客房接待服務(wù)課件

1、項(xiàng)目九 客房接待服務(wù)124335學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制本章小結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目一、迎送賓客客房樓面接待工作包括三大環(huán)節(jié)：迎客服務(wù)、住客服務(wù)和送客服務(wù)。（一）迎客的準(zhǔn)備工作客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，是樓面接待服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，又是使其他環(huán)節(jié)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，所以準(zhǔn)備工作一定要充分、周密，要在客人到達(dá)酒店前完成，尤其是接待貴賓和團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，更要做到以下幾點(diǎn)：了解客情。樓面服務(wù)臺接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的人數(shù)、國籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位，對客人的生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費(fèi)方式、活

2、動日程等信息做到情況明、任務(wù)清。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目布置房間。要根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備齊日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。對于客人宗教信仰忌諱的用品要暫時(shí)撤換，以示對客人的尊重。（二）客人到店的迎接工作梯口迎賓?？腿瞬匠鲭娞?，服務(wù)員應(yīng)微笑問候。無行李員引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李，引領(lǐng)入房，介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法。送茶水、香巾。近年來國內(nèi)酒店參照國際酒店業(yè)的通行做法，對傳統(tǒng)的“三到服務(wù)”(客到、茶到、香巾到)不再提倡，主要是減少對客人的打擾。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目分送行李。主要指團(tuán)體客人的行李。由于團(tuán)體客人的行李常常是先

3、于或后于客人到達(dá)酒店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層服務(wù)員核實(shí)件數(shù)。在客人到達(dá)酒店以后，按行李標(biāo)簽上的房號逐一分送。如發(fā)現(xiàn)行李標(biāo)簽失落或房號模糊不清，應(yīng)暫時(shí)存放。待客人尋找行李時(shí)，請陪同或客人自己認(rèn)領(lǐng)。后到或隨客人到的行李，則由行李員負(fù)責(zé)分送到房間。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目(三)送客服務(wù)工作客人離店前后的服務(wù)是樓面接待工作的最后一個環(huán)節(jié)。客人住店期間，客房員工要密切配合，給予客人熱情周到的服務(wù)。在最后環(huán)節(jié)更不應(yīng)有絲毫松懈怠慢，以免前功盡棄。行前準(zhǔn)備工作。服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間，檢查客人的洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。要主動

4、征求客人意見，提醒客人收拾好行李物品并仔細(xì)檢查，不要遺忘在房間。送別團(tuán)體客人時(shí)，要按規(guī)定時(shí)間集中行李，放到指定地點(diǎn)，清點(diǎn)數(shù)量，并協(xié)同接待部門核準(zhǔn)件數(shù)，以防遺漏。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目行時(shí)送別工作。如客人有需要，可代為通知行李處派人員到房間取送行李；客人離房時(shí)要送到電梯口熱情道別。對于老弱病殘客人，要護(hù)送下樓至大門或上車。行后檢查工作?？腿讼聵呛螅?wù)員要迅速進(jìn)房檢查，主要查看有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品要立即通知總臺轉(zhuǎn)告客人。若發(fā)現(xiàn)小冰箱食品飲料有消耗、客房設(shè)備有損壞、物品有丟失的，要立即通知總臺收銀處請客人付賬或賠償。最后做好客人離房記錄，修正樓層房態(tài)。上一頁下一頁返回學(xué)

5、習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目二、接待貴賓（一）貴賓的范圍各酒店對于貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括：對酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給酒店帶來業(yè)務(wù)者。知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會名流等。本酒店系統(tǒng)的高級職員。其他酒店的高級負(fù)責(zé)人。酒店董事會高級成員。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目（二）貴賓服務(wù)客房部接待貴賓時(shí)要提前做好充分準(zhǔn)備：客房部接到酒店的貴賓接待通知書后，要選派責(zé)任心強(qiáng)的服務(wù)員將指定房間徹底清掃，按規(guī)格配備好各種物品，并協(xié)助有關(guān)部門在客房內(nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片，拜訪酒店的贈品，如鮮花、果籃、飲料等。布置完畢，要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格

