CRM云化發(fā)展趨勢分析

1、 CRM云化發(fā)展趨勢分析CRM將引爆SaaS聚變目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc17661824 一、SaaS發(fā)展背景 PAGEREF _Toc17661824 h 3 HYPERLINK l _Toc17661825 1.SaaS一直是云市場老大 PAGEREF _Toc17661825 h 3 HYPERLINK l _Toc17661826 2. 去年SaaS行業(yè)有169次收購 PAGEREF _Toc17661826 h 4 HYPERLINK l _Toc17661827 3. 云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)雙引擎助推 PAGEREF _Toc176618

2、27 h 5 HYPERLINK l _Toc17661828 二、CRM引爆SaaS聚變 PAGEREF _Toc17661828 h 5 HYPERLINK l _Toc17661829 三、CRM群雄介紹 PAGEREF _Toc17661829 h 8 HYPERLINK l _Toc17661830 1. Salesforce PAGEREF _Toc17661830 h 8 HYPERLINK l _Toc17661831 2. 微軟 PAGEREF _Toc17661831 h 10 HYPERLINK l _Toc17661832 3. 甲骨文 PAGEREF _Toc1766

3、1832 h 11 HYPERLINK l _Toc17661833 4. SAP PAGEREF _Toc17661833 h 12 HYPERLINK l _Toc17661834 5. 銷售易 PAGEREF _Toc17661834 h 13 HYPERLINK l _Toc17661835 總結(jié)：CRM從春秋步入戰(zhàn)國,強(qiáng)者方能生存 PAGEREF _Toc17661835 h 16一、SaaS發(fā)展背景SaaS發(fā)展正在迎來爆發(fā)期1.SaaS一直是云市場老大上世紀(jì)60年代，IBM大型機(jī)上的分時服務(wù)，被視為SaaS的雛形，1999年，Salesforce成立，以在線的方式提供軟件服務(wù)，隨著

4、網(wǎng)絡(luò)帶寬的增加及技術(shù)的成熟，通過瀏覽器提供軟件服務(wù)成為可能，SaaS商業(yè)模式的逐步成熟。然而，SaaS模式用戶的數(shù)據(jù)全部放到服務(wù)商平臺上，從一開始就面臨如何建立用戶信心的挑戰(zhàn)。隨著時間的推移，隨著SaaS服務(wù)商不斷的完善技術(shù)和服務(wù)。經(jīng)過將近二十年的發(fā)展，越來越多的用戶用自己的行動作出了選擇，SaaS正在迎來爆發(fā)。根據(jù)Gartner 2018年9月發(fā)布的數(shù)據(jù)，預(yù)計到2019年底，SaaS將實現(xiàn)強(qiáng)勁的增長，達(dá)到850億美元，增長率比往年增長17.8，SaaS云應(yīng)用服務(wù)市場在2021年將達(dá)到1131億美元，比2017年588億美元的收入增長近兩倍，并且從數(shù)據(jù)看，SaaS的市場份額一直大于IaaS和P

5、aaS，SaaS一直都是云市場老大。來源：Gartner2. 去年SaaS行業(yè)有169次收購另一方面，收購也能表明行業(yè)的活躍，據(jù)統(tǒng)計僅在2018年，SaaS行業(yè)就有大約169次收購，平均金額為13億美元，2018年幾項比較大的收購為：2018年1月，SAP以24億美金收購CallidusCloud2018年3月，Salesforce 以65億美元收購MuleSoft2018年6月，微軟以75億美元收購GitHub2018年9月，Adobe以47.5億美元收購Marketo2018年11月，SAP以80億美元收購Qualtrics3. 云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)雙引擎助推SaaS之所以能快速發(fā)展，云計算

6、和移動互聯(lián)網(wǎng)功不可沒：云計算的普及，培養(yǎng)了用戶使用訂閱服務(wù)的習(xí)慣。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用戶可以隨時隨地的使用SaaS服務(wù)。越來越多的企業(yè)也體會到了SaaS的甜頭：SaaS使軟件使用從購買模式轉(zhuǎn)換為訂閱模式，初期投入相對較少，尤其是隨著創(chuàng)業(yè)潮的興起，SaaS降低了初創(chuàng)企業(yè)的門檻，使用SaaS服務(wù)可以更快的進(jìn)入管理軌道。SaaS使軟件維護(hù)責(zé)任從用戶專業(yè)到服務(wù)商，用戶不需要維護(hù)軟件，并且總能使用到最新功能最全的軟件，使用到最專業(yè)的服務(wù)。SaaS使用戶可以使用到更多最專業(yè)的軟件服務(wù)，SaaS已經(jīng)覆蓋多個方向：CRM、ERP、HRM、安全、協(xié)同辦公等。市場數(shù)據(jù)、行業(yè)的活躍度表明用戶已經(jīng)對SaaS有了足夠

