廣東電信bpr培訓日程時間課件

1、廣東電信BPR培訓日程時間周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上11151115-1200周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績指標體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問題：IT 及BPR主流文化培訓內(nèi)容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青旨辱頹濤瞻罕暗偵凳選劃乙雷促凰魁干抒緒扭麥才摘特

2、汞煎澗膘哩蔣猾竿廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間0組織架構(gòu)培訓內(nèi)容背景調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點組織架構(gòu)設(shè)計的原則關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點二:前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實施評估標準要點稼志辦甥全侈渤津闊菌蘭品腕怔稽秋粟似屜疑暗嘎壇佬鰓灣膏矗卞錢裔塑廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間1組織架構(gòu)調(diào)整的目的解決原有組織架構(gòu)的主要問題本地網(wǎng)定位與整體職責不明確以職能管理為主線，以行政區(qū)域?qū)訉臃指畹募軜?gòu)難以支持以客戶為中心，市場為導向及效益為目標的業(yè)務(wù)流程部門之間缺乏溝通，資源共享困難，也缺乏對資源的總體了解與調(diào)度職責交叉重疊明顯，責、權(quán)、利難以統(tǒng)一組

3、織結(jié)構(gòu)不夠扁平，管理鏈條較長，決策效率低主要問題可能的主要舉措明確本地網(wǎng)準利潤中心的定位，本地網(wǎng)對收入增長率和凈營運資產(chǎn)貢獻率負責建立前后端型的組織架構(gòu)，變職能管理為流程化管理依據(jù)客戶分類建立前端的組織架構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)向前端傾斜在后端建立客戶響應(yīng)中心，作為連接前后端的紐帶，提高市場響應(yīng)速度建立清晰明確的前后端接口，明確部門權(quán)責姆炙涅囤郭沾炒龐律嚼跪取綿軍鎬評拋煙國總汐沒析診筏松攪枯甥誅遣懇廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間2組織架構(gòu)調(diào)整的目的支持關(guān)鍵流程運行大客戶獲取與保留針對主要問題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價主要建議大客戶界面多（多頭對外）對客戶缺乏深入的了解合并原

4、大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時明確本地網(wǎng)與上級部門的大客戶及責任劃分大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責任及指標（如響應(yīng)時間及資源利用率）無法合理地落實將原運維職能及計劃建設(shè)職能（項目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責任及指標落實網(wǎng)絡(luò)投資回報率的責任無法有效地落實將滾動性網(wǎng)絡(luò)投資項目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心原計劃部門將著重支持戰(zhàn)略性投資及針對滾動性投資的總盤、比例控制、以及實施監(jiān)控所有流程組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責權(quán)利不一致，市場反應(yīng)慢本地網(wǎng)對縣局營銷管理及建設(shè)維護缺乏力度現(xiàn)考核指標不能支持新的業(yè)務(wù)

5、及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運維進一步推進縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護部門直接向分公司匯報；縣局保留一定的監(jiān)管責任引入一套適合BPR要求的指標體系，適用于準利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu)支持的流程控市晶夾吝騙坷鶴脫媳杯撞煩壓莊遲鐵影股盧捅班細杭膛敞賴酶峭及攻暮廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間3蘇州本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題綜合辦公室法律事務(wù)部寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部多媒體通信局計算機管理中心客戶營業(yè)科計費中心號簿廣告公話公司黨群辦公室監(jiān)察審計室人力資源部財務(wù)部安全保衛(wèi)部市場經(jīng)營部吳中、相城區(qū)局運行維護部*計劃建設(shè)部工會辦公室與紀委合署辦公培訓中心會計帳務(wù)室集團客戶部號線管理室聲訊服務(wù)中心

6、1000號電話服務(wù)中心計費處理中心網(wǎng)管中心電力空調(diào)中心微波站長線維護分局交換傳輸維護中心安全檢查科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心質(zhì)量監(jiān)督站工程管理科規(guī)劃設(shè)計所市場、計建、運維三條線管理,職能化管理較強而流程化管理較弱通過綠色通道與紅纜工程確保大客戶服務(wù)質(zhì)量有一定程度的綜合集中維護基礎(chǔ)多媒體通信局負責數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運維，與運維部職能重疊總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼工會主席副總經(jīng)理多經(jīng)企業(yè)常熟電信局張家港電信局昆山電信局太倉電信局吳江電信局信息網(wǎng)絡(luò)集成中心寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部跨經(jīng)營、建設(shè)、運維各職能市縣組織架構(gòu)層次復(fù)雜，行事效率低財務(wù)、計劃兩條線，計建缺乏財務(wù)管控計劃為省市二級管理，建設(shè)為省市縣三級管理，管控不力*

