商務(wù)談判心理課件

1、第六章 商務(wù)談判心理1233第一節(jié) 商務(wù)談判心理概述第二節(jié) 商務(wù)談判的心理分析第三節(jié) 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述一、商務(wù)談判心理的含義準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判心理的內(nèi)涵，是認(rèn)識(shí)商務(wù)談判心理的基礎(chǔ)。1.商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對(duì)手會(huì)晤時(shí)，對(duì)方彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，易于溝通，就會(huì)對(duì)對(duì)方有好的印象，對(duì)談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對(duì)手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會(huì)對(duì)其留下壞的印象，從而對(duì)談判的順利開(kāi)展

2、存在憂(yōu)慮。下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述 2.商務(wù)談判心理的特點(diǎn)與其他的心理活動(dòng)一樣，商務(wù)談判心理有其心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律性。一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)談判心理具有內(nèi)隱性，相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性等特點(diǎn)。(1)商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性。商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理藏之于腦、存之于心，別人是無(wú)法直接觀察到的。(2)商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(3)商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性。商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性，就是指因談判者個(gè)體的主客觀情況的不同，談判者個(gè)體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性，要求人

3、們?cè)谘芯可虅?wù)談判心理時(shí)，即要注重探索商務(wù)談判心理的共同特點(diǎn)和規(guī)律，又要注意把握不同個(gè)體心理的獨(dú)特之處，以有效地為商務(wù)談判服務(wù)。3.研究和掌握商務(wù)談判心理的意義商務(wù)談判，既是商務(wù)問(wèn)題的談判，又是心理的較量。它不僅被商務(wù)實(shí)際條件所左右，也受到商務(wù)談判心理的影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述 研究和掌握商務(wù)談判心理，對(duì)于商務(wù)談判有以下幾方面的作用:(1)有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)。談判人員良好的心理素質(zhì)是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。談判人員相信談判成功的堅(jiān)定信心、對(duì)談判的誠(chéng)意、在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪

4、設(shè)談判成功之路的基石。談判人員加強(qiáng)自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以提高談判中的心理適應(yīng)能力。談判人員對(duì)商務(wù)談判心理有正確的認(rèn)識(shí)，就可以有意識(shí)地培養(yǎng)自身優(yōu)良的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理、行為習(xí)慣，從而把自己造就成商務(wù)談判方面的人才。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(2)有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)。談判人員對(duì)商務(wù)談判心理有所認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉，可以通過(guò)觀察和分析談判對(duì)手的言談舉止，揣摸弄清談判對(duì)手的心理活動(dòng)，如個(gè)性、心理追求、心理動(dòng)機(jī)、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過(guò)程中，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，觀察其神態(tài)表情，留心其舉止，以了解談判對(duì)手心理，了解其深藏于背后的實(shí)質(zhì)意圖、想法，識(shí)別其計(jì)謀或攻心術(shù)

5、，防止掉人對(duì)手設(shè)置的談判陷阱并正確做出自己的談判決策。人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為。而心理是可誘導(dǎo)的，通過(guò)對(duì)人的心理誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(3)有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)和掩飾我方心理。商務(wù)談判必須進(jìn)行溝通。了解談判心理，有助于表達(dá)我方心理，可以有效地促進(jìn)溝通。如果對(duì)方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時(shí)，我方可以通過(guò)合適的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_(dá)，以有效地促進(jìn)對(duì)方了解并重視我方的心理要求或態(tài)度。(4)有助于營(yíng)造談判氛圍。掌握商務(wù)談判心理知識(shí)還有助于幫助談判人員處理與對(duì)方的交際與談判，形成一種良好的交際和談判氛圍。為了使商務(wù)談判能順利地達(dá)到預(yù)期的目的，需要適當(dāng)

6、談判氛圍的配合。適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進(jìn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述二、商務(wù)談判的需要心理依據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論，可以將商務(wù)談判的需要分為五個(gè)層次。這五個(gè)層次由低級(jí)到高級(jí)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由物質(zhì)到精神，需要層次越低，對(duì)談判者越重要。只有滿(mǎn)足低層次的需要后，才會(huì)設(shè)法滿(mǎn)足高一層次的需要。1.商務(wù)談判中的生理需要生理需要是指談判者為維持和發(fā)展生命所必需的最原始的基本需要，主要體現(xiàn)在對(duì)衣、食、住、行等方面的需要。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述2.商務(wù)談判中的安全需要安全需要是指談判者希望保護(hù)自身和精神不受威脅，保證安全的欲望，

7、主要體現(xiàn)在人身安全、地位安全及信用安全上。3.商務(wù)談判中的社交需要社交需要是指追求社會(huì)交往當(dāng)中人際關(guān)系的需要，主要體現(xiàn)在愛(ài)和歸屬的需要兩個(gè)方面。愛(ài)的需要即指希望得到和給予友誼、關(guān)懷、忠誠(chéng)和愛(ài)護(hù)，以及對(duì)加強(qiáng)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)與凝聚力的希望。4.商務(wù)談判中的尊重需要尊重需要是指談判者要求在人格、地位、身份、學(xué)識(shí)與能力等方面得到尊重和欣賞，主要體現(xiàn)在受人尊重和自尊兩個(gè)方面。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述受人尊重是指希望得到別人的尊敬。自尊是指有自信心，在各種不同的情境中，擁有良好的扮演自身角色的能力。為了滿(mǎn)足談判者尊重的需要，應(yīng)該做到以下3點(diǎn):(1)言辭禮貌，看待問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不能向?qū)Ψ竭M(jìn)行

8、人身及精神攻擊。(2)在接待及談判的過(guò)程中，要按照慣例，依據(jù)對(duì)等原則，符合禮儀，力求接待規(guī)格與對(duì)方的身份、地位相符;(3)對(duì)于對(duì)方的學(xué)識(shí)與能力不能進(jìn)行譏諷，要及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。只有尊重對(duì)方才能獲得對(duì)方的尊重，達(dá)到既受人尊重又自尊的效果。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述5.商務(wù)談判中的自我實(shí)現(xiàn)需要這是指談判者充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)的需要，體現(xiàn)在追求談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以談判中取得行動(dòng)的成功來(lái)體現(xiàn)談判者自身的價(jià)值。自我實(shí)現(xiàn)需要的滿(mǎn)足是十分困難的，原因是必須通過(guò)談判獲取利益的多少來(lái)判定自我實(shí)現(xiàn)需要的滿(mǎn)足程度，而談判利益在雙方之間的劃分是此消彼長(zhǎng)的，任何一方也不愿意放棄自己的利益去滿(mǎn)足

