商務(wù)談判語(yǔ)言-2課件

1、第7章商務(wù)談判語(yǔ)言 7.1有聲語(yǔ)言7.2無(wú)聲語(yǔ)言7.1有聲語(yǔ)言7.1.1談判語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則談判語(yǔ)言和一般的語(yǔ)言表達(dá)有著明顯的區(qū)別，談判是雙方意見(jiàn)、觀點(diǎn)的交流。談判者既要清晰明確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)，然后找出突破口，說(shuō)服對(duì)方，協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)，爭(zhēng)取雙方達(dá)成一致。要想掌握、運(yùn)用好談判語(yǔ)言，必須把握以下原則：1準(zhǔn)確性推動(dòng)談判的動(dòng)力是需要和利益，談判雙方通過(guò)談判說(shuō)服對(duì)方理解、接受己方的觀點(diǎn)，最終使雙方在需要和利益方面得到協(xié)調(diào)和適應(yīng)。所以這是關(guān)系到個(gè)人和集體利益的重要活動(dòng)，語(yǔ)言表述上的準(zhǔn)確性就顯得至關(guān)重要了。談判雙方必須準(zhǔn)確下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言地把己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、要求傳達(dá)給對(duì)

2、方，幫助對(duì)方明白自己的態(tài)度。如果談判者傳遞的信息不準(zhǔn)確，那么對(duì)方就不能正確理解你的態(tài)度，勢(shì)必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向發(fā)展，談判者的需要便不能得到滿足。如果談判者向?qū)Ψ絺鬟f了錯(cuò)誤的信息，而對(duì)方又因錯(cuò)就錯(cuò)地達(dá)成了協(xié)議，那么，就會(huì)招致巨大的利益損失。在談判中，談判者經(jīng)常會(huì)出于表達(dá)的策略上的需要，故意運(yùn)用一種模糊語(yǔ)言，但是使用模糊語(yǔ)言時(shí)，也要求它具有準(zhǔn)確性。因?yàn)槟：Z(yǔ)言反映了談判者對(duì)某一個(gè)客觀事物的一定的認(rèn)識(shí)程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對(duì)準(zhǔn)確的。換句話說(shuō)，使用模糊語(yǔ)言正是為了更準(zhǔn)確地傳遞復(fù)雜化信息，表達(dá)錯(cuò)綜的思想。模糊語(yǔ)言規(guī)定了一定的理解范圍，如果拋開(kāi)了上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有

3、聲語(yǔ)言準(zhǔn)確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語(yǔ)言就變成糊涂語(yǔ)言了。2針對(duì)性因?yàn)檎勁袑?duì)象各有不同，要取得談判的成功，談判者就必須遵循針對(duì)性原則。要針對(duì)不同的談判對(duì)象，采取不同的談話對(duì)策，因人施語(yǔ)。談判對(duì)象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等的不同，接受語(yǔ)言的能力和習(xí)慣使用的談話方式也完全不同。語(yǔ)言工作者發(fā)現(xiàn)男性運(yùn)用語(yǔ)言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達(dá)方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)，使用感性號(hào)召效果明顯；性格直爽的人說(shuō)話喜歡直截了當(dāng)，對(duì)他們旁敲側(cè)擊很難發(fā)生效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時(shí)喜歡上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言琢磨弦外之音，甚至?xí)o(wú)中生有地品出些話里沒(méi)有的意思。如果在談判中無(wú)視

4、這種個(gè)人差異，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，勢(shì)必難以取得良好的效果，進(jìn)而影響談判的順利進(jìn)行。除了個(gè)人差異之外，談判雙方還有老幼尊卑、親疏遠(yuǎn)近等各種關(guān)系的差異，談判者在談判中還要考慮各種差異對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的影響?？鐕?guó)談判更要注意語(yǔ)言的針對(duì)性，不同的文化背景決定了對(duì)語(yǔ)言不同的理解。所以，在談判時(shí)必須考慮對(duì)方的接受能力。3靈活性談判不能由一個(gè)人或一方獨(dú)立進(jìn)行，必須至少有兩個(gè)人或兩方來(lái)共同參加。談判過(guò)程中談判雙方你問(wèn)我答，你一言我一上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言語(yǔ)，口耳相傳，當(dāng)面溝通，根本沒(méi)有從容醞釀、仔細(xì)斟酌語(yǔ)言的時(shí)間。盡管談判雙方在事先都盡最大努力進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，制定了一整套對(duì)策，但是，談判進(jìn)程常常是風(fēng)云變幻、

5、復(fù)雜無(wú)常，因?yàn)檎勁袑?duì)手說(shuō)的話誰(shuí)也不能事先知道，所以任何一方都不可能事先設(shè)計(jì)好談判中的每句話，具體的言語(yǔ)應(yīng)對(duì)仍需談判者臨場(chǎng)組織，隨機(jī)應(yīng)變。談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，在自己說(shuō)完話以后，認(rèn)真觀察對(duì)方的反應(yīng)。除了要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的話，從話里分析反饋情況，還要察言觀色，從對(duì)方的眼神、姿態(tài)、動(dòng)作、表情來(lái)揣測(cè)對(duì)方對(duì)自己的話的感受，觀察它是否對(duì)正在進(jìn)行的話題感興趣，是否正確理解了得到的信息，是否能夠 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言接受自己的說(shuō)法。然后，根據(jù)觀察的結(jié)果，談判者要及時(shí)、靈活地對(duì)自己的語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)整，轉(zhuǎn)移或繼續(xù)話題，重新設(shè)定說(shuō)話內(nèi)容、說(shuō)話方式，甚至終止談判，以保證語(yǔ)言更好地為實(shí)現(xiàn)談判目的服務(wù)

6、。如果談判中發(fā)生了意料之外的變化，切不可拘泥于既定的對(duì)策。不妨從實(shí)際出發(fā)，在談判目的規(guī)定許可的范圍內(nèi)有所變通，以適應(yīng)對(duì)方的反應(yīng)。如果思想僵化、死板，不能及時(shí)以變化的方式去對(duì)付變化了的形勢(shì)，必將在談判中失去優(yōu)勢(shì)，被動(dòng)挨打。4適應(yīng)性俗話說(shuō)“到什么山上唱什么歌”，“什么場(chǎng)合說(shuō)什么話”，就是告訴人們，說(shuō)話一定要適應(yīng)特定的言語(yǔ)環(huán)境。所謂言語(yǔ)環(huán)境主要是言語(yǔ)活動(dòng)賴以進(jìn)行的時(shí)間和場(chǎng)合、地點(diǎn)等因素，也包上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言括說(shuō)話時(shí)的前言后語(yǔ)。言語(yǔ)環(huán)境是言語(yǔ)表達(dá)和領(lǐng)會(huì)的重要背景因素，它制約并影響了語(yǔ)言表達(dá)的效果。掌握談判語(yǔ)言藝術(shù)就一定要重視言語(yǔ)環(huán)境因素，如果談判時(shí)不看場(chǎng)合，隨心所欲地想說(shuō)什么就說(shuō)什么，不

7、僅語(yǔ)言不能發(fā)揮效果，甚至還會(huì)引人反感，產(chǎn)生副作用。要根據(jù)不同的場(chǎng)合隨時(shí)調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)的策略，采用與環(huán)境最為契合的表達(dá)方式。如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境根本就不適合談判，就要及時(shí)換個(gè)環(huán)境或者改變談判計(jì)劃中止談判，以免談判失敗。言語(yǔ)環(huán)境在某種特定的條件下，還可以充作談資，談判者可以利用它，突出主題的表達(dá)。比如，如果談判在某一個(gè)具有紀(jì)念意義的日子和具有特殊意義的地點(diǎn)進(jìn)行，談判者就可以在說(shuō)話時(shí)把它和談判內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，讓環(huán)境幫助自己說(shuō)話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言7.1.2談判語(yǔ)言技巧談判的語(yǔ)言技巧在商務(wù)談判中運(yùn)用得好，不僅能贏得期望的談判效果，還可帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。比如：一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e

