藍(lán)海實習(xí)報告

1、藍(lán)海大飯店（東城）餐廳部服務(wù)崗位實習(xí)報告姓名:學(xué)號:專業(yè):一、實習(xí)單位山東藍(lán)海酒店集團(tuán)是中國一家美食+美居的酒店連鎖集團(tuán)，以經(jīng)營中高檔酒店為主， 以餐旅職業(yè)教育為輔。集團(tuán)創(chuàng)立于1994年，如今，集團(tuán)已發(fā)展成為在各地?fù)碛小八{(lán)海國 際”品牌系列、“藍(lán)海”品牌系列多家中高檔星級酒店、一所容納上萬名學(xué)生的職業(yè)學(xué)校 以及一個榮獲山東省著名品牌稱號的“鐘鼎樓”食品公司的大型酒店集團(tuán)，打造出了 “鐘 鼎樓”、“咸來一品”、“漁歌舫”、“水云軒”等一系列知名品牌，已成功躋身中國餐飲業(yè)經(jīng) 濟實力百強之列，成為山東省同行業(yè)名副其實的領(lǐng)軍者。山東藍(lán)海酒店集團(tuán)的總部在山東 東營，并且在濟南、青島、臨沂、淄博等地都有分

2、店，而且在北京、上海等地也有酒店。 在本次學(xué)校安排的酒店實習(xí)中，我在東營藍(lán)海大飯店（東城）經(jīng)歷了四個月，這是一個很 難得的經(jīng)歷，以下是我在本次實習(xí)中的經(jīng)歷和一些感受。二、實習(xí)目的學(xué)校本次安排的生產(chǎn)實習(xí)目的是想讓我們通過實地實習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的 服務(wù)及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合.讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有 一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為 日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同 時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)的選擇。三、實習(xí)內(nèi)容在2012年7月15日這一天，我們從日照到了

3、東營這片對我來說完全陌生的地方。我們 到達(dá)東營的第一站是山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，也就是藍(lán)海專門培養(yǎng)酒店員工的餐飲院校。在 這里我們進(jìn)行了為期8天的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化和規(guī)章制度，還有服務(wù)禮儀，化妝等。 除此之外，每天還要跑步，鍛煉身體。由于我們實習(xí)的時間較短，酒店安排我們進(jìn)入實 體后進(jìn)行崗位培訓(xùn)。在7月24日這一天，我和班里的另外七位同學(xué)一起加入了藍(lán)海大飯 店（東城）這一個集體。我們的職位都是餐廳部服務(wù)員和房務(wù)部服務(wù)員，而我成為了餐 廳部孔府宴的一員。1、孔府宴是東城藍(lán)海大飯店餐飲中的高宴，服務(wù)員是最多的也是最忙碌的。第一天經(jīng)理 給我分了幫帶師傅，幫助我盡快的學(xué)習(xí)和掌握技能。同時每天要寫幫帶日志，經(jīng)理

4、和領(lǐng) 班定期批閱。在第一個月，每天除了幫帶師傅外，還有崗位培訓(xùn)。酒店領(lǐng)導(dǎo)選擇了酒店 中的優(yōu)秀人員，基本上都是基層管理人員給我們進(jìn)行培訓(xùn)，包括托盤，斟酒，餐巾折花， 擺臺，酒水、茶葉知識，熟悉酒店環(huán)境和崗位要求，并要進(jìn)行考核，要求很嚴(yán)格。2、我們每天的工作包括站位迎賓，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，餐前準(zhǔn)備（打開燈和空調(diào)，檢查 桌面餐具的擺放，上涼菜，把房間物品按規(guī)定擺放整齊，準(zhǔn)備餐中服務(wù)所需的物品，準(zhǔn) 備酒水，把握調(diào)節(jié)房間溫度等），餐中服務(wù)（上菜，斟酒，更換骨碟和煙缸，為客人的需 要服務(wù)等），餐后收尾（撤換桌布，清洗轉(zhuǎn)盤、杯子，送洗餐具，擺臺，整改衛(wèi)生等）。 除了這些每天必須的工作之外，我們還定期輪流值班

5、，值會議、婚宴等，都是一些最基 本的工作。簡單的說，我們的工作就是為客人的就餐提供一個滿意的環(huán)境和便利的服務(wù)， 以使客人的就餐心情愉悅。3、在酒店四個月的實習(xí)中，我也漸漸融入了這個集體。每個月的員工大會，酒店都會從 各個實體評選出“服務(wù)禮儀之星”、“好客之星”等，包括“最佳好客酒店”，以促進(jìn)員工 不斷提高自身技能，并且會在每個月的員工大會上進(jìn)行表揚和獎勵，滿足員工的精神需 要和物質(zhì)需要。酒店每年都會舉辦員工技能大賽，所有員工均可參加，技能優(yōu)秀脫穎而 出者不僅有可能提高級別，還能夠加薪，這對員工來說無異于是最好的激勵。因此員工 無論是工作中還是工作之余都會苦練技能，不斷的突破自己，為了在每年的員

6、工技能大 賽上能夠嶄露頭角。而獲得技師或者是更高的稱號也是很多員工所追求的。4、藍(lán)海酒店集團(tuán)提倡學(xué)習(xí)為本，提倡員工學(xué)習(xí)儒學(xué)，并組織了國學(xué)班，學(xué)習(xí)論語，為員 工提供了學(xué)習(xí)的平臺，每個月都開有國學(xué)課，使得員工除了技能之外還可以學(xué)習(xí)到更多 的知識。以此來提高員工的整體素質(zhì)。并且酒店還經(jīng)常安排基層管理人員到學(xué)校進(jìn)行培 訓(xùn)，以不斷學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗和方法。5、酒店每個月都會有業(yè)余文化活動，可以讓員工在緊張的工作之余放松身心，而且各種 消費都由酒店報銷，讓員工玩的放松，充分釋放工作壓力。在實習(xí)期間我參加了班組的 茶文化活動，參觀了黃河口動物園，還有餐廳部組織的海虹港之旅。在緊張的工作后和 同事們一起交流放松

7、，別有一番滋味。十月份酒店組織的籃球比賽在藍(lán)海職業(yè)學(xué)校拉開 序幕，充分發(fā)揮員工潛能，培養(yǎng)員工興趣。員工和管理人員一同參加，不分上下級，打 成一片，也有利于管理工作的開展。每月的“藍(lán)海月播報”也為員工及其家人提供了展 現(xiàn)自己的平臺，使員工的業(yè)余生活豐富多彩。四、實習(xí)感悟通過這四個月的實習(xí)，我了解了很多，也學(xué)到了很多。對于一個酒店來說，服務(wù)是 形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更 為重要。實習(xí)這四個月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高，心態(tài)也有了很大的變化。 在服務(wù)行業(yè)中，多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處

8、見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察 客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流， 并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù) 都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直 接的歡迎詞。把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成 了 “上帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會 心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間 努力做到：看到客人中有小

9、孩子，為其準(zhǔn)備寶寶椅和寶寶餐具，方便客人及小孩用餐；客 人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人用遮衣布遮住，這樣保證客人的 衣物清潔也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情 都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客 人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度等等。 這些都是我們用心服務(wù)應(yīng)該做到的。師傅常和我說的一句話是，對待客人要像對待自己 的家人一樣用心，她也是一直這樣做的，這句話我一直記在心里。這次實習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好 不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全 不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些大學(xué)生， 在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心 境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際?，F(xiàn)在 實習(xí)結(jié)束了，這次實習(xí)使我們對酒店有了