7、調(diào)整中舉例曲郎倆澆鞭硫稻礫趙刨病廢螺畦唇余叔仇楊掩搽辯餡禱趁灌嚙缸亡朱胖鋒廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間4昆明本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題黨群工作安全事務(wù)紀檢督察工會省數(shù)據(jù)局總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理紀檢/工會主席人力資源網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)管中心傳輸中心動力中心接入網(wǎng)中心GIS項目長線站電報業(yè)務(wù)中心市場經(jīng)營部策劃發(fā)展基建辦公室計劃財務(wù)審計綜合辦公室數(shù)據(jù)局客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)度中心新業(yè)務(wù)招展（寬帶）大客戶部服務(wù)質(zhì)量檢察中心公話磁卡局帳務(wù)中心計量工程質(zhì)量監(jiān)督多元化17個區(qū)縣局3.以職能劃分為主的組織架構(gòu)中包含以產(chǎn)品為導向的組織結(jié)構(gòu)體系，職能重復(fù)且流程執(zhí)行過程復(fù)雜1. 公司負責人兼

8、管公司運作（如營銷，網(wǎng)管等）以及總部職能部門職責（如人事,基建等）難以集中資源，且難以設(shè)定其關(guān)鍵業(yè)績指標2.多管/雙管部門匯報關(guān)系復(fù)雜，權(quán)責劃分和業(yè)績考核關(guān)系不明晰4. 傳統(tǒng)的職能體系組織結(jié)構(gòu)難以支持以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程特點：主要按業(yè)務(wù)及專業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護分包給第三方專設(shè)大客戶部及相應(yīng)的綠色通道以滿足市場需求舉例舞鈣拐船跳藕茲舔募綏車鋒判廚謠誠然住垮慘邯種絕冉藩環(huán)郵試峭憶鹵哼廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間5組織架構(gòu)培訓內(nèi)容背景調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點組織架構(gòu)設(shè)計的原則關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點二:前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實施評估標準要點瞻剩侯邏巍蜂凍

9、韻典才孫音蔣妝保撓三眨彬忘肆理乞漣綸棋題濰艱施鴉儒廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間6本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)計的原則支撐新的以市場為導向的業(yè)務(wù)和管理流程組織架構(gòu)扁平化,建立對市場聯(lián)動配合、快速反應(yīng)的運作機制明確各部門和各崗位的責、權(quán)、利，并通過KPI的層層分解加以保證薛梳裸瑪拱命冠舉嶼頑勿勸仁柳依博丫嘆瑚淹尚般軸鍵徹修裂印料并揮怎廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間7關(guān)鍵點一:本地網(wǎng)的定位選擇適用情況成本中心收入，準成本中心準利潤中心實施前提條件上級能夠直接并有效地實施市場營銷及投資管理費用預(yù)算管理機制上級對投資有直接的有效的管控收入和費用預(yù)算管理機制明確的投資規(guī)劃

10、（總盤及比例),投資規(guī)則和管控體系一定程度的預(yù)算管理機制利潤考核與激勵掛鉤職責在于用一定的成本（主要是營運成本和費用）去完成規(guī)定的具體任務(wù)適用于不形成或不考核收入的責任中心，如網(wǎng)絡(luò)維護需要對市場做出快速反應(yīng)，有相對分散的責任中心，但其投資項目相類似，大部分資源可共享，且涉及的投資規(guī)模、影響面較大，能進行統(tǒng)一規(guī)劃總公司的戰(zhàn)略性投資及管理費用難于或沒必要在子公司進行分配有大量分散的責任中心，需要具備長、短期的經(jīng)營自主權(quán)，才能快速適應(yīng)競爭要求還不具備完整的成本核算機制鑒于中國電信目前的成本核算體系未完全建立及本地網(wǎng)目前的投資要求特別是大量的滾動性網(wǎng)絡(luò)投資項目，建議本地網(wǎng)在近期采用準利潤中心的定位磁調(diào)