8、大，所以吸引了一大堆買主。其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲(chóng)子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲(chóng)子太多了，你想賣玉米蟲(chóng)呀？可誰(shuí)愛(ài)吃蟲(chóng)肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了?！辟I主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂(lè)了。農(nóng)夫見(jiàn)狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)玉米上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲(chóng)，這說(shuō)明我在種植中，沒(méi)有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲(chóng)子都愛(ài)吃我的玉米棒子，可見(jiàn)你這人不識(shí)貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見(jiàn)識(shí)的人，你

9、們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲(chóng)子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲(chóng)子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像他這么說(shuō)話的呢！”他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大、好吃，雖然有蟲(chóng)但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢來(lái)。不一會(huì)兒工夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空。說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言

10、是人與人之間交流的一種最基本的手段。但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同。在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利。1談判中的傾聽(tīng)“聽(tīng)”是成功的一半。“問(wèn)”是提高聽(tīng)和說(shuō)效率的武器。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言據(jù)說(shuō)，造物主之所以賜予人類兩只耳朵，卻只給人類一張嘴，是希望人類多聽(tīng)少說(shuō)。對(duì)于造物主的存在與否，人們當(dāng)然可以見(jiàn)仁見(jiàn)智，現(xiàn)代科學(xué)也早已有了明斷。但對(duì)談判來(lái)說(shuō)，更多地注重提高傾聽(tīng)的質(zhì)量，卻是十分必要的?，F(xiàn)在不少談判者以為，談判中要多說(shuō)話，才能把意見(jiàn)講清楚，才能更充分地反駁對(duì)方，才能更好地顯示己方的立

11、場(chǎng)與實(shí)力，這些想法是失之偏頗和不明智的。法國(guó)著名傳記作家拉羅斯福說(shuō)過(guò)一句很值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺(jué)得知音難覓，和者鮮寡。其原因之一，就是人們幾乎都對(duì)自己要說(shuō)什么想得太多。”由此可見(jiàn)，談判中的傾聽(tīng)是十分重要的。(1)多聽(tīng)上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言傾聽(tīng)的第一個(gè)要領(lǐng)就是“多聽(tīng)”，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽(tīng)不僅是尊重對(duì)手的具體體現(xiàn)，而且是了解對(duì)手、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相、探索對(duì)方動(dòng)機(jī)與意見(jiàn)的重要和必要的積極手段，是談判中“攻”與“守”的重要基礎(chǔ)和前提。有人說(shuō)過(guò)，傾聽(tīng)是一種只有好處而沒(méi)有壞處的讓步，而這個(gè)讓步給你帶來(lái)的一定要比你付出的還要多。比如：有一次，日本一家公司與美國(guó)一

12、家公司進(jìn)行一場(chǎng)許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽(tīng)，埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見(jiàn)，日方代表卻迷惘地表示“聽(tīng)不明白”，只要求“回去研究一下”。幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”， 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言美方代表只好重復(fù)說(shuō)明了一次，日方代表仍然以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會(huì)。到了第三輪談判，日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演，只告訴對(duì)方：回去后一旦有結(jié)果便會(huì)立即通知美方。半年多過(guò)去了，正當(dāng)美國(guó)代表團(tuán)因得不到日方任何回音而煩躁不安，破口大罵日方?jīng)]有誠(chéng)意時(shí)，日本突然派了一

13、個(gè)由董事長(zhǎng)親率的代表團(tuán)飛抵美國(guó)，在美方毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下要求立即談判，并拋出最后方案，以迅雷不及掩耳之勢(shì)，催逼美方討論全部細(xì)節(jié)。措手不及的美方代表終于不得不同日本人達(dá)成了一次明顯有利于日方的協(xié)議。這個(gè)案例告訴我們，在談判中采用多聽(tīng)少說(shuō)的策略，對(duì)于洞悉對(duì)手實(shí)力，有的放矢地制定揚(yáng)己之長(zhǎng)、攻敵之短的決策具有重大的作用。正如維克多金姆在大膽下注中所說(shuō)的：上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言“你應(yīng)該少說(shuō)為妙。我確信，如果你說(shuō)得愈少，而對(duì)方說(shuō)得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功?！?2)恭聽(tīng)傾聽(tīng)的第二個(gè)要領(lǐng)是“恭聽(tīng)”，也就是在傾聽(tīng)時(shí)要充分表達(dá)出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，要做到全神貫注地認(rèn)真聽(tīng)，雙目注視對(duì)方，必

14、要時(shí)應(yīng)以適當(dāng)?shù)纳袂?、?dòng)作來(lái)表示你的專注和反饋(如首肯、應(yīng)諾、微笑等)。切忌漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的樣子，急不可耐地想打斷對(duì)方的話，左顧右盼，不住地伸懶腰或看手表等。(3)善聽(tīng)上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言傾聽(tīng)的第三個(gè)要領(lǐng)是“善聽(tīng)”。善聽(tīng)的主觀標(biāo)準(zhǔn)是“三到”：即耳到、眼到、腦到。這是追求“全方位”綜合效應(yīng)的“聽(tīng)”，也就是除運(yùn)用耳朵這種聽(tīng)覺(jué)器官去聽(tīng)外，還要用自己的眼睛去觀察對(duì)方的神態(tài)舉止，并運(yùn)用自己的腦子去記憶對(duì)方談到的有關(guān)信息，從中了解其話語(yǔ)背后的原發(fā)構(gòu)想、意向動(dòng)機(jī)、方針策略、需求及顧慮等。善聽(tīng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，又表現(xiàn)在如下幾方面： 由點(diǎn)及面。亦即要“聽(tīng)全”。要力求把包括數(shù)字、細(xì)節(jié)等一切都聽(tīng)進(jìn)去，千萬(wàn)不

15、要因某些主觀上認(rèn)為不重要的東西而漏聽(tīng)。這一點(diǎn)絕非易事。研究“聽(tīng)話”的專家，拉夫尼可拉斯說(shuō)：“一般人在聽(tīng)過(guò)別人說(shuō)話之后，不論他曾如何下決心注意上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言聽(tīng)，也只能記得聽(tīng)到的一半?！币虼?，除了盡量聽(tīng)全外，還應(yīng)輔以必要的筆記。 由表及里。亦即要“聽(tīng)透”。就是在聽(tīng)完一個(gè)片段之后，要善于馬上將對(duì)方意見(jiàn)加以歸納，理清頭緒，把握中心，吃透觀點(diǎn)，捕捉意圖，找出破綻，甚至聽(tīng)出其中的“弦外之音”。 由言及色。即不僅要“聽(tīng)其言”，還要“觀其色”。因?yàn)槿藗兊难赞o與舉止神態(tài)是有內(nèi)在聯(lián)系的，如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過(guò)分專注、強(qiáng)笑、凝視，都在一定程度上反映出內(nèi)心的緊張情緒；眨眼過(guò)于頻繁，

16、常與內(nèi)疚或恐慌的情感有關(guān)；不自然的咳嗽，往往被用于掩蓋謊言；說(shuō)話有板有眼卻又配上個(gè)毫無(wú)表情的撲克臉孔，多是城府很深，必須慎重應(yīng)付的對(duì)手當(dāng)然，我們難以像山道爾費(fèi)爾德曼上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言博士那樣，可以分解出五十余種舉止與無(wú)言的表情，但我們應(yīng)當(dāng)努力去學(xué)習(xí)在傾聽(tīng)中“察言觀色”，以盡量充分搜集和利用這些無(wú)言的信息，這將有助于我們的分析與決策。2談判中的巧問(wèn)提問(wèn)是談判中雙方溝通的一種基本手段和重要途徑。它同時(shí)也能為提高“聽(tīng)”和“說(shuō)”的效率鋪架橋梁。從一般意義上說(shuō)，它有助于明確事實(shí)，了解對(duì)方觀點(diǎn)，消除誤解與疑慮；從談判策略上說(shuō)，提問(wèn)還是一種追蹤對(duì)方的實(shí)力、動(dòng)機(jī)、意向、需求、策略，從而達(dá)到知己知彼

