2022年XXXX房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃

1、客戶中意度提升方案客戶視角 一、 05 年提升目標(biāo)專業(yè)部門04 年數(shù)值05 年基本值05 年目標(biāo)值總體中意度55% 65% 84%忠誠度30% 32% 規(guī)劃81%82%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對 04 年度中意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù),深化分析相關(guān)要素,確定行動(dòng)重點(diǎn),提出有針對性的改進(jìn)措施；05 年行動(dòng)重點(diǎn)總體改進(jìn)優(yōu)先次序與總體中意度的相關(guān)系數(shù) 2022年物業(yè)治理0.490.54工程質(zhì)量0.460.48客戶服務(wù)0.450.43規(guī)劃設(shè)計(jì)0.290.35銷售服務(wù)0.240.342提升“ 客戶價(jià)值包” 組成因素

2、的中意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn),由此提升產(chǎn)品線客戶中意、體驗(yàn)線客- 1 - 戶中意,推動(dòng)中意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值；產(chǎn)品中意（工程、設(shè)計(jì)）客戶價(jià)值提升客戶中意包客戶忠誠體驗(yàn)中意（銷售、客服、物業(yè)）3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中中意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次中意度的形成；客戶對產(chǎn)品本身的中意成就其購買行為,對產(chǎn)品的中意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素,基于對 上述綜合因素的中意,客戶由潛在客戶演化為準(zhǔn)業(yè)主；在此階段,客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身,多為硬性因素；就專業(yè)部門而言,規(guī)

3、劃設(shè) 計(jì)及銷售服務(wù)起著確定的作用,構(gòu)成中意度的關(guān)聯(lián)端口；（2）購買后：構(gòu)成其次次中意度的形成；隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住,轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)固期、老業(yè)主；客戶真真實(shí)切地居住在購 買前所營造的美好環(huán)境之中,此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身,更多地來自居 住的切實(shí)感受,如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的修理、投訴的處理、社區(qū)的 安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的愛惜、日常的關(guān)懷等軟性因素,形成對物業(yè)治理 及服務(wù)有較強(qiáng)的依靠性；據(jù)中意度調(diào)查結(jié)果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門修理人員、客服部門投訴接待人員；B、現(xiàn)有的投訴渠道是比 較充分的,客戶仍然習(xí)慣向向治理處反映看法,治理

4、處處理客戶投訴水平直接影 響客戶的評判；由此可見,物業(yè)治理是客戶的第一好感,與客戶的接觸點(diǎn)即為影響中意度的因素 之一,留意業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn),并制造品牌的閃光點(diǎn),是需要積極推廣,直 致客戶中意的源泉；- 2 - 不同的業(yè)主類型,對服務(wù)的體驗(yàn)與評判有所差異；老業(yè)主居住時(shí)間較長,評判出 于理性熟識(shí),服務(wù)評判最為真實(shí)；穩(wěn)固期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少,對比性低,主要評判仍是來源于起初對萬科的第一印象,感性熟識(shí)較多；結(jié)論 ：客戶中意度存在于客戶心中,關(guān)注客戶體驗(yàn),創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系,珍愛每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì),中意度在點(diǎn)滴中形成；4鼓勵(lì)措施制定各專業(yè)端口中意度提升的嘉獎(jiǎng)方法人,以中意的

5、員工傳遞中意的客戶；三、中意度提升方案 產(chǎn)品線中意度：1產(chǎn)品缺陷：,鼓勵(lì)對中意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)工程實(shí)體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是顯現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 幾個(gè)部位；處理質(zhì)量問題：修理的準(zhǔn)時(shí)性、修理一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問 題的才能方面差距較大；規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(tái) 露臺(tái) 方面為劣勢；2針對缺陷,提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品中意,不僅表達(dá)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上, 表達(dá)為對一種系統(tǒng)、 一種體系的中意, 綜合為： 在客戶最關(guān)懷的地方竭盡全力；具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣

6、板間；全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日,呈現(xiàn)工程6 月、 9 月工程 /銷作法；售/客服準(zhǔn)業(yè)主競爭樓盤資料收集和分析；做公每季度選銷售 /設(shè)司項(xiàng)目周邊樓盤情形調(diào)查,明白擇一個(gè)項(xiàng)流失客戶市場最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化目,形成分計(jì)準(zhǔn)業(yè)主趨勢；析報(bào)告設(shè)計(jì)完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書,隨項(xiàng)目進(jìn)充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn),度融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書；- 3 - 準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗,明白每季度選設(shè)計(jì) /銷客戶需求,建立客戶看法反饋庫；一個(gè)部門磨合期售/客服輪崗一天準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在每月組織工程建工程中顯現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問一次題,供應(yīng)技術(shù)支持；老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)治理類、全年工程 /

7、客修理基金類歷史遺留的工程質(zhì)量服/物業(yè)問題統(tǒng)一整修；全體業(yè)主進(jìn)行承建商 /供應(yīng)商的評估工作,每半年一工程實(shí)行承建商 /供應(yīng)商分級治理制度次評估全體業(yè)主制定“ 標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和9 月底工程 /設(shè)統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)” 的指引手計(jì)冊；體驗(yàn)線中意度：1不完善的客戶體驗(yàn)（我們的差距）客戶的埋怨銷售人員的態(tài)度和素養(yǎng)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)才能 銷售宣揚(yáng)和介紹的實(shí)事求是簽約后的連續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的準(zhǔn)時(shí)性客戶服務(wù) 投訴處理效率、結(jié)果、反饋的準(zhǔn)時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)- 4 - 投訴處理 環(huán)境消殺物業(yè)治理 社區(qū)安全治理 會(huì)所進(jìn)展 有償修理服務(wù)2保持優(yōu)勢,扭轉(zhuǎn)

8、劣勢 針對劣勢,提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（供應(yīng)問題的解決方案并處理）敬重需求（讓客戶明白我們?yōu)槠渌鞯念~外或特殊的付出；傾聽客戶的聲音；重視 全部的客戶,即投訴客戶與緘默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的中意程度,并就客戶與我們接觸過程中,依據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源,分 為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段,準(zhǔn)對不同的階段,不同的客戶類型,制定有個(gè)性化的 提升措施；售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所供應(yīng)的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)；措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)才能的提升及對客戶的連續(xù)關(guān)注；業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察, 對銷售人員工作態(tài)度和全年不銷售狀態(tài)不夠飽

9、滿的員工將進(jìn)行提示,累定期檢計(jì)后將進(jìn)行懲處；查準(zhǔn)業(yè)主同銷售代理公司進(jìn)行人員溝通,吸取全年銷售先進(jìn)體會(huì),提高業(yè)務(wù)接待水平；定期支配調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查, 發(fā)覺業(yè)務(wù)才能方面的問題,進(jìn)每半年銷售流失客戶行針對性地培訓(xùn)；- 5 - 準(zhǔn)業(yè)主提升專業(yè)才能, 增建部門圖書角,銷月度銷售售人員閱后輪番在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解；全年銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)磨合期性,同時(shí), 在認(rèn)購之前即向客戶呈現(xiàn)買賣合同文本, 以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)；售后階段： 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向,取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的中意程度及對整體治理服務(wù)的 難忘或深刻的印象；當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn),成為客戶難忘的感受,客戶將愿意花更多的價(jià)錢 獲得

10、個(gè)性化的、難忘的記憶；當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后,客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住 過程中的感受,因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客 戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面,行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)治理與客戶 服務(wù)；1收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主,增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)；業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人1、收集客戶資料, 建立完善的銷售及投訴檔案, 做到“ 一全年銷售 /客服戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程準(zhǔn)業(yè)主和環(huán)節(jié),交付流程由7 步簡全年客服 /物業(yè)化為 5 步,辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡化為 7 個(gè)；按入住銷售 /客服 /物3、入住前開展“ 工地開放日”時(shí)間節(jié)業(yè)活動(dòng)；點(diǎn)4、組