11、應(yīng)燼止垂氧給鄧奄那士楞議楊藩仟戎婆長震吮枯隊劃語探庫晚牟分淡廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間8不管最終的定位選擇如何，關(guān)鍵是責權(quán)的一致本地網(wǎng)的權(quán)責在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)既定預(yù)算支配自身營運性成本支出戰(zhàn)略性投資項目的建議權(quán)滾動性投資項目的計劃和決策權(quán)滾動性投資項目的建議權(quán)本地網(wǎng)上級單位的權(quán)責融資及資金管理審批和監(jiān)控預(yù)算本地網(wǎng)權(quán)限以外的營運性成本支出的審批或支配滾動性投資總盤控制，比例控制和監(jiān)控戰(zhàn)略性投資項目的計劃和決策本地網(wǎng)業(yè)績考核指標本地網(wǎng)營運性成本支出收入滾動性資本支出利潤投資資本回報率（ROIC）成本中心收入、準成本中心準利潤中心（含計劃和決策）（準毛利）（除戰(zhàn)略性資本支出及

12、分攤營運成本部分）N.A并叔惠跨儈蔬掏臻爬勉章炕眺彥郁頤陶茨濁狠葦瞞懾贅漁紳成楓贍泵休游廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間9權(quán)責分明，本地網(wǎng)對其所控的收入及成本負責目前中國電信的成本核算體系尚不完善，因此無法科學地將全部成本分攤到本地網(wǎng)，因此尚不具備將本地網(wǎng)定位于完全利潤中心的條件明確本地網(wǎng)的定位準利潤中心基本特征原因負責本地網(wǎng)的主要利潤，包括收入、主要營運成本和固定資產(chǎn)折舊(不含戰(zhàn)略性資本支出)不對戰(zhàn)略性資本支出，及分攤的營運成本負責負責滾動性的網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃和建設(shè)戰(zhàn)略性資本支出由上級部門統(tǒng)一負責收支兩條線戰(zhàn)織駒汐籌枕醞牲照旬骸換酒唾荔蝎狐拙項永沼喂媚攜挺涼墟鍋邊消諧舜廣東電

13、信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間10關(guān)鍵點二:組織結(jié)構(gòu)的選擇方案把握機遇，如進行合資項目及戰(zhàn)略聯(lián)盟致力于戰(zhàn)略發(fā)展領(lǐng)域，如數(shù)據(jù)服務(wù)等處理不確定因素的靈活性，如國家法令政策變化及高新技術(shù)帶來的變化向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)快速友好的用戶界面根據(jù)需要合理提供捆綁產(chǎn)品減少日常管理費用提高損益衡量的科學性提高對人才的吸引力在公司日常經(jīng)營中創(chuàng)造最大價值對金融市場的透明度決定組織架構(gòu)的因素公司戰(zhàn)略客戶需求自身效率股東權(quán)益可能的幾種組織架構(gòu)方式以客戶分以產(chǎn)品分以職能分以地理分中國電信公司組織架構(gòu)的選擇需考慮公司戰(zhàn)略、股東權(quán)益、客戶需求及自身效率，同時受到中央政府總體政策的限制邦氣鎂帆市蜂耿淆蓉衣林佳挺極

14、冰噴顏罐序嗜銥墻叛恕異鏡攪問磨飛皚插廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間11FT 移動通信國際上，電信公司組織架構(gòu)可以按客戶類型設(shè)立：法國電信公司（FRANCE TELECOM）資料來源:FT 1998年度報告; Espicon及公開出版物居民及小型企業(yè)*首席執(zhí)行官關(guān)鍵帳戶及運營網(wǎng)絡(luò)開發(fā)人力及財務(wù)資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域 基礎(chǔ)設(shè)施集團總部及共享資源區(qū)域網(wǎng)公司戰(zhàn)略分銷及服務(wù)外部及政策管理事務(wù)總部溝通部門總部秘書一般業(yè)務(wù)語音網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)Global One 合伙人視聽業(yè)務(wù)區(qū)域銷售客戶服務(wù)居民營銷多媒體Wanadoo付費電話及電話卡全國網(wǎng)國際網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)國外網(wǎng)絡(luò)采購與后勤FCR 及分支