17、、有的放矢、掌握主動(dòng)的重要手段。因此，要獲得談判的成功，除了“傾聽(tīng)”，還必須學(xué)會(huì)“巧問(wèn)”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言談判中要做到巧問(wèn)，須掌握如下要領(lǐng)：(1)因情制宜，選準(zhǔn)方式談判中出于不同的目的，針對(duì)對(duì)方不同的情況，應(yīng)選用相應(yīng)的方式來(lái)發(fā)問(wèn)，以便更有效地達(dá)到目的。發(fā)問(wèn)的方式常見(jiàn)的有如下幾種： 一般性提問(wèn)。這是一種沒(méi)有特定限制的開(kāi)放性發(fā)問(wèn)，只要求對(duì)方就有關(guān)議題表述意見(jiàn)。比如問(wèn)：“貴公司對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”“請(qǐng)問(wèn)貴方需要我廠提供哪些售后服務(wù)？”當(dāng)我們?cè)谡勁兄行枰獙?duì)方就某些問(wèn)題暢所欲言時(shí)，可運(yùn)用這種方式。 選擇性提問(wèn)。這是把自己所能提供給對(duì)方考慮的幾種可能性列舉出來(lái)，讓對(duì)方在這有控制的

18、范圍內(nèi)做出選擇性的答復(fù).上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言比如問(wèn)：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂(lè)于按現(xiàn)有價(jià)格成交而實(shí)行分期付款？”這種發(fā)問(wèn)帶有較強(qiáng)的主觀色彩和可控制性，它一般用于當(dāng)己方有某些特定的需要，要對(duì)方在表態(tài)時(shí)做出適當(dāng)考慮或讓步的情況。如果不是存在這些特定的需要，一般不宜進(jìn)行這種發(fā)問(wèn)，以免使談判陷于僵局。 肯定否定性提問(wèn)。這種提問(wèn)是在特定的范圍內(nèi)要求對(duì)方做出肯定或否定的答復(fù)，它具有一定的可控制性。比如問(wèn)：“我方如保證按時(shí)交貨，在價(jià)格上是否可以有所優(yōu)惠？”“貴公司對(duì)這些商品的款式有沒(méi)有興趣？”只要求對(duì)方答“是”或“不是”、“有”或“沒(méi)有”。這種發(fā)問(wèn)提問(wèn)明確，答案也簡(jiǎn)明，一般用于我方

19、的某些觀點(diǎn)或方案需要對(duì)方明確表態(tài)之時(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言 證實(shí)性提問(wèn)。這是要求對(duì)方對(duì)問(wèn)題與觀點(diǎn)做出進(jìn)一步具體的說(shuō)明與解釋。例如問(wèn)：“你剛才說(shuō)這宗交易可以盡快交貨，這是不是說(shuō)可以在6月1日以前交貨？”這種發(fā)問(wèn)方式一般用于己方需要對(duì)方就某一意見(jiàn)或先前所述的事實(shí)做出更加明確、具體的證實(shí)與確認(rèn)，以使談判在某方面獲得共識(shí)和可靠的結(jié)論。 延伸性提問(wèn)。這是針對(duì)對(duì)方的某些表態(tài)，通過(guò)發(fā)問(wèn)進(jìn)一步深入探索，以求獲得更多信息，鞏固并擴(kuò)大談判成果的發(fā)問(wèn)方式。如問(wèn)：“貴方已表示如果我方承銷三千噸的話可按定價(jià)的20的折扣批貨。如果我方答應(yīng)承銷五千噸，是否可以按更大的折扣批貨？”上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言 引

20、導(dǎo)性提問(wèn)。這是在發(fā)問(wèn)本身已包含己方觀點(diǎn)的暗示性發(fā)問(wèn)。比如問(wèn)：“講究信譽(yù)和商業(yè)道德的廠家都不會(huì)以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？”問(wèn)者其實(shí)已把答案包含在問(wèn)句的本身。這類問(wèn)句所暗含的判斷常常是一個(gè)雙方都毋庸置疑的常理，具有很強(qiáng)的可控性，對(duì)方除了表示贊同外，別無(wú)選擇余地。因此，它常常用于己方需要增強(qiáng)觀點(diǎn)的合理性，催使對(duì)方認(rèn)同之時(shí)。(2)審時(shí)度勢(shì)，抓住時(shí)機(jī)要注意選擇發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)，因?yàn)樵诓煌臅r(shí)間，由于談判進(jìn)展的情況不同，對(duì)方的心境不同，如果不講究提問(wèn)的時(shí)機(jī)，常常會(huì)事與愿違。所以提問(wèn)時(shí)，要縱觀談判現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和對(duì)方上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言的心境，當(dāng)對(duì)方感到形勢(shì)有利，躊躇滿志之時(shí)，往往是提問(wèn)的較佳時(shí)機(jī)。當(dāng)

21、然，由于談判過(guò)程的不同需要，應(yīng)抓住相應(yīng)的時(shí)機(jī)采取相應(yīng)的提問(wèn)方式。什么時(shí)候該讓對(duì)方暢所欲言，什么時(shí)候該要對(duì)方適當(dāng)讓步，什么時(shí)候該讓對(duì)方明確表態(tài)，什么時(shí)候該使雙方做出某方面的明確敲定，什么時(shí)候該擴(kuò)大戰(zhàn)果都必須因情制宜，抓住戰(zhàn)機(jī)，選準(zhǔn)方式，及時(shí)發(fā)問(wèn)。(3)隨機(jī)應(yīng)變，講究策略談判過(guò)程中，情況千變?nèi)f化。雖然雙方一般是有備而來(lái)，也會(huì)出現(xiàn)“不測(cè)風(fēng)云”，所以要保持清醒頭腦，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，運(yùn)籌帷幄，精思巧問(wèn)，以增強(qiáng)提問(wèn)的效果，加速談判的成功。如下：上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言一名教士問(wèn)他的上司：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎？”這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的一頓呵斥。而另外一名教士也去問(wèn)這位上司：“我在抽煙的時(shí)候也可以祈

22、禱嗎？”結(jié)果上司卻允準(zhǔn)說(shuō)：“祈禱是隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行的?！笨梢?jiàn)提問(wèn)的策略和表述方式是多么重要，它往往能駕馭談判的進(jìn)展。因此，應(yīng)隨時(shí)隨地把握全局，捕捉機(jī)會(huì)，因情巧問(wèn)。比如有時(shí)為了求得對(duì)方的答復(fù)，不妨以“內(nèi)精外傻”的方式，提一些大智若愚的問(wèn)題；對(duì)對(duì)方企圖或正在回避的問(wèn)題，要看情況需要，或則直言追問(wèn)，抓住不放；或則迂回誘問(wèn)，暗度陳倉(cāng)；假如對(duì)方回答不完整，卻“顧左右而言他”時(shí)，也可以耐心而緩和地追問(wèn)，使對(duì)方陷于被動(dòng)而不得不有上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言所讓步；當(dāng)需要知道對(duì)方立場(chǎng)是否前后一致時(shí)，可用各種方式反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，如前后一致，說(shuō)明準(zhǔn)備充分、考慮成熟；否則，就說(shuō)明考慮不周，這正是己方爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)的

23、好機(jī)會(huì)和突破口；發(fā)問(wèn)之后，要適當(dāng)保持一段時(shí)間的沉默，以造成對(duì)方心理上的壓力，千萬(wàn)不要在對(duì)方未作答時(shí)又提第二個(gè)問(wèn)題，或說(shuō)出己方的意見(jiàn)。3商務(wù)談判語(yǔ)言七忌根據(jù)商務(wù)談判的特點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，商務(wù)談判語(yǔ)言上有“七忌”：(1)忌欺詐隱騙有些人把商務(wù)談判視為對(duì)立性的你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，在具體洽談時(shí)，不顧客觀事實(shí)，欺、詐、隱、騙，依靠謊言或“大話”求得自身的談判優(yōu)勢(shì)。比如：上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言一位業(yè)務(wù)員同一家商店進(jìn)行推銷洽談，業(yè)務(wù)員為了促銷，在介紹產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)聲稱已經(jīng)獲得“省優(yōu)”和“部?jī)?yōu)”，商店看樣后認(rèn)為有一定市場(chǎng)，于是雙方達(dá)成買賣意向。商店后來(lái)了解到這種商品既非“省優(yōu)”也不是“部?jī)?yōu)”，產(chǎn)品雖適銷，但商店也