6、檢查，然后由大堂副經(jīng)理最后檢查認(rèn)可。貴賓在酒店的有關(guān)人員的陪同下抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候，并陪同進(jìn)房。服務(wù)員及時(shí)送上歡迎茶。貴賓享有在房間登記的特權(quán)，由總臺負(fù)責(zé)辦理。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目三、客房小酒吧服務(wù)為滿足客人在房間享用酒水飲料的需求，同時(shí)增加酒店客房收入，中、高檔酒店的客房必須配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟、硬飲料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。按規(guī)定，軟飲料要有58種，硬飲料要有35種。還要配備酒杯、杯墊、調(diào)酒棒、紙巾等用品。收費(fèi)單放在柜面，一式三聯(lián)，上面注明各項(xiàng)飲料食品的儲存數(shù)量和單價(jià)，請客人自行填寫耗用數(shù)量并簽名

7、。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目四、送餐服務(wù)（一）訂餐客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點(diǎn)心、夜宵等?？腿巳粜枰诳头坑迷绮停瑧?yīng)于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時(shí)間，然后將其掛在房門把手上，由服務(wù)員定時(shí)收集，統(tǒng)一向餐飲部訂餐員訂餐?？腿艘部梢灾苯哟螂娫捰啿汀＃ǘ┧筒退筒陀刹惋嫴克筒蛦T直接送進(jìn)客房。根據(jù)客人用餐多少，可以用托盤或送餐車送上。送餐車必須有保溫裝置，防止送到時(shí)飯菜溫度下降影響質(zhì)量。無專門送餐員的酒店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送到房間。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目五、送洗客衣服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。時(shí)間

8、上分正常洗和快洗兩種。正常洗多為上午交洗，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超過4小時(shí)便可送回，但要加收50的加急費(fèi)。沒有洗衣房的酒店往往要次日送回。送洗客衣工作由樓面臺班服務(wù)員承擔(dān)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)1 對客服務(wù)項(xiàng)目（二）服務(wù)方法最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請服務(wù)員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。（三）工作中的注意事項(xiàng)服務(wù)員收取客衣時(shí)必須仔細(xì)清點(diǎn)件數(shù)，檢查衣袋里是否有東西，是否脫扣，有無嚴(yán)重污點(diǎn)和褪色，有無破損等。 洗衣單一定要由客人填寫，尤其是洗滌方式。 洗熨好的

9、衣物要及時(shí)送入客房，請客人查收并簽單。 及時(shí)將洗衣賬單交總臺收銀處入賬，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)算。如出現(xiàn)差錯或損壞，要及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，調(diào)查處理。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式一、客房服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺1.樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)(1)具有親切感(2)保證安全和方便(3)有利于客房銷售(4)能加快退房的查房速度2.樓層服務(wù)臺的缺點(diǎn)(1)勞動力成本較高(2)服務(wù)質(zhì)量較難控制(3)易使部分客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式（二）客房服務(wù)中心1.客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)突出“暗”服務(wù)。降低成本、提高勞動效率。2.客房服務(wù)中心的缺點(diǎn)由于樓層不設(shè)專職服務(wù)員，給客人的親切感較弱，弱

10、化了服務(wù)的直接性；遇到會議客人、團(tuán)體客人時(shí)，他們的服務(wù)要求一般比較多，讓客人不停地?fù)艽蚍?wù)中心的電話，必定會不耐煩。如果客人出現(xiàn)一些急需解決的困難，服務(wù)的及時(shí)性必將受到影響。另外，采用服務(wù)中心的模式無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理樓層上的一些不安全因素，在某種程度上影響了住客的安全。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式二、服務(wù)模式的選擇依據(jù)酒店到底選擇哪種服務(wù)模式，都要根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況及客人的需要來決定，比較理想的服務(wù)組織形式應(yīng)該既能體現(xiàn)酒店自身的經(jīng)營特色,又能受到絕大多數(shù)客人的歡迎。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，下面兩個因素可供參考。首先，考慮本酒店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。如果酒店客人中外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)

