美容連鎖SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)計(jì)劃流程

1、 美容連鎖SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程目 錄第一章 前臺(tái)接待第二章 專業(yè)咨詢第三章 皮膚護(hù)理第四章 介紹產(chǎn)品第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)刻及美容師第六章 送客第七章 定期電話跟蹤服務(wù)第八章 顧客治理第九章 顧客異議與投訴處理第一章 前臺(tái)接待(含迎客禮儀讓座、奉茶禮儀奉送資料、引路、介紹禮儀)一、差不多禮儀(禮儀三要素：語(yǔ)言，舉止，儀表)1、坐班(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。微笑注意門前方及美容院顧客流淌情況，即時(shí)支援。(2)注意事項(xiàng)： A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。 B不得與站班人員講話。 C不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小講(看書、看雜志、看報(bào)紙等)

2、。2、站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A女生站丁字步，挺胸收腹，(稍息動(dòng)作)兩腿打直。兩手掌相握下垂于小腹，微笑目視前方。B。男生雙腿站開與肩同寬。兩手合握于背后，眼睛凝視著門口。C顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向顧客15度行禮講：“您好，歡迎光臨”、“感謝，歡迎在來(lái)”。 (2)注意事項(xiàng)：。 A。軀體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門口。 B不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。 C不得接聽電話、唱歌。（3）接待話術(shù)：新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：您好!那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)坐。請(qǐng)先喝杯水。女士，您好！我是美容院，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？那我稱呼您姐。姐，有

3、什么能夠幫到您嗎？ 那我先給您介紹一下我們的美容院好嗎？我?guī)綐巧蠀⒂^一下？那我給您拿一下相關(guān)資料您先了解一下我們美容院好嗎？請(qǐng)問(wèn)是否美容？讓我介紹一下那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)好嗎？那我給您介紹一下我們的產(chǎn)品和護(hù)理項(xiàng)目好嗎？張姐，不介意我們做個(gè)資料登記？，以方便聯(lián)系。假如有專題講座或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)好及時(shí)通知到您。張姐，我們來(lái)幫您做一次免費(fèi)的皮膚測(cè)試或皮膚咨詢好嗎？張姐，想更進(jìn)一步了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品效果，您不妨先做一次體驗(yàn)吧？或先做一個(gè)月體驗(yàn)吧？我們會(huì)給您優(yōu)惠體驗(yàn)價(jià)。老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。 如：李姐，您好！請(qǐng)問(wèn)今天預(yù)約了那位美容師? 張?zhí)?，您好！看上去皮膚好多了,你感

4、受如何樣呢? 孫大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！王姐，今天休息嗎？上次使用的產(chǎn)品效果如何？今天有什么能夠幫到您的？二、引路、讓座（客先我后）：能夠介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。 B到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，講聲：“女士（先生），請(qǐng)坐!”（2）注意事項(xiàng)； A引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。 B當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。三、送茶、雜志、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： A、奉茶時(shí)，兩手端起(左手托杯底，右手撐杯旁；茶七分酒十分)。送入時(shí)講：“女士（先生）請(qǐng)用茶，請(qǐng)看一下雜志（報(bào)紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。C、若顧

5、客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向顧客（書不能有破損），并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)；端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。倒茶倒至七八分滿，不可太多或太少。端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。隨時(shí)注意桌面潔凈及顧客是否需加水。四、電話禮儀“您好！美容中心為你服務(wù)。“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，如何稱呼您？” （如節(jié)假日，掛電話前講：“祝您周末愉快/節(jié)日愉快”）（找某同事，而不在）對(duì)不起，X小姐剛好走開，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便留下電話嗎？我會(huì)請(qǐng)X小姐盡快回復(fù)您。（如不方便接

6、聽電話）請(qǐng)問(wèn)您是哪里？不行意思，x小姐正在忙，大概分鐘后您再打來(lái)好嗎？（一直電者復(fù)述資料）“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XXX，預(yù)約美容時(shí)刻是X日X時(shí)，卡號(hào)是X號(hào)”。（道不）“假如您在使用XX化妝品的過(guò)程中有什么不明白的？您可隨時(shí)給我電話。再見！”服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。（2）服務(wù)顧客時(shí)，不管按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。 (4)服務(wù)顧客要用心一意，不可與其他人談話。 (5)顧客離場(chǎng)，應(yīng)送不至門口，并道謝詞。(迎三送七)第二章

7、專業(yè)咨詢(填咨詢表格（客戶檔案）(肌膚測(cè)試或用其它儀器）問(wèn)題（需求）咨詢護(hù)理建議)注：（前臺(tái)接待完畢，引導(dǎo)顧客到專業(yè)咨詢臺(tái)，并介紹專業(yè)咨詢顧問(wèn)）作為一個(gè)專業(yè)咨詢師最重要的是，要以積極正面的態(tài)度面對(duì)顧客、產(chǎn)品、自己、美容中心職員和同事。那個(gè)正面的態(tài)度能關(guān)心您和顧客建立信賴感，而且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的一種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。 阻礙個(gè)人聯(lián)系溝通的三要素，要緊是軀體語(yǔ)言、語(yǔ)氣和言詞。要注意的是，關(guān)于我們所聽到的情況只同意約百分之三十八，而關(guān)于我們所看到的東西則同意百分之五十五。 一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)時(shí)期來(lái)進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且老實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問(wèn)題，最后使用令人

