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文檔簡(jiǎn)介

1、前廳部各崗位解讀標(biāo)準(zhǔn)前廳部的組成接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、賓客關(guān)系主任前廳經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理(一)層級(jí)關(guān)系 1、直接上級(jí):飯店總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理; 2、直接下級(jí):前廳部副經(jīng)理、接待部主管、商務(wù)主管、禮賓部主管、大堂副理。(二)任職要求 1、自然條件:男25-45歲,女25-45歲;身高1.75米以上,女1.63米以上,精力充沛,儀表端莊; 2、文化程度:大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上,酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè); 3、工作經(jīng)驗(yàn):曾在同檔星級(jí)酒店前廳任經(jīng)理職務(wù),熟悉前廳部運(yùn)作及管理規(guī)范;4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力;(三)崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),主持前廳部的全面工作;2、

2、對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào);3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有前廳部接待人員,達(dá)到本飯店要求的接待服務(wù)效率、標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀及服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn);4、負(fù)責(zé)本部門(mén)的人力調(diào)度,確保前廳部營(yíng)業(yè)各崗的運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估;5、檢查前廳部各崗人員的儀容、儀表、儀態(tài)、工作程序、工作效率,保證對(duì)客熱情有禮,服務(wù)周到;6、負(fù)責(zé)做好客房出租率預(yù)測(cè),確保房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房賬收入和其他一些由管理部門(mén)要求的統(tǒng)計(jì)情況的準(zhǔn)確性;7、控制前廳部勞務(wù)費(fèi)用,保證前廳部合理人員配備及每人合理勞動(dòng)強(qiáng)度;8、控制前廳部營(yíng)業(yè)費(fèi)用,制定預(yù)算,量化消耗,合理使用物料用品; 9、愛(ài)護(hù)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施

3、,保證完好和正常工作;10、負(fù)責(zé)客人對(duì)客房和其他服務(wù)區(qū)域的投訴。同時(shí)要跟蹤檢查落實(shí)對(duì)客人的投訴的補(bǔ)救措施,最終贏得客人的滿(mǎn)意和諒解;11、負(fù)責(zé)前廳部的安全和消防工作;12、確保前廳部與飯店各部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體對(duì)飯店業(yè)務(wù)有關(guān)企業(yè)、公司、商社、機(jī)構(gòu)的良好公共關(guān)系,以便保證飯店有一個(gè)寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境;13、組織參與VIP客人的接待入住、迎送工作;14、主持召開(kāi)部門(mén)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等,提出工作疑難、工作計(jì)劃、工作建議等;15、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、前廳部副經(jīng)理 (一)層級(jí)關(guān)系 1、直接上級(jí):前廳部經(jīng)理; 2、直接下級(jí):接待部主管、商務(wù)主管、禮賓部主管、大堂副理、賓客關(guān)系主任。(二)任職要求

4、1、自然條件:男24-45歲,女24-45歲;身高:男1.75米以上,女1.62米以上; 2、文化程度:大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上,酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè); 3、工作經(jīng)驗(yàn):曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù),熟悉前廳部運(yùn)作及管理程序; 4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。(三)崗位職責(zé) 1、直接參與所負(fù)責(zé)部門(mén)每天的日常接待工作; 2、直接督導(dǎo)總臺(tái)及各部門(mén)主管工作,深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào),解決各種工作問(wèn)題; 3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)所負(fù)責(zé)分部員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范、外語(yǔ)等; 4、檢查前廳部各崗人員的儀容、儀表、儀態(tài)、工作程序、工作效率,保證對(duì)客熱情有理,服

5、務(wù)周到; 5、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況; 6、制定本部門(mén)的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。 7、參加主管例會(huì),了解員工的思想狀況; 8、檢查、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、防火工作; 9、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、接待部主管 (一)層級(jí)關(guān)系 1、直接上級(jí):前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理; 2、直接下級(jí):接待部領(lǐng)班、接待部員工。(二)任職要求 1、自然條件:男22-35歲,女22-35歲;身高:男1.7米以上,女1.62米以上,精力充沛,儀表端莊; 2、文化程度:大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷; 3、工作經(jīng)驗(yàn):具有3年以上同檔星級(jí)酒店接待工作經(jīng)驗(yàn),2年以上管理經(jīng)驗(yàn); 4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、制定總臺(tái)工作計(jì)劃