11、，則可以采用服務(wù)中心的模式；如果酒店以接待會議團(tuán)隊(duì)客人為主，且內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用樓層服務(wù)臺的模式更合適；如果客源構(gòu)成比較復(fù)雜，則可考慮將兩種模式結(jié)合起來，比如白天設(shè)樓層服務(wù)臺，晚上由服務(wù)中心統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，只是應(yīng)在服務(wù)指南中向客人說明。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)2 對客服務(wù)的管理模式其次，考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動力成本較高，采用服務(wù)中心的組織形式的酒店比較多；反之，則采用樓層服務(wù)臺的比較多。當(dāng)然，這樣的情況也不盡然，有些大城市的豪華酒店，大量雇用了內(nèi)地一些旅游職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，由于這些勞動力成本較低，酒店又能保證高水準(zhǔn)的人工服務(wù)，因此，仍有不少采取了樓層服務(wù)臺模式。上一頁返回

12、學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，介紹下面兩種有代表性的看法。美國旅館和汽車協(xié)會主席WP費(fèi)希爾認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)人員正確地預(yù)見賓客的需要和愿望，及時(shí)做好服務(wù)工作，充分滿足賓客的需要和愿望，盡量提高賓客的消費(fèi)價(jià)值，使賓客愿意與酒店保持長期關(guān)系。上海社會科學(xué)院旅游研究中心編寫的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)手冊對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表述是：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場評價(jià)就是指某旅游企業(yè)能滿足相應(yīng)等級(或相應(yīng)客源市場)的絕大多數(shù)旅游者的絕大多數(shù)需要。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）超常服務(wù)與個性服務(wù)1.超常服務(wù)超常服務(wù)，即非規(guī)范服務(wù)，可以滿足客人的特殊的、偶然的、個別的需

13、求的服務(wù)，是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。2.個性服務(wù)個性服務(wù)通常是指服務(wù)員主動以強(qiáng)烈的服務(wù)意識去接近客人，了解客人，設(shè)身處地地揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。個性服務(wù)分為兩個層次，第一層次是被動的，由客人提出非規(guī)范需求。第二層次是主動的。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、常見客人的類型及針對性服務(wù)劃分酒店住客類型有許多方式，如按出行方式、旅游動機(jī)、下榻目的、客人個性特點(diǎn)等劃分。(一)按出行方式劃分為了管理和服務(wù)方便，酒店通常把客人分為散客和團(tuán)隊(duì)客兩大類。1.散客散客是以個人單獨(dú)旅行的方式來酒店住宿的客人，旅行目的或是旅游觀光、探親訪友，或是公務(wù)、商務(wù)活動。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3

14、 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此，接待好散客也有一定難度。第一，散客的時(shí)間安排隨心所欲，入住和離店時(shí)常有臨時(shí)改變主意的現(xiàn)象發(fā)生，在旺季容易使客房出租、周轉(zhuǎn)出現(xiàn)麻煩。第二，要求多樣化，常有些特殊的、不可預(yù)知的需求，對客房服務(wù)是一種考驗(yàn)。第三，散客的個人素質(zhì)相差懸殊。高素質(zhì)客人，如高檔商務(wù)散客，對客房服務(wù)的要求相當(dāng)高，無論是物質(zhì)上的還是精神上的，都要求臻于完美；低素質(zhì)客人對此要求不高，對客房設(shè)備、設(shè)施用品也不愛護(hù)，常會造成物品損壞或加快磨損報(bào)廢，有的離店時(shí)還順手牽羊，增加了清掃、查房的工作量和索賠的麻煩。第四，散客人員復(fù)雜，絕大多數(shù)入住時(shí)間短，進(jìn)出頻繁，給客房安全管理增加了難度。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.團(tuán)隊(duì)客團(tuán)隊(duì)客大多數(shù)以旅游觀光為目的。他們參加有組織的旅游團(tuán)，集體安排旅游觀光活動，同時(shí)抵店和離店，按日程安排同時(shí)出入酒店。國外和國內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客有較大差異。接待團(tuán)隊(duì)客時(shí)要照顧其統(tǒng)一活動的特點(diǎn)，分配房間要集中，最好安排在同一樓層或相鄰樓層。團(tuán)隊(duì)客(會議客除外)白天基本不在房間，要注意做好早晚服務(wù)工作。叫醒服務(wù)一般不可少，要準(zhǔn)時(shí)提供。早上還要提醒客人帶好相機(jī)、手袋等物品。晚上回店前，開水要準(zhǔn)備充足，開好夜床。要主動介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、風(fēng)味餐館、工藝產(chǎn)品、土特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品，便于客人購買。有委托服務(wù)時(shí)要主動熱情，保證質(zhì)量。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二)按下榻目的劃分1.商務(wù)旅游