8、信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客購(gòu)買對(duì)自己有益的產(chǎn)品。（佐證分析問(wèn)題解決問(wèn)題） 大約有百分之八十的時(shí)刻是用來(lái)討論哪些地點(diǎn)為何不對(duì)勁，因此您要研究出一個(gè)獨(dú)特的咨詢模式來(lái)替代一般談話!假如顧客買了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您的成功。而假如他講“不”的話，這并非個(gè)人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清晰的問(wèn)題，直接地談到缺點(diǎn)，并辨識(shí)出顧客所隱藏的訊息。您應(yīng)使用您的專業(yè)知識(shí)，告訴您的顧客有關(guān)他的皮膚、指甲問(wèn)題的緣故，或是它是如何而引起的。針對(duì)這些問(wèn)題的改正，建議他正確的服務(wù)療程及適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，您明白什么有效果，且您也明白效果會(huì)如何。把這些情況告訴您的顧客，不為那些顧客所不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)分散精力

9、，讓您的顧客決定購(gòu)買對(duì)自己有益的產(chǎn)品，在此您也要專業(yè)且感性地講服并取得您顧客的同意。問(wèn)題作為成功的工具在咨詢會(huì)談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您明白顧客想要什么時(shí)，您才能探究他的愿望及方法。專門具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清晰的概念，顧客自己有時(shí)并不明白，他想要的是什么，但關(guān)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍逦谧稍儗?duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。誰(shuí)問(wèn)了，誰(shuí)就贏，問(wèn)的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是被人引導(dǎo)的，然而問(wèn)題也有助于開啟一段談話。 因此您能夠如下開始進(jìn)行顧客的咨詢：固定顧客 一一真快樂(lè)又見到您了!您來(lái)的路上還順利嗎? 一一前次的服務(wù)感受好嗎？今天的服務(wù)有什么特不

10、的方法？ 一一今天我們有一個(gè)專門棒的服務(wù)項(xiàng)目，我們正想到您呢!您是否有興趣體驗(yàn)一次呢? 一一 今天為您疲乏的肌膚作個(gè)特不的保養(yǎng)，您覺(jué)得如何呢? 一一您的面部改善差不多特不不錯(cuò)，我能幫你有點(diǎn)干燥的手部做個(gè)保養(yǎng)打算嗎？ 一一您的皮膚差不多專門漂亮了，我為您設(shè)計(jì)一個(gè)軀體護(hù)理打算好嗎？ 新顧客 一一 您好!我是那個(gè)地點(diǎn)的專業(yè)美容顧問(wèn)，專門快樂(lè)為您服務(wù)。 一一有哪些皮膚上的問(wèn)題困擾著您呢?。我們先做個(gè)皮膚分析好嗎？ 一一像你如此的皮膚呢，屬于類型，那方面不錯(cuò)。然而我最要緊的問(wèn)題是、請(qǐng)問(wèn)您是否？一一您目前在不的美容院做護(hù)理嗎？做什么產(chǎn)品？中意嗎？一一您在家里保養(yǎng)皮膚嗎？都用什么樣的產(chǎn)品?如何使用的？使用多

11、長(zhǎng)時(shí)刻了？ 一一您希望保養(yǎng)后的皮膚達(dá)到什么樣的效果呢？一一您希望做一個(gè)什么樣的保養(yǎng)，可能投花多少鈔票呢？一一今天做一個(gè)針對(duì)問(wèn)題的保養(yǎng)好嗎？ 當(dāng)您在整個(gè)咨詢中藉助問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)您的顧客時(shí)，您會(huì)得到您所需要的訊息，透過(guò)有目標(biāo)的問(wèn)題，您可把會(huì)話引到您想要的目標(biāo)去。您能夠及時(shí)地辨認(rèn)出反對(duì)意見并建構(gòu)有利的語(yǔ)言。經(jīng)由問(wèn)題，您能夠把一個(gè)咨詢會(huì)話塑造得生動(dòng)爽朗大部分的顧客都喜愛成為重要焦點(diǎn)，并樂(lè)意談?wù)撽P(guān)于自己的情況。您操縱會(huì)談并掌握它，問(wèn)題讓您能夠得知顧客真正重要的目標(biāo)及愿望，并由此來(lái)發(fā)覺(jué)他真正想要的東西。咨詢會(huì)話中的問(wèn)題 一一您對(duì)自己的皮膚中意嗎? 一一您認(rèn)為一個(gè)好的美容療程是什么? 一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正

12、期待是什么? 那個(gè)“事實(shí)上早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在那個(gè)地點(diǎn)您要認(rèn)真地探詢，也依您問(wèn)題的提出順序而定：“您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢?”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在那個(gè)情況下，也確實(shí)是大的療程。 “開放式的問(wèn)題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來(lái)回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。開放式的問(wèn)題 一一關(guān)于您的皮膚，您最大的愿望是什么? 一一您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您的皮膚? 一一您想要做那些方面的保養(yǎng)呢? 一一您希望您的皮膚摸起來(lái)感受如何? 一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?認(rèn)什么緣故樣的產(chǎn)品算好

13、呢？ 一一在您平常的日間保養(yǎng)中，您特不喜愛用什么方法?(開放式的問(wèn)題進(jìn)行對(duì)話，在專門短的時(shí)刻里能夠收集許多訊息、建立信任感，展現(xiàn)專業(yè)形象）（封閉式的問(wèn)題，將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答的可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、“是”或“不是”）封閉式的問(wèn)題 一一您上一次同意咨詢是在什么時(shí)候? 一一您是否差不多您的皮膚問(wèn)題采取措施?一一您為您的皮膚問(wèn)題苦惱嗎？ 一一您有特不的期望嗎? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液? 一一您想要一種和氣的保養(yǎng)嗎? 一一您對(duì)往常的產(chǎn)品感到中意嗎?（“封式問(wèn)題”是誘導(dǎo)性的問(wèn)題，能夠激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放入您的問(wèn)題里。 激發(fā)顧客作決定。）比如：您能夠問(wèn)：

