公共關(guān)系危機(jī)處理課件

1、第六章 公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理的程序第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的相關(guān)概念(一)危機(jī)危機(jī)是人們?cè)谏畹母鱾€(gè)領(lǐng)域中被廣泛使用的概念，危機(jī)包括以下幾層含義，第一是指決定事物走向?yàn)?zāi)難的因素;第二是指事物處在失敗之際的緊要關(guān)頭;第三是指事情陷入極其困苦、危險(xiǎn)的境地。事實(shí)上危機(jī)的這三層含義是事物陷于困境的三個(gè)階段，第一個(gè)階段可以扭轉(zhuǎn)，第二個(gè)階段可以挽救，第三個(gè)階段則須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從頭再來(lái)當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，無(wú)論其處于哪一個(gè)階段，我們都不能等閑視之，都要積極行動(dòng)，使危害降低到最低程度。下一頁(yè)返回第一節(jié) 公共

2、關(guān)系危機(jī)概述(二)突發(fā)事件 突發(fā)事件是指意想不到的突然發(fā)生的事情或問(wèn)題。突發(fā)事件有良性與惡性兩大類。良性的突發(fā)事件是指突然發(fā)生的有利的事件;而惡性突發(fā)事件是指突然發(fā)生的不利的事件。公共關(guān)系講的突發(fā)事件通常是指惡性的突發(fā)事件。(三)公共關(guān)系危機(jī) 公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織在營(yíng)運(yùn)發(fā)展中，因客觀環(huán)境或內(nèi)部主觀因素，給組織帶來(lái)破壞性影響，并使組織形象嚴(yán)重受損的突發(fā)事件。公共關(guān)系危機(jī)是危機(jī)中的一種特殊類型，也是組織所處的一種特殊公共關(guān)系狀態(tài)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述(四)公共關(guān)系危機(jī)處理 公共關(guān)系危機(jī)處理也稱危機(jī)公關(guān)，它是指公共關(guān)系從業(yè)人員在正確的理論和原理的指導(dǎo)下，運(yùn)用公共關(guān)系的策略、措

3、施及技巧，對(duì)組織所遭遇的公關(guān)危機(jī)事件進(jìn)行全面協(xié)調(diào)解決的過(guò)程。危機(jī)公關(guān)是組織有效減少危機(jī)損失，及時(shí)挽回組織聲譽(yù)，重塑組織良好形象的工作過(guò)程，它在公共關(guān)系工作中具有舉足輕重的地位。 (五)公共關(guān)系危機(jī)管理 公共關(guān)系危機(jī)管理又稱危機(jī)管理，它有廣義和狹義之分。廣義的公共關(guān)系危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。狹義的危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的危機(jī)的處理過(guò)程 (六)公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃 公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃又稱危機(jī)管理計(jì)劃，它是組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生或在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡量

4、減少損失而制定的關(guān)于危機(jī)預(yù)防、處理和控制的書面計(jì)劃。該計(jì)劃包括了危機(jī)管理責(zé)任劃分、具體運(yùn)作方式和注意事項(xiàng)等。危機(jī)管理計(jì)劃的擬定是危機(jī)管理的重要工作。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征(一)突發(fā)性上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述(二)危害性(三)輿論關(guān)注性(四)潛伏性(五)可變性三、公共關(guān)系危機(jī)的類型(一)按危機(jī)的性質(zhì)，公關(guān)危機(jī)可以分為災(zāi)變危機(jī)、商譽(yù)危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、形象危機(jī)(二)按危機(jī)明朗程度，公共關(guān)系可以分為顯性危機(jī)和隱性危機(jī)兩種上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述(三)按危機(jī)爆發(fā)速度，公共關(guān)系危機(jī)可以分為突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)(四)按危機(jī)發(fā)生的形式，公共關(guān)系危機(jī)可以分為偶發(fā)式危機(jī)、