9、對(duì)方的自我實(shí)現(xiàn)需要;要想滿(mǎn)足對(duì)方的這一需要就必須在確保己方利益充分獲取的條件下，盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方所獲利益，贊揚(yáng)對(duì)方的工作能力與工作精神，并及時(shí)在對(duì)方的上司和同伴面前對(duì)對(duì)方予以表?yè)P(yáng)，使對(duì)方得以心理慰藉，滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需要。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述三、商務(wù)談判的個(gè)性心理在商務(wù)談判中，談判者的個(gè)性對(duì)談判結(jié)果有很大的影響，這包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。商務(wù)談判的人員是商務(wù)談判的主要參與者，他們的個(gè)性對(duì)商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效都有較大的影響。因此，研究和掌握商務(wù)談判的個(gè)性心理，可以提高對(duì)商務(wù)談判的適應(yīng)性，有利于開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)展談判和爭(zhēng)取談判的最大成效。1.氣質(zhì)特征氣質(zhì)是人的穩(wěn)定的心理特征

10、，是指人心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。氣質(zhì)隨個(gè)體的不同呈現(xiàn)出一定的差異。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述根據(jù)研究，心理學(xué)家劃分了四種比較經(jīng)典的氣質(zhì)類(lèi)型:多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)，應(yīng)該注意的是，大多數(shù)人是混合型的。(1)多血質(zhì)。多血質(zhì)的人外向、活躍、思維跳躍、直接向?qū)Ψ奖砺墩鎸?shí)情緒。談判特點(diǎn):自信，隨時(shí)能與對(duì)方長(zhǎng)談，不斷發(fā)表見(jiàn)解和要求;談判興致高，態(tài)度積極，以誠(chéng)謀求利益，能迅速將談判引向?qū)嵸|(zhì)性洽商，關(guān)鍵時(shí)會(huì)玩弄外交手法;富有討價(jià)還價(jià)能力，該出手時(shí)就出手，態(tài)度熱忱，外向奔放，對(duì)業(yè)務(wù)兢兢業(yè)業(yè);時(shí)間觀念強(qiáng)，談判注重效率，舍不得花時(shí)間作毫無(wú)意義的談話(huà)，喜歡“速?zèng)Q戰(zhàn)”，不

11、喜歡長(zhǎng)期談判;有團(tuán)體意識(shí)和成功愿望，重視人際關(guān)系，重視對(duì)談判對(duì)手的信任，不重視條文，偏愛(ài)年長(zhǎng)者，信任權(quán)力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(2)膽汁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人是賺錢(qián)能手，世界上大批財(cái)富集中在膽汁質(zhì)人的手中。談判特點(diǎn):談判現(xiàn)實(shí)，注重利益;談判的要領(lǐng)在于清楚是和不是;談判嚴(yán)肅，直至要害，無(wú)誤不認(rèn)，有誤愿負(fù)責(zé);談判時(shí)客氣而不妥協(xié)，對(duì)談判文本認(rèn)真、不馬虎;喜歡坦誠(chéng)，親密、和諧的氣氛。(3)黏液質(zhì)。鉆液質(zhì)的人安靜穩(wěn)重，沉默寡言，顯得莊重、踏實(shí)，情感蘊(yùn)涵在內(nèi)。興趣持久專(zhuān)注，但往往有些惰性，遇事不夠靈活，一也不善于轉(zhuǎn)移注意力。談判特點(diǎn):不刻意追求，沉默少語(yǔ)，慢條斯理;能忍耐，但不死板，當(dāng)止即止，

12、掉頭較快;易與人相處，但保持距離，注重面子，談判準(zhǔn)備往往不充分，但能提出建設(shè)性意見(jiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(4)抑郁質(zhì)。抑郁質(zhì)的人情感細(xì)膩，自尊心強(qiáng)，做事小心謹(jǐn)慎。善于觀察別人的細(xì)節(jié)，不容易把關(guān)系搞僵。談判特點(diǎn):希望談判成功，談判中陳述和報(bào)價(jià)清楚、明確、果斷;重質(zhì)量、辦事認(rèn)真、成交后守信;考慮問(wèn)題周到、準(zhǔn)備充分、但不喜歡讓步;善用拖延戰(zhàn)術(shù)。出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)類(lèi)型選擇相應(yīng)的談判策略。2.性格特征性格是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定傾向。它是個(gè)性中最重要和顯著的心理特征。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述人的習(xí)慣化的行為方式，取決于人的

13、認(rèn)識(shí)、情緒和意志這些心理過(guò)程的不同特點(diǎn)。談判人員往往各有各的性格特點(diǎn):有的人反應(yīng)靈敏，有的人固執(zhí)呆板;有的人沉穩(wěn)冷靜，有的人易興奮沖動(dòng);有的人喜歡直言，有的人則善于旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類(lèi)型可分為進(jìn)取型、關(guān)系型和權(quán)力型等類(lèi)型。在談判過(guò)程中，善于發(fā)揮每個(gè)人性格的優(yōu)勢(shì)作用，掩蓋其弱點(diǎn)，是爭(zhēng)取談判成功的一個(gè)關(guān)鍵。3.能力特征能力是人順利完成各種活動(dòng)必須具備的個(gè)性心理特征。商務(wù)談判人員為了順利開(kāi)展談判活動(dòng)，就必須具備一定的談判能力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(1)什么叫談判能力。能力是指直接影響活動(dòng)的效率，使活動(dòng)順利完成的心理特征。人們需要順利地完成各種活動(dòng)，就必須具備一定的能

14、力。商務(wù)談判的能力是談判人員具有的可以促使談判活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。(2)商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力。商務(wù)談判是一種“討價(jià)還價(jià)”的活動(dòng)，這種活動(dòng)包含心理的較量，特別是智力和體力的較量。一般地，談判人員應(yīng)具備以下能力:觀察能力。觀察是人的有目的、有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、比較持久的知覺(jué)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述觀察力是能夠隨時(shí)而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種不顯著但卻很重要的細(xì)節(jié)或者特征的能力。敏銳的觀察力有助于很好地洞察事物的本來(lái)面目，及時(shí)捕捉與事物本質(zhì)相聯(lián)系的細(xì)節(jié)，洞察人們的心理狀態(tài)和意圖。決斷能力。談判是獨(dú)立的現(xiàn)場(chǎng)工作。很多事物的決斷需要在談判現(xiàn)場(chǎng)作出，這就需要談判人員具備較高的