11、織入住前模擬驗(yàn)收,及按入住工程 /設(shè)計(jì) /銷時(shí)發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)更正,以降時(shí)間節(jié)售 /客服 /物業(yè)低收樓時(shí)的返修率；點(diǎn)2修理：我們供應(yīng)的產(chǎn)品,顯現(xiàn)了質(zhì)量問題,假如處理得準(zhǔn)時(shí)有效,倒不會(huì)影響大 部分業(yè)主對我們的看法, 因此,加強(qiáng)修理治理, 提高處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)時(shí)性與處理的成效,會(huì)達(dá)到令業(yè)主中意的程度；措施主要針對磨合期、穩(wěn)固期業(yè)主,實(shí)施部門為客服、物業(yè)及 工程部門的支持協(xié)作,具體措施：- 6 - （1）建立修理項(xiàng)目的“ 卡片” 治理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道,明示修理單位、修理監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式；前臺(tái)的建立和修理的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯獨(dú)的接入端口前臺(tái),負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴,進(jìn)行整理分

12、析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單,并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉；要求前臺(tái)在 接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至修理組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人,在修理關(guān) 閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必需進(jìn)行第一次回訪,并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于修理的中意度,并 進(jìn)行匯總整理；（3）建立業(yè)主對修理的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在修理關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對修理工作進(jìn)行 第一次回訪,以確定修理的中意度；對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在修理終止后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 其次次回訪工作,以確定修理工作的成效,同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的敬重和重 視；（4）提升修理組人員的工程專業(yè)才能：a.建立修理監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度,并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定；b

13、.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核,對于考核成果不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行剔除；c.建立并推行適用于水晶城的修理流程和制度,并使用相關(guān)的使用表格；d.每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí),內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī), 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面,每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試,考試成果記入季度考核；e.每個(gè)月組織客服組與修理組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通溝通會(huì)；f.建立修理組案例庫體系,修理監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材,由修理工程師整理；（5）完善修理組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)把握制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行 1 次溝通,并對現(xiàn)有修理組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行

14、評估,對于評估結(jié)果修理組必需要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改,將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門；b.對于部分具有法律效力的修理檔案必需做好整理工作,并做好備案； c.加強(qiáng)修理各環(huán)節(jié)的規(guī)范化治理,完善表格文字治理方法,各種修理所 用的規(guī)范化表格必需經(jīng)過法務(wù)部門的審核；規(guī)范修理單位的治理：A、加強(qiáng)對修理單位文明施工及修理質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)治理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面,并簽署受訓(xùn)確 認(rèn)書； b 落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)治理負(fù)責(zé)人制度,每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)治理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次 專業(yè)技術(shù)評估, 對于不合格人員進(jìn)行剔除； c 與各施工單位重新簽定 05 年修理合同

15、并對相- 7 - 關(guān)懲戒制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)商定, 同時(shí)依據(jù)公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔；d 全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武,同時(shí)將比武成果記入修理單位的年度評估,并以“ 通知” 的方式進(jìn)行下發(fā)；f 建立修理單位的季度和年度評估制度,對于不合格單位進(jìn)行剔除；全年引進(jìn) 1-2 支新的修理單位,加強(qiáng)競爭機(jī)制；把施工單位的利益與修理中意度掛鉤,實(shí)行獎(jiǎng)懲,強(qiáng)制排序,末位剔除；在修理回訪 中設(shè)立對施工單位中意度調(diào)查；獎(jiǎng)懲參照表對施工單位中意度特殊中意中意一般不中意很不中意相應(yīng)獎(jiǎng)懲5 4 3 2 1 +2% +1% -1% -2% -5% （工程總造價(jià)）3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)