7、的信心，SaaS正在迎來爆發(fā)。那么SaaS又可以細(xì)分為哪些方向呢？二、CRM引爆SaaS聚變SaaS可以分為協(xié)作、CRM、ERP、HR/HCM等細(xì)分方向，每個方向都有領(lǐng)導(dǎo)者。圖來源：Synergy Research Group所有方向中，CRM最早被用戶認(rèn)可，關(guān)鍵原因是CRM能幫助用戶提升銷售水平，能夠直接為用戶創(chuàng)造效益，用戶愿意支付費用。CRM的重中之重是銷售自動化（Sales Force Automation，縮寫為SFA，CRM核心模塊）。近日，Gartner公布了2019年最新銷售自動化SFA魔力象限。圖來源：Gartner（2019年6月）關(guān)于Gartner最新的SFA報告，有兩點值

8、得注意：評分規(guī)則向嚴(yán)格的方向演進(jìn)：以前Gartner單純關(guān)注Leads to cash功能，但是近兩年相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)逐步增多，更關(guān)注一體化、平臺化、AI能力，比如今年6月份，S斥資153億美元收購大數(shù)據(jù)公司Tableau就是為了增強(qiáng)自己這方面的能力。評分規(guī)則的演進(jìn)，也反應(yīng)了全球CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢，只有符合這個趨勢才能滿足當(dāng)前企業(yè)對CRM的訴求。銷售易是進(jìn)入魔力象限唯一的中國公司，銷售易已經(jīng)連續(xù)三年進(jìn)入Gartner魔力象限。綜上所述，猶如引爆氫彈往往需要在內(nèi)部安放小型核彈，正是由于CRM的剛需，逐步培養(yǎng)起了用戶習(xí)慣，終于引起了SaaS的聚變，下面我們再來看看CRM領(lǐng)域都有哪些巨頭。三、CRM群雄介

9、紹1. SalesforceSalesforce創(chuàng)建于1999年，是CRM領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，自從上市以來可以說是一路股價高歌猛進(jìn)，目前市值高達(dá)1200億美金。圖來源：Salesforce的創(chuàng)始人是俄羅斯裔美國人Marc Benioff，他創(chuàng)立Salesforce之前曾是Oracle高級副總裁。Salesforce有四個特點：1）不斷的收購Salesforce在2004年成功上市后，進(jìn)行了多次收購及戰(zhàn)略投資，其收購及投資主要針對擁有技術(shù)優(yōu)勢的小規(guī)模企業(yè)和團(tuán)隊。通過收購和投資，Salesforce不斷增強(qiáng)其CRM軟件應(yīng)用功能，同時向HR軟件服務(wù)市場進(jìn)軍。2）從CRM開始，逐步向其他領(lǐng)域延伸Sales

10、force有以下產(chǎn)品Sale Cloud，CRM解決方案，用于管理聯(lián)系人和追蹤銷售機(jī)會。Service Cloud，客戶服務(wù)解決方案。Marketing Cloud，市場營銷解決方案。Community Cloud，企業(yè)社區(qū)，基于云端的協(xié)作平臺。另外還有物聯(lián)網(wǎng)、商務(wù)、工作效率解決方案，可見Salesforce已經(jīng)從CRM開始，逐步向其他領(lǐng)域延伸。3）不斷完善的生態(tài)Salesforce PaaS平臺，可以根據(jù)需求定制應(yīng)用。類似蘋果應(yīng)用商店，開發(fā)者也可以將自己開發(fā)的應(yīng)用，賣給需求的企業(yè)。4.）人工智能Salesforce 的人工智能解決方案叫做愛因斯坦（Einstein Analytics），可以

11、利用AI技術(shù)進(jìn)行分析。Salesforce利用愛因斯坦將AI部署在自己平臺的各個方面，讓的CRM系統(tǒng)更加智能化。2. 微軟微軟Dynamics CRM平臺，最初開始于2001年收購的iCommunicate，iCommunicate是一家僅有10名員工的基于Web的CRM公司，2003年，Microsoft CRM 1.0發(fā)布，提供針對中小型企業(yè)（SMB）市場的基本聯(lián)系人管理和電子郵件活動功能。圖來源：微軟Dynamics官網(wǎng)目前最新的版本命名為Dynamics 365，涉及銷售管理，客戶服務(wù)，市場營銷，現(xiàn)場服務(wù)，項目服務(wù)自動化。Dynamics 365很大的一個優(yōu)勢是和微軟的其他產(chǎn)品聯(lián)動，比