24、怕上當(dāng)受騙，于是未與簽訂合同，一樁生意告吹?？梢?jiàn)欺騙性的語(yǔ)言一旦被對(duì)方識(shí)破，不僅會(huì)破壞談判雙方的友好關(guān)系，使談判蒙上陰影或?qū)е抡勁衅屏眩乙矔?huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來(lái)極大損失。所以說(shuō)，談判語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，應(yīng)給對(duì)方誠(chéng)實(shí)、可以信賴的感覺(jué)。(2)忌盛氣凌人有的談判者由于自身地位、資歷“高人一等”，或談判實(shí)力“強(qiáng)人一籌”，在談判中往往頤指氣使，說(shuō)話居高臨下、盛氣凌人.上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言比如：有一位大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理在同另一家企業(yè)談判出售產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)手是幾位年輕人，隨口便道：“你們中間誰(shuí)管事？誰(shuí)能決定問(wèn)題？把你們的經(jīng)理找來(lái)！”一位年輕人從容答道：“我就是經(jīng)理，我很榮幸能與您洽談，希望得到您的

25、指教。”年輕人的話軟中帶硬，出乎這位業(yè)務(wù)經(jīng)理的意料。這位業(yè)務(wù)經(jīng)理本想擺擺譜，沒(méi)想到談判剛開(kāi)始就吃了一個(gè)小小的敗仗。盛氣凌人的行為易傷對(duì)方感情，使對(duì)方產(chǎn)生對(duì)抗或報(bào)復(fù)心理。所以，參加商務(wù)談判的人員，不管自身的行政級(jí)別多高，年齡多大，所代表的企業(yè)實(shí)力多強(qiáng)，只要和對(duì)方坐在談判桌前，就應(yīng)堅(jiān)持平等原則，應(yīng)平等相待，平等協(xié)商。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言(3)忌道聽(tīng)途說(shuō)有的談判者由于與社會(huì)接觸面大，外聯(lián)多，各種信息來(lái)源渠道廣，在談判時(shí)往往利用一些未經(jīng)證實(shí)的信息，如“據(jù)說(shuō)”、“據(jù)傳”等作為向?qū)Ψ接憙r(jià)還價(jià)的依據(jù)，缺乏確鑿的實(shí)際材料，其結(jié)果很容易使對(duì)方抓住你的談話漏洞或把柄向你進(jìn)攻。就個(gè)人形象來(lái)講，也會(huì)使對(duì)方感

26、到你不認(rèn)真、不嚴(yán)謹(jǐn)、不嚴(yán)肅，不值得充分信賴。比如：在一次業(yè)務(wù)洽談中，某買方代表為了迫使對(duì)方降價(jià)，信口便說(shuō)：“據(jù)說(shuō)你們單位的產(chǎn)品返修率一直高于同類產(chǎn)品，能否給我們?cè)诰S修費(fèi)用上再提高個(gè)百分點(diǎn)？”賣方回答：“這說(shuō)明您對(duì)我們的產(chǎn)品并不了解，據(jù)最近統(tǒng)計(jì)，我們的產(chǎn)品返修率僅為，大大低于同類產(chǎn)品，我們不但不能提高維修費(fèi)，正設(shè)想在原來(lái)的基礎(chǔ)上降下1個(gè)百分點(diǎn)?！辟I方遭到迎頭痛擊。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言(4)忌攻勢(shì)過(guò)猛有的談判者在談判桌上爭(zhēng)強(qiáng)好勝，一切從“能壓住對(duì)方”出發(fā)，說(shuō)話鋒利刻薄，頻繁地向?qū)Ψ桨l(fā)動(dòng)攻勢(shì)，在一些細(xì)枝末節(jié)上也不甘示弱，有些人還以揭人隱私為快。一位年輕采購(gòu)員在采購(gòu)某商品時(shí)，自認(rèn)為生產(chǎn)廠家有

27、求于零售商店。在洽談交易條件時(shí)，他不斷向?qū)Ψ桨l(fā)動(dòng)攻勢(shì)：“第一，產(chǎn)品必須實(shí)行代銷；第二，廠家必須對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”；第三，廠家必須送貨上門(mén)；第四”最后對(duì)方說(shuō)：“上述條件我方均可以破例接受，鑒于我方產(chǎn)品在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)地位，我方只有一個(gè)條件，即貴方必須保證設(shè)專柜銷售本廠產(chǎn)品并保證高質(zhì)量的售后服務(wù)，否則我們將尋找新的合作伙伴。”結(jié)果使采購(gòu)員很被動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言在談判中攻勢(shì)過(guò)猛的做法極容易傷害對(duì)方自尊心。遇到生性懦弱的人可能一時(shí)得逞；遇到涵養(yǎng)較深的人，盡管暫時(shí)忍讓，讓你盡情表演，但他欲擒故縱，到關(guān)鍵時(shí)刻將迫使你付出代價(jià)；遇到強(qiáng)硬、進(jìn)攻性很強(qiáng)的對(duì)手，小的進(jìn)攻就會(huì)惹起更大的反擊，反而對(duì)自己

28、不利。因此，在談判中說(shuō)話應(yīng)該委婉，尊重對(duì)方的意見(jiàn)和隱私，不要過(guò)早鋒芒畢露、表現(xiàn)出急切的樣子，避免言語(yǔ)過(guò)急過(guò)猛、傷害對(duì)方。(5)忌含糊不清有的談判者由于事前缺乏對(duì)雙方談判條件的具體分析，加之自身不善表達(dá)，當(dāng)闡述自身立場(chǎng)、觀點(diǎn)或回答對(duì)方提出的某些問(wèn)題時(shí)，或者語(yǔ)塞，或者含含糊糊、模棱兩可，或者前言不搭后語(yǔ)、相互矛盾。比如：上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言“我們這種產(chǎn)品出廠價(jià)是每噸1 000元上下。”“運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由我們負(fù)擔(dān)，但你們也應(yīng)該負(fù)擔(dān)一部分。”“同行業(yè)的盈利水平大約是，我們可以低于這個(gè)水平出售?！钡鹊取＿@些模棱兩可的語(yǔ)言容易給對(duì)方留下一種“不痛快”、“素質(zhì)不高”的感覺(jué)，也容易使對(duì)方鉆空子，使自己

29、陷入被動(dòng)挨打的境地。所以，談判者事前應(yīng)做好充分的思想準(zhǔn)備和語(yǔ)言準(zhǔn)備，對(duì)談判條件進(jìn)行認(rèn)真地分析，把握住自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)談判的最終目標(biāo)和重要交易條件做到心中有數(shù)。同時(shí)作一些必要的假設(shè)，事先想好對(duì)方可能提出的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議。這樣，在談判中不管出現(xiàn)何種復(fù)雜局面，都可以隨機(jī)應(yīng)變，清楚地說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，準(zhǔn)確明了地回答對(duì)方的提問(wèn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言尤其是在簽訂談判協(xié)議時(shí)，能夠把握關(guān)鍵，使合同條款訂得具體、完善、明確、嚴(yán)謹(jǐn)。(6)忌枯燥呆板有些人在談判時(shí)非常緊張，如臨戰(zhàn)場(chǎng)。因此說(shuō)話時(shí)表情呆板，過(guò)分地講究針對(duì)性和邏輯性。這對(duì)談判是很不利的。商務(wù)談判不同于某些對(duì)立性強(qiáng)的軍事、政治談判，它是一

