某知名it公司crm項目組織體系及總體推進方案

1、.PAGE ：.；PAGE 6 公司COMPANY:TO:傳真號碼FAX NO.:編號OUR REF:公司CRM 工程組織體系及總體推進方案修正稿公司各相關(guān)部門：根據(jù)公司建立“以客戶為中心市場營銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目的和2000財年市場總體規(guī)劃所確定的CRM 工程建立要求，經(jīng)過前期反復(fù)醞釀和培訓(xùn)交流，各部門充分認識到建立好CRM 工程是實現(xiàn)市場乃至整個公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步，是按客戶關(guān)系管理理念重新構(gòu)架和梳理市場業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)體系，整合公司內(nèi)外部資源，提高公司中心競爭力的重要措施和保證。為此市場系統(tǒng)將把CRM 工程做為梳理優(yōu)化市場增值鏈的中心主線和全年重點任務(wù)。為保證該工程科學(xué)有序推進實施、合文科學(xué)地安

2、排資源、全面地達成預(yù)定目的，現(xiàn)將公司CRM工程組織實施體系及其推進方案建議如下，請各位提出修正意見，以便盡快推進實施。成立公司級CRM工程組織實施體系：1、組織實施體系圖:CRM工程決策委員會CRM工程技術(shù)經(jīng)理CRM中心功能業(yè)務(wù)經(jīng)理CRM 工程執(zhí)行經(jīng)理CRM工程顧問經(jīng)理CRM工程實施指點小組CRM 工程執(zhí)行經(jīng)理助理e-sales中心功能組e-marking中心功能組e-channel中心功能組e-service中心功能組系統(tǒng)實現(xiàn)組( MIS部 )培訓(xùn)推行組聯(lián)絡(luò)與支持保證組2、CRM工程指點成員:2.1工程決策委員會；顧問：楊元慶；組長：俞兵；副組長：王曉巖；成員：杜建華、王曉春、陳紹鵬； 主要

3、職責(zé)：公司CRM工程的最高決策機構(gòu)，決策工程艱苦方案，審批工程資金方案，協(xié)調(diào)艱苦資源投入工程；決策工程實施中的艱苦問題；監(jiān)視指點工程實施情況；參與工程月例會和特別會議；2.2工程執(zhí)行經(jīng)理：陳紹鵬； 主要職責(zé)：對工程目的總擔(dān)任；代表公司全面組織指點CRM 工程的建立實施和管理組織協(xié)調(diào)；3、工程實施指點小組成員：3.1工程技術(shù)經(jīng)理：張峻；3.2中心功能業(yè)務(wù)經(jīng)理：e-sale指大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理：王剛大；e-marketing業(yè)務(wù)經(jīng)理：喬健；e-channel含channel sale業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理：高文平；e-service業(yè)務(wù)經(jīng)理：劉宏；IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理：郭家驪； 主要職責(zé)：對各分工程目的總擔(dān)任；

4、在工程執(zhí)行經(jīng)理的指點下，按工程方案進度和質(zhì)量要求指點分工程小組任務(wù)，組織分工程建立實施； 3.3 CRM工程執(zhí)行經(jīng)理助理：楊愛文、張嵽 di,市場開展部工程管理新員工 主要職責(zé)：輔助決策委員會和執(zhí)行經(jīng)理協(xié)調(diào)工程推進過程中的詳細問題；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)安排落實CRM 工程的各項任務(wù)與交流培訓(xùn)；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)與顧問公司和協(xié)作公司的詳細聯(lián)絡(luò)；4、工程各中心功能任務(wù)小組：4.1 e-sale業(yè)務(wù)任務(wù)組：組長：王剛；副組長：任加強、趙元吉；組員：4.2 e-marketing業(yè)務(wù)任務(wù)組組長：喬?。桓苯M長：曽強、戴京彤；組員：劉筱蓉4.3 e-channel業(yè)務(wù)任務(wù)組：組長：高文平；副組長：劉毅、杜假設(shè)超；組員：