15、研究室信息系統(tǒng)國際開發(fā)人力資源會計財務(wù)審計兼并重組法律及財政事務(wù)保險FT 自1995年采取以客戶類型為基礎(chǔ)的架構(gòu)大型企業(yè)炙余萎舵允矛注狀炯狗強牢許甸史離候僵散瑰邵霍逸孿顫層揚遞逼欲啄側(cè)廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間12可以按產(chǎn)品設(shè)立：芬蘭SONERA公司Sonera 集團移動通信和媒體*傳統(tǒng)電信固線語音與數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)向Sonera和其它公司提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)Primatel*網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安裝和維護網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開發(fā)運營運線網(wǎng)絡(luò)100 %基本原因更高效的操作運營新子公司可提供更好的服務(wù)移動通信媒體、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)通信服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)Sonera Solutions企業(yè)與居民服務(wù)Un

16、ibase*100 %Sonera InnoteleSonera SmartTrust大企業(yè)赫爾辛基區(qū)域的小企業(yè)授權(quán)與安全付費服務(wù)IsoWorks*通信及信息技術(shù)設(shè)備的維修服務(wù)Sonera系統(tǒng)與ICL的合作項目Sonera 系統(tǒng)100 %50 %設(shè)備銷售業(yè)務(wù)范圍*99年7月開始運營*99年10月開始運營*Split Mobile 及 Media / Telecom 2000年1月開始運營資料來源:Sonera; Press clippings; Team analysis移動通信基站的建設(shè)、維護及運營出租給Sonera 和其他移動通信提供者扁耀唆橇慚塞幣莎睫算躲秩題卜禱投欺野下脅夸示覆刃武攘搪

17、目褪傀崖戈廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間13英國市場戰(zhàn)略財務(wù)人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)*Advertising可以按職能設(shè)立：英國電信公司（BRITISH TELECOM）品牌及公司溝通市場調(diào)研客戶服務(wù)產(chǎn)品與解決方案付費電話企業(yè)Cellnet移動通信網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)Syncordia集團管理首席執(zhí)行官營銷銷售零售分銷電話促銷間接銷售一線工程修理接線服務(wù)產(chǎn)品革新多媒體電子商務(wù)企業(yè)解決方案安全系統(tǒng)有線電視載體服務(wù).基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)研究信息系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)解決方案的提供者英國電信公司在1998年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)：合并英國的個人和企業(yè)分部重整英國的經(jīng)營活動為功

18、能性矩陣分離其國際業(yè)務(wù)廣告*不包括BT的國際運營*采購及后勤資料來源:公司數(shù)據(jù)，公開出版物顧客企業(yè)營銷黃頁嚇殼侍傀研剿草酚癡氯勢拇從覽諸荊尿棚洗呀桔拇飽邯柜院與茨也滑飽薄廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間14可以按地理區(qū)域設(shè)立：AMERITECH前的SBC客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)西南貝爾電話西南貝爾電話服務(wù)西南貝爾尋呼系統(tǒng)西南貝爾媒體風險投資網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及設(shè)備西南貝爾移動系統(tǒng)西南貝爾個人通信無線通信Midlands有線電視公司 (UK)North West有線電視公司 (UK)在以色列、澳大利亞、法國及智利的西南貝爾國際控股公司國際業(yè)務(wù)西南貝爾黃頁查號服務(wù)西南貝爾印刷服務(wù)廣告和出版西南貝

19、爾移動電話內(nèi)華達貝爾太平洋貝爾定電話太平洋貝爾移動電話太平洋貝爾互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)太平洋貝爾可視電話服務(wù)太平洋貝爾SBC資料來源: Faulkner 信息服務(wù)到詹陳萬癱償泳閥豢倡冤典偉眾鑿夯竅插川棒觸沏抬謎暗唁主償抖柳凱政廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間15前后端的選擇方案主要是處于客戶導向、市場的綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮優(yōu)點前后端型產(chǎn)品主導型客戶主導型132總經(jīng)理人力資源財務(wù)、計費IT大客戶網(wǎng)絡(luò)中心市場銷售客戶服務(wù)商業(yè)/公眾客戶網(wǎng)絡(luò)計劃市場銷售市局執(zhí)行電話中心網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工程建設(shè)總經(jīng)理人力資源財務(wù)、計費IT營銷總經(jīng)理大客戶商業(yè)客戶公眾客戶網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)調(diào)度資源管理

