層是網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)的頂層，是用 戶直接聯(lián)系的部分。由于基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用很多，也存在很多安全問題和相應(yīng)的安 全防護技術(shù)，需要根據(jù)實際情況來衡量。根據(jù)應(yīng)用層的安全需求，節(jié)能平臺采用1）對關(guān)鍵服務(wù)如甲骨 文數(shù)據(jù)庫、實時服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、消息服務(wù)器實施 磁盤陣列方案和雙機熱備份方案，使服務(wù)能夠持續(xù)安全運行。2）程序完全自行開發(fā)，一系列全面、嚴格的測試功能、性能、 安全、壓力等。應(yīng)在上線前通過，以確保在線系統(tǒng)的安全性和可靠性。3）使用自行開發(fā)的軟件來驗證注冊用戶的信息，這樣就不會 被拒絕，也可以防止欺詐。4）交易信息需要由專門部門審核。必須在應(yīng)用層跟蹤用戶交 易過程

12、，并且可以隨時控制帳戶。該系統(tǒng)定期進行財務(wù)對賬，以確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。2.2運行保證系統(tǒng)災(zāi)難響應(yīng)解決方案系統(tǒng)無故障設(shè)計系統(tǒng)采 用磁盤陣列和雙機熱備份的綜合解決方案。應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫采用ORACLEJAVA的綜合解決方案和全 SOA架構(gòu)，可提供系統(tǒng)99.99的應(yīng)用級無故障率。在具體方案中，系統(tǒng)故障一般分為三個方面:硬件故障、網(wǎng) 絡(luò)故障、軟件故障。我公司針對上述三類故障設(shè)計了詳細的應(yīng)急處理 措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行。應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機熱備份模式。當服務(wù) 器無法正常工作時，備份服務(wù)器將自動更換，確保硬件組的正常運行。數(shù)據(jù)庫異常應(yīng)急系統(tǒng)可以自動制定數(shù)據(jù)庫備份計劃任務(wù)， 并定期備份平臺

13、的中心數(shù)據(jù)庫。當平臺數(shù)據(jù)庫因外部原因（突然斷電）或人為的吳操作而損 壞，無法正常運行時，系統(tǒng)會自動搜索最新的備份文件，并自動恢復(fù) 數(shù)據(jù)庫，以保證平臺能夠正常運行。數(shù)據(jù)庫災(zāi)難恢復(fù)對于學校來說，如果發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，將會 影響業(yè)務(wù)發(fā)展和師生的滿意度，造成一定的經(jīng)濟損失，甚至是無法估 量的能效損失。因此，在盡可能短的時間內(nèi)成功完成災(zāi)難恢復(fù)和備份是為了 確保數(shù)據(jù)的正確性。因此，主生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的容災(zāi)/備份/恢復(fù)是我們公司企業(yè)戰(zhàn)略 的關(guān)鍵組成部分。該系統(tǒng)采用多種安全可靠的方法進行數(shù)據(jù)庫災(zāi)難恢復(fù)和備 份恢復(fù)。目前，系統(tǒng)在主數(shù)據(jù)庫上配置了兩個容災(zāi)備份數(shù)據(jù)庫和嚴格 的RMAN多級備份策略，以保證網(wǎng)站數(shù)據(jù)的安全，避免意

14、外數(shù)據(jù)丟 失，減少停機時間。為了防止地震、火災(zāi)、洪水、電力中斷、陣列設(shè)備崩潰、以 及人為損壞造成嚴重系統(tǒng)損壞、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等自然災(zāi)害，我 們制定了兩個容災(zāi)方案。也就是說，我們有兩個備用數(shù)據(jù)庫，它們分別位于不同的數(shù) 據(jù)中心，用于同時同步主數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，以便在意外情況下主數(shù)據(jù)庫 停機時進行災(zāi)難恢復(fù)。備份方式目前，數(shù)據(jù)庫為歸檔日志，采用RMAN多級備 份方式。存檔方法的目的是在數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障時最大程度地恢復(fù)數(shù) 據(jù)庫，這可以確保提交的數(shù)據(jù)不會丟失。使用RMAN多級備份的目的是減少每日備份所需的時間， 并確保系統(tǒng)具有良好的可恢復(fù)性。應(yīng)該在恢復(fù)時間和備份時間之間進行權(quán)衡。備份策略:每月對數(shù)據(jù)庫（包括