16、才能的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量；業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人投 訴 處 理 標(biāo) 準(zhǔn)1、留意服務(wù)禮儀,嚴(yán)格依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)客服執(zhí)行；化,提高投訴處2、完善投訴處理流程：理效率, 加強(qiáng)處建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制理 后 的 持 續(xù) 追原就、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)蹤制磨合期穩(wěn)固期提 高 投 訴 處 理1、提高綜合工作才能； 全面明白入住、客服老業(yè)主產(chǎn)權(quán)、修理、物業(yè)治理等方面內(nèi)容；2、的專業(yè)才能, 加每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間,學(xué)習(xí)工程強(qiáng) 對 于 內(nèi) 部 人相關(guān)學(xué)問、規(guī)范、法規(guī),04 版工程修員的培訓(xùn)、 考核繕定額等相關(guān)方面；每月底就當(dāng)月學(xué)體 制 的 建 立 和習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試；3、每個(gè)月組

17、織完善客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通溝通會(huì)；4、建立案例庫,每月匯總 2 個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、共享；- 8 - 穩(wěn)固期妥當(dāng)處理新城1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài),對業(yè)主信息進(jìn)行花園匯總,對有群訴傾向的,準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)應(yīng)新城急措施； 2、爭取政府的協(xié)作,做好業(yè)遺留公建及其它遺主的工作,做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它老業(yè)主問題留問題遺留問題方面,依據(jù)平穩(wěn)、有效的原工作就開展,不激進(jìn),不引發(fā)大的群訴及中心惡性投訴；1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)；進(jìn)行文件編制、推廣及后期保證工作；磨合期制度流程保證,2、各治理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)穩(wěn)固期提高專業(yè)才能老業(yè)主4客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期；連續(xù)的客戶關(guān)懷,提高對客戶的關(guān)

18、注度,改善和提升客戶關(guān)系；回訪體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主,建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、修理回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系；業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪方案進(jìn)行入戶回訪,設(shè)計(jì)磨合期建立客戶設(shè)計(jì)看法反饋庫；客戶大使對已入住或尚未辦理入住磨合期交付回訪業(yè)主回訪；客服磨合期修理回訪客服前臺(tái)在修理關(guān)閉后的24 小時(shí)內(nèi)客服對修理情形第一次回訪,重點(diǎn)工程在修理終止后的2 個(gè)月內(nèi)其次次回穩(wěn)固期訪,作到修理100%回訪；老業(yè)主- 9 - 依據(jù)客服 CIM 軟件過程紀(jì)錄,客服磨合期投訴處理前臺(tái)接單后24 小時(shí)回訪,投訴關(guān)閉客服后 3 個(gè)工作日內(nèi)回訪；作到投訴處穩(wěn)固期回訪理回訪

19、100% 老業(yè)主1、建立客戶信息（詢問、建議、投 訴）跟蹤系統(tǒng),準(zhǔn)時(shí)回訪；明確投 訴回復(fù)時(shí)限,問題處理后一周內(nèi)回 訪；2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、 回訪力度,磨合期物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步開展走動(dòng)式治理（如上下班物業(yè)穩(wěn)固期時(shí)治理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主回訪溝通,明白業(yè)主的需求,幫業(yè)主解老業(yè)主決問題）；日常關(guān)懷：宣揚(yáng)客服理念,通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系；業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)戶寄送賀卡、發(fā)送短信希望；2、每銷售期社區(qū)活動(dòng)中邀請已成交的客戶輪注流參與； 3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司,以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)；1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、入住前寄

20、發(fā)問候函,向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面 的雜志、公司期刊；4、于 8 月、 10 月,聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的準(zhǔn)業(yè)主入住體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家,進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方客服磨合期面的現(xiàn)場詢問活動(dòng),聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴,向業(yè)主寄 發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡；5、入住前對業(yè) 主進(jìn)行裝修前的裝修工程學(xué)問培訓(xùn) 會(huì),并方案向部分有需要的業(yè)主供應(yīng) 裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)；- 10 - 、 1、對緘默業(yè)主,隨時(shí)與物業(yè)公司客 戶助理溝通,明白業(yè)主情形,發(fā)覺潛 在問題準(zhǔn)時(shí)處理；2、勞動(dòng)節(jié)、兒童 節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋 節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)希望 短信及贈(zèng)送小禮品等；3、在辦公區(qū) 域