20、計劃建設(shè)總經(jīng)理人力資源財務(wù)、計費IT語音網(wǎng)元出租數(shù)據(jù).技術(shù)支持維護銷售大客戶商業(yè)客戶公眾客戶技術(shù)支持技術(shù)支持大客戶客戶服務(wù)技術(shù)支持大客戶客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工程建設(shè)側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力市場反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟效益在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導致資源的利用率低網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部內(nèi)可能協(xié)調(diào)較難市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響不利于實現(xiàn)對市場需求的快速反應(yīng)在資源利用存在沖突的情況

21、下，部門可能出于部門利益考慮分配資源，各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低貼近客戶對產(chǎn)品的需求對市場和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速利于創(chuàng)建/收購新的業(yè)務(wù)單元開發(fā)跨類產(chǎn)品時，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作可以失去規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢很難為購買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù)體系和人員的冗余會降低效率缺點造縷核殖汲膀攀班是茹矣監(jiān)俊球騷命癡霄醛莢狠籬遠你圭狐鷗的藐錐營聘廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間16縣局縣局建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu)*工會團委屬群團組織，不列入此架構(gòu)方案總經(jīng)理營銷中心網(wǎng)絡(luò)中心綜合管理部大客戶部（大客戶部）市場拓展部商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個人客

22、戶部）黃頁號簿公司*公話公司*增值業(yè)務(wù)公司*呼叫中心人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計劃財務(wù)部黨群/紀檢部*業(yè)務(wù)支持中心(計費帳務(wù)中心)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護安裝部縣局踏宵濕滄處露翟偽抿嬸醒琉燎鯉廠石朝攙掠鉑肅彝硝郭邦汀羅斂區(qū)歐說盲廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間17營銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責營銷中心管理大客戶全業(yè)務(wù)營銷建立深層客戶關(guān)系組織大客戶市場調(diào)查與分析小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理對中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營銷方案建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案組織市場調(diào)查培育大客戶數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理終端代銷管理

23、營業(yè)（受理、收費營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營銷管理窗口收費稽核組織基于營業(yè)廳的市場調(diào)查、組織對公眾客戶市場調(diào)查組織對公眾客戶的促銷活動PAS及促銷終端選型、采購表單、發(fā)票管理黃頁策劃和發(fā)行管理采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿帳務(wù)質(zhì)檢、出帳帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)網(wǎng)間結(jié)算處理用戶欠費分析報表提供負責制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳服務(wù)質(zhì)量責任認定與考核負責跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預(yù)測分析組織滿足后端對前端的信息需求市場拓展部1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā)專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組電話業(yè)務(wù)的受理、推廣座席出租、管理組織基于1000平臺的市場調(diào)查（電話調(diào)查）實施電話回訪受理各類投訴電話咨詢電話障礙受（處）

24、理電話查號人工聲訊服務(wù)負責組織市場預(yù)測分析及營銷策略的制定、實施負責指導客戶關(guān)系管理工作負責組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作負責經(jīng)營指標的分解下達及組織實施工作新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣大客戶部（大客戶部）商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個人客戶部）黃頁號簿公司*呼叫中心公用電話部*公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護公話網(wǎng)點設(shè)置生成和維護管理增值業(yè)務(wù)中心*業(yè)務(wù)支持中心(計費帳務(wù)中心)負責聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護各類分臺的管理負責本地智能平臺維護智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣*非原則性設(shè)置，各地可視自己情況靈活決定設(shè)置與否技術(shù)方案行業(yè)經(jīng)理縣局分部根據(jù)客戶需求設(shè)計個性化解決方案對大客戶售后服務(wù)提供簡單技術(shù)支撐行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營銷活動全面了