14、“我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè)美白保養(yǎng)，好嗎?” （為了得到清晰的講詞）您能夠提出下列的問(wèn)題：“您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感受更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?” （為了導(dǎo)入有關(guān)缺點(diǎn)）能夠使用以下的表達(dá)方式： 您已考慮過(guò)，假如您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗的話，您的皮膚會(huì)變得如何樣?您確信不希望您的皮膚變得？ 兩者擇一或是非式的問(wèn)句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，下面有幾個(gè)例子，如：一一您比較喜愛在日間保養(yǎng)依舊在夜間保養(yǎng)呢? 一一您只要清潔產(chǎn)品？依舊家居保養(yǎng)品？依舊療程的整個(gè)系列？一一您同意我的建議嗎? 然而假如答案消逝不見的話，最好的問(wèn)話技巧又有何用呢?因此：要積極地認(rèn)真

15、地傾聽!專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)顧客的講詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要用心地聽，才能夠考慮，然后討論并講服他人。 您透過(guò)問(wèn)題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問(wèn)題的重要事實(shí)，身為美容師的您要依照您的專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問(wèn)題、缺點(diǎn)；特不是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問(wèn)題的時(shí)候。您可不能疏忽做提醒。大約有百分之九十的人是在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些觀念。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您要向他講明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)好您的皮膚有興趣嗎?您需要我告訴您一些訊息嗎，例如?今天有一個(gè)特不的療法，您想要試

16、試看嗎? 您要認(rèn)真地描述，您在顧客身上看到哪些問(wèn)題?看到了什么？感受到什么？且能對(duì)抗這些問(wèn)題的建議又是什么? “您的皮膚專門敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺(jué)到，您的手專門干燥、而且指甲龜裂，我能夠提供給您一個(gè)改變那個(gè)問(wèn)題的建議嗎?”然而有時(shí)候，顧客在開始時(shí)便已發(fā)覺(jué)到問(wèn)題缺點(diǎn)，并希望得到關(guān)心，那么您能夠作如下的理由陳述： 一一“您講，您的皮膚專門干燥，我也覺(jué)得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎? 一一您想要明白為何如此的緣故嗎? 一一我正好有一種專門棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。 一一假如你想要皮膚問(wèn)題改善的話，我專門樂(lè)意幫您把產(chǎn)品包起來(lái)，您帶回去使用。假如您的顧客差不多自己察

17、覺(jué)到問(wèn)題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來(lái)自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打快樂(lè)扉，并把握住這份信任。要證實(shí)顧客的話一一是的，您差不多認(rèn)真正確地察覺(jué)到了；一一沒(méi)錯(cuò)，正是如此，我也覺(jué)得您的皮膚專門干燥； 一一確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，您的皮膚看起來(lái)確實(shí)專門疲勞； 一一是的，我也發(fā)覺(jué)您的皮膚 一一您完全正確 一一我也認(rèn)為如此 一一您的皮膚確實(shí) 一一沒(méi)錯(cuò)假如顧客沒(méi)有皮膚上缺點(diǎn)的話，您因此不用向他講什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地點(diǎn)，這對(duì)您而言也意味著，在十個(gè)顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，只是光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)那個(gè)缺點(diǎn)并提供

18、解決的方法，然而您的約定因此是能夠?qū)崿F(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。 顧客購(gòu)買對(duì)他有好處的產(chǎn)品 您的顧客不是購(gòu)買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳太太，這種乳霜能夠讓您的肌膚更緊崩。”（對(duì)一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家居保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是專門重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!）關(guān)于這點(diǎn)，您可制造一些所謂的好處良句。 好處良句能夠如下列的表達(dá)詞語(yǔ)：一一這對(duì)您來(lái)講意味著一一這為您帶來(lái)一一這可減少您的一一這可降低您的一一這可增加您的一一這給您確保一一這給您保

19、證一一這向您證明一一這對(duì)您顯示一一這彌補(bǔ)您一一這改善您的一一這會(huì)促進(jìn)您的一一這可刺激您的或者一一借此您可節(jié)約一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí)從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和他們溝通的幾個(gè)關(guān)鍵語(yǔ)句寫下來(lái)，您辨識(shí)得出這些顧客的特不興趣或喜好嗎? 透過(guò)好處良句，您能夠給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問(wèn)題。當(dāng)一位顧客講“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品講“不”。他若不是不想為此花鈔票的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不確實(shí)是全然沒(méi)什么問(wèn)題缺點(diǎn)困擾著他，因此您要經(jīng)常

20、不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切入新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽識(shí)，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少三次以上問(wèn)自己，我最擅長(zhǎng)的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問(wèn)題：我今天做成了那件事?我改日的目標(biāo)是什么?改日我能夠作如何的改變?每位顧客在購(gòu)買前會(huì)提的問(wèn)題是什么?這可帶給我什么好處?。當(dāng)顧客被人以歡樂(lè)且興奮的心情來(lái)服務(wù)時(shí)，他們專門喜愛同意某種療程服務(wù)，并歡樂(lè)且興奮地購(gòu)物。只有自己先散發(fā)出激情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會(huì)變得專門漂亮，那個(gè)效果專門奇妙，這是一個(gè)輕松且愉快的經(jīng)歷?！蹦诿總€(gè)顧客身上要設(shè)定一