30、種合作性交往，應(yīng)該在一種積極、友好、輕松、融洽的氣氛中進(jìn)行。因此，談判者在正式談判開(kāi)始前應(yīng)善于建立一種良好的談判氣氛，比如隨便談?wù)勲p方的經(jīng)歷，談?wù)剬?duì)方感興趣的社會(huì)熱點(diǎn)、趣聞?shì)W事、典故等，使談判自然地進(jìn)入正題；在正式談判過(guò)程中也應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些比喻，善于開(kāi)一些小玩笑,上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言使說(shuō)話生動(dòng)、形象、詼諧、幽默、有感染力。通過(guò)活潑的語(yǔ)言創(chuàng)造并維持一種良好的談判氣氛，這對(duì)整個(gè)談判格局及前景會(huì)起到重要的促進(jìn)作用。(7)忌以我為主在人際交往中說(shuō)話以我為主、以我為中心，這是有些人的通病，在商務(wù)談判中表現(xiàn)更突出。在洽談時(shí)，有些人隨意打斷對(duì)方談話，搶話說(shuō)；有些人在對(duì)方說(shuō)話時(shí)左顧右盼，或不屑一顧

31、；有些人自己說(shuō)話時(shí)滔滔不絕，不考慮對(duì)方的反應(yīng)和感受；尤其當(dāng)洽談某些交易條件時(shí)，只站在自己的立場(chǎng)上，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的需要，不為對(duì)方著想。比如：上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言當(dāng)一場(chǎng)談判開(kāi)局時(shí)，一方夸夸其談，離題萬(wàn)里，無(wú)法進(jìn)入正題，另一方打斷對(duì)方說(shuō)：“行了，我沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你的天方夜譚，還是來(lái)真格的吧!”這種做法極不禮貌，極容易引起對(duì)方反感。所以，談判者應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人談話的藝術(shù)，對(duì)別人的談話應(yīng)表現(xiàn)出濃厚的興趣，多進(jìn)行一些角色互換，語(yǔ)言應(yīng)委婉，留有商量的余地。這樣既表明自己有修養(yǎng)，容易贏得對(duì)方的好感，同時(shí)也能更好地了解對(duì)方，摸清對(duì)方的底細(xì)和意圖，一舉多得。4運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)營(yíng)造良好的洽談氣氛談判的過(guò)程是雙方為尋

32、求共同利益和各自利益而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)求大同存小異以致達(dá)成合作協(xié)議的過(guò)程，是雙方上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言兼有“施”與“受”的互動(dòng)過(guò)程。換言之，“一場(chǎng)成功的談判，每一方都是勝者”。所以，要取得談判的合作成功，除了明確談判的上述特征外，還應(yīng)當(dāng)在語(yǔ)言運(yùn)用上為談判的良好合作創(chuàng)造友好的氣氛，使談判過(guò)程的每一個(gè)階段都朝著成功的目標(biāo)邁進(jìn)一步。(1)寒暄期：主動(dòng)熱情、大方得體在談判開(kāi)始以前，談判雙方由于各自帶有一定的目的與使命，并通過(guò)有關(guān)資料與傳聞對(duì)對(duì)方存在著某些印象，因此往往都對(duì)陌生的對(duì)方抱有各種各樣的猜測(cè)、戒備心理。要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判氣氛，談判者應(yīng)從會(huì)談前雙方一接觸開(kāi)始，就借助各種語(yǔ)言手段，去促進(jìn)

33、雙方的了解，溝通雙方的感情，消除雙方的隔閡，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，為搞好談判的交流合作上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言打下良好的基礎(chǔ)。這就需要運(yùn)用寒暄語(yǔ)，滿足對(duì)方的各種“親和需求”(如團(tuán)體事業(yè)的需要、傾吐心聲的需要、被人理解的需要、獲得支持、友誼的需要等)，對(duì)方有了親和需求的滿足感，就會(huì)促發(fā)認(rèn)同感，這種心理逐漸升華，感情溝通了，猜疑、戒備的心理就會(huì)減少，就為建立融洽、良好的談判氣氛打下基礎(chǔ)。因此，正式談判前的寒暄是十分重要的，它是談判機(jī)器開(kāi)動(dòng)的奇妙的“潤(rùn)滑劑”，是減少雙方心理障礙的有效的“催化劑”。寒暄時(shí)要主動(dòng)熱情、大方得體，力求先入為主地向?qū)Ψ絺鬟f有聲與無(wú)聲的信息，借此表現(xiàn)出自己對(duì)對(duì)方的熱情、友好

34、、關(guān)心與信任，也表現(xiàn)出對(duì)談判的真誠(chéng)期望與信心十足，這可以給上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言對(duì)方留下十分鮮明、深刻的第一印象，它甚至可以迅速改變對(duì)方原來(lái)對(duì)我方的某些不大好的舊印象。寒暄的內(nèi)容可以是多方面的，但最好是令人輕松愉快的、非業(yè)務(wù)性的。比如閑聊雙方的家鄉(xiāng)、閱歷、家庭情況；會(huì)談前旅游過(guò)的地方，有趣的風(fēng)土人情；雙方的愛(ài)好專長(zhǎng)、性格特點(diǎn)；時(shí)事新聞或文體消息等。如雙方有過(guò)一段合作的經(jīng)歷或共同認(rèn)識(shí)的朋友，也可通過(guò)共同回顧與交流來(lái)找到雙方的共同點(diǎn)。通過(guò)上述話題的寒暄，往往比較容易引發(fā)雙方某方面的共鳴，發(fā)現(xiàn)共同的意趣，引起雙方心靈的共鳴，為正式會(huì)談創(chuàng)造了良好的合作氣氛。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言當(dāng)然，

35、寒暄要適可而止，到了一定“火候”就應(yīng)及時(shí)因勢(shì)利導(dǎo)，“言歸正傳”，切忌興之所至，忘乎所以，使寒暄語(yǔ)如斷了線的風(fēng)箏有去無(wú)回。(2)探測(cè)期：平靜愉快、闡己知彼寒暄結(jié)束，談判開(kāi)局后，接下來(lái)往往是探測(cè)階段，其中包括雙方的開(kāi)局發(fā)言、策略評(píng)估及相互澄清立場(chǎng)等多方面的內(nèi)容。這階段的目的在于讓雙方確切地闡明立場(chǎng)，弄清對(duì)方的意圖和談判風(fēng)格，進(jìn)而各自調(diào)整談判的策略，尋求合作的最佳方案。既然探測(cè)期的目的是讓雙方知己知彼，求同辨異，為尋求最佳合作方案作準(zhǔn)備，因此，在語(yǔ)言運(yùn)用上就應(yīng)當(dāng)力求創(chuàng)造一種平靜愉快、坦誠(chéng)相告的良好氣氛。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言作為己方在探測(cè)階段的開(kāi)局發(fā)言，要注意三個(gè)要領(lǐng)：一是準(zhǔn)確傳遞。談判不是

36、聊家常，不允許戲言與隨意的反悔，說(shuō)的每一句話、敘述的每一件事、列舉的每一個(gè)數(shù)字乃至每一個(gè)承諾，都代表己方的立場(chǎng)，都是需要負(fù)責(zé)的，因此開(kāi)局發(fā)言的信息傳遞要準(zhǔn)確，要恰如其分，要完整鮮明，從語(yǔ)音、語(yǔ)法、邏輯上都要經(jīng)得起推敲，要讓對(duì)方真正完全弄懂你所要表達(dá)的真實(shí)見(jiàn)解與意圖，因?yàn)槿魏我粋€(gè)談判對(duì)手都不會(huì)接受他們不了解、不明白的事情。而那些模棱兩可、賣弄辭藻、故弄玄虛的語(yǔ)言只能引起對(duì)方的懷疑、反感而導(dǎo)致談判氣氛的惡化。二是簡(jiǎn)潔鮮明。要緊扣談判主題，不要拐彎抹角，不要讓與主題無(wú)關(guān)的話題掩蓋了中心意旨。否則，對(duì)方容易 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言誤認(rèn)為你是在有意拖延時(shí)間或企圖渾水摸魚(yú)，從而產(chǎn)生反感，破壞談判的