16、商務(wù)客人是高消費(fèi)的群體，無論國內(nèi)還是國外都是如此。他們對客房設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的要求都很高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其要求通信設(shè)施齊全，客房安全。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)方法：推薦豪華客房，選派素質(zhì)高、外語好、業(yè)務(wù)精的服務(wù)人員為商務(wù)客人服務(wù)，以高質(zhì)、高效為第一要求；為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件；延長洗衣服務(wù)時(shí)間，并滿足客人特殊需要；清掃客房時(shí)，不要翻看和挪動攤放在桌上的文件書籍，對無意看到的內(nèi)容注意保密；對立國家的客人或商業(yè)競爭對手不要安排在同樓層；盡量減少進(jìn)房次數(shù)，以免打擾客人；客人的需求要盡快滿足，有郵件要立即送進(jìn)房間；店內(nèi)有夜間娛樂項(xiàng)目時(shí)要及時(shí)告訴他們，適時(shí)主

17、動介紹當(dāng)?shù)馗邫n餐飲、娛樂、購物場所。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.蜜月旅游型旅行度蜜月的人越來越多，這類客人常有“一輩子就這一次，得好好風(fēng)光一回”的想法，所以花錢大方，圖個舒服、順心、吉利，對自然風(fēng)光、風(fēng)景名勝最感興趣，喜歡照相、品嘗風(fēng)味小吃和購買旅游紀(jì)念品。對客房的要求是有大床，安靜。服務(wù)方法：安排安靜、明亮的大床間，如屬預(yù)訂，應(yīng)有所準(zhǔn)備，如貼紅喜字，擺放鮮花等。臨時(shí)入住也應(yīng)后補(bǔ)，使客人感到溫暖、喜慶。迎接客人時(shí)首先要表示恭喜祝福，之后見面也要多熱情問候。多介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、風(fēng)味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購物。這類客人白天多外出，客房清掃等服務(wù)要抓緊搞好，客人回來后要少進(jìn)

18、房打擾，清潔衛(wèi)生一定要保證質(zhì)量，否則會使客人掃興。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.修學(xué)旅游型青少年修學(xué)旅游是近年出現(xiàn)的新事物，以日本、韓國中學(xué)生為主，國內(nèi)比較少見。他們以獲取知識、增長見識為目的，由學(xué)校統(tǒng)一組織來華旅游。對房間設(shè)施、服務(wù)等方面要求并不高，對自身也缺乏約束，活潑好動，性急馬虎，充滿好奇心。服務(wù)方法：對于這些小客人，在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。發(fā)現(xiàn)有身體不適者要及時(shí)提醒其用藥或幫助請駐店醫(yī)生。提供服務(wù)時(shí)要迅速，講話單刀直入，問清要求后立即去做，講求效率?？梢远嘞蛩麄兘榻B圖書館、文物古跡和自然旅游景觀。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服

19、務(wù)4.華僑旅游型華僑是境外來大陸旅游客人中最大的群體，一般有4類：一是政府有關(guān)部門邀請回國的教授、學(xué)者等高級知識分子和著名人士；二是旅游團(tuán)隊(duì)；三是回國尋求投資和經(jīng)濟(jì)合作的商界人士：四是自費(fèi)探親或治病療養(yǎng)的老年人。華僑有強(qiáng)烈的民族感情和鄉(xiāng)土觀念，對祖國四化建設(shè)和家鄉(xiāng)的一切都有興趣，來訪的客人和親友多。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)方法：分配房間時(shí)要判斷客人的消費(fèi)水平，以區(qū)別對待。服務(wù)人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到“回家”的溫暖。對于老年客人，更要多方關(guān)照，噓寒問暖，多介紹家鄉(xiāng)的建設(shè)成就，多介紹名勝古跡、地方風(fēng)味、旅游紀(jì)念品商店和中草藥店，關(guān)心飲食起居，有代辦需求時(shí)要盡力