21、張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指磨合期適時(shí)問候南、房地產(chǎn)及物業(yè)治理等學(xué)問介紹；客服4 對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示穩(wěn)固期函； 5、對長期未辦入住的業(yè)主,電物業(yè)老業(yè)主話溝通明白業(yè)主情形并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)；6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道,如設(shè)立治理者走訪區(qū)域責(zé)任制、治理 開放日等 7、定期開展物業(yè)治理宣揚(yáng) 日,對物業(yè)治理學(xué)問、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答；8、對一線員工進(jìn) 行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)；對薄弱環(huán)節(jié)之一,消殺服務(wù)：1、對 各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估爭論消殺磨合期改善居住技術(shù)； 2、對蚊蟲嚴(yán)肅項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)物業(yè)穩(wěn)固期消殺工具； 3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指環(huán)境老業(yè)主導(dǎo)書,完善環(huán)境消殺制度

22、；4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌,起提示作 用；1、突發(fā)大事的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣磨合期安全治理傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）2、區(qū)域安全物業(yè)定崗、強(qiáng)化區(qū)域治理區(qū)域；3、安全穩(wěn)固期員管家專業(yè)培訓(xùn),為業(yè)主供應(yīng)中意老業(yè)主的服務(wù)； 4、設(shè)立安全主管 /主辦,加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度；1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造,成立磨合期會(huì)所服務(wù)并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確物業(yè)穩(wěn)固期俱樂部責(zé)任人；2、都花完善活動(dòng)計(jì)老業(yè)主劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè),拓展會(huì)所的使用功能；1、依據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)磨合期有償服務(wù)并公示； 2、與業(yè)委會(huì)協(xié)作推廣有償物業(yè)穩(wěn)固期服務(wù)；老業(yè)主- 11 - 1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小 區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝

23、通,將存穩(wěn)固期現(xiàn)場品質(zhì)在的焦點(diǎn)問題解決；2、現(xiàn)場品質(zhì)日物業(yè)查制度,使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠準(zhǔn)時(shí)、老業(yè)主完全地解決； 3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶看法箱,增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑,加大業(yè)主對治理處日常工 作的監(jiān)督；全體社區(qū)文化分為春天方案（3-5 月）、繽紛夏日物業(yè)（6-8 月）、秋之韻（9-11 月）冬日暖情（12 月 - 次年 1 月）系列活動(dòng)十余次；各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)支配一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度支配一次；另支配主題及公 益性活動(dòng)；5挽回服務(wù)：我們供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等,客戶的不滿和埋怨 是正常的,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?如何實(shí)行恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?辯證地看,客戶的不

24、中意 同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一,是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)；我們通過對 服務(wù)、產(chǎn)品等緣由帶來的缺陷進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)救,能夠重新建立信譽(yù),提高客戶中意度,建 立客戶的忠誠度；（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 ,3 月份完成初步方案；缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查,發(fā)覺問題臺(tái)賬記錄,每半月出一期巡查報(bào) 告,增加分析及建議反饋；B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期顯現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、協(xié)作問題 座談,并將據(jù)此收集客戶看法,建立客戶設(shè)計(jì)類看法或投訴案例庫,完善客戶設(shè)計(jì)看法 或投訴快速復(fù)原流程 ；缺陷的多層反饋 年度調(diào)查：年度