6、、定期總結(jié)、推動(dòng)總臺(tái)工作;2、調(diào)整和完善總臺(tái)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展;3、主持總臺(tái)全面工作,上傳下達(dá)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通、密切合作;4、指導(dǎo)總臺(tái)班組的日常運(yùn)轉(zhuǎn),向客人提供最佳服務(wù)與客人建立起良好的顧客關(guān)系;5、制定培訓(xùn)計(jì)劃,編寫(xiě)培訓(xùn)教材,組織實(shí)施培訓(xùn);6、收集各種賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋;7、與其他主管及時(shí)溝通,協(xié)調(diào)處理總臺(tái)問(wèn)題;8、記錄當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題、建議并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào),將上級(jí)指示及時(shí)傳達(dá)給每一位員工;9、做好總臺(tái)的安全、消防工作及各項(xiàng)清潔衛(wèi)生的檢查工作;10、完成經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交辦的任務(wù)。四、接待部領(lǐng)班(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):接待部主管;2、直接下級(jí):接待部員工。(二)任職要求1

7、、自然條件:男22-35歲,女20-30歲;身高:男1.7米以上,女1.62米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上同檔星級(jí)酒店總臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn),1年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、受部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),直接接受本班組主管的工作指示;2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的查詢(xún)和推銷(xiāo)工作;3、檢查、督導(dǎo)員工履行工作職責(zé),嚴(yán)格按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù);4、重視客人的投訴,要盡最大努力答復(fù),遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管;5、及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確辦理入住手續(xù)(登記、輸入電腦),

8、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定;6、督促總臺(tái)全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù);7、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng),如有重要事件必須下一班繼續(xù)完成的都應(yīng)詳細(xì)記錄;8、在熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上,協(xié)助主管培訓(xùn)新員工,擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的職責(zé);9、注意檢查員工的儀容、儀表及精神面貌,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);10、對(duì)工作中發(fā)生的重要問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),完成主管交辦的其他事項(xiàng)。 五、接待部員工(一)層級(jí)關(guān)系直接上級(jí):接待部領(lǐng)班 (二)任職要求1、自然條件:男20-30歲,女20-30歲;身高:男1.7米以上,女1.62米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級(jí)

9、酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ);5、特殊要求:電腦操作熟練。(三)崗位職責(zé)1、接待住店、來(lái)訪(fǎng)客人(包括團(tuán)體客人、散客),為烽人辦理入住登記手續(xù);2、做好VIP客人入住的準(zhǔn)備工作,高規(guī)格地為賓客辦理登記入住手續(xù);3、為客人排房(包括預(yù)先排房)和確定房?jī)r(jià),并做好有關(guān)客人資料的檔案工作;4、正確地顯示客房的實(shí)時(shí)房態(tài);5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),保持并發(fā)展與相關(guān)的部門(mén)的溝通聯(lián)系;6、接待投訴客人,解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管。7、制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格;8、迅速、準(zhǔn)確的回答客人的問(wèn)訊(包括介紹店員人服務(wù)信息、市內(nèi)觀(guān)光、天氣、交通情況等);9、處理客人留言以及分發(fā)、回收鑰匙,保管客

10、人寄存的物品;10、提供查詢(xún)、尋人服務(wù);11、掌握住客信息,了解當(dāng)天的酒店餐飲宴席、會(huì)議活動(dòng)、VIP客人抵離、房間預(yù)訂情況。六、總機(jī)主管(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理;2、直接下級(jí):總機(jī)領(lǐng)班、總機(jī)話(huà)務(wù)員、商務(wù)中心領(lǐng)班、商務(wù)文員。(二)任職要求1、自然條件:女22-30歲;身高:1.62米以上,精力充沛,儀表端莊,嗓音優(yōu)美;2、文化程度:大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有3年以上同檔星級(jí)酒店商務(wù)中心、總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn),2年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、檢查每天的交接班記錄;2、檢查總機(jī)房、商務(wù)中心工作用品情況,及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充,保證工作正