21、個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)內(nèi)心要做得看起來(lái)這位顧客對(duì)您的服務(wù)提供差不多確信地講“是”的模樣，在那個(gè)地點(diǎn)您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如： “陳太太，如我們談過(guò)的，您的肌膚需要更多的能量，因此我?guī)湍涯莻€(gè)再生乳霜包起來(lái)您帶回去使用，它一定會(huì)使您皮膚更緊致?！辟?gòu)物結(jié)尾 在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一您還不能講服我； 一一我對(duì)您還不信任； 一一我沒(méi)有這些常識(shí)； 一一您還沒(méi)有觸動(dòng)我的購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 一一我堅(jiān)持我的決定； 一一您的話傷到我了； 一一那個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了； 一一那個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)講

22、看起來(lái)沒(méi)有用。 在如此的一種情況下，您和您的顧客之間還沒(méi)有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見。在此下列行為態(tài)度可給予關(guān)心：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)講話，提出檢查式的問(wèn)題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先同意這些抵抗的聲音，“專門好，您對(duì)我講了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的講詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)： 一一改變反對(duì) 一一是也因?yàn)?一一對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，然而 一一是，我了解，然而 一一我為此感到專門遺憾。 一一我專門能了解您。 一一我表達(dá)得不對(duì)， 一一我想和您一樣，只是一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作專門有關(guān)心，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)。(Yes and But)，以及使用這

23、些理解來(lái)進(jìn)行以后的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣東西給顧客，而是顧客在向您買東西!皮膚分析1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）皮膚分析是通過(guò)觀看和交流完成的；它也是通過(guò)填寫皮膚分析表來(lái)完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客情愿同意服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。通過(guò)觀看初步了解顧客的皮膚，再通過(guò)溝通進(jìn)一步推斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求；關(guān)心顧客正確了解自己的皮膚，是顧客情愿同意服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過(guò)于商業(yè)化；制定完善的皮膚分

24、析表，能夠強(qiáng)化美容師分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；能夠從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何明白你的美容院，為何要選擇你的美容院，并依照相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；皮膚分析的過(guò)程能夠產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購(gòu)買產(chǎn)品的信心。3）建議改善方法、制定長(zhǎng)、短期護(hù)理打算。4）建立顧客檔案第三章 皮膚護(hù)理 (肌膚護(hù)理效果與服務(wù)感受的確認(rèn)) (美容咨詢主管一度咨詢完畢，請(qǐng)出美容師跟進(jìn)顧客并做必要和特不的交代)自我介紹：美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“XX姐姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，專門快樂(lè)今天的護(hù)膚由我

25、來(lái)幫您操作完成，在護(hù)膚的過(guò)程中如有什么做得不夠得地點(diǎn)，請(qǐng)您告訴我好嗎?感謝!”帶入美容區(qū)： 1、美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前2步推門后，讓客人走在前面，先問(wèn)客人：“您需要上洗手間嗎? (如需要關(guān)心顧客拿手中物品在門口等候)再講：“這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在那個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎?”一邊講，一邊半蹲下來(lái)將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；在客人放東西時(shí)美容師及時(shí)洗手。2、美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客講：“XX姐姐，您先換一下衣服，最好先把胸衣脫了，然后把美容袍穿在腋下就能夠了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到軀體，您全

26、身心放松后，肌膚汲取會(huì)更好。請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔?”(假如不需要，美容師在門口等待講：“假如你有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”)在顧客換衣服時(shí)，站在一邊幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。注意視線避開顧客的軀體。一一3、待顧客換好美容袍時(shí)，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，講：“XX姐姐，您會(huì)可不能覺(jué)得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。”一一4、美容師提醒客人：“XX姐姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝櫩玩i好柜后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：一一1、“XX姐姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：一2、面向顧客，用腳輕移顧客拖鞋，在床下擺放整齊

27、。一一3、將披在客人背上的浴巾拿開把浴巾及被子蓋在客人身上。一一4、美容師坐下，帶上一次性口罩做一下頭部放松，講：“XX姐姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，因此待會(huì)我會(huì)將公司產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作簡(jiǎn)單的介紹，便于您的了解，然而假如您特不疲勞想休息的話，也苦惱告訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過(guò)的所有項(xiàng)目及產(chǎn)品功效。您放心休息好了，感謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX姐姐，您覺(jué)得現(xiàn)在燈光能夠嗎?要不要調(diào)暗一點(diǎn)，(如太亮幫顧客調(diào)暗)我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧”(訴求省略)6、用毛巾將顧客的頭包好(假如頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來(lái)壓在頭下)講：“

28、XX姐姐，我去洗手消毒，并幫您拿美容經(jīng)理搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，如此便于操作(可節(jié)約您的時(shí)刻)同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)刻會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下?！?*美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品預(yù)備好，如噴霧機(jī)、超聲波、暗瘡針、酒精棉、干濕棉片，棉棒等，并按程序依次排好： *操做過(guò)程中除換水，敷膜，向美容經(jīng)理匯報(bào)(技術(shù)主管或咨詢主管3分鐘)外，中途不可離開客人半步；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來(lái)找出該顧客的資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找美容經(jīng)理關(guān)心做有打算的訴求。預(yù)備工作：兩條枕

29、巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，假如沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。上美容床：請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的軀體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來(lái)。此動(dòng)作的過(guò)程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢(shì)將客人的鞋輕推到床下。包頭：美容師戴上口

30、罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注意關(guān)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過(guò)來(lái)，并將顧客的衣領(lǐng)愛護(hù)起來(lái)。消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。卸妝：睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時(shí)卸眼影與眉毛。唇 膏

31、：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時(shí)由下巴開始向上分抹至頭頂。清潔：用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以頭頂面部、唇周鼻子頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、頭頂、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開。頭頂分三線打圈，第三線時(shí)在太陽(yáng)穴打圈；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部，在鼻翼處向下打圈，向上打圈順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；在鼻翼處向下打圈，回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇

32、單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻梁處推八字；，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。清潔洗面奶，方式同1爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至頭頂；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至汲取。奧桑蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)刻后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢(shì)以頭頂面部、唇周鼻子頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕

33、巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開打圈后清洗2）活性去角質(zhì)霜，。薄薄涂一層于面部，待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。11、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時(shí),整個(gè)面部不超過(guò)15分鐘.其中兩只眼不超過(guò)5分鐘.頭頂分兩部分.先從右頭頂以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊頭頂最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。按摩：詢問(wèn)話術(shù)：

34、您好，孫姐!請(qǐng)問(wèn)您是喜愛輕一些依舊重一點(diǎn)？那個(gè)力度合適嗎？具體手法見按摩手法13、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部右頭頂； 2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會(huì)我會(huì)來(lái)幫您做頭部手部排毒舒緩按摩14、取膜：1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉15、爽膚：同前16、面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍汲取17、如做軀體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起

35、放在一旁。然后松開包頭巾，關(guān)心顧客梳理頭發(fā)，協(xié)助坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：、雙手在斜方肌處揉捏；、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。“XX姐姐。您今天對(duì)我們的服務(wù)還中意嗎?有沒(méi)有想長(zhǎng)期在我們那個(gè)地點(diǎn)做護(hù)理假如您想成為我們的會(huì)員，針對(duì)本月包卡，我們還有專門多的優(yōu)惠，待會(huì)讓我們美容經(jīng)理依照您的皮膚狀況做一個(gè)療程設(shè)計(jì)好嗎? XX姐姐，今天的護(hù)理做完了，您起來(lái)看一下，美容師邊講邊站起來(lái)，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。關(guān)心客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子講：“X姐姐，您看，皮膚做完白皙多了!光澤多好!緊致多了!人

36、更精神了。”客人穿鞋下床：面向顧客用腳從床下把顧客拖鞋輕輕移出，提醒顧客穿好拖鞋。并把浴巾輕輕的搭在顧客的肩上。 帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。 如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容咨詢臺(tái)。坐下后，幫客人倒水：“XX姐姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來(lái)后放在客人的右手邊后，站在一邊聽美容咨詢師與客人咨詢。*有要暗示美容咨詢師該客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容咨詢師講。附注意事項(xiàng)： 胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的軀體；腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴

37、露出顧客的髂前上棘,注意愛護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。 背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意愛護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意愛護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。21、整理用品器具：（1）將用過(guò)即可丟棄的材料及用品拋棄。（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。介紹產(chǎn)品 (家居保養(yǎng)建議配家居產(chǎn)品)現(xiàn)在女性化妝品種類繁多，檔次齊全，抗皺、美白、祛斑等功能各異，且品牌之間也有一定的價(jià)格差異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。各廠商為使其產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有更多的份額，不惜花重金作商品廣告，搞不開生面的促銷活動(dòng)，以宣傳產(chǎn)品贏得更多的消費(fèi)者

38、一一了解女性的購(gòu)買心理狀態(tài)，了解她們對(duì)化妝品還有哪些需求，才能推廣產(chǎn)品。假如能進(jìn)展一套消費(fèi)者購(gòu)買心理的標(biāo)準(zhǔn)模式，則我們要掌握市場(chǎng)，能夠講是易如反掌。 在介紹產(chǎn)品過(guò)程中美容師應(yīng)該做到有備而來(lái)，不要為了介紹產(chǎn)品而介紹，因?yàn)榻榻B產(chǎn)品的目的是銷售產(chǎn)品或銷售美容院的服務(wù)項(xiàng)目。一定要認(rèn)真地觀看和耐心的揣摩顧客的意圖，把握好顧客的意圖才能有目的介紹產(chǎn)品。一、抓住顧客關(guān)懷的問(wèn)題；究竟要如何介紹自己的美容治療項(xiàng)目和美容化妝品呢?這應(yīng)是每位美容師都十分熟練的。通常，要做到心中有數(shù)，見到顧客時(shí)要考慮：顧客聽我介紹的東西，是否是她所關(guān)懷的問(wèn)題。你在介紹前，必須弄清晰她想要的是什么?你現(xiàn)在介紹的美容項(xiàng)目或美容化妝品是否

39、是她想要的?如何樣弄清晰，這要在接洽時(shí)，就要問(wèn)顧客，你想了解哪方面的東西?有的美容師覺(jué)得不行意思問(wèn)，或者有時(shí)問(wèn)了顧客也不正面回答。事實(shí)上，有時(shí)候顧客自己也不熟悉美容治療項(xiàng)目，當(dāng)你問(wèn)她時(shí)，她也就不明白如何回答。假如是這種情況，你就要主動(dòng)介紹你所在美容院有些什么樣的美容治療項(xiàng)目和化妝品，先從顧客皮膚狀態(tài)開始加以分析，再給顧客試用和感受產(chǎn)品，并給一些合理的建議。 有些可不能銷售的美容師和銷售人員，經(jīng)常會(huì)犯那個(gè)錯(cuò)誤。只要顧客一進(jìn)門，也不問(wèn)清晰顧客的需要，就開始介紹，結(jié)果介紹一大堆東西，顧客都不感興趣，用這種方式，而顧客會(huì)感到你在硬銷產(chǎn)品，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。例1：美容師：姐姐，你今天要緊想了解哪方面的，是