12、如Office 365、Azure、MS SQL Server等。3. 甲骨文Oracle于1996年聘請了Mark Barrenechea，在Oracle應(yīng)用部門組建了一個“前臺”團(tuán)隊。該團(tuán)隊于1998年發(fā)展成為Oracle的CRM部門，并在接下來的幾年中推出了Oracle Sales Online，Oracle Marketing Online等產(chǎn)品。目前Oracle將自己的CRM稱為客戶體驗云套件，分為八個階段。圖來源：Oracle官網(wǎng)4. SAPSAP CRM應(yīng)用程序最初是由SAP SE制造的集成的內(nèi)部客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，第一個SAP CRM版本2.0于2000年11月面市。2

13、007年，SAP開始開發(fā)基于云的CRM，2013年重新命名為SAP Cloud for Customer，自2018年以來，SAP已將其所有基于云的營銷，銷售，服務(wù)和商務(wù)應(yīng)用程序整合為SAP C/4HANA套件。圖來源：SAP官網(wǎng)5. 銷售易作為唯一連續(xù)三年（2017，2018，2019）入選Gartner全球魔力象限的唯一中國CRM企業(yè)，銷售易誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因此比PC時代的產(chǎn)品更契合移動端，比起國外產(chǎn)品，更適合中國市場的需求和應(yīng)用特點，也更安全合規(guī)。Gartner魔力象限報告認(rèn)為銷售易CRM具備以下優(yōu)勢：在服務(wù)和支持方面：銷售易滿足中國本土客戶需求的特有產(chǎn)品能力：通過大數(shù)據(jù)智能推薦相

14、關(guān)企業(yè)；與微信集成，為客戶在售前、售中、售后提供便捷的服務(wù)等。在產(chǎn)品升級方面：銷售易先進(jìn)的BI數(shù)據(jù)分析能力，憑借強(qiáng)大的BI引擎、便捷的閱讀方式、豐富的可視化圖形、靈活的嵌入式分析，躋身本象限數(shù)據(jù)報告與數(shù)據(jù)看板能力測評的前三名。在部署及安全方面：銷售易在保持代碼統(tǒng)一開發(fā)的前提下，實現(xiàn)多云部署的能力。可輕松將企業(yè)應(yīng)用部署到指定的安全云端，滿足金融、政府等行業(yè)對數(shù)據(jù)安全的合規(guī)要求。圖來源：銷售易官網(wǎng)在產(chǎn)品方面，銷售易有比較全的產(chǎn)品線：營銷云，基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的AI營銷平臺銷售云，全流程銷售管理平臺伙伴云，渠道管理平臺客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云，售后服務(wù)和支持現(xiàn)場的后臺團(tuán)隊IoT云，幫助企業(yè)智慧連接設(shè)備、客

15、戶和合作伙伴，深挖客戶價值智能分析云，解析大數(shù)據(jù)，做出及時、科學(xué)的決策PaaS平臺，基于企業(yè)級應(yīng)用框架和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的可靈活擴(kuò)展的平臺可以看出，銷售易在產(chǎn)品線的布局上與salesforce非常接近，都是主打銷售管理，并在此基礎(chǔ)上逐步拓展?fàn)I銷、服務(wù)、BI等產(chǎn)品能力，進(jìn)而為客戶提供營銷-銷售-服務(wù)一體化的全流程解決方案；同時發(fā)展PaaS平臺能力，以適應(yīng)大中型客戶的定制化需求。如前文所述，一體化、平臺化的產(chǎn)品路線，以及銷售易近年來在其銷售云基礎(chǔ)功能上陸續(xù)推出的CPQ（復(fù)雜產(chǎn)品定價）、交易管理、區(qū)域管理、沙盒等功能正符合Gartner近年來對于SFA領(lǐng)域評分標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展方向，同時這也正是被salesforce證明過的成功路徑?？梢哉f，銷售易的產(chǎn)品發(fā)展路線與全球CRM產(chǎn)品演進(jìn)路線的高度一致，正是其三年來成為唯一獲得Gartner認(rèn)可的中國廠商的一大原因。值得指出的是，區(qū)別于salesforce的兼并收購策略，銷售易采取自主研發(fā)的方式拓展產(chǎn)品線，從長期來看因其各款產(chǎn)品原生于同一平臺，一旦打磨成熟，其一體化、協(xié)同化的一站式服務(wù)能力將迸發(fā)出巨大價值；而相比之下國際廠商通過收購而來的各產(chǎn)品線，內(nèi)部的整合打通始終是難題。但從短期來看，這也對銷售易的