11、常進(jìn)行;3、檢查員工的儀容、儀表及各班出勤情況;4、督導(dǎo)話(huà)務(wù)員準(zhǔn)確、迅速、耐心、周到的服務(wù)和保持良好的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),確??倷C(jī)房和商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;5、確保各班良好的工作秩序和環(huán)境的清潔衛(wèi)生;6、處理電話(huà)業(yè)務(wù)中和商務(wù)服務(wù)中的意外事件和特殊情況;7、在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)參與電話(huà)服務(wù)工作和商務(wù)中心服務(wù)工作;8、熟悉常、長(zhǎng)住客、重要客人的姓名及特殊服務(wù)要求,熟悉酒店當(dāng)日的重大接待活動(dòng)及要求,及時(shí)布置、跟辦有關(guān)事宜;9、負(fù)責(zé)與電信局、外單位相關(guān)部門(mén)及酒店各部門(mén)的聯(lián)系,處理與這些部門(mén)有關(guān)的事宜;10、月底打印飯店各部門(mén)話(huà)單和商務(wù)中心公關(guān)費(fèi)用并送交財(cái)務(wù)部;11、每周進(jìn)行工作小結(jié),每年進(jìn)行年終總結(jié)。 七

12、、總機(jī)領(lǐng)班(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):商務(wù)主管;2、接下級(jí):總機(jī)話(huà)務(wù)員。(二)任職要求1、自然條件:女20-30歲;精力充沛,嗓音甜潤(rùn)、普通話(huà)標(biāo);2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上同檔星級(jí)酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn),一年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、直接參與電話(huà)服務(wù)工作;2、掌握總機(jī)房機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用和注意事項(xiàng);3、熱情、耐心解答客人的各種問(wèn)訊;4、處理客人的投訴電話(huà)和無(wú)理取鬧電話(huà),并及時(shí)向上一級(jí)請(qǐng)示匯報(bào);5、熟悉常、長(zhǎng)住客、重要客人的姓名及特殊服務(wù)要求,熟悉酒店當(dāng)日的重大接待活動(dòng)及要求,處理本班組接線(xiàn)生發(fā)生的問(wèn)題;6、當(dāng)班結(jié)束

13、時(shí),與下一班次交接清楚。八、總機(jī)話(huà)務(wù)員(一)層級(jí)關(guān)系直接上級(jí):商務(wù)主管、總機(jī)領(lǐng)班。(二)任職要求1、自然條件:女20-30歲;精力充沛,嗓音甜潤(rùn)、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn);2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話(huà);2、時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài),禮貌地回答客人提出的問(wèn)題;3、注意接班后MORNING CALL、電話(huà)轉(zhuǎn)移及IDD&DDD情況;4、熟悉了解各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的作息時(shí)間,以及位置所在;5、牢記酒店內(nèi)部各部門(mén)及主要負(fù)責(zé)人的電話(huà)號(hào)碼;6、遇到投訴及其它問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);7、

14、保持總機(jī)房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生;8、認(rèn)真填寫(xiě)交班日記,注意交接事項(xiàng),如:VIP、住房情況、叫醒服務(wù)情況、電話(huà)留言情況等;9、合理使用、保養(yǎng)機(jī)房設(shè)備,遇到機(jī)器故障應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員予以維修;10、對(duì)于總機(jī)房?jī)?nèi)部資料應(yīng)嚴(yán)格保密,遵守機(jī)房制度;11、在日常工作中不斷收集新信息、資料,做好記錄,以便話(huà)務(wù)工作更完善。九、商務(wù)中心領(lǐng)班(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):總機(jī)主管;2、直接下級(jí):商務(wù)中心文員。(二)任職要求1、自然條件:女20-30歲;身體健康、精力充沛,嗓音甜潤(rùn),普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn);2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上同檔星級(jí)酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn),1年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英

15、語(yǔ)或其他外語(yǔ);5、特殊要求:電腦操作熟練。(三)崗位職責(zé)1、精通商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的操作技術(shù),熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程;2、當(dāng)值時(shí)負(fù)責(zé)商務(wù)中心、商務(wù)總臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù);3、每天檢查員工的儀容儀表、安排,督促員工的工作;4、每天檢查、清潔商務(wù)中心及商務(wù)總臺(tái)的各種設(shè)備設(shè)施;5、負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心和商務(wù)總臺(tái)工作環(huán)境的整潔;6、收集并為賓客提供本市商務(wù)、貿(mào)易等方面的最新信息;7、幫助員工了解工作中遇到的難題,處理工作差錯(cuò)和事故。工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào),以便及時(shí)設(shè)法解決;8、掌握客情和預(yù)訂資料,并做好客人的資料登記,督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性;9、負(fù)責(zé)商務(wù)中心和商務(wù)總臺(tái)各種文件、