37、氣氛與進(jìn)展。三是講究策略。談判的競(jìng)技性很強(qiáng)，因此要取得好的談判效果，要重視語(yǔ)言策略的運(yùn)用。比如要舍棄那些絕對(duì)化的語(yǔ)言，如“絕對(duì)”、“絕不”等詞語(yǔ)，以留有余地，避免因失實(shí)而弄出笑話，失去對(duì)方的信任；發(fā)言中不要把自己擺在絕對(duì)正確、以我為主的位置上，以免對(duì)方感到我方以勢(shì)壓人，強(qiáng)加于人而導(dǎo)致談判氣氛逆轉(zhuǎn)。而對(duì)于對(duì)方的開(kāi)局發(fā)言，我方應(yīng)神情專注地洗耳恭聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的真誠(chéng)與尊重，同時(shí)應(yīng)邊聽(tīng)邊想，遇到不明白之處，可有禮貌地提請(qǐng)對(duì)方稍作解釋或證實(shí)，必要時(shí)可反饋式地概括一下對(duì)方的發(fā)言要點(diǎn)。但這個(gè)“聽(tīng)”的過(guò)程一定要平靜愉快，不作絲毫的反駁表示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言在雙方做出開(kāi)局發(fā)言之后，彼此對(duì)于對(duì)方的

38、意圖、策略、談判風(fēng)格及個(gè)人修養(yǎng)等方面有了一定的了解，這時(shí)，一方面應(yīng)十分重視強(qiáng)調(diào)對(duì)方表現(xiàn)出的對(duì)談判成功的積極因素，并突出強(qiáng)調(diào)雙方發(fā)言中的一致之處，這對(duì)鞏固談判氣氛十分重要；而對(duì)于還不一致之處，則不必急于爭(zhēng)辯，而應(yīng)再?gòu)V開(kāi)話題，從各個(gè)方面與對(duì)方共同探尋合作的渠道。(3)還價(jià)期：講求策略、有禮有節(jié)在探測(cè)期之后，經(jīng)過(guò)休息階段，雙方在知己知彼的基礎(chǔ)上調(diào)整了策略，于是，談判重開(kāi)，并進(jìn)入了討價(jià)還價(jià)階段。這是一個(gè)角逐激烈的階段，雙方從各自的利益出發(fā)，唇槍舌劍、攻守交替，竭力使談判朝著有利于自己的方向發(fā)展，談判桌上刀光劍影、電閃雷鳴、變幻莫測(cè)的緊張氣氛是難以避免的.上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言但是，有經(jīng)驗(yàn)的談判

39、者會(huì)始終牢記：談判中的激烈的爭(zhēng)辯不是目的，而只是為求得公平互惠、利益均沾而據(jù)理力爭(zhēng)的一種手段。因此，他們會(huì)注意始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，而在語(yǔ)言運(yùn)用上則遵循以下幾個(gè)要領(lǐng)，以防止談判氣氛的惡化。 在語(yǔ)言風(fēng)格上，要力求表現(xiàn)出坦誠(chéng)、懇切和正直。該開(kāi)誠(chéng)布公之處，要顯得豁達(dá)坦蕩，不要拐彎抹角、閃爍其詞。實(shí)踐證明，這樣做比較容易取得對(duì)方的理解和協(xié)調(diào)。比如我國(guó)珠江三角洲的一個(gè)縣級(jí)市在爭(zhēng)取一個(gè)引進(jìn)外資的項(xiàng)目時(shí)，主談的副市長(zhǎng)十分友好而坦誠(chéng)地向外商陳述了搞這個(gè)項(xiàng)目的意義、該市良好的投資環(huán)境、產(chǎn)品市場(chǎng)的前景和我方資金上的困難，并表達(dá)了對(duì)外商的懇切期望。外商為我方的真誠(chéng)率直上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言所感

40、動(dòng)，也和盤(pán)托出了他仍存有的某些政策上的顧慮，并提出了許多建設(shè)性的意見(jiàn)。最后，雙方經(jīng)過(guò)非常真誠(chéng)友好的協(xié)商，很快就簽訂了意向書(shū)。 在表述不同意見(jiàn)時(shí)，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點(diǎn)交鋒，不引起雙方人員的沖突，切忌對(duì)對(duì)方反唇相譏、冷嘲熱諷、含沙射影、亂扣帽子。 在勸說(shuō)對(duì)方接受己方觀點(diǎn)時(shí)，要多采取非直接的方式，使對(duì)方感到己方始終立足于平等互惠、利益均沾的公正立場(chǎng)，而不是在為己方的私利斤斤計(jì)較。在具體方法上可多列舉與雙方利益都有關(guān)的事實(shí)、數(shù)字，多設(shè)身處地，站在對(duì)方利益的立場(chǎng)上為之權(quán)衡利弊得失，使對(duì)方感覺(jué)到不是己方在強(qiáng)迫他改變觀點(diǎn)，而是與他利益有關(guān)的事實(shí)需要他改變看法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言 在

41、討論分歧意見(jiàn)時(shí)，要求同存異，避免對(duì)峙。言談中做到“三多”：多表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)要求的理解，多回顧雙方以往的合作歷史和本次談判已取得的部分成果，多針對(duì)爭(zhēng)議之點(diǎn)提出新的建設(shè)性方案。這樣做，有利于提醒對(duì)方珍惜長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，拓寬雙方回旋的余地，減少因爭(zhēng)議而帶來(lái)的對(duì)抗心理。切不可把自己擺在絕對(duì)正確的位置，吹毛求疵，以針尖對(duì)麥芒，表現(xiàn)出寸利必奪、勢(shì)不兩立的氣勢(shì)。即使自己不能同意對(duì)方的意見(jiàn)，也不要一下直揭對(duì)方的理虧之處，而只是強(qiáng)調(diào)對(duì)方忽略和輕視之處，把著眼點(diǎn)始終放在增進(jìn)雙方利益之上。而如果在某些問(wèn)題上雙方幾個(gè)回合仍然不能取得認(rèn)同，也不必窮追不舍，而應(yīng)暫且擱一擱，另找議題。比如上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言

42、說(shuō),在談到價(jià)格條款時(shí)雙方爭(zhēng)持不下，不妨提出：“這個(gè)問(wèn)題看來(lái)雙方還可考慮一下，我們可否先看一下交貨期限和付款條件”這樣，談判就會(huì)出現(xiàn)“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的新前景。 在冷漠艱苦的談判中，為了暫時(shí)調(diào)節(jié)一下緊張沉悶的氣氛，也可以偶爾運(yùn)用一些幽默詼諧的語(yǔ)言，為談判增添一些輕松愉快的氣氛，使人們?cè)谝恍χ喟芽嚨锰o的心弦放松一下。(4)簽約期：正面肯定、表達(dá)謝意經(jīng)過(guò)艱苦的洽談，終于云開(kāi)霧散，握手簽約。這時(shí)不管己方的目標(biāo)是否完全達(dá)到，切莫以否定性的語(yǔ)言來(lái)做出某些評(píng)判或抱怨。俗話說(shuō)“買賣不成仁義在”，何況已達(dá)成了合作的協(xié)上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言議，更應(yīng)當(dāng)往前看，而不應(yīng)給這次談判蒙上陰影。一

43、次談判只能說(shuō)明眼前，而協(xié)議的簽署也說(shuō)明雙方或多或少都會(huì)有所收益。合作是長(zhǎng)期的，長(zhǎng)久的利益要靠企業(yè)的良好形象和企業(yè)與客戶的友好合作關(guān)系去維護(hù)、發(fā)展，因此，無(wú)論就本次談判還是就長(zhǎng)遠(yuǎn)合作而言，簽約期都應(yīng)給對(duì)方以正面的評(píng)價(jià)和致以真誠(chéng)的謝意，以給對(duì)方留下本次談判最后的良好印象，為下次談判合作埋下伏筆。7.1.3國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言技巧進(jìn)出口商要想成功就得掌握談判技巧。貿(mào)易談判實(shí)際上是一種對(duì)話，在對(duì)話中，雙方說(shuō)明自己的情況，陳述自己的觀點(diǎn)，傾聽(tīng)對(duì)方的提案、發(fā)盤(pán)，并作反提案，還盤(pán)，互相上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言讓步，最后達(dá)成協(xié)議。掌握談判技巧，就能在對(duì)話中掌握主動(dòng)，獲得滿意的結(jié)果。應(yīng)掌握以下幾個(gè)重要的技巧：