15、所有數(shù)據(jù)和只讀表空間）進 行一次完整備份。每周一上午對數(shù)據(jù)庫（不包括只讀表空間）進行零級 備份，同時備份所有歸檔日志。備份成功后，刪除原始歸檔日志。數(shù)據(jù)庫的第一級備份在每周二到周日上午進行，所有歸檔日 志都在同一時間進行備份。成功備份后，原始歸檔日志將被刪除。任何數(shù)據(jù)庫更改都需要重新同步到CATALOG目錄并再次 備份（例如添加數(shù)據(jù)文件）或再次備份（例如將表空間修改為只讀）。每 次備份后，可以定期備份或備份歸檔日志。該平臺為外部操作提供7*24小時服務(wù)（計劃內(nèi)停機除外）。所有服務(wù)器都在集群架構(gòu)中配置。單臺服務(wù)器停機不會導(dǎo)致 服務(wù)中斷，日常部署和維護也不會導(dǎo)致服務(wù)中斷。2、培訓(xùn)項目驗收后系統(tǒng)的運

16、行和使用需要通過系統(tǒng)培訓(xùn)來 完成。培訓(xùn)的目的是提高用戶的使用技能，加強用戶對系統(tǒng)的理解， 使他們能夠有效地熟悉系統(tǒng)的運行和管理職責。我公司從以往的成功案例中總結(jié)了一套推廣應(yīng)用的方法，并對所有使用系統(tǒng)的人員進行了系統(tǒng)軟件、終端使用的系統(tǒng)培訓(xùn)。包括建立專業(yè)輔導(dǎo)團隊、建立培訓(xùn)基地、開發(fā)綜合教材和自 學軟件、集體教學、個別輔導(dǎo)和隨叫隨到的案頭輔導(dǎo)等復(fù)雜形式，以 確保培訓(xùn)效果。1、項目培訓(xùn)體系高級培訓(xùn)理念我公司擁有一支高技能的技 術(shù)支持、維護、管理團隊，這是保證項目正常穩(wěn)定運行的重要保證。我們提供的培訓(xùn)融合了國外培訓(xùn)領(lǐng)域的先進理念和中國特 色，形成了一系列的客戶培訓(xùn)項目。培訓(xùn)理念主要體現(xiàn)在四個方面:(1

17、)目的強，使用戶逐漸熟悉 軟件系統(tǒng)的使用，掌握軟件系統(tǒng)的基本知識和管理方法。針對性強，具有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗，結(jié)合本項目用 戶的特點和實際情況，提供適合客戶的培訓(xùn)項目。注重實效工程的全過程。我們將與用戶組成一個工作組， 完成培訓(xùn)計劃的設(shè)計和改進，以確保培訓(xùn)計劃被客戶接受并取得實際 效果。實踐創(chuàng)新引入最先進的項目管理方法和工具集，整合最 新的項目管理理論，提高客戶對培訓(xùn)課程的興趣和參與度。2、項目培訓(xùn)管理培訓(xùn)根據(jù)不同批次的內(nèi)容分階段進行、。我公司將根據(jù)用戶要求和實際需要提供培訓(xùn)材料和課程，待 合同簽訂并獲得用戶同意后實施。本項目培訓(xùn)包括理論知識培訓(xùn)和現(xiàn)場實踐培訓(xùn)，其中理論知 識培訓(xùn)在項目準備和

18、實施階段進行，現(xiàn)場實踐技能在到達、后綜合實 施前進行，以促進系統(tǒng)的應(yīng)用。對于本項目，培訓(xùn)計劃如下1、培訓(xùn)地點初步確定為用戶端，具體地點通過與用戶端協(xié) 商確定。2、培訓(xùn)編號將至少培訓(xùn)1-3名系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)操作員將 根據(jù)用戶要求確定。3、培訓(xùn)開始時間合同簽署生效后開始。具體培訓(xùn)時間將根 據(jù)項目進度確定。4、培訓(xùn)時間培訓(xùn)周期培訓(xùn)周期暫定為57天。培訓(xùn)方法采用正式的課程安排和正式的培訓(xùn)材料。結(jié)合現(xiàn)場 操作，共同完成整個項目的培訓(xùn)工作。各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)；這包括系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程、維護 管理、故障診斷和處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等。新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓(xùn) 等。培訓(xùn)材料為每個培訓(xùn)內(nèi)容提供全面的中文培訓(xùn)材料，并