40、與皮膚護(hù)理相關(guān)的系列護(hù)膚品嗎? 顧客：我想了解一下，我最近臉上老長(zhǎng)痘，不知什么緣故？美容師：姐姐，讓我?guī)湍治鲆幌履钠つw情況給飲食和情緒的關(guān)系吧？例2： 美容師：姐姐，您平常經(jīng)常做美容護(hù)理嗎? 顧客：平常有時(shí)刻就去做。只是我在不的美容院開了包月卡，做了一段時(shí)刻，效果不是專門理想。 美容師：姐姐，那您想要如何樣的效果呢? 顧客：我做美白保濕護(hù)理差不多一個(gè)月了，即沒(méi)有感受到皮膚滋潤(rùn)，也沒(méi)有感受到皮膚 白。 美容師：姐姐，您的問(wèn)題確實(shí)是這些嗎? 目的是了解，她除了那個(gè)問(wèn)題以外，是否還有不的問(wèn)題或疑問(wèn)。已確定她真正的問(wèn)題是什么。 顧客：就這些。你們那個(gè)地點(diǎn)這方面的產(chǎn)品，效果如何樣? 美容師：我們美容

41、院的美白保濕產(chǎn)品的效果，大部分顧客感受特不中意。如此好不行，王女士，我先了解一下您皮膚的情況以及您在不處做護(hù)理的情況，我想有一個(gè)準(zhǔn)確的推斷，幫您分析一下問(wèn)題出在哪兒。 二、摸清顧客的一些差不多情況；在跟顧客談話時(shí)，要專門巧妙地了解一些顧客的差不多情況。這些差不多情況包括，如職業(yè)？家庭情況？有否做過(guò)美容?是否經(jīng)常上美容院?曾在那些美容院做過(guò)美容?用過(guò)什么樣的治療項(xiàng)目？喜愛用保養(yǎng)產(chǎn)品依舊見效快的？目前在使用哪些品牌的化妝品等？認(rèn)為一年在護(hù)膚上花多少鈔票比較合適？因?yàn)榱私膺@些問(wèn)題，能夠讓你明白那個(gè)新顧客對(duì)美容的認(rèn)知程度，是否屬于從沒(méi)有做過(guò)美容護(hù)理的顧客。了解她使用哪些品牌的化妝品能夠估算出她的消費(fèi)能

42、力。了解了消費(fèi)能力。才能夠適當(dāng)?shù)亟榻B一些美容服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品假如太貴，會(huì)把沒(méi)有那個(gè)消費(fèi)能力的顧客嚇走，假如太低，有那個(gè)經(jīng)濟(jì)能力的顧客又會(huì)留不住。例1：美容師：姐姐，您的皮膚看起來(lái)不錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？顧客：我專門少到美容院做皮膚護(hù)理的，只是我真也想了解一下這方面的東西。 美容師：姐姐，我們那個(gè)地點(diǎn)有一名牌產(chǎn)品，做出來(lái)效果專門好。我給您介紹一下，并讓您親自感受一下，好嗎? 顧客：好啊，那我試試。例2：美容師：姐姐，我看你的皮膚兩頰有點(diǎn)點(diǎn)乾燥，你有沒(méi)有經(jīng)常到羞容院做皮膚護(hù)理？ 顧客：有呀，我在美容院包了月卡，我今天路過(guò)那個(gè)地點(diǎn)來(lái)看看？ 美容師：姐姐，那您現(xiàn)在用哪個(gè)品牌的產(chǎn)品做皮膚護(hù)

43、理，效果如何樣? 美容師：姐姐，你試試我們那個(gè)品牌的產(chǎn)品吧，專門多顧客反現(xiàn)都不錯(cuò)，同時(shí)介紹專門多朋友做這套產(chǎn)品。現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。美容師：您就感受一次吧？例3： 美容師：請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 顧客：姓王。 美容師：王姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。請(qǐng)問(wèn)王姐今天想了解哪方面的，比如皮膚護(hù)理方面的，依舊化妝品方面的? 顧客：我想了解一下洗面奶。 美容師：王姐，您現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶? 顧客：我在用雅芳的洗面奶。 美容師：王姐，在我介紹洗面奶前，先關(guān)心您做一個(gè)皮膚測(cè)試，好嗎?使用洗面奶同樣要選擇適合自己皮膚的，才是最科學(xué)的。 美容師： 王姐，您平常如何樣選擇洗面奶的? 顧客：我自己是如此選擇洗面奶的，一聞它

44、的味道，二要用后皮膚會(huì)可不能緊繃感，三 要容易清洗三、介紹產(chǎn)品時(shí)要注意的一些事項(xiàng)；1介紹迎合顧客心理的東西。 切記以你所銷售的服務(wù)或產(chǎn)品來(lái)迎合顧客，不能夠讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。2、要熟練掌握你所介紹的項(xiàng)目或產(chǎn)品 作為一名美容師要熟練掌握你所介紹的服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程或產(chǎn)品的成份、特點(diǎn)、功效、使用方法和價(jià)格等。不要在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，忘了產(chǎn)品價(jià)格或者其它；會(huì)讓顧客覺(jué)得你是一個(gè)生手，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名美容師必須要做的差不多功，美容院老總要經(jīng)常要讓美容師背誦這些資料，并一個(gè)一個(gè)進(jìn)行口頭考試過(guò)關(guān)才行。 3盡快完成交易這是相當(dāng)重要的，有些美容師到了生意談得相當(dāng)成熟時(shí)，卻不能把握時(shí)