15、對(duì)事物的判斷和決策的能力。決策能力表現(xiàn)在談判人員可以通過(guò)對(duì)事物現(xiàn)象的觀察、分析，從而把握事物的本質(zhì)，進(jìn)而作出正確的決策;表現(xiàn)在及時(shí)地洞察問(wèn)題的關(guān)鍵所在，預(yù)見(jiàn)事物的發(fā)展方向和結(jié)果;表現(xiàn)在綜合運(yùn)用各種方法、手段，針對(duì)客觀環(huán)境的變化和特點(diǎn)，及時(shí)作出正確的行為反應(yīng)和行動(dòng)選擇。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述這種能力一方面與知識(shí)有關(guān)，另一方面一也有經(jīng)驗(yàn)的積累，因此，決策能力的提高要從這兩個(gè)方面進(jìn)行把握。語(yǔ)言表達(dá)能力。談判主要借助語(yǔ)言進(jìn)行。作為談判和交際的重要手段，談判人員必須具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，無(wú)論是口頭語(yǔ)言還是書(shū)面語(yǔ)言。語(yǔ)言表達(dá)能力的提高，一是注意語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范，要增強(qiáng)語(yǔ)言的邏輯性;二是要

16、注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，語(yǔ)音純正，措辭準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅;三是要講求語(yǔ)言的藝術(shù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述語(yǔ)言是重要的溝通工具，要提高溝通能力，就必須克服語(yǔ)言溝通的障礙，提高表達(dá)技巧，要注意無(wú)聲語(yǔ)言、暗示語(yǔ)言、模糊語(yǔ)言、幽默語(yǔ)言、情感語(yǔ)言的運(yùn)用。作為談判人員，不僅要熟練地掌握本國(guó)語(yǔ)言，還要掌握一定的外語(yǔ)知識(shí)。當(dāng)然，也要注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用和理解。應(yīng)變能力。商務(wù)活動(dòng)具有較大的不確定性，這就要求從事商務(wù)活動(dòng)的人要具有應(yīng)對(duì)不確定性的預(yù)案和方法，要有現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變能力，也就是對(duì)異常情況的適應(yīng)、應(yīng)對(duì)和處理能力。商務(wù)談判經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)意想不到的異常情況，面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，談判者要善于根據(jù)不同的變化調(diào)整自己的目

17、標(biāo)和策略，冷靜有效地處理各種出現(xiàn)的問(wèn)題。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述四、商務(wù)談判的知覺(jué)心理人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是從感知覺(jué)開(kāi)始的。正確運(yùn)用感知覺(jué)，對(duì)商務(wù)談判具有一定的意義。1.商務(wù)談判的感知覺(jué)感知覺(jué)是具有密切關(guān)聯(lián)的心理現(xiàn)象。感覺(jué)和知覺(jué)都是外界事物作用于人的感覺(jué)器官所產(chǎn)生的反映。(1)第一印象。在對(duì)人的知覺(jué)過(guò)程中，會(huì)存在對(duì)某人的第一印象。第一印象往往相對(duì)鮮明、深刻，會(huì)影響到人們對(duì)某個(gè)人的評(píng)價(jià)和對(duì)其行為的解釋。在許多情況下，人們對(duì)某人的看法、見(jiàn)解、情感、態(tài)度，往往產(chǎn)生于第一印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述如果對(duì)某人第一印象好，就可能對(duì)其形成肯定的態(tài)度;若第一印象不好，就可能

18、對(duì)其形成否定的態(tài)度。第一印象是人們認(rèn)識(shí)別人的過(guò)程中出現(xiàn)的一種常見(jiàn)的現(xiàn)象，它有助于對(duì)人的知覺(jué)，但又可能由于對(duì)人的知覺(jué)不全面、不深人而形成一些影響對(duì)人正確知覺(jué)的偏見(jiàn)。第一印象的形成主要取決于人的外表、著裝、言談和舉止。在正常情況下，儀表端莊、言談得體、舉止大方的人較易獲得良好的第一印象，得到人們的好感。(2)暈輪知覺(jué)。人們?cè)谟^察某個(gè)人時(shí)，由于對(duì)這個(gè)人的某個(gè)突出的品質(zhì)、特征十分注意，卻忽略了對(duì)這個(gè)人其他品質(zhì)、特征的觀察，那么這一突出的品質(zhì)、特征在知覺(jué)過(guò)程中就起到了一種類(lèi)似于日月暈輪的作用，這種知覺(jué)就叫做暈輪知覺(jué)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述暈輪知覺(jué)往往使觀察者只看到一個(gè)人突出的品質(zhì)、特征

19、，看不到其他的品質(zhì)、特征，從而從一點(diǎn)作出對(duì)這個(gè)人整體面貌的判斷，形成以點(diǎn)代面的偏頗。暈輪知覺(jué)對(duì)談判的影響要切實(shí)加以留意。暈輪知覺(jué)在談判中的作用有正面的也有負(fù)面的。如若談判一方給另一方留下某個(gè)方面的良好而深刻的印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對(duì)方積極的響應(yīng)，要求的條件一也常能得到滿(mǎn)足;如果能引起對(duì)方的尊敬或崇拜，那就容易掌握談判的主動(dòng)權(quán)。如果留給對(duì)方某方面的印象特別不好，他提出的即使是于雙方有利的建議也會(huì)受到懷疑而不被贊同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(3)刻板。人的知覺(jué)有對(duì)人進(jìn)行歸類(lèi)定型的習(xí)慣，在人們的頭腦中會(huì)存在著對(duì)某類(lèi)人進(jìn)行概括的固定形象。人的這一知覺(jué)叫做刻板或定型。如