44、1多聽(tīng)少說(shuō)缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說(shuō)自己想說(shuō)的話和反駁對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。因此，在談判中，他們總在想下面該說(shuō)的話，不注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，失去了許多寶貴信息。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因?yàn)檎f(shuō)得多才掌握了談判的主動(dòng)。其實(shí)成功的談判員在談判時(shí)把50%以上的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)。他們邊聽(tīng)、邊想、邊分析，并不斷向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以確保自己完全正確的理解對(duì)方。他們仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一句話，而不 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言僅是他們認(rèn)為重要的，或想聽(tīng)的話，因此獲得了大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽(tīng)可以使我們了解進(jìn)口商的需求，找到解決問(wèn)題的新辦法，修改我們

45、的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)?！罢劇笔侨蝿?wù)，而“聽(tīng)”則是一種能力，甚至可以說(shuō)是一種天分?！皶?huì)聽(tīng)”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“Yes”，“Please go on”，并提出問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答，使對(duì)方多談他們的情況，以達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的。2巧提問(wèn)題談判的第二個(gè)重要技巧是巧提問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)不僅能獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，而且還能證實(shí)以往的判斷。出口商應(yīng)用開(kāi)放式的問(wèn)題（即答復(fù)不是“是”或“不是”，需要特別解釋的 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言問(wèn)題）來(lái)了解進(jìn)口商的需求，因?yàn)檫@類問(wèn)題可以使進(jìn)口商自由暢談他們的需求。例如：“Can you tell me more ab

46、out your company”“What do you think of our proposal”。對(duì)外商的回答，要把重點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題記下來(lái)以備后用。發(fā)盤(pán)后，進(jìn)口商常常會(huì)問(wèn)：“Can not you do better than that”對(duì)此發(fā)問(wèn)，我們不要讓步，而應(yīng)反問(wèn)：“What is meant by better”或“Better than what”。這些問(wèn)題可使進(jìn)口商說(shuō)明他們究竟在哪些方面不滿意。例如，進(jìn)口商會(huì)說(shuō)：“Your competitor is offering better terms”這時(shí)，可繼續(xù)發(fā)問(wèn)，直到完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)盤(pán)。然后，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)明發(fā)盤(pán)是不同的，實(shí)

47、際上要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好。如果對(duì)方對(duì)我們的要求給予一個(gè)模糊的回答，如： 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言“No problem”，不要接受，而應(yīng)請(qǐng)對(duì)方作具體回答。此外，在提問(wèn)前，尤其在談判初期，應(yīng)征求對(duì)方同意，這樣做有兩個(gè)好處：一是若對(duì)方同意我方提問(wèn)，就會(huì)在回答問(wèn)題時(shí)更加合作；二是若對(duì)方的回答是“Yes”，這個(gè)肯定的答復(fù)會(huì)給談判制造積極的氣氛并帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。 當(dāng)。雙方對(duì)對(duì)方有了初步的了解后，談判將進(jìn)入發(fā)盤(pán)和還盤(pán)階段。在這個(gè)階段，要用更具試探性的條件問(wèn)句進(jìn)一步了解對(duì)方的具體情況，以修改發(fā)盤(pán)。條件問(wèn)句（Conditional Question）由一個(gè)條件狀語(yǔ)從句和一個(gè)問(wèn)句共同構(gòu)成，這個(gè)問(wèn)句可以是

48、特殊問(wèn)句也可以是普通問(wèn)句。典型的條件問(wèn)句有“Whatif”和“Ifthen”這兩個(gè)句型。例如：“What would you do if we agree上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言to a twoyear contract”及“If we modify your specifications， would you consider a larger order”在國(guó)際商務(wù)談判中，條件問(wèn)句有許多特殊優(yōu)點(diǎn)。 （1）互作讓步用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)和提案是以對(duì)方接受己方條件為前提的。換句話說(shuō)，只有當(dāng)對(duì)方接受己方條件時(shí)，己方的發(fā)盤(pán)才成立，因此不會(huì)單方面受發(fā)盤(pán)的約束，也不會(huì)使任何一方作單方面的讓步，只有

49、各讓一步，交易才能達(dá)成。（2）獲取信息如果對(duì)方對(duì)己方用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)進(jìn)行還盤(pán)，對(duì)方就會(huì)間接地、具體地、及時(shí)地向已方提供寶貴的信息。例如己方上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言提議：“What if we agree to a twoyear contract would you give us exclusive distribution rights in our territory？”對(duì)方回答：“We would be ready to give you exclusive rights porvided you agree to a threeyear contract”從回答中，可以判斷

50、對(duì)方關(guān)心的是長(zhǎng)期合作。新獲得的信息對(duì)以后的談判會(huì)很有幫助。（3）尋求共同點(diǎn)如果對(duì)方拒絕我們的條件，可以另?yè)Q其他條件構(gòu)成新的條件問(wèn)句，向?qū)Ψ阶龀鲂乱惠喌陌l(fā)盤(pán)。對(duì)方也可用條件問(wèn)句向己方還盤(pán)。雙方繼續(xù)磋商，互作讓步，直至找到共同點(diǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言（4）代替“No”在談判中，如果直接向?qū)Ψ秸f(shuō)“No”，對(duì)方會(huì)感到?jīng)]面子，雙方都會(huì)感到尷尬，談判甚至?xí)虼讼萑虢┚?。如果用條件問(wèn)句代替“No”，上述的情況就不會(huì)發(fā)生。例如：當(dāng)對(duì)方提出我們不能同意的額外要求時(shí)，可用條件問(wèn)句問(wèn)對(duì)方：“Would you be willing to meet the extra cost if we meet you

51、r additional requirements？”如果對(duì)方不愿支付額外費(fèi)用，就拒絕了自己的要求，我們不會(huì)因此而失去對(duì)方的合作。 3 避免跨國(guó)文化交流產(chǎn)生的歧義 國(guó)際商務(wù)談判大多用英語(yǔ)進(jìn)行，而談判雙方的母語(yǔ)往往又不都是英語(yǔ)，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)，不要用易引起誤會(huì)的多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。也不要用易引起對(duì)方反感的詞句，如：“Ill be honest with you.”，“I shall do my best”“Its none of my business but.”。這些詞語(yǔ)帶有不信任色彩，會(huì)使對(duì)方擔(dān)心，

52、從而不愿積極與我們合作。跨國(guó)文化交流的一個(gè)嚴(yán)重通病是“以己度人”，即主觀地認(rèn)為對(duì)方一定會(huì)按照我們的意愿、我們的習(xí)慣去理解我們的發(fā)言，或從對(duì)方的發(fā)言中我們所理解的意思正是對(duì)方想表達(dá)的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾經(jīng)有家美國(guó)公司和一家日本公司進(jìn)行商務(wù)談判。在談判中，美國(guó)人很高興地發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他提出一個(gè)意見(jiàn)時(shí)，對(duì)方就點(diǎn)頭說(shuō)：“Yes”， 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言他以為這次談判特別順利。直到他要求簽合同時(shí)才震驚地發(fā)現(xiàn)日本人說(shuō)的“Yes”是表示禮貌的“I hear you”的“Yes”，不是“I agree with you”的“Yes”。實(shí)際上，“Yes”這個(gè)詞的意思是