45、機(jī)，盡快地完成交易。當(dāng)你差不多清晰講明你的服務(wù)或產(chǎn)品的功效而引起她的需要時(shí)， 自己能夠試探，看看她是否能夠消費(fèi)。時(shí)機(jī)如此成熟，絕不可能稍有延擱，因?yàn)檠訑R是會(huì)要引起顧客新的疑慮的。 4是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品 不要認(rèn)為你僅是在推銷服務(wù)或產(chǎn)品本身，實(shí)際上你所需要推銷的是這一產(chǎn)品所能產(chǎn)生效果。 顯然，作為一個(gè)一般人，她之因此要購(gòu)買產(chǎn)品，并不僅僅是想要占有它，而是因?yàn)楫a(chǎn)品能夠產(chǎn)生一些效用。這些效用能夠是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、不人敬慕、心理或生理的滿足等。這一點(diǎn)關(guān)于顧客對(duì)你的意見真正發(fā)生興趣時(shí)，是特不重要的。例如：美容師：王姐，那個(gè)護(hù)理中面膜的效果特不行，皮膚汲取好的顧客，一至二周就會(huì)感受到自己皮膚比往常

46、滋潤(rùn)、有水分、有彈性，同時(shí)比你使用前會(huì)明顯白。因?yàn)槊婺ぶ泻幸恍┆?dú)特的成份(能夠講一兩種成份給顧客聽)，差不多上取自天然，絕對(duì)可不能損害皮膚。能夠放心使用) 美容師：王姐，那個(gè)護(hù)理中能夠加一支精華素，這支精華素的效果是特不理想，它的要緊成份都取自植物精華，通過(guò)科學(xué)技術(shù)使它更容易被皮膚汲取，我們美容院里的專門多顧客都定期使用這支精華，這支精華素能夠給您的皮膚帶來(lái)滋潤(rùn)、彈性的感受、還有去黃氣、補(bǔ)充水份、延緩衰老的作用。您只需用一個(gè)療程，您就會(huì)發(fā)覺(jué)您的皮膚和治療前會(huì)大有不同，到時(shí)候，您皮膚好了可要感謝我!5用顧客聽得明白的語(yǔ)言進(jìn)行介紹介紹語(yǔ)言你不可用太多專業(yè)名詞，以致顧客不能了解，但也不可一點(diǎn)沒(méi)有，

47、要明白用通俗易明白， 又能體現(xiàn)專業(yè)性的語(yǔ)言介紹你的服務(wù)或化妝品給顧客。6將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以打算在你的腦海中應(yīng)有與顧客談這些東西一整套的思路，即在事前將要講的話，所講的內(nèi)容、程序與方法都專門好地加以打算。優(yōu)秀的美容師往往將其講話的措詞，都一一先加擬定，做到心中有數(shù)。但這并不是講我們所要的是一套刻板的不能有所變動(dòng)的談話，而是講我們要有一套充分預(yù)備的談話。7傾聽顧客的意見 優(yōu)美動(dòng)聽的講詞并不能保證成功，甚至也許會(huì)由此招致顧客不消費(fèi)，因此，不如小心傾聽對(duì)方的意見，觀看她對(duì)治療或產(chǎn)品關(guān)懷的程度及其心理變化，并可隨時(shí)留意她是否有消費(fèi)的意向。8可借助展示工具 除了語(yǔ)言介紹外，最好能借助展示工具，如

48、化妝品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；還能夠借助圖片、剪報(bào)、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。(注：不要給她看見不的顧客姓名)9介紹產(chǎn)品時(shí)要傳達(dá)信任與確信的信息 美容師在介紹產(chǎn)品時(shí)，要有自信心，不要用模棱兩可的語(yǔ)句來(lái)回答顧客所提出的疑問(wèn)。“語(yǔ)中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)有的一個(gè)重要特色。假如你期望你的話會(huì)帶重大的意義，就必定先期進(jìn)展和顧客之間的信任關(guān)系。面對(duì)顧客，美容師都必須表現(xiàn)出一種確信的態(tài)度，讓自己更專業(yè)、更具有講服力，以提高顧客對(duì)美容師信賴。 成功的介紹產(chǎn)品，是關(guān)心銷售的前奏，那個(gè)環(huán)節(jié)也是吸引顧客是否決定消費(fèi)的一個(gè)重點(diǎn)。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值

49、。預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)刻及美容師(服務(wù)流程締結(jié))“X姐姐，產(chǎn)品價(jià)格給您算好了，您今天要不要帶走？”（再次殺單）您下次護(hù)理時(shí)刻是幾號(hào)？那一位為您服務(wù)呢？好，預(yù)約美容時(shí)刻為X日X時(shí)，美容師是XXX。第六章 送客(送客禮儀)感謝光臨！歡迎您下次光臨！請(qǐng)慢走！再見！不忘了下次護(hù)理時(shí)刻!送至大門口，迎三送七。老客目送至顧客背影走遠(yuǎn)。 定期電話跟蹤服務(wù)(電話回訪)“您好！我是XX美容院的XX，上次您在我們那個(gè)地點(diǎn)買了一瓶洗面奶，現(xiàn)在您使用后有什么感受呢？”“對(duì)，您使用方法特不正確，那您感受如何樣？”“X姐，上次您買的眼霜使用起來(lái)感受如何樣？ “哎呀，我卻沒(méi)有時(shí)刻用”?！澳梢冒?！因?yàn)槟莻€(gè)眼霜對(duì)您特不重要

50、，性質(zhì)和氣，又能改善您的皺紋。”“X姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過(guò)來(lái)看看？”“X姐，最近我們引進(jìn)了專門多進(jìn)口的化妝品,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買能享受折扣優(yōu)惠，那個(gè)地點(diǎn)有一張優(yōu)惠卡，是否請(qǐng)您登記一下，憑這張優(yōu)惠卡可獲得我們最新產(chǎn)品的優(yōu)惠?！钡诎苏?顧客治理眾所同知，美容院屬于以技術(shù)服務(wù)為導(dǎo)向的消費(fèi)場(chǎng)所，來(lái)美容院消費(fèi)的顧客除了純粹的美容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種專門的消費(fèi)目的，要想成功治理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效治理就成為一個(gè)重要的課題。了解顧客消費(fèi)心理和屬性，并據(jù)此采取適合的對(duì)應(yīng)方法，理解美容美發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷策略，掌握顧客地圖與商圈訪問(wèn)，并能熟練運(yùn)用顧客異議與投