20、認(rèn)為英國(guó)人是紳士派頭，美國(guó)人爽朗直率。刻板知覺(jué)所產(chǎn)生的知覺(jué)效應(yīng)最常見(jiàn)的是在看到某個(gè)人時(shí)把它歸類(lèi)到某一類(lèi)人群中去，并用這一類(lèi)人的心理行為特征對(duì)這個(gè)人進(jìn)行解釋。由于這些解釋是在過(guò)去有限經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)他人作結(jié)論的結(jié)果，因而常常會(huì)成為偏見(jiàn)?？贪逯X(jué)對(duì)談判的影響是顯而易見(jiàn)的。通過(guò)改變知覺(jué)者的興趣、注意力，給知覺(jué)者增加更多的感知信息，就有可能改變刻板留下的印記。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 商務(wù)談判心理概述(4)先人為主。先人為主是指人們最先得到的關(guān)于事物的看法、觀點(diǎn)等信息對(duì)人存在著強(qiáng)烈的影響，影響人的知覺(jué)和判斷。由于存在著先人為主的心理知覺(jué)狀況，在談判中對(duì)人們的先人為主的知覺(jué)規(guī)律要予以注意。在商務(wù)談判的前幾分

21、鐘，談判雙方的交流對(duì)談判氣氛會(huì)產(chǎn)生重要的影響，會(huì)產(chǎn)生“先人為主”的效應(yīng)。這時(shí)，在言談舉止方面要謹(jǐn)慎，一般來(lái)說(shuō)，在寒暄之后選擇有共同興趣的中性話(huà)題為宜，對(duì)于令人不愉快的話(huà)題盡可能不談，也不要一見(jiàn)面就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直奔正題。上一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析 一、商務(wù)談判的期望心理1.談判期望的定義談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)或滿(mǎn)足談判需要的心理活動(dòng)。2.期望理論期望理論是美國(guó)心理學(xué)費(fèi)魯姆在1964年出版的工作與激勵(lì)一書(shū)中提出來(lái)的。這種理論認(rèn)為，當(dāng)人們有需要、有達(dá)到目標(biāo)的可能時(shí)，其積極性才會(huì)高。激勵(lì)水平取決于期望值和效價(jià)的乘積。期望理論可用下列公式表示: 激勵(lì)

22、強(qiáng)度=效價(jià)X期望值下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析激勵(lì)強(qiáng)度是指動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度，被激發(fā)的工作動(dòng)機(jī)的大小，即為達(dá)到高績(jī)效而作出的努力的程度。期望值是指?jìng)€(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)可能性大小的估計(jì)。期望值一也叫期望概率，如果完全有把握實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，那么期望概率為1;如果根本不可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，則期望值則為零。所以管理者所設(shè)立的目標(biāo)的激勵(lì)作用不能很低，讓人口垂手可得，而失去鼓舞作用。一也不能目標(biāo)定得太高，讓人自努力而一無(wú)所獲，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以激勵(lì)目標(biāo)一般定的有一定難度，但是通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析3.談判期望強(qiáng)度的利用在談判過(guò)程中，要了解對(duì)方的談判期望及其強(qiáng)度。

23、當(dāng)談判者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性大，對(duì)談判就有信心，談判期望就強(qiáng)，為談判付出的努力就大。談判對(duì)手的談判期望強(qiáng)烈，對(duì)談判抱著強(qiáng)烈的期望，往往會(huì)不惜代價(jià)。在商務(wù)談判中，隨時(shí)注意了解談判對(duì)手的談判期望強(qiáng)度，可以使我方正確地進(jìn)行談判決策，決定是否讓步，何時(shí)讓步，可以調(diào)節(jié)談判對(duì)手的談判欲望，成功地引導(dǎo)談判。因此，在談判過(guò)程中必須注重對(duì)談判者談判期望強(qiáng)度的利用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析4.談判期望水平的利用在談判實(shí)際活動(dòng)中，較高的期望水平能影響期望潛能的發(fā)揮。談判期望水平高，對(duì)期望著的潛能發(fā)揮的程度一也高，談判活動(dòng)取得成功的可能性就大。有專(zhuān)家做過(guò)研究并表明，期望水平高的人，所取得的成就往往會(huì)

24、更大。期望水平高的人，往往會(huì)為取得較優(yōu)異的成績(jī)付出較大的意志努力和耐心，不會(huì)輕易放棄自己定下的標(biāo)準(zhǔn);期望水平低的人，對(duì)追求的目標(biāo)往往缺乏充分的信心、意志和努力，所取得的成績(jī)就不會(huì)理想。遵循上述心理機(jī)制，在商務(wù)談判活動(dòng)中，為了調(diào)動(dòng)我方談判人員的積極性，我方事先所設(shè)的談判最優(yōu)期望目標(biāo)可高些，借以激發(fā)談判人員的想象力、創(chuàng)造力和充分挖掘其潛能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析5.期望目標(biāo)效價(jià)的利用在談判雙方眼里，同樣的東西其價(jià)值可能是不一樣的，這是目標(biāo)的效價(jià)問(wèn)題。符合期望者期望的東西，是有價(jià)值的或高價(jià)值的，不符合期望者期望的東西，是無(wú)價(jià)值的或低價(jià)值的，目標(biāo)效價(jià)的高低對(duì)滿(mǎn)足需要和談判動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱

25、存在著影響。在商務(wù)談判中，要善于利用期望目標(biāo)效價(jià)對(duì)談判施加影響。巧妙地運(yùn)用談判的策略，可以誘導(dǎo)對(duì)方，刺激和維持對(duì)方參與談判的興趣與欲望，妥善解決雙方談判中的利益分配問(wèn)題，從而使商務(wù)談判的雙方共同受益，做到雙贏。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析二、商務(wù)談判的群體心理按照談判的規(guī)模劃分，談判主要包括“一對(duì)一”的談判和小組談判兩種。心理學(xué)研究分析，“一對(duì)一”談判中單獨(dú)的個(gè)體與小組談判中群體中個(gè)體有著不同的心理特征，所以在研究談判心理時(shí)，不僅要研究談判活動(dòng)中的個(gè)體心理，還要研究談判活動(dòng)中的群體心理。1.談判群體的現(xiàn)象剖析心理學(xué)認(rèn)為，群體是一個(gè)介于組織和個(gè)人之間的，由若干個(gè)人組成，為實(shí)現(xiàn)群體目