19、以中 文授課。培訓(xùn)費所有培訓(xùn)費已包含在投標總價中。我公司根據(jù)用戶對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)時間的要求進 行相應(yīng)調(diào)整。3、培訓(xùn)目標和方法3.1培訓(xùn)目標使用戶能夠掌握系統(tǒng)的新 功能和系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)點，熟練掌握軟件系統(tǒng) 的操作和使用方法，識別和排除一些常見的、簡單問題和故障，對系 統(tǒng)進行有效的、簡單的日常維護，掌握所有必要的安全措施，并有效 合理地實施這些措施；避免非標準操作，達到正確使用各子系統(tǒng)的目 的。3.2培訓(xùn)方法(1)課堂現(xiàn)場講解與教學相結(jié)合，現(xiàn)場工程師提 供現(xiàn)場指導(dǎo)，回答項目的任何技術(shù)問題以及軟件系統(tǒng)的操作和使用方 法。(2)理論與實踐相結(jié)合的理論培訓(xùn)以講座的形式進行，

20、從專 業(yè)技術(shù)理論的角度對產(chǎn)品和設(shè)備進行簡單深入的講解，提高用戶的專 業(yè)理論知識水平；實際操作培訓(xùn)主要關(guān)注軟件系統(tǒng)的實際操作，鍛煉 用戶的操作和操作能力，提高用戶對系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護能力。4、項目培訓(xùn)安排1、訓(xùn)練地點、時間安排訓(xùn)練地點和時間的選擇相對靈活。根據(jù)不同的設(shè)備配置和現(xiàn)場實際情況以及項目實施進度，體 現(xiàn)培訓(xùn)的針對性，增強培訓(xùn)的預(yù)期效果。培訓(xùn)地點、時間由雙方協(xié)商 確定。2、培訓(xùn)對象的確定本培訓(xùn)針對以下四類人員:領(lǐng)導(dǎo)者和管理 者；系統(tǒng)用戶；系統(tǒng)維護；其他人員；3、培訓(xùn)教師的決心；培訓(xùn)教 師主要是我公司獲得認證證書的技術(shù)工程師；參與軟件開發(fā)的高級工 程師等。培訓(xùn)教師具有深厚的專業(yè)背景和豐富

21、的實踐經(jīng)驗，為培訓(xùn)效果提供了良好的保障。4、培訓(xùn)內(nèi)容對于本項目，我公司將成立專門的項目團隊為 用戶提供技術(shù)支持和保障，并對用戶員工進行系統(tǒng)使用、操作、維護 等方面的培訓(xùn)。系統(tǒng)維護管理、故障診斷和處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等。新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓(xùn)等。所有材料都可以用中文提供，紙張和電子媒體可以同時提 供。課程開始前3天內(nèi)將完成充分的準備工作。5、發(fā)出培訓(xùn)通知根據(jù)擬定的考勤表，確定具體的參與者， 并發(fā)出正式的考勤通知，包括以下工作內(nèi)容，以接受考勤人員的考勤；舉辦講座；發(fā)布正式的課堂通知；6、培訓(xùn)人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容對教師、管理人員、后 勤人員和調(diào)試人員進行培訓(xùn)。7、培訓(xùn)簽到表制定相應(yīng)的培訓(xùn)簽到表。每

22、次培訓(xùn)都應(yīng)簽到， 并由講師簽字確認。序列號名稱單位/部門培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)系信息第二節(jié)項目售后服 務(wù)和技術(shù)支持1.3.1項目售后服務(wù)和技術(shù)支持流程1 .3 .1 .1 .1 一般事 務(wù)流程該投標人一直追求卓越的服務(wù)質(zhì)量，并不斷追求投標人的滿 意。投標人依靠強大的技術(shù)服務(wù)團隊建立完整的服務(wù)體系，為招 標人提供完善、便捷的技術(shù)支持和配套服務(wù)。為投標人提供技術(shù)支持和伴隨服務(wù)的常規(guī)流程簡單快捷。以 下是圖圖項目售后服務(wù)和技術(shù)支持的總體流程圖：1.3.1.2售后服務(wù)和 技術(shù)支持應(yīng)急流程圖。從系統(tǒng)用戶、系統(tǒng)運行維護人員的故障申報中 得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)急處理小組應(yīng)第一時間前往信息系統(tǒng)故 障現(xiàn)場。應(yīng)急處理小組