5、曲敬東4.4 e-service業(yè)務(wù)任務(wù)組：組長：劉宏；副組長：張坤生、潘興武；組員：各項中心業(yè)務(wù)任務(wù)組主要職責(zé)：所擔(dān)任的分項業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)方式與流程規(guī)劃設(shè)計；分模塊功能目的設(shè)計；業(yè)務(wù)方式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點設(shè)計；數(shù)據(jù)樣本點采集與功能測試方案建議；工程各種文檔資料建立；4.5 IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)任務(wù)組：組長：張峻；副組長：郭家驪；組員：朱俊德、高暉、蔣學(xué)軍、崔勃、吳曉白； 主要職責(zé)：參與各項業(yè)務(wù)方式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)方式優(yōu)化與流程重組論證；從技術(shù)和系統(tǒng)角度對各項業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)的功能目的設(shè)計進展論證；對各項業(yè)務(wù)虛現(xiàn)的技術(shù)方案進展論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)運用開發(fā)需

6、求進展運用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計；擔(dān)任建立CRM工程的各種技術(shù)文檔資料；4.6培訓(xùn)推行任務(wù)組：組長：楊愛文；副組長：齊晨明、趙松林；成員：劉紅梅、甄玉 主要職責(zé)：參與各項業(yè)務(wù)方式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)方式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計，組織培訓(xùn)和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進情況牽頭組織對與工程有關(guān)的各類人員和客戶進展培訓(xùn)和輔導(dǎo)；牽頭并擔(dān)任謀劃對整個工程的內(nèi)外部宣傳推行任務(wù)；4.7聯(lián)絡(luò)與支持保證組：組長：楊愛文；副組長：封慶陽成員：CRM工程專職業(yè)務(wù)助理： 市場開展部：劉紅梅； 區(qū)域開展部：毛京軍； 客戶效力部：齊靜 企劃部：王立宇、母連軍； 條法部：李東升 主要職

7、責(zé)：參與各項業(yè)務(wù)方式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)方式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計；牽頭組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和區(qū)域客戶資源；牽頭為工程實施推進提供行政等綜合保證效力；二、CRM工程總體推進方案預(yù)案：任務(wù)工程選擇咨詢公司目的設(shè)定范圍評價系統(tǒng)選型目的細化業(yè)務(wù)流程設(shè)計定義系統(tǒng)配置用戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)預(yù)備測試與交付功能優(yōu)化推進方案1個月2個月1個月2個月1個月2個月流程重組信息技術(shù)流程與系統(tǒng)集成組織構(gòu)造調(diào)整培訓(xùn)與文檔CRM工程業(yè)務(wù)任務(wù)方式預(yù)案：各業(yè)務(wù)部門CRM工程前期預(yù)備任務(wù)顧問公司指點確定 CRM功能目的 聯(lián)想電腦公司CRM 工程功能目的CRM系統(tǒng)功能描畫客戶需求與功能描畫解釋CRM

8、 系統(tǒng)目的功能公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程各市場業(yè)務(wù)部門CRM系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程要求業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能確定數(shù)據(jù)結(jié)點CRM對數(shù)據(jù)結(jié)點要求CRM 對數(shù)據(jù)樣本要求確定樣本數(shù)據(jù)信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流前期預(yù)備任務(wù)階段 與顧問公司交互任務(wù)階段四、各市場部門前期預(yù)備任務(wù)： 要求各市場業(yè)務(wù)部門在公司外聘顧問公司對CRM 系統(tǒng)功能/構(gòu)造進展解釋并指點LCS 公司確定功能目的的前期，各市場業(yè)務(wù)部門首先應(yīng)對各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)方式下的各類業(yè)務(wù)所涉及的客戶進展描畫和界定；制定出現(xiàn)有業(yè)務(wù)的任務(wù)流程；業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點和根本監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本；準確描畫與界定各自業(yè)務(wù)職責(zé)內(nèi)的客戶范圍；描畫現(xiàn)有方式下的客戶根本需求和功能；明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)方式下的各項業(yè)務(wù)流程；確定滿足客戶需求所需求的關(guān)節(jié)點；積累相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；附錄：有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍；大客戶運用集成部大客戶及行業(yè)客戶渠道市場部個人家庭消費客戶客戶終端客戶客戶需求描畫與功能定義大客戶部/渠道市場部中小企業(yè)客戶 渠道市場部