26、標(biāo)而相互聯(lián)系、相互影響和作用，遵守共同規(guī)范的人群組合體。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析作為一個(gè)群體具有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)群體成員數(shù)量超過(guò)2人。(2)屬于正式組織。(3)成員間的互動(dòng)性。2.談判群體心理的影響(1)談判群體效能的概念。為了說(shuō)明談判群體心理的影響，首先要搞清談判群體效能的定義，所謂談判群體效能，是指談判群體的工作效率和工作成績(jī)。談判群體效能高的一方可能在談判中取得好的利益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析(2)談判群體心理與成員素質(zhì)。在任何一次談判活動(dòng)中，參加談判的每一個(gè)成員都必須具備一定的心理素質(zhì)的要求，談判群體各成員的心理素質(zhì)，影響著談判群體的工作效率。

27、很顯然，心理素質(zhì)高的人，其潛能一也就比較大，在外部環(huán)境比較合適的情況下，他所釋放出來(lái)的工作能量也就比較大，因而具有較高的效能，相反，心理素質(zhì)較低的人，則具有較低的效能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析3.幾種典型的談判群體心理(1)欲望型。這些人對(duì)成績(jī)的追求是狂熱的，他們常常無(wú)視別人的反應(yīng)和感覺(jué)，為了取得最高成就不惜付出代價(jià)。對(duì)于具有與其同樣雄心、同樣目標(biāo)和同樣手段的人，他們將會(huì)無(wú)情打擊。這類(lèi)人在談判桌上喜歡發(fā)號(hào)施令，慣用高壓政策和邊緣政策，主宋談判進(jìn)程，不給別人留下任何余地，又不善于真正地引導(dǎo)談判;在大部分問(wèn)題上，我行我素，以我為中心，以結(jié)論由自己做主為滿(mǎn)足。為達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)而

28、強(qiáng)使權(quán)利，甚至不近人情。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析(2)成功型。這種類(lèi)型的談判群體是商界的幸運(yùn)兒，他們?cè)跍匚臓栄诺耐獗硐掳挡刂坌?，為了達(dá)到目的，他們?cè)谄疵?，他們?duì)談判中定的目標(biāo)十分注意，并強(qiáng)烈地追求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以其實(shí)現(xiàn)程度的高低、大小作為自己談判成功的標(biāo)志，他們辦事的方法隱蔽，手段精巧。在談判中，他們十分隨和，能迎合對(duì)手的興趣。外表一也充滿(mǎn)著魅力，在不知不覺(jué)中說(shuō)服對(duì)方。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析(3)關(guān)系型。這種類(lèi)型的談判群體重視談判目標(biāo)，但更關(guān)注上級(jí)和同事對(duì)自己的看法，以及同談判對(duì)手的關(guān)系。他們不愿意接受挑戰(zhàn)，不愿意冒談判陷于“緊張局勢(shì)”的風(fēng)險(xiǎn)，也不愿意

29、接受對(duì)日前造成威脅的局面，維持現(xiàn)狀是他們的最大愿望。辦事喜歡多請(qǐng)示上級(jí)，需要被上級(jí)不斷地承認(rèn)和賞識(shí)。由于環(huán)境總在變化，變化又意味著不安全。因此，他們總是懷著一種恐懼心理，需要上級(jí)不斷地許諾和承認(rèn)，只有這樣，他們的心靈才能獲得安寧，才能確信天下太平。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析三、商務(wù)談判的成功心理談判者均希望自己能夠成功地達(dá)到談判目標(biāo)，這就是成功心理。它的強(qiáng)弱取決于談判者實(shí)際力量的大小，包括物質(zhì)力量和精神力量?jī)蓚€(gè)方面。物質(zhì)力量是客觀的，往往不易改變，這時(shí)精神力量往往就具有決定性作用了，所以商務(wù)談判成功心理由精神力量決定，主要源于以下3個(gè)基本心理因素。1.信念良好的心理狀態(tài)是取得談

30、判成功的心理基礎(chǔ)。只有具備必勝的信念，才能使談判者的才能得到充分發(fā)揮，使人成為談判活動(dòng)的主宰。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析信念是人的精神支柱，它是人們信仰的具體體現(xiàn)。持有什么樣的信念，往往決定了人的行為活動(dòng)方式。我們堅(jiān)持談判者必須具備必勝的信念，不是僅僅指求勝心理，它有著更廣泛的內(nèi)涵和更深的層次。信念決定談判者在談判活動(dòng)中所堅(jiān)持的談判原則、方針，運(yùn)用的談判策略與方法。2.耐心耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對(duì)手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，一也是成功談判的心理基礎(chǔ)。在談判中，耐心表現(xiàn)為不急于取得談判結(jié)果，能夠很好地控制自己的情緒，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。耐心可以使人們更多地傾聽(tīng)對(duì)方，了解掌握更多的信息;耐心

31、一也使人們更好地克服自身的弱點(diǎn)，增強(qiáng)自控能力，有效地加強(qiáng)、控制談判局面。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二 商務(wù)談判的心理分析耐心還可以作為談判中的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，耐心使談判者認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，冷靜、客觀地談判，分析談判形勢(shì)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用談判策略與方法;耐心使談判者避免了意氣用事，融洽談判氣氛，緩和談判僵局;耐心使談判者正確區(qū)分人與問(wèn)題，學(xué)會(huì)采取對(duì)人軟、對(duì)事硬的態(tài)度;耐心一也是對(duì)付脾氣急躁、性格魯莽、咄咄逼人談判對(duì)手的有效方法，是實(shí)施以軟制硬、以柔克剛的最為理想的策略方法。具有耐心也是談判者心理成熟的標(biāo)志，它有助于談判人員對(duì)客觀事物現(xiàn)象做出全面分析和理性思考，有助于談判者做出科學(xué)決策。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)

32、二 商務(wù)談判的心理分析3.誠(chéng)意談判是兩方以上的合作，而合作能否進(jìn)行，能否取得成功，還要取決于雙方合作的誠(chéng)意。就是說(shuō)，談判需要誠(chéng)意，誠(chéng)意應(yīng)貫穿談判的全過(guò)程。受誠(chéng)意支配的談判心理是保證實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的必要條件。我們認(rèn)為，誠(chéng)意是談判的心理準(zhǔn)備，只有在雙方致力于合作的基礎(chǔ)上，才會(huì)全心全意考慮雙方合作的可能性和必要性，才會(huì)合乎情理地提出自己的要求和認(rèn)真考慮對(duì)方的要求。所以說(shuō)，誠(chéng)意是雙方合作的基礎(chǔ)。上一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧一、商務(wù)談判情緒的調(diào)控1.商務(wù)談判情緒在談判活動(dòng)中，談判方的需要和期望滿(mǎn)足的情況會(huì)千變?nèi)f化，談判者的情緒、心理也往往會(huì)隨之波瀾起伏。當(dāng)異常的情緒波動(dòng)出現(xiàn)時(shí)，要善于采用適當(dāng)?shù)?/p>