5、次生式危機(jī)、連續(xù)式危機(jī)、交替式危機(jī)上一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防是指社會(huì)組織對(duì)公共關(guān)系危機(jī)隱患進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、控制的公共關(guān)系工作過(guò)程。公共關(guān)系危機(jī)給社會(huì)組織和公眾帶來(lái)的危害是非常嚴(yán)重的，徹底杜絕危機(jī)，幾乎是不可能的。在現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)就像感冒病毒一樣種類繁多，令人防不勝防。樹立危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)危機(jī)，掌握危機(jī)出現(xiàn)的規(guī)律，在日常工作中加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)和監(jiān)控，把危機(jī)出現(xiàn)的概率降到最低，這是危機(jī)管理的精髓所在因此，樹立危機(jī)意識(shí)，預(yù)防不測(cè)以求生存，成為危機(jī)工作的第一要?jiǎng)t。一、危機(jī)的成因分析(一)主觀因素下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防1.素質(zhì)低下2.管理不善3.決策失誤4.公關(guān)

6、失誤(二)客觀因素客觀因素主要是來(lái)自組織外部的一些不可控因索1.自然災(zāi)害2.社會(huì)事件3.經(jīng)濟(jì)體制和政策4.國(guó)際經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防二、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警在現(xiàn)代復(fù)雜多變的環(huán)境中，只有學(xué)會(huì)預(yù)防危機(jī)、避免危機(jī)出現(xiàn)，才能使組織的聲譽(yù)不受影響或少受影響。預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。(一)樹立危機(jī)意識(shí)(二)監(jiān)測(cè)危機(jī)隱患(三)建立預(yù)警信息通道三、危機(jī)管理計(jì)劃(一)危機(jī)管理計(jì)劃的作用1.全面反映組織高層領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理意識(shí)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防2.為組織的員工迅速而正確地處理危機(jī)事件提供依據(jù)3.為組織樹立全員危機(jī)管理意識(shí)提供依據(jù)4.強(qiáng)化和規(guī)范危機(jī)管理工作(二

7、)危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容 不同組織制定的危機(jī)管理計(jì)劃，在內(nèi)容、格式和風(fēng)格上會(huì)有所差異，但優(yōu)秀的危機(jī)管理計(jì)劃一般都包含下列內(nèi)容: (1)對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的表述; (2)對(duì)什么是危機(jī)以及什么樣的事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施，做出明確的定義; 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防 (3)列出潛在的危機(jī)，并加以分類; (4)組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo); (5)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單(應(yīng)附有聯(lián)系方式); (6)緊急情況下的工作程序; (7)緊急情況下需要接觸的新聞媒體; (8)組織發(fā)言人和后備發(fā)言人的名單，以及嚴(yán)禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴(yán)正

8、聲明; (9)在危機(jī)中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該碰面的地方等; 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防 (10)危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料 主要包括:最新的員工名單(如果太長(zhǎng)，可列出經(jīng)過(guò)挑選的經(jīng)理名單)、主要的顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、股票交易所(如果是上市公司)、政府官員、輿論領(lǐng)袖。以上所有的人或單位都要有地址和電話。與組織及事件相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單。主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單。四、危機(jī)管理計(jì)劃的演習(xí)組織危機(jī)管理計(jì)劃的模擬演習(xí)，一方面是對(duì)組織內(nèi)部相關(guān)人員展開危機(jī)管理計(jì)劃演練培訓(xùn)，讓相關(guān)人員熟悉危上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共