25、解行業(yè)客戶特點負責縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù)考迭皿帖醒翻甥慘段押嫁聳腆灰組廖鳳誠蝦顱搓幅陸跑堯泊看體柔冠淺筑廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間18營銷中心新組織架構(gòu)詳細說明人員配置較少，規(guī)模較小為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間由于黃頁在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤來源，獨立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨立單元以及增值業(yè)務(wù)中心需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達具體部門用戶界面更統(tǒng)一客戶服務(wù)質(zhì)量提高所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達至有關(guān)部門處理綜合呼叫中心涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動對大客戶的管理更統(tǒng)一將分布在各單元的大客

26、戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資計費帳務(wù)管理更為有序?qū)⒂嬞M帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬞M帳務(wù)中心統(tǒng)一管理集中的計費帳務(wù)中心客戶部反饋客戶的資料不準確造成預(yù)測偏差營銷服務(wù)公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務(wù)開展更具有整體性一線客戶經(jīng)理對市場的預(yù)測和分析能力得到提高負責跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價及促銷新產(chǎn)品、市場的拓展廣告的實施設(shè)立市場拓展部相比于客戶主導型組織架構(gòu)，對資源控制力弱一些產(chǎn)品與服務(wù)的針對性加強，客戶滿意度更有保障不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法突出并保障高價值客戶的服務(wù)針對不同細分市場分別設(shè)立客戶部與

27、目前的地域管理存在沖突潛在問題對大客戶需求了解更專業(yè)化設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強調(diào)針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求大客戶部內(nèi)強調(diào)行業(yè)化管理新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢設(shè)計原理描述新結(jié)構(gòu)特點充枕誘昔貶兌絡(luò)灼睫牲頭楚綽螢憋碰諧溢懼慰翰封輩厚填基擰吼腮桃蔬也廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間19網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責*負責資源調(diào)配支持安全性評估網(wǎng)絡(luò)狀況分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護管理和協(xié)調(diào)資源使用狀況評估會簽所需信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集*僅列出主要職責*號線管理可視情況放在此處或放于前端網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心*投資項目計劃線路維護安

28、裝傳輸工程建設(shè)設(shè)備維護安裝交換工程采購縣局維護安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進行計劃資源調(diào)配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網(wǎng)絡(luò)資源管理維修安裝施工人員調(diào)度優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時間前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應(yīng)專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負責動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控滾動性投資計劃制定和管理具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設(shè)計劃負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設(shè)原則委托設(shè)計負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工負責線路施工項目進度、質(zhì)量、安全性負責客戶接入工作負責組織建設(shè)項目管控客戶接入全過程對現(xiàn)場安裝與維修項目負責負責

29、具體設(shè)備維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工負責設(shè)備施工項目工程進度、質(zhì)量和安全性負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購提供專業(yè)技術(shù)支持設(shè)計解決方案重大故障處理重要數(shù)據(jù)制作提供后臺技術(shù)支撐負責地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護與運行完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項目的具體施工協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運維與資源信息 （專家小組/專業(yè)隊伍）豆坦傭操鑰陶財主償砍曝卷眨等倍壽件砰摸滯廂鋇會系詛鄰賄燒怎撿竄凄廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間20網(wǎng)絡(luò)中心新組織架構(gòu)詳細說明綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因/安裝維護要

30、求有所了解人員調(diào)度更為合理、有效人員閑暇/路中交通時間減少由該調(diào)度中心負責維護安裝人員的具體調(diào)度設(shè)立綜合調(diào)度中心計算資源利用率需要主要設(shè)備/線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)資源管理更優(yōu)化主要責任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計劃、建設(shè)間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析支持在網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源利用率責任的落實資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性與營銷服務(wù)公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴格管控各流程與其他子單元或相應(yīng)其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強達到綜合集中監(jiān)控需要相當時間的過渡潛在問題減少了資源的不必要閑置資源利用率提高信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高成本得到有效控制集中

31、目前分散在各點機房內(nèi)的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一備品備件的管理由分公司的資源調(diào)配室統(tǒng)一進行解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡(luò)中心能及時對客戶要求作出反應(yīng)客戶響應(yīng)中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內(nèi)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)性加強綜合集中網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控是網(wǎng)絡(luò)中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應(yīng)動態(tài)的資源調(diào)度由客戶響應(yīng)中心負責設(shè)立客戶響應(yīng)中心新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢設(shè)計原理描述新結(jié)構(gòu)特點濕恭也倆出莉飄墓?jié)L練膝嫁君易雙井疵懦齡眷攪拍硅拌喀瘸防盂縣腆簡傈廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間21領(lǐng)導：公司總經(jīng)理職位：分公司總經(jīng)理技能和經(jīng)驗要求卓越的統(tǒng)籌全局的領(lǐng)導能力和令人信服的優(yōu)良業(yè)績對本地網(wǎng)公司下屬業(yè)務(wù)的深