20、辦好。要搞好訪客接待、留言服務(wù)。需要尋找親人的，要千方百計(jì)幫忙提供線索。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.旅游療養(yǎng)型有些客人有慢性病，想借旅游機(jī)會看病或療養(yǎng)。這類客人在酒店逗留時(shí)間長，活動有規(guī)律，喜歡安靜，對優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光、公、私醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。對住房要求特殊，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便。有的人因長期患病而心細(xì)多疑，對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度比較挑剔。飲食講究口味，客房用餐多。服務(wù)方法：盡量為其安排位置僻靜的單人房，服務(wù)周到細(xì)心，盡快摸清客人的生活規(guī)律?？头繒r(shí)時(shí)保持清潔狀態(tài)，經(jīng)常做小整理，使客人心情舒暢。開水及時(shí)供應(yīng)，并提醒客人吃藥?？腿诵菹r(shí)不要打擾，保持樓道安

21、靜。多介紹食療保健知識，推薦適合客人口味的飲食，或請餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房內(nèi)用餐提供方便。不要計(jì)較客人心情不好時(shí)的講話失禮。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.長住型在酒店入住超過一個月的客人，稱長住客，如公司、商社或常駐機(jī)構(gòu)長期包租客房作為辦事機(jī)構(gòu)，派員長住辦公。也有的是外國公司雇員攜家屬長期居住。服務(wù)方法：長住客工作緊張，服務(wù)員要給予理解關(guān)照。清理房間要盡量安排在客人非辦公時(shí)，清掃時(shí)要特別注意客人文件物品，開窗換氣時(shí)不要被風(fēng)吹散，不要翻看挪動。茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時(shí)送上。對于長住客在房內(nèi)安裝辦公設(shè)備和生活設(shè)施的要求應(yīng)盡量滿足，但服務(wù)員

22、在日常服務(wù)中要注意檢查有無安全隱患，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并提醒客人。有的酒店會記住長住客的生日，及時(shí)送上鮮花或果籃。要經(jīng)常征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)，客房經(jīng)理要在節(jié)假日探望長住客。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制一、服務(wù)質(zhì)量概念（一）服務(wù)質(zhì)量定義所謂服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)是指酒店以設(shè)備或產(chǎn)品為依托的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)及精神需求的程度。適合并滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量越差。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制（二）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的?？头吭O(shè)備、設(shè)施及用品。客房設(shè)備、設(shè)施及用品包括客房家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)

23、施、客房備用品和客房供應(yīng)品。這些是提供客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適、完好程度直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量?？头凯h(huán)境質(zhì)量。客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施、設(shè)備的布局和裝飾美化，客房的采光、照明、通風(fēng)、溫度、濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)時(shí)所要考慮的因素，將

24、其分為十個方面的內(nèi)容。（一）服務(wù)工作(內(nèi)容)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)主要指酒店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對服務(wù)效果做出明確的要求，只對服務(wù)工作本身提出具體要求。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要做到服務(wù)工作的有序性，又要保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)指在對客服務(wù)中建立服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。（四）服務(wù)設(shè)施、用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施、用品標(biāo)準(zhǔn)指酒店對客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量與數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制

25、（五）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)指酒店為客人創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。（六）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)指對服務(wù)員提供面對面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。（七）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)指客房服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)掌握的服務(wù)知識，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)4 客房服務(wù)質(zhì)量控制（八）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)指酒店規(guī)定的待客服務(wù)中必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語言。酒店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用規(guī)范語言。（九）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)指酒店對各類客人提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。（十）服務(wù)質(zhì)量檢