33、策略對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)控，而不能讓情緒對(duì)談判產(chǎn)生負(fù)面影響。在談判桌上，過(guò)激的情緒應(yīng)盡量地避免。當(dāng)有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)之后，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)導(dǎo)致談判的流產(chǎn)。下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧2.商務(wù)談判情緒的調(diào)控一般情況下，談判人員不僅對(duì)自己的情緒要加以調(diào)整，對(duì)談判對(duì)手的情緒一也應(yīng)做好相應(yīng)的防范和引導(dǎo)。談判人員的情緒要服從談判的利益，要對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)控，不能隨意宣泄。談判人員要有良好的意志力，不管是談判處于順境還是逆境，都能很好地控制自己的情緒，而不是被談判對(duì)手所控制。(1)情緒策略。在商務(wù)談判中，對(duì)方可能用攻心術(shù)、紅白臉策略來(lái)擾亂我方的情緒，牽制我方并干擾我

34、方策略的思考，對(duì)此必須有所防范。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧攻心術(shù)。攻心術(shù)是使對(duì)方心理上不舒服或者使對(duì)方意亂情迷而作出錯(cuò)誤決策的策略。紅白臉策略。紅臉、白臉的運(yùn)用是心理策略的一種具體形式。紅臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理的談判態(tài)度，以換取對(duì)方的讓步;白臉喜歡吹毛求疵，提出苛刻條件，糾纏對(duì)方，并極力從對(duì)方手中奪取利益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(2)情緒控制的原則。由于商務(wù)談判，隨時(shí)都可能面對(duì)對(duì)手的心理戰(zhàn)術(shù)，談判人員要做好以下幾個(gè)方面的心理準(zhǔn)備:注意保持冷靜、清醒的頭腦。保持清醒的頭腦，就是保持自己的敏銳的洞察力、理智的思辨能力和語(yǔ)言行為的調(diào)控能力。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自

35、己心神不寧的時(shí)候，要設(shè)法暫停談判，通過(guò)休整和內(nèi)部人員交換建議，恢復(fù)自己的良好狀態(tài)。要始終保持正確的談判動(dòng)機(jī)。商務(wù)談判是追求談判的商務(wù)利益目標(biāo)，而不是追求虛榮心的滿(mǎn)足或者其他的個(gè)人實(shí)現(xiàn)，要特別防止在對(duì)手的挖苦、諷刺或者恭維之下迷失方向。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧將人和事分開(kāi)。處理問(wèn)題要遵循實(shí)事求是的標(biāo)準(zhǔn)，要避免被對(duì)手的真真假假、虛虛實(shí)實(shí)的手腕所迷惑，對(duì)談判事務(wù)失去應(yīng)有的判斷力。(3)調(diào)控情緒的技巧。處理談判問(wèn)題時(shí)要注意合理運(yùn)用調(diào)控情緒的相關(guān)技巧。在與對(duì)手的交往中，要做到有禮貌、通情達(dá)理。要將談判問(wèn)題和人劃分清楚。在闡述問(wèn)題時(shí)要側(cè)重于針對(duì)實(shí)際情況，盡量不要指責(zé)對(duì)方，特別應(yīng)該注意

36、的是，不能把自己對(duì)問(wèn)題的不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到對(duì)方個(gè)人身上。當(dāng)談判出現(xiàn)不協(xié)調(diào)或者緊張的局面時(shí)，要注意應(yīng)用交際手段表示同情、尊重，借以緩解緊張氣氛，消除敵意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧在談判中，要注意尊重對(duì)方，通過(guò)適合的態(tài)度、言行、舉止讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重。要注意自己的言談舉止的風(fēng)度和分寸。談判見(jiàn)面不打招呼或者懶得致意，臉紅脖子粗的爭(zhēng)吵、拍桌子、當(dāng)眾摔東西或者干脆蹺起二郎腿不理不睬，這些舉動(dòng)都會(huì)傷害到對(duì)方的感情。要深知，讓對(duì)方感覺(jué)到侮辱，則不利于談判目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)然，尊重對(duì)方不等同于屈從或者任對(duì)方侮辱，對(duì)于無(wú)理的言行要進(jìn)行有節(jié)有力的適當(dāng)反擊。但是，要切忌“以牙還牙”式的報(bào)復(fù)，要針對(duì)問(wèn)題

37、，以正式嚴(yán)肅的方式來(lái)闡明我方的態(tài)度和觀點(diǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧二、商務(wù)談判中的心理挫折的防范和應(yīng)對(duì)商務(wù)談判人員應(yīng)該做好防范談判心理挫折的準(zhǔn)備，對(duì)所出現(xiàn)的心理挫折能夠有效地應(yīng)對(duì)。1.商務(wù)談判中的心理挫折人的需要會(huì)引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)則導(dǎo)致人們的行為。受各種主觀及客觀條件的影響，行為活動(dòng)有的可以達(dá)成目標(biāo)，有的卻遭受阻礙。行為活動(dòng)受到阻礙不能達(dá)成目標(biāo)，這就是挫折。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(1)心理挫折的含義。心理挫折是人們?cè)谧非竽繕?biāo)的過(guò)程中遇到自己感到無(wú)法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。心理挫折是人的一種主觀感受，有別

38、于實(shí)際上的行動(dòng)挫折。人們的行為活動(dòng)，在客觀上遭受挫折是經(jīng)常的。但是，并不是遇到了挫折，人就會(huì)產(chǎn)生挫折感，而且面對(duì)同一挫折，人們的感覺(jué)反應(yīng)也不相同。在商務(wù)談判中，心理挫折造成人的情緒上的沮喪、憤怒，會(huì)引發(fā)與對(duì)手的敵意和對(duì)立，容易導(dǎo)致談判破裂。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(2)心理挫折行為的表現(xiàn)。當(dāng)人遭受心理挫折時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張不安的情緒和行為上的異常。攻擊。攻擊是人們?cè)谠馐苄睦泶煺蹠r(shí)最容易表現(xiàn)出來(lái)的行為，也就是把挫折產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或者物進(jìn)行發(fā)泄。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達(dá)成目標(biāo)的人或者物，一也可能指向其他替代物。退化。退化是指人在遭受挫折時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的與自己年齡不相