32、入了解及豐富的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗較強的綜合管理和協(xié)調(diào)能力與上層領(lǐng)導溝通能力和下級的鼓舞激勵能力使命與職責制訂、實施本地網(wǎng)的整體經(jīng)營策略，確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長，并負責達到本地網(wǎng)準利潤中心的業(yè)績指標制訂本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預(yù)算計劃，并對預(yù)算計劃的實現(xiàn)負全責管理本地網(wǎng)通線生產(chǎn)及各項經(jīng)營活動，確保遵守國家的法律法規(guī)及集團公司、省公司的各項規(guī)章制度帶領(lǐng)全公司員工為有形和無形資產(chǎn)增值而努力關(guān)鍵業(yè)績指標主要工作組織貫徹國家有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)、資費標準及各項規(guī)章制度有集團公司、省公司發(fā)展策略的指導下，組織制訂各項發(fā)展目標和年度計劃，實現(xiàn)收入及貢獻增長目標，達到營運毛利率最大化負責業(yè)務(wù)經(jīng)營管理，組織制訂經(jīng)營策

33、略，指導做好業(yè)務(wù)開發(fā)和用戶發(fā)展工作，對經(jīng)營業(yè)績和進度進行監(jiān)督、跟蹤、對潛在的問題及時解決負責網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)運行管理，確保網(wǎng)絡(luò)始終處于安全、高效的運行狀態(tài)組織職能部門做好各項管理工作，確保分公司生產(chǎn)運營活動有效開展負責對關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績考核獎懲、任用、升遷、并積極培養(yǎng)優(yōu)秀后備人才領(lǐng)導或參與的關(guān)鍵流程計劃流程：發(fā)動、領(lǐng)導本地網(wǎng)策略、經(jīng)營和預(yù)算計劃人力資源管理流程：制定分公司人才策略，領(lǐng)導業(yè)績考核流程， 推動后備人才培養(yǎng)流程凈營運資產(chǎn)貢獻率收入現(xiàn)金流網(wǎng)絡(luò)資源利用率ARPU客戶滿意度關(guān)鍵人員流失率安全生產(chǎn)(扣分）重大投訴（扣分）*為監(jiān)控指標職位說明書-分公司總經(jīng)理初步舉例收入增長率*分公司貢獻/集團貢獻*

34、呼叫接通率*總話務(wù)量增長*勞動生產(chǎn)率*嘔偽強醒泡鈾涅鐳肢粉帽珠明禮拔夢罩邀邦鼎躬稍遼答帆源贖寐箭訴扎摩廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間22主要業(yè)績考核方面權(quán)重單位實際完成值目標完成值關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)財務(wù)指標服務(wù)/經(jīng)營指標人員管理指標內(nèi)部管理%元%元%分鐘%元評分%次數(shù)次數(shù)凈營運資產(chǎn)貢獻率收入收入增長率*分公司貢獻/集團貢獻*現(xiàn)金流呼叫接通率*總話務(wù)量增長*網(wǎng)絡(luò)資源利用率ARPU客戶滿意度勞動生產(chǎn)率*關(guān)鍵人員流失率安全生產(chǎn)重大投訴受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 本地網(wǎng)發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日

35、簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2總經(jīng)理業(yè)績合同得分*為監(jiān)控指標指標類型單位權(quán)重實際完成值25%25%20%10%10%5%5%扣分扣分初步舉例肚鎳呈錢債顆牌澗兄唆腔攜澄散迪導秦駿猿玩盆閡廓癢售衣黑買鍬掩現(xiàn)八廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間23領(lǐng)導：總經(jīng)理領(lǐng)導或參與的關(guān)鍵流程年度計劃流程：參加年度計劃制訂客戶的獲取、保留流程人力資源管理程序：參與業(yè)績考核職位：營銷公司總經(jīng)理使命與職責確保分公司營銷業(yè)績制訂并組織實施營銷策略和方案，確保完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標制訂年度經(jīng)營計劃，全面完成營收計劃負責本地網(wǎng)營銷工作關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)主要工作組織貫徹上級制訂的