51、訴處理技巧。一、認(rèn)識(shí)顧客顧客的消費(fèi)心理 在整個(gè)銷售過(guò)程中，美容師除了掌握豐富的美容產(chǎn)品資料和專業(yè)的美容知識(shí)與技巧以外，更重職要的要了解顧客的消費(fèi)心理?？偟膩?lái)講，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其心理能夠分為三個(gè)時(shí)期：接觸時(shí)期：友善微笑，體現(xiàn)專業(yè)性（用專業(yè)語(yǔ)言），建立權(quán)威性（盡量適度展示專業(yè)知 識(shí)）銷售時(shí)期：包括興趣、聯(lián)想、欲望、比較、認(rèn)可、購(gòu)買認(rèn)定（成交）六個(gè)時(shí)期。服務(wù)時(shí)期：當(dāng)顧客在同意服務(wù)時(shí)，常常會(huì)有下面幾種心理表現(xiàn)：求滿足心理 求解脫心理求補(bǔ)償心理 求平衡心理完結(jié)時(shí)期：即顧客對(duì)產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感。顧客的分型 每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有決定，但假如能引出興趣，也有可能會(huì)產(chǎn)

52、生做美容及購(gòu)買的念頭。依照顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)能夠把顧客分為以下幾種類型：A、按年齡劃分： 老年顧客：喜愛購(gòu)買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，專門多情況下是在親戚朋友的推舉下才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某種品牌的商品；購(gòu)買心理穩(wěn)定，易受專家型廣告的阻礙；希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品；購(gòu)買時(shí)的動(dòng)作緩慢，選擇認(rèn)真，喜愛問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)促銷人員的態(tài)度反應(yīng)特不敏感。、中年顧客：多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較撲自信；對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)刻，即經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具裝飾；喜愛購(gòu)買已被證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此

53、，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。因此，這類消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)有用、方便耐用的心理較為普遍。對(duì)這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其同意。青年顧客：具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因此對(duì)商品價(jià)值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)欲望和行動(dòng)；追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜愛購(gòu)買新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者；多數(shù)顧客購(gòu)買能力強(qiáng)，只是多注重商品的價(jià)值感和品牌知名度；購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素阻礙。促銷員要迎合此類顧客的求

54、新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。B、按性不劃分：男顧客：多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜愛促銷員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)必性（盡管男性顧客在購(gòu)買前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)促銷員簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)專門快改變主意，聽從促銷員的建議）；選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??；希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。 女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素阻礙且購(gòu)買行為受情緒阻礙較大；樂(lè)于同意促銷員的建議；選擇商品時(shí)十分細(xì)

55、致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們?cè)陲椘泛突瘖y品方面的需求尤為突出，因此促銷員要注重研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是特不具有實(shí)際意義的。C、按性格劃分：理智型（平復(fù)客觀，喜愛獨(dú)立考慮，容易質(zhì)疑） 方法：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量、公司背景、產(chǎn)品獨(dú)特等講明獵取理性支持 幸免：促銷人員過(guò)多介入、亦步亦趨、強(qiáng)銷 沖動(dòng)型（易興奮，易受外界慫勇和刺激）方法：熱情、利落，強(qiáng)調(diào)色和實(shí)惠，表示特不關(guān)注，抓住感性的一面幸免：防止后悔，盡量讓顧客在美容院把產(chǎn)品打開使用。沉默型（慎重、冷漠、靜肅） 方法：親切、誠(chéng)懇，旁敲側(cè)擊、盡量讓顧客開口講話，了

56、解真正需求。 幸免：盲目介紹疑慮型（內(nèi)向、慎重、疑心重，決策遲緩、容易過(guò)敏）方法：態(tài)度堅(jiān)決自信，察言觀色，捕捉矛盾所在，曉之以列，關(guān)心促成，重點(diǎn)講服幸免：操之過(guò)急和言語(yǔ)刺激隨意型（缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買中不知所措，順從）方法：熱情、真誠(chéng)，但要推舉的對(duì)和好幸免：針對(duì)性不強(qiáng)盲目銷售產(chǎn)品專家型（自我意識(shí)強(qiáng)，認(rèn)為自己絕對(duì)正確，認(rèn)為促銷員與顧客是對(duì)立關(guān)系、武斷）方法：適當(dāng)贊美，委婉附和更正，給自由選擇的空間幸免：不爭(zhēng)吵，把握分寸不可一世型（趾高氣昂，自以為是，夸夸其談，好顯示）方法：不卑不亢、心平氣和，適度的恭維和贊美，因勢(shì)利導(dǎo)幸免：情緒波動(dòng)，服務(wù)善始善終3、顧客分析 二、建立服務(wù)營(yíng)銷的概念： 所謂服務(wù)營(yíng)銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的三、建立完善的顧客檔案：各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號(hào)、通迅地址、郵政編碼）顧客生日匯總顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號(hào)、電話號(hào)碼）預(yù)約本每日來(lái)店顧客清單顧客皮膚分析及差不多資料表（顧客檔案卡）顧客檔案卡編號(hào)： 日 期： 年 月 日 姓名：出生： 年 月 日婚姻/子女：聯(lián)系