39、稱(chēng)的幼稚行為。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧病態(tài)的固執(zhí)。病態(tài)的固執(zhí)是指一個(gè)人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷地重復(fù)這種行為的表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響。在人遭受挫折之后，為了減輕心理上承受的壓力，或者想證實(shí)自己的行為正確，以逃避責(zé)任，在逆反心理的作用下，往往無(wú)視行為的結(jié)果不斷地重復(fù)某種無(wú)效的行為。畏縮。畏縮是指人在遭受挫折之后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(3)談判與心理挫折。談判活動(dòng)是一種協(xié)調(diào)行為，即協(xié)調(diào)交易各方的利益與沖突。因此，在談判活動(dòng)中，談判人員會(huì)遇到這樣或那樣的矛

40、盾，碰到各種挫折，難免會(huì)產(chǎn)生心理波動(dòng)，并直接影響其行為活動(dòng)。成就需要與成功可能性的沖突。成就感在人的需要層次中表現(xiàn)為自尊和自我實(shí)現(xiàn)，是一種高層次的追求。正是這種追求促使人認(rèn)真努力，不懈地追求，希望有所造就，希望獲得良好的工作業(yè)績(jī)。但是談判活動(dòng)的不確定性，又造成了談判人員的談判結(jié)果的不確定性，由此構(gòu)成了成就需要與成功可能性的矛盾。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧交易洽商既涉及交易各方的實(shí)際利益，又具有很大的伸縮性和變動(dòng)性。就連什么是成功的談判，什么是理想的結(jié)果，都眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使談判前制訂詳細(xì)的目標(biāo)與計(jì)劃，談判的結(jié)果在很大程度上也取決于雙方力量的對(duì)比和談判人員作用的發(fā)

41、揮。這既增加了取得工作業(yè)績(jī)的難度，也為談判人員更好地發(fā)揮個(gè)人潛力創(chuàng)造了條件。這里努力、勤奮、創(chuàng)造性都是獲得成功的必要因素。心理挫折對(duì)人的行為有直接的影響。但并不只是消極的影響。對(duì)于振奮的人來(lái)講，遭受挫折后，盡管蒙上了心理陰影，但卻可以激勵(lì)、鞭策自己，取得成功。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧創(chuàng)造性與習(xí)慣定向認(rèn)識(shí)的沖突。談判是一種創(chuàng)意較強(qiáng)的社交活動(dòng)。沒(méi)有哪兩個(gè)談判項(xiàng)日是完全一致的。適用于上次談判的方式方法，可能完全不適用于這一次。雖然每進(jìn)行一定規(guī)模的交易活動(dòng)，各方都要進(jìn)行詳細(xì)、周密、認(rèn)真的準(zhǔn)備，但很大程度上要取決于談判人員的“臨場(chǎng)發(fā)揮”。所以，談判人員的應(yīng)變能力、創(chuàng)造性、靈活性都是

42、十分重要的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧角色多樣化和角色期待的沖突。在實(shí)際生活中，每個(gè)人在不同的情況下可能會(huì)充當(dāng)不同的角色。如一個(gè)人在家里是父親，在單位可能是位領(lǐng)導(dǎo)者，而從事洽談活動(dòng)又是臨時(shí)組織的負(fù)責(zé)人，或?qū)I(yè)人員，還可能是其他組織負(fù)責(zé)人等。不同的角色，所處的社會(huì)地位不同，社會(huì)規(guī)范的行為方式也不同。由于在不同的情況下?lián)尾煌慕巧?，彼此之間必然會(huì)有矛盾沖突，作為具體的個(gè)人，要承擔(dān)如此眾多的角色，而且都要符合角色的要求，難免會(huì)出現(xiàn)挫折，形成心理沖突。特別是當(dāng)原有角色與洽談活動(dòng)中所扮演角色相沖突時(shí)，能直接影響談判者的心理活動(dòng)，影響其作用的發(fā)揮。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理

43、的運(yùn)用技巧2.心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(duì)商務(wù)談判是一項(xiàng)艱辛的工作。談判所遇到的困難多，容易遭受失敗，有失敗就有挫折。心理挫折會(huì)引發(fā)談判人員的情緒沮喪，從而產(chǎn)生針對(duì)談判對(duì)手的敵意，容易導(dǎo)致談判破裂。因此，商務(wù)談判人員對(duì)商務(wù)談判中客觀的挫折應(yīng)有心理準(zhǔn)備，做好心理挫折的防范，應(yīng)有有效的方法及時(shí)化解心理挫折，并能應(yīng)對(duì)對(duì)方出現(xiàn)的心理挫折，保證談判的順利進(jìn)行。(1)心理挫折的預(yù)防。首先，消除引起客觀挫折的原因。人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。如果能減少引起客觀挫折的因素，人的心理挫折就可以減少。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧其次，提高心理素質(zhì)。一個(gè)人遭受客觀挫折時(shí)能體驗(yàn)到挫折，與他對(duì)

44、客觀挫折的容忍力相關(guān)，容忍力弱者較容忍力強(qiáng)者易感受到挫折。有堅(jiān)強(qiáng)意志力和較多承受挫折的經(jīng)歷的人有較高的承受力。(2)心理挫折的應(yīng)對(duì)。在商務(wù)談判中，不管是我方人員還是談判對(duì)方人員產(chǎn)生心理挫折，都不利于談判的順利開(kāi)展。為了使談判順利進(jìn)行，對(duì)心理挫折要積極應(yīng)對(duì)。首先，要勇于面對(duì)挫折。常言道:“人生不如意事十有八九?！边@對(duì)于商務(wù)談判來(lái)說(shuō)一也是一樣，商務(wù)談判往往要經(jīng)過(guò)曲折的談判過(guò)程，通過(guò)艱苦的努力才能達(dá)到成功的彼岸。商務(wù)談判人員對(duì)于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以提高對(duì)挫折的承受力，并能在挫折打擊下從容應(yīng)對(duì)環(huán)境和情況的新變化，做好下一步的工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技