23、對信息系統(tǒng)事件進行了初步分析和判斷。如果電源接觸不良、物理連接松動或問題能在最短時間內(nèi)自 行解決，應(yīng)根據(jù)相關(guān)操作規(guī)程及時處理故障，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案。否 則，應(yīng)急處理工作組將把故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件 故障等故障之一，并及時通知領(lǐng)導(dǎo)小組，采取措施避免事件影響范圍 的擴大。應(yīng)急處理工作組向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)后啟動相 應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。對于影響重要業(yè)務(wù)運營的災(zāi)害事件和重大事件，應(yīng)及時向上 級主管部門報告。應(yīng)急處理小組應(yīng)根據(jù)故障類型及時聯(lián)系外部支持人員。其中，設(shè)備出現(xiàn)故障時，可以聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商和集成商；如 果軟件出現(xiàn)故障，可以聯(lián)系系統(tǒng)集成商獲得現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持。各方密切合作，在短

24、時間內(nèi)恢復(fù)正常。在上級或外部支持人員的配合下，應(yīng)急處理小組將充分利用 應(yīng)急預(yù)案的資源進行準備，采取有效措施處理故障，及時恢復(fù)信息系 統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應(yīng)急處理工作組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo) 小組報告故障處理的基本情況。重大事件以書面形式記錄并向上級報告?？偨Y(jié)整個過程中存在的問題，及時完善應(yīng)急預(yù)案。1.3.1.3計劃交易流程圖項目售后服務(wù)和技術(shù)支持計劃交易 流程圖應(yīng)急計劃設(shè)計應(yīng)包括信息技術(shù)應(yīng)急措施、非信息技術(shù)應(yīng)急措 施、相關(guān)部門協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源保障、應(yīng)急計劃啟動條件等。1、信息技術(shù)應(yīng)急措施關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護應(yīng)首先通過信息 技術(shù)內(nèi)部的應(yīng)急措施來實現(xiàn)。這些信息技術(shù)措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)

25、備份以及系統(tǒng)和網(wǎng) 絡(luò)的緊急呼叫。信息技術(shù)應(yīng)急措施的設(shè)計應(yīng)具有可操作性。2、非信息技術(shù)應(yīng)急措施的設(shè)計應(yīng)考慮采用非信息技術(shù)應(yīng)急 措施，實現(xiàn)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護，尤其是對與計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 關(guān)聯(lián)度一般或極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護?；谟嬎銠C信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能在短時間內(nèi)恢復(fù)的假設(shè)，非信 息技術(shù)應(yīng)急措施是為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)連續(xù)性而設(shè)計的。例如，通過媒體傳輸切換到手動模式進行業(yè)務(wù)操作或自動業(yè) 務(wù)操作。3、相關(guān)部門協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計以保護網(wǎng)絡(luò)整體 利益、降低網(wǎng)絡(luò)整體風險為基礎(chǔ)。因此，關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保障涉及到 組織各部門和各方面的合作與支持。重點業(yè)務(wù)應(yīng)急保障相關(guān)部門的銜接方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的關(guān)鍵。4、

26、應(yīng)急資源保障應(yīng)急計劃設(shè)計應(yīng)規(guī)劃應(yīng)急活動，并確定通 過計劃實施應(yīng)急計劃所允許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其 他材料，特別是人員保障和同意、其他資源的指揮和調(diào)度等。應(yīng)急資源的保障還包括供應(yīng)商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商以及其 他國外組織和相關(guān)單位的支持。5、應(yīng)急預(yù)案啟動條件組織應(yīng)急預(yù)案啟動條件是組織應(yīng)急預(yù) 案設(shè)計的重要組成部分，也是實施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)嚴格規(guī)定應(yīng)急措施的實施程序和應(yīng)急資源的調(diào)用、決 策者和責任人。同時，啟動應(yīng)急計劃的決策信息必須來自組織的標準化報告 系統(tǒng)，并有記錄和可追溯性。6、應(yīng)急預(yù)案演練必須在組織應(yīng)急預(yù)案正式批準前進行。演習也可以在模擬條件下進行，但參加演習的人員必須與實 際執(zhí)行應(yīng)急計劃的人員相似。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案改進的一項重要工作，包括應(yīng) 急預(yù)案演練的預(yù)案安排、演練過程和效果