16、資料的整理歸檔工作;10、做好每天的工作日志記錄;11、積極參加各級(jí),各類(lèi)培訓(xùn),不斷提高專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn);12、發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性,搞好員工間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作,完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。十、商務(wù)中心文員(一)層級(jí)關(guān)系直接上級(jí):商務(wù)主管、商務(wù)中心領(lǐng)班。(二)任職要求1、自然條件:女20-30歲;身高:女1.62米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)。(三)崗位職責(zé)1、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度,熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù);2、熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施;3、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作,高規(guī)格地為賓客辦

17、理入住登記手續(xù);4、處理賓客的各種問(wèn)詢(xún)與要求,為其提供有關(guān)旅游、購(gòu)物等方面的最新信息;5、負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù);6、每天早班上班及晚班下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查,確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài);7、為賓客提供各種最新商務(wù)信息;8、自覺(jué)參加各級(jí)、各類(lèi)培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn);9、隨時(shí)向商務(wù)中心主管、領(lǐng)班報(bào)告工作發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題,接受上級(jí)的督導(dǎo);10、記好每個(gè)班次的工作日記;11、發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性,搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作,完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。十一、禮賓部主管(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理;2、直接下級(jí):禮賓部領(lǐng)班、禮賓部行李員、禮賓部迎賓員。(二)任職要求1、自然條件:男20-

18、40歲;身高:男1.75米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:大專(zhuān)以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有3年以上同檔星級(jí)酒店行李部工作經(jīng)驗(yàn),2年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)大廳行李員及迎賓員最大限度地為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù),合理安排散客和團(tuán)隊(duì)行李;2、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人的投訴,并整理成案例分析,進(jìn)行留檔;3、與相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù);4、督促行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求;5、培訓(xùn)及考核本部領(lǐng)班和員工;6、做好考勤工作,合理安排人員;7、管理監(jiān)督行李房、行李員休息室及服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作;

19、8、定時(shí)檢查核對(duì)行李房行李的庫(kù)存情況;9、做好本班組的安全、消防工作;10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)事項(xiàng);11、做好每日的工作日志記錄,把工作情況匯報(bào)給經(jīng)理,并將經(jīng)理指示傳達(dá)給各員工;12、制定班組計(jì)劃和培訓(xùn)工作。十二、禮賓部領(lǐng)班(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):禮賓部主管;2、直接下級(jí):行李員、迎賓員。(二)任職要求1、自然條件:男20-40歲;身高:男1.75米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:大專(zhuān)以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上同檔星級(jí)酒店行李部工作經(jīng)驗(yàn),1年以上管理經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ);(三)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本班次行李員及迎賓員最大限度地為

20、客人提供滿(mǎn)意的服務(wù),合理安排散客和團(tuán)隊(duì)行李;2、即使協(xié)調(diào)解決服務(wù)中的突發(fā)事件和疑難問(wèn)題;3、與相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù);4、督促行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求;5、協(xié)助主管完成本部門(mén)培訓(xùn)任務(wù);6、做好考勤工作,合理安排人員;7、管理監(jiān)督行李房、行李員休息室及服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作;8、定時(shí)檢查核對(duì)行李房行李的庫(kù)存情況;9、做好本班組的安全、消防工作;10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)事項(xiàng);11、做好每日的工作日志記錄,定時(shí)匯報(bào)工作情況并且把經(jīng)理指示傳達(dá)給各員工。十三、禮賓部行李員和迎賓員(一)層級(jí)關(guān)系直接上級(jí):禮賓部領(lǐng)班(二)任職要求1、自然條件:男20-30歲;身高:1

21、.75米以上,身體健康、精力充沛,五官端正、儀表端莊;2、文化程度:中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷;3、工作經(jīng)驗(yàn):具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn);4、語(yǔ)言能力:流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。(三)崗位職責(zé)1、迎送客人,為進(jìn)出飯店的客人開(kāi)車(chē)門(mén);2、賓客到達(dá)時(shí)通知行李員搬運(yùn)行李,在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李;3、為客人指引方向,回答客人的問(wèn)詢(xún);4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù);5、為客人安排出租車(chē);6、協(xié)助保安做好車(chē)輛疏通工作;7、為坐出租車(chē)進(jìn)店客人提供車(chē)號(hào)服務(wù)(以便客人遺失物品時(shí)可以查找);8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李;9、為客人提供訂車(chē)服務(wù);10、遞送賓客郵件、酒店報(bào)表、報(bào)紙等;11、完成客人的委托代辦業(yè)