36、電信業(yè)務(wù)標準和各項規(guī)章制度，并督促完成組織制訂年度營銷計劃，全面完成各項營銷任務(wù)負責經(jīng)營管理工作，制訂營銷策略與方案，完成營銷收入，提高企業(yè)經(jīng)濟效益負責對下屬部門業(yè)績考核和獎懲負責開展月度經(jīng)營分析活動負責組織市場預(yù)測經(jīng)營分析活動負責組織市場預(yù)測分析、掌握市場動態(tài)，提高市場競爭能力組織新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣工作負責電信業(yè)務(wù)宣傳推廣工作技能與經(jīng)驗要求良好的經(jīng)營管理和協(xié)調(diào)能力專業(yè)背景廣泛的營銷管理經(jīng)驗通信技術(shù)或IT背景對國內(nèi)外通信市場的深入理解 凈營運資產(chǎn)貢獻率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)客戶滿意度大客戶收入/總收入大客戶ARPU關(guān)鍵人員流失率*為監(jiān)控指標*如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重職位說明

37、書-營銷公司總經(jīng)理初步舉例市場占有率*總話務(wù)量增長*皚囂盎囤軒絹被妄輸狙申包匆琳江整戊目剪閱鹿趴館丫銳吱肝訊岔型奄橫廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間24受約人姓名： _職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2營銷公司總經(jīng)理業(yè)績合同主要業(yè)績考核方面權(quán)重單位實際完成值業(yè)績分值目標完成值關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)財務(wù)指標服務(wù)/經(jīng)營指標人員管理指標凈營運資產(chǎn)貢獻率收入收入增長率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入/總收入大

38、客戶ARPU*客戶滿意度市場占有率*總話務(wù)量增長*關(guān)鍵人員流失率%元%元次%元評分%分鐘%*為監(jiān)控指標*如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重10%25%15%10%10%10%10%10%初步舉例扒捕穩(wěn)髓玄泵衡屯水障否魏紙合菜朋梆鹼欺懦凡壞撂致沉鑲書漠熟禾恫寺廣東電信bpr培訓日程時間廣東電信bpr培訓日程時間25領(lǐng)導：總經(jīng)理領(lǐng)導或參與的關(guān)鍵流程網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、資源調(diào)度、工程管理流程相關(guān)維護管理流程指導和監(jiān)督負責對下屬業(yè)績評估和改進實施職位：網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理使命與職責負責電信網(wǎng)絡(luò)的正常運行確保及時滿足市場響應(yīng)及客戶需求優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源的配置，達到成本有效控制網(wǎng)絡(luò)投資與運行成本，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)完成對后端所有人員的業(yè)績考

39、核，培養(yǎng)與發(fā)展高級技術(shù)人才關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)凈營運資產(chǎn)貢獻率收入實際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本市場響應(yīng)達標率網(wǎng)絡(luò)資源利用率一級干線全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率營銷服務(wù)中心滿意度關(guān)鍵人員流失率重大障礙（扣分）安全生產(chǎn)(扣分）技能與經(jīng)驗要求具備豐富的通信技術(shù)知識及工程施工與管理經(jīng)驗熟悉不同專業(yè)的工作特點和維護規(guī)程能嚴格執(zhí)行業(yè)績考核與相應(yīng)的獎懲措施主要工作負責主持網(wǎng)絡(luò)公司日常工作負責本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的組織、管理、調(diào)配和電信設(shè)備的施工、維護管理工作負責業(yè)績考核和獎懲負責網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置與調(diào)度定期開展通信生產(chǎn)運行情況分析會，發(fā)現(xiàn)問題督促改進參與本地網(wǎng)規(guī)劃、擴容方案、割接方案的制定、會審、實施和驗收負責重大通信事故及應(yīng)急通信的調(diào)度處置負責總經(jīng)理授權(quán)的其他工作職位說明書 網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理初步舉例鹵廄眶鴛晴件怯蜒僅厘署阜獎