45、巧其次，擺脫挫折情境。相對(duì)于勇敢地面對(duì)挫折而言，這是一種被動(dòng)的應(yīng)對(duì)挫折的辦法。遭受挫折后，當(dāng)商務(wù)談判人員在無(wú)法面對(duì)挫折情境時(shí)，通過(guò)脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，可讓情緒得到修補(bǔ)，使其能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。再次，情緒宣泄。情緒宣泄是利用一種合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放排泄出去的辦法，目的是把因挫折引起的一系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有助于維持人的身心健康，形成對(duì)挫折的積極適應(yīng)，并獲得應(yīng)對(duì)挫折的適當(dāng)辦法和力量。情緒宣泄有直接宣泄和間接宣泄的辦法。直接宣泄有流淚、痛苦、怨氣發(fā)泄等形式;間接宣泄有活動(dòng)釋放、訴說(shuō)等形式。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三

46、商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧三、正確認(rèn)識(shí)身體語(yǔ)言與人的口頭語(yǔ)言一樣，人的體態(tài)、行為舉止一也有一定的言語(yǔ)表達(dá)功能。通過(guò)人的體態(tài)、行為舉止表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)言，叫身體語(yǔ)言。談判人員在談判過(guò)程中，如果掌握身體語(yǔ)言的有關(guān)知識(shí)，留意觀察談判對(duì)手的一肇一笑、一舉一動(dòng)，就有可能通過(guò)身體語(yǔ)言窺視談判對(duì)手的心理世界，把握談判的情勢(shì)，掌握談判獲勝的主動(dòng)權(quán)。1.面部表情面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴和臉色。與談判對(duì)手談判，要注意觀察對(duì)方談判人員的面部表情的變化。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(1)眼睛。在談判進(jìn)行的過(guò)程中，談判組成員往往用身體語(yǔ)言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時(shí)，談判組成員之

47、間可能會(huì)相互交換眼色。這心靈的窗口”，眼睛里表露出來(lái)的信息往往不是刻意就能掩飾的。人的瞳孔是根據(jù)人的情感、情緒和態(tài)度自動(dòng)發(fā)生變化的。眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有。眼睛直視，表示關(guān)注和坦自。在商務(wù)談判中，談判者可以利用眼睛中誠(chéng)摯、友善的目光，直視對(duì)方的眼睛，傳達(dá)友好合作的信號(hào)，以求達(dá)到良好的溝通。如果對(duì)方的目光直視你，眼中略帶濕潤(rùn)，面部表情輕松，表明對(duì)方對(duì)你的話(huà)感興趣或表示欣賞。但直視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則帶有攻擊的意味，這一點(diǎn)要注意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧在聽(tīng)取發(fā)言時(shí)，不時(shí)眨眨眼睛，是表示贊同;或眼簾略微低垂、無(wú)語(yǔ)是表示默認(rèn)。沉默中眼睛時(shí)開(kāi)時(shí)合，表明他對(duì)你的話(huà)語(yǔ)已不感興趣，甚至

48、已厭倦。若目光左顧右盼，表明他對(duì)你的話(huà)語(yǔ)已心不在焉。如斜眼視人，則可能存在消極的思維，并有蔑視之意;在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，未聽(tīng)完就看旁邊的東西，則表明不完全同意對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。若對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)望著我方，表明他對(duì)自己說(shuō)的話(huà)有把握，如果不望著我方而望著別的地方，目光閃爍不定，表明他有隱匿的成分。顧左右而言他當(dāng)然會(huì)讓別人覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧(2)臉色。一般情況下，大多數(shù)人會(huì)不自覺(jué)地把情緒表現(xiàn)在臉上，對(duì)此要細(xì)心觀察。對(duì)方人員臉紅耳赤往往是激動(dòng)的表現(xiàn)，臉色蒼自可能是過(guò)度激動(dòng)或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。談判人員用筆在空自紙上隨意亂寫(xiě)亂畫(huà)，不抬眼皮、臉上若無(wú)其事的樣子，表示

49、厭倦。(3)嘴。嘴巴一也是反映人的心理的一個(gè)重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動(dòng)，與眼睛、面部肌肉一同綜合觀察判斷則更為準(zhǔn)確。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧嘴巴肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。嘴巴微微張開(kāi)、嘴角朝兩邊拉開(kāi)、臉部肌肉放松的微笑，是友好近人情的表現(xiàn)。嘴巴呈小圓形張開(kāi)，臉部肌肉略微緊張，有吃驚、喜悅或渴望之意。嘴巴后拉，嘴角呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。2.身體姿態(tài)身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手和腿腳。(1)手。一般情況下，攤開(kāi)雙手手掌表示誠(chéng)意，給人一種胸懷坦誠(chéng)說(shuō)實(shí)話(huà)的感覺(jué)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧雙手把放松的手

50、掌自然攤開(kāi)，表示信任對(duì)方，不設(shè)防，愿意開(kāi)誠(chéng)布公，樂(lè)于聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。除非雙方是親密的朋友，不然，與對(duì)方保持一定的距離，雙手交叉于胸前，是設(shè)防的心理;若交談一段時(shí)間后，仍出現(xiàn)這樣的手勢(shì)和姿態(tài)，則表明對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)持否定態(tài)度，如果同時(shí)檬緊拳頭，那否定的態(tài)度更強(qiáng)烈。用手撫摸下巴、將胡子等動(dòng)作，往往表明對(duì)提出的問(wèn)題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。兩手的手指頂端對(duì)貼在一起，掌心分開(kāi)，表示高傲自負(fù)和躊躇滿(mǎn)志，或顯示自己的地位高尚。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)。談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時(shí)往往會(huì)做出這樣的姿態(tài)。在談判中自覺(jué)和不自覺(jué)地把手扭來(lái)扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹日哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。(2)腿腳。腿腳的動(dòng)作較為被人們所忽視。其實(shí)腿腳是人較容易泄露的部位，也正因?yàn)槿绱?，人們?cè)谡勁谢蜓葜v時(shí)總是要用桌子和講臺(tái)來(lái)掩著腿腳的位置。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三 商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧人們?cè)诟械娇謶只蚓o張時(shí)，雙腿會(huì)不自覺(jué)地夾緊，雙腳不住的上下顫動(dòng)或左右晃動(dòng)。表面專(zhuān)注聽(tīng)講，雙腿不停變換姿勢(shì)，表明已經(jīng)對(duì)談話(huà)的內(nèi)容很不耐煩。(3)其他。兩人之間的距離為0. 5一1. 2米是個(gè)人空間，0一0. 5米是親密空間。在交談中