22、務(wù);12、為賓客提供問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù);13、為賓客提供問(wèn)詢(xún)服務(wù);14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù);15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等);16、為客人開(kāi)店門(mén);17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù);18、提供出借自行車(chē)、雨傘服務(wù);19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤(pán)點(diǎn)工作;20、領(lǐng)班不在時(shí)起代理領(lǐng)班作用;21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。十四、大堂副理(一)層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí):前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理;2、直接下級(jí):賓客關(guān)系主任。(二)任職要求1、自然條件:男22-45歲,女22-40歲;身高:男 1.72米以上, 女1.62米以上.;2、文化程度:大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè);3、工作經(jīng)驗(yàn):兩年以上四

23、星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn),熟悉酒店各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)和工作職責(zé);4、語(yǔ)言能力:熟練掌握一門(mén)以上外語(yǔ),聽(tīng)、說(shuō)能力較強(qiáng)。(三)崗位職責(zé)1、掌握飯店各項(xiàng)設(shè)施,功能及營(yíng)業(yè)時(shí)間;2、保證本部門(mén)各分部與酒店其他相關(guān)部門(mén)保持良好的溝通及協(xié)調(diào);3、及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真地處理賓客投訴、記錄反饋,事后作好案例分析,并在酒店賓客檔案“REMARK”處突出,進(jìn)行有針對(duì)性的工作;4、每日征詢(xún)賓客對(duì)酒店的建議,撥打“COURTESY CALL”, 并將記錄反饋給管理層;5、大堂副理各班次必需做好當(dāng)日值班記錄工作,并將需要“FOLLOW UP”的重要事項(xiàng)標(biāo)明,并與下班次作明確交待;6、如遇有賓客生病應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理,向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)

24、,并做好事后慰問(wèn)工作;7、及時(shí)處理賓客遺留在酒店的物品,主動(dòng)幫助賓客聯(lián)系查找;8、督導(dǎo)前臺(tái)工作,協(xié)肋前臺(tái)主管,領(lǐng)班作好賓客的接待工作;9、處理外電、外訪(fǎng)的酒店總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)接待工作,并代表總經(jīng)理迎送VIP賓客;10、負(fù)責(zé)大堂各崗位運(yùn)作情況:?jiǎn)T工儀容儀表、勞動(dòng)記律,服務(wù)質(zhì)量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序,設(shè)備完好情況;11、大堂副理需配合保安部做好安全、消防工作,以及檢查前臺(tái)工作人員對(duì)外藉賓客戶(hù)籍錄入及發(fā)送情況;12、如遇突發(fā)事件,大堂副理需及時(shí)上報(bào),并積極與相關(guān)部門(mén)主管協(xié)調(diào)處理,事后作好記錄;13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。十五、賓客關(guān)系主任(一)層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí):大堂副理(二)任職要

25、求1、自然條件:女22-40歲;身高: 1.68米以上;2、文化程度:大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè);3、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上四星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn),熟悉酒店各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)和工作職責(zé);4、語(yǔ)言能力:熟練掌握一門(mén)以上外語(yǔ),聽(tīng)、說(shuō)能力較強(qiáng)。 (三)崗位職責(zé)1、掌握飯店各項(xiàng)設(shè)施,功能及營(yíng)業(yè)時(shí)間;2、協(xié)調(diào)本部門(mén)和其他部門(mén)之間的工作溝通;3、及時(shí)、準(zhǔn)確地引導(dǎo)進(jìn)店賓客,協(xié)助大堂副理解決賓客投訴;4、每日征詢(xún)賓客對(duì)酒店的建議,修訂成冊(cè);5、協(xié)助進(jìn)店團(tuán)對(duì)賓客的入住登記工作;6、如遇有賓客生病應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理,向上級(jí)及時(shí)匯報(bào),并做好事后慰問(wèn)工作;7、及時(shí)處理賓客遺留在酒店的物品,主動(dòng)幫助賓客聯(lián)系查找;8、協(xié)助本部門(mén)各個(gè)崗位的日常工作,及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺;9、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)VIP的迎送工作,和VIP在店其間的事務(wù)處理;10、負(fù)責(zé)大堂各崗位運(yùn)作情況:?jiǎn)T工儀容儀表、勞動(dòng)記律,服務(wù)質(zhì)量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序,設(shè)備完好情況;11、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。1、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母。 狄慈根 3、當(dāng)你還不能對(duì)自己說(shuō)今天學(xué)到了什么東

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