9、關(guān)系危機(jī)的預(yù)防機(jī)管理計(jì)劃的各個(gè)步驟，使全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性和處理措施有足夠的了解，避免真正危急時(shí)的慌亂無(wú)序。另一方面，組織通過(guò)實(shí)際預(yù)演，才能發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理計(jì)劃的不足，修正完善方案，幫助組織改進(jìn)危機(jī)防范工作。危機(jī)管理計(jì)劃的演練應(yīng)遵循如下步驟:(一)演習(xí)準(zhǔn)備演習(xí)之前的準(zhǔn)備工作主要包括:(1)思想準(zhǔn)備(2)設(shè)置指揮機(jī)構(gòu)(3)設(shè)計(jì)步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防(4)制定檢查表格(5)建立演習(xí)評(píng)定小組(6)落實(shí)相關(guān)物資(二)執(zhí)行演練通常，準(zhǔn)備工作就緒后就可以進(jìn)行演習(xí)。但是，并不是一定要等各部門完全準(zhǔn)備好了再 演習(xí)，也不是準(zhǔn)備好了就一定馬上演習(xí)。演習(xí)的具體時(shí)間應(yīng)該由指揮小組確定并加以保

10、密，因?yàn)檎嬲奈C(jī)來(lái)臨是不會(huì)事先通知的。執(zhí)行演練的過(guò)程，就是把藍(lán)圖變成現(xiàn)實(shí)的過(guò)程。在執(zhí)行過(guò)程中，指揮機(jī)構(gòu)要設(shè)計(jì)一些“圖紙”上沒(méi)有的意外，以檢查應(yīng)變能力。比如，新聞發(fā)布會(huì)上可以提一些事先沒(méi)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防有準(zhǔn)備的問(wèn)題;可以在緊急處理一件事的同時(shí)，連續(xù)出現(xiàn)其他意外;在大家都認(rèn)為演習(xí)已經(jīng)結(jié)束之際，馬上又有危機(jī)來(lái)臨等。 (三)演習(xí)，總結(jié) 演習(xí)結(jié)束后，要盡快進(jìn)行總結(jié)，因?yàn)檫@時(shí)大家還清楚地記得所發(fā)生的事情和采取的行動(dòng)。 需要進(jìn)行總結(jié)的人或機(jī)構(gòu)主要有:直接參與演習(xí)的人員、作為觀察人的專家、評(píng)定小組、指揮機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)等。對(duì)于做得好的，一定要獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于存在的問(wèn)題，一定要指出具體的解決

11、措施和辦法。同時(shí)要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論演習(xí)總結(jié)，還可組織大家就存在的問(wèn)題提出建設(shè)性上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防的建議，做到預(yù)警方案大家參與，集思廣益演習(xí)總結(jié)應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題主要有: (1)組織是否具備實(shí)施預(yù)警方案內(nèi)容的資金和人力; (2)所鑒別出的潛在危機(jī)其真實(shí)性如何; (3)組織現(xiàn)有的行為能否阻止危機(jī)的產(chǎn)生; (4)所制定的預(yù)防方針和政策是否經(jīng)得住公眾的考驗(yàn); (5)組織是否具備行動(dòng)所需的資源; (6)組織是否有采取行動(dòng)的決心; (7)不采取行動(dòng)的結(jié)果將會(huì)怎樣。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防(四)修正方案通過(guò)對(duì)演習(xí)做全面的總結(jié)，修正方案中不足的、不符合實(shí)際的以及程

12、序不優(yōu)化的地方修正方案應(yīng)重點(diǎn)考慮:(1)定期檢查應(yīng)急設(shè)備的情況;(2)是否需要培養(yǎng)參與危機(jī)處理的新成員;(3)更新背景材料內(nèi)容的周期;(4)是否需要修改應(yīng)急媒介反應(yīng)工作程序;(5)是否需要修改應(yīng)急的聯(lián)系方式上一頁(yè)返回第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理的程序一、公共關(guān)系危機(jī)處理的程序(一)深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)危機(jī)初期(二)分析情況，確立對(duì)策穩(wěn)定期(三)控制事態(tài)，減少損失搶救期(四)處理善后，總結(jié)教訓(xùn)危機(jī)末期二、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則(一)實(shí)事求是原則(二)及時(shí)性原則(三)冷靜性原則下一頁(yè)返回第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理的程序(四)積極性原則(五)主動(dòng)性原則(六)責(zé)任性原則(七)善后性原則(八)靈活性原則上一頁(yè)返