25、總結(jié)共性問題,形成分析報(bào)告,提交各專業(yè)部門；- 12 - 定期分析：針對設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總,完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié) 反饋報(bào)告；即時(shí)反饋：不定期提示典型案例,向有關(guān)部門反映；四、由中意向忠誠的轉(zhuǎn)化 提高客戶中意度的最終目的是提高客戶忠誠,客戶中意是一種態(tài)度,而客戶忠誠是一 種購買行為,代表了我們的贏利才能,忠誠客戶確定是中意的客戶,而客戶中意不等于客 戶忠誠；一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶中意,第一對客戶忠誠而不是期望客戶對自己 忠誠；另一方面推動(dòng)中意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化,對舉薦購買的忠誠客戶制定鼓勵(lì)措施；1提升項(xiàng)目的成交單價(jià)；通過成交單價(jià)的提高,合同額超出部分作為對老業(yè)主二次 購

26、買和舉薦的鼓勵(lì),將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分別出來,從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間；方案針對老業(yè)主二次購買成交賜予 業(yè)治理費(fèi)的嘉獎(jiǎng)；1%的優(yōu)惠；對舉薦成交的業(yè)主賜予減免一年物2利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái),增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)；鼓勵(lì)老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿,并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)；對這些參與的業(yè)主制定積分方案,參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋；客戶關(guān)系提升方案內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容33 2022 年目標(biāo)客戶忠誠度客戶中意度65 員工中意度76 客戶大使人均治理戶數(shù)350 戶/ 人投訴首次響應(yīng)時(shí)間2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng), 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)Cim

27、 使用（投訴、報(bào)修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率 90入伙前客戶大使聯(lián)系 交工前 1 個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪 3 個(gè)月內(nèi)客戶檔案建立 100案例庫建設(shè) 40 個(gè)- 13 - 重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警100100 人次； 物業(yè)人戶外投訴標(biāo)語摘除48 小時(shí)修理服務(wù)中意度75客戶驗(yàn)收修理合格率85同一部位同一問題二次返修率 4提升忠誠度及客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)全年 4 次,公司內(nèi)部受訓(xùn)人次員受訓(xùn)人次200 人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 1制定“ 缺陷反饋” 工作的操作指引,形成工作流程,并制定跟蹤機(jī)制；落實(shí)公司 內(nèi)部各職能部門針對“ 缺陷反饋” 工作的相關(guān)責(zé)任人,定期針對我們發(fā)覺的工程、設(shè)計(jì)的 缺陷問

28、題進(jìn)行匯總,并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會(huì),對在施工程進(jìn)行盤點(diǎn),對于相同的缺 陷問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改,防止問題的重復(fù)顯現(xiàn)；2主動(dòng)參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操作,針對以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè) 計(jì)的技術(shù)交底階段,由客服中心提出自己的合理化建議,并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落 實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對于未被接受的建議部分進(jìn)行匯總備案,在今后的項(xiàng)目操作中針 對這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤,對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題準(zhǔn)時(shí)提出,防止問題的嚴(yán) 重化；在項(xiàng)目完成后對部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析,以案例的形式裝訂成冊,提交公司共享；3針對“ 缺陷反饋” 建立案例庫；要求部門內(nèi)每月至少提交 2 篇關(guān)于“ 缺陷反饋

29、”的案例分析,建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫；4客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制 度；對于巡查發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示,并落實(shí)問題的解決；三、項(xiàng)目 1 二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入 1為項(xiàng)目 1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào) ,方案每季度一次；2整理入住資料,對已寄發(fā)入住通知單 ,對交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶 進(jìn)行回訪；3入住前開展“ 工地開放日” 活動(dòng),通過“ 客戶參與” 增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬 感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家,針對水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與- 14 - 裝修等方

30、面的現(xiàn)場詢問活動(dòng)；5聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴,為水晶城二期業(yè)主供應(yīng)裝修材料優(yōu)惠 卡；6合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié),充分做好二期入住的預(yù)備工作,保證業(yè) 主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7對新入住的業(yè)主,客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn),并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)更正,以降低收樓時(shí)的返修 率；9新項(xiàng)目交付前半年入住預(yù)備資料,對接各專業(yè)端口入住匯簽資料；四、投訴處理 1完善投訴處理流程,通過“ 一站式” 的投訴處理,準(zhǔn)時(shí)處理客戶埋怨,提高投訴 處理效率；維系客戶關(guān)系,增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)；2強(qiáng)化“ 首問負(fù)責(zé)制” ,建立投