53、非常豐富的，除了以上兩種以外，還有“I understand the question”的“Yes”和“Ill consider it”的“Yes”?！癗o”的表達(dá)方式也很復(fù)雜。有些文化的價(jià)值觀反對(duì)正面沖突，因此人們一般不直接說(shuō)“No”，而用一些模糊的詞句表示拒絕。例如，巴西人用“somewhat difficult”代替“impossible”，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者若按字面意思去理解，就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，延緩談判進(jìn)程。因此，必須盡量了解對(duì)方的文化，對(duì)方的價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣,上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言只有這樣才能正確無(wú)誤地傳遞和接受信息。為了避免誤會(huì)，可用釋義法確保溝通順利進(jìn)行。釋義法就是用自己的話把

54、對(duì)方的話解釋一遍，并詢問(wèn)對(duì)方我們的理解是否正確。例如，對(duì)方說(shuō)：“We would accept your price if you could modify your specifications”我們可以說(shuō)：“If I understand you correctly， what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our product as you request”這樣做的另一個(gè)好處是可以加深對(duì)方對(duì)這個(gè)問(wèn)題的印象。 最后，為確保溝通順利的另一個(gè)方法是在談判結(jié)束前做一個(gè)小結(jié)，把到

55、目前為止達(dá)成的協(xié)議重述一遍并要求對(duì)方予以認(rèn)可。小結(jié)一定要實(shí)事求是，措辭得當(dāng)，否則對(duì)方會(huì)起疑心，上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言對(duì)小結(jié)不予認(rèn)可，已談好的問(wèn)題又得重談一遍。4做好談判前的準(zhǔn)備談判前，要對(duì)對(duì)方的情況作充分地調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問(wèn)題是可以談的，哪些問(wèn)題是沒(méi)有商量余地的；還要分析對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)，什么問(wèn)題是重要的，以及這筆生意對(duì)于對(duì)方重要到什么程度等等。同時(shí)也要分析我們的情況。假設(shè)我們將與一位大公司的采購(gòu)經(jīng)理談判，首先就應(yīng)自問(wèn)以下問(wèn)題：要談的主要問(wèn)題是什么？有哪些敏感的問(wèn)題不要去碰？上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言應(yīng)該先談什么？我們了解對(duì)方哪些問(wèn)題？自從最后一筆生意后，對(duì)方又發(fā)生

56、了哪些變化？如果談的是續(xù)訂單，以前與對(duì)方做生意有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要記??？與我們競(jìng)爭(zhēng)這份訂單的企業(yè)有哪些強(qiáng)項(xiàng)？我們能否改進(jìn)自己的工作？對(duì)方可能會(huì)反對(duì)哪些問(wèn)題？在哪些方面我們可讓步？我們希望對(duì)方做哪些工作？對(duì)方會(huì)有哪些需求？他們的談判戰(zhàn)略會(huì)是怎樣的？上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1有聲語(yǔ)言回答這些問(wèn)題后，應(yīng)該列出一份問(wèn)題單，要問(wèn)的問(wèn)題都要事先想好，否則談判的效果就會(huì)大打折扣。總之，不少國(guó)際商務(wù)談判因缺乏談判技巧而失敗。進(jìn)出口商通過(guò)培養(yǎng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的能力，通過(guò)掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動(dòng)，獲得滿意的結(jié)果。上一頁(yè)返回7.2無(wú)聲語(yǔ)言 7.2.1從非語(yǔ)言交流中獲取信息在談判溝通的過(guò)程中，必須通過(guò)許多非語(yǔ)言交流的

57、途徑獲取更充分、更有用的談判信息。非語(yǔ)言交流的方式主要是體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言主要指人的身體動(dòng)作、態(tài)度表現(xiàn)以及聲音語(yǔ)調(diào)等。據(jù)有關(guān)專家研究表明，在談判雙方的口頭交流過(guò)程中，詞匯只占談判雙方全部交流信息的7%，其余93%的信息都要靠體態(tài)語(yǔ)言的交流來(lái)獲得。比如：一位老練的汽車推銷員每周能賣掉2輛汽車，其他同行都不知道他成功的經(jīng)驗(yàn)是什么。當(dāng)有人問(wèn)他時(shí)，他說(shuō)“其實(shí)很簡(jiǎn)單，我只不過(guò)能夠得到更多的信息而已。”但是周圍的同事們下一頁(yè)返回7.2無(wú)聲語(yǔ)言 卻發(fā)現(xiàn)，這位汽車推銷員和顧客進(jìn)行的語(yǔ)言交流并不比他們多，甚至大多數(shù)時(shí)候他只是和顧客說(shuō)一兩句話就去干別的事情了，那么他是如何得到更多信息的？讓我們看看他的做法吧。在賣

58、汽車的交易中，對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)最大的難題恐怕就是對(duì)待那些口口聲聲說(shuō)“隨便逛逛”的顧客了。因?yàn)檫@類顧客實(shí)際上最為精明，他們是在尋找最合適的便宜貨，當(dāng)推銷員把價(jià)格告訴他們的時(shí)候，他們往往會(huì)不作任何表示，然后再到其他的汽車交易商那里繼續(xù)“隨便逛逛”。而這位老練的汽車推銷員遇到這種類型的顧客時(shí)，他絕不會(huì)輕易地把價(jià)格告訴對(duì)方，當(dāng)然他也不會(huì)拒絕顧客的問(wèn)價(jià)。他會(huì)迅速掏出自己的名片，寫(xiě)上顧客的姓名，并在名片的背面寫(xiě)上一個(gè)不可對(duì)顧客透露的數(shù)字，然后 上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2無(wú)聲語(yǔ)言 他把這個(gè)名片別在辦公室的墻上，對(duì)顧客說(shuō)：“這就是你可能找到的最合適的價(jià)錢了?！彼麆窀骖櫩涂梢匀ズ蛣e的經(jīng)銷商談?wù)?，談完以后再回?lái)看看，他

59、寫(xiě)在名片上的價(jià)格到底是多少。等他做完所有的這些事情之后，他就會(huì)應(yīng)付下一位顧客了，而且通常過(guò)不了多久，那位名片上的顧客就會(huì)主動(dòng)回來(lái)找他，因?yàn)轭櫩蛡兌紝?duì)名片另一面的價(jià)格心懷好奇。當(dāng)然，寫(xiě)在名片上的數(shù)字不一定是最合適的價(jià)錢，每當(dāng)顧客做出這樣的表示時(shí)，這名推銷員就會(huì)通過(guò)他們同自己說(shuō)話的聲調(diào)、走路或握手的動(dòng)作以及面部表情等非語(yǔ)言行為觀察他們的真實(shí)態(tài)度，這就是所謂的察言觀色。然后他再假裝不經(jīng)意地問(wèn)顧客：“那么，旁邊上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2無(wú)聲語(yǔ)言 那家汽車經(jīng)銷商和您談的條件如何？”大多數(shù)的顧客都會(huì)把真實(shí)的情況告訴他，即使他們不告訴他真實(shí)的情況，推銷員也知道其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車銷售價(jià)格，他這么問(wèn)的目的只不過(guò)是想

60、了解一下顧客期望的價(jià)格水平。經(jīng)過(guò)一番察言觀色和共同交流，這位推銷員通常就會(huì)掌握一些非常重要的信息：第一，這位顧客是否正在考慮購(gòu)買他的汽車；第二，顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格也很清楚；第三，這位顧客期望的價(jià)格水平或額外服務(wù)是什么?，F(xiàn)在，他就可以選擇做還是不做這筆生意了，而通常的情況都是，他成功做成了生意，而且顧客也覺(jué)得購(gòu)買他的汽車更實(shí)惠一些。 在商務(wù)談判過(guò)程中，非語(yǔ)言交流是語(yǔ)言交流之外的雙方互相傳遞信息和獲取更多信息的重要途徑，這就需要商務(wù)談判上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2無(wú)聲語(yǔ)言 人士不但要字斟句酌地和對(duì)方進(jìn)行語(yǔ)言交流，還應(yīng)該細(xì)心冷靜地從對(duì)方的行為態(tài)度方面挖掘語(yǔ)言交流背后的信息。人們不同的行為和表情所體現(xiàn)的內(nèi)