13、回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策一、組織內(nèi)部公眾對(duì)策組織內(nèi)部公眾對(duì)策要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時(shí)、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的作用，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的力量 (1)在危機(jī)初期，及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布本組織對(duì)待危機(jī)的態(tài)度，并且對(duì)員工提出一些要求。 (2)在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無(wú)傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。將制定的危機(jī)處理方案通告各個(gè)部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策想、協(xié)同行動(dòng)、共同參加急救 (3)在危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)事件的原因、給直接

14、受害者造成的損失以及受到波及的公眾范圍、影響、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、事態(tài)是否得到了有效控制等情況 (4)調(diào)查引起危機(jī)事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜一切代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。 (5)在危機(jī)處理末期，一方面對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，獎(jiǎng)勵(lì)在處理危機(jī)事件中表現(xiàn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策突出的有功人員，處罰危機(jī)事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方;另一方面通過(guò)危機(jī)事件教育員工，要銘記教訓(xùn)，并齊心合力共同渡過(guò)難關(guān)二、受害者對(duì)策 (1)危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行

15、善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視 (2)委派專人負(fù)責(zé)處理傷亡事故。具體人數(shù)可多可少，這些人應(yīng)具備的主要條件是:一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則;二要善于溝通。因處理傷亡事故難度大、時(shí)間長(zhǎng)，在整個(gè)危機(jī)事件的處理中占據(jù)著舉足輕重上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策的地位，所以，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換這些人員。 (3)負(fù)責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到:真誠(chéng)地表示同情，并給予安慰;耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見;代表組織誠(chéng)懇地向他們道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 (4)社會(huì)組

16、織在與危機(jī)事件受害者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)努力避免為自己辯護(hù)的言辭，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。 (5)向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策三、新聞媒體對(duì)策 (1)向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表明對(duì)該事件的態(tài)度，并通報(bào)將要采取的措施何時(shí)向新聞媒介公布、公布時(shí)如何措辭、采用何種形式、有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)該在組織內(nèi)部事先達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一口徑。 (2)成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 (3)為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面

17、形式。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。 (4)在對(duì)待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)做到: 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策 主動(dòng)。主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明社會(huì)組織的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞媒介做出正確的報(bào)道。 謹(jǐn)慎。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道。 合作。對(duì)新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，也不要簡(jiǎn)單地說(shuō)“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。 自信。面對(duì)危機(jī)事件，社會(huì)組織應(yīng)允滿自信心，而且要通過(guò)發(fā)布信息讓新聞

18、媒介和廣大公眾對(duì)自己有信心。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策一定要做到以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法、善后措施等 (5)除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)表歉意廣告，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 (6)當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。還要向該報(bào)刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪、表明立場(chǎng)、要求公平報(bào)道。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意四、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策 (1)危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的直上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策屬上級(jí)部門

19、實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持。 (2)在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo) (3)危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。五、業(yè)務(wù)往來(lái)單位對(duì)策(1)危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位通報(bào)事故發(fā)生的消息，并表明社會(huì)組織對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。(2)以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉膶?duì)策和措施上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策(3)如有必要，還可派人直接到各個(gè)單位去面對(duì)面地溝通、解釋(4)在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)(5)事故處理完畢，應(yīng)用書面

20、形式表示歉意。并向給予理解、援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。六、消費(fèi)者對(duì)策 (1)設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來(lái)的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話。 (2)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提，并據(jù)此前提制定所有的處理危機(jī)事件的對(duì)策、措施 上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理對(duì)策 (3)迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等 (4)通過(guò)不同的傳播渠道，向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事件梗概的書面材料。 (5)認(rèn)真聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對(duì)事件處理的意見和愿望，尤其要熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢;另外，還要主動(dòng)及時(shí)地與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商;通過(guò)新聞媒介向消費(fèi)者公