31、訴響應(yīng)機(jī)制,推行五個(gè)一 服務(wù),以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語,使客戶有受敬重的感覺；3設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修,保證反饋 的準(zhǔn)時(shí)性和投訴處理效率的提高；4進(jìn)行客戶細(xì)分,即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和一般客戶,并對重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào) 修予以優(yōu)先處理,且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪,實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù),使其更加有全程被 關(guān)懷的良好感受；5不定期向全體業(yè)主供應(yīng)公司期刊；五、信息治理1客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1 戶 1 檔實(shí)物檔案,在投訴處理和報(bào)修過程中推行客服 cim 軟件使用,對發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入,便于信息查詢、匯 總,實(shí)現(xiàn)

32、信息共享；2完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 愛惜；,完善公司檔案治理軟件和新銳網(wǎng)信息- 15 - 六、修理治理 1修理工作治理（1）建立修理項(xiàng)目的“ 卡片” 治理：要求在修理工程前以修理聯(lián)系卡的方式向業(yè)主 供應(yīng)修理單位的資料、監(jiān)督該修理項(xiàng)目的修理監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及 聯(lián)系方式；明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道, 便于業(yè)主對修理項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的準(zhǔn)時(shí)溝通；（2）前臺(tái)的建立和修理的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯獨(dú)的接入端口前臺(tái),負(fù)責(zé) 接待報(bào)修及投訴,進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單,并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉；要 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至修理組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人,求前臺(tái)

33、在接報(bào)后 在修理關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必需進(jìn)行第一次回訪,并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于修理的滿 意度,并進(jìn)行匯總整理；（3）建立業(yè)主對修理的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在修理關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對修理工作進(jìn)行 第一次回訪,以確定修理的中意度；對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在修理終止后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 其次次回訪工作,以確定修理工作的成效,同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的敬重和重 視；（4）提升修理組人員的工程專業(yè)才能：建立修理監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度,并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定；結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核,對于考核成果不合 格的監(jiān)理人員進(jìn)行剔除；建立并推行適用的修理流程和制度,并使用相

34、關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí),內(nèi)容包括：工程相關(guān)學(xué)問、規(guī)范、法規(guī),04 版工 程修繕定額等相關(guān)方面,每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試,考試成果記入季 度考核；每個(gè)月組織客服組與修理組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通 溝通會(huì)；建立修理組案例庫體系,修理監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材,由修理 工程師整理；接報(bào)后 30 分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必需完成第一次入戶查看并力爭一次精確判定,對于露 臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能精確判定的必需準(zhǔn)時(shí)知會(huì)修理組品質(zhì)- 16 - 工程師,并將后續(xù)工作的時(shí)間支配告之業(yè)主；要求監(jiān)理人員對于每個(gè)修理工程每日巡查不少于3 次,對于重點(diǎn)部位

35、、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式治理,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場修理項(xiàng)目的抽 查率必需達(dá)到 50%；要求施工單位開工前做好成品愛惜,并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格 的情形下方可開頭施工,每日開工前都要做成品愛惜的二次檢驗(yàn)并準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)；要 求修理工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到 100%；2修理單位治理（1）加強(qiáng)對修理單位文明施工及修理質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)治理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面,并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書；落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)治理負(fù)責(zé)人制度,每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)治理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次 專業(yè)技術(shù)評估,對于不合格人員進(jìn)行剔除；與各施工單位重新簽定05 年修理合同并對相關(guān)懲戒制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)商定,同時(shí)依據(jù)公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔；全年組織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武,同時(shí)將比武成果記入修理單位的年度 評估