酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一些看法

1、Word文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一些看法 服務(wù)質(zhì)量之于硬件設(shè)施，就像根之于花朵，假如失去服務(wù)質(zhì)量這個(gè)根本，硬件設(shè)施也就失去存在的必定意義，就猶如我們酒店所提倡的微笑、問候、起立、讓路、關(guān)注這服務(wù)十字方針，在體現(xiàn)酒店服務(wù)精神的同時(shí)，也充分表明服務(wù)對(duì)于一個(gè)酒店存在的重要意義，也是酒店對(duì)于服務(wù)關(guān)注的顯著體現(xiàn)。 如何供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)每個(gè)酒店不同的狀況，會(huì)有不同的方法與措施，然而一些共通性的策略，雖然不是放之四海而皆準(zhǔn)的真理，卻因其對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升固本培源的本質(zhì)性作用，會(huì)對(duì)酒店起到肯定的促進(jìn)作用，以下就是我對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升一些淺顯的看法。 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，供應(yīng)全面周到的服務(wù)和實(shí)施以培育顧客滿足及顧

2、客忠誠為核心的服務(wù)戰(zhàn)略已成為飯店業(yè)提升產(chǎn)品附加值、增加競(jìng)爭(zhēng)力、獵取長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器和最佳途徑。詳細(xì)而言就是要使飯店從服務(wù)管理入手，制定精確的服務(wù)戰(zhàn)略，致力于改善服務(wù)傳遞質(zhì)量和提高服務(wù)效率。服務(wù)管理是以顧客、顧客感知質(zhì)量為導(dǎo)向，注意長期關(guān)系和內(nèi)部開發(fā)的一種綜合管理方法。因此，飯店業(yè)要以服務(wù)制勝，必需把握服務(wù)管理中的五大法寶。 了解顧客需求：面對(duì)快速變化的顧客需求，飯店必需了解誰是他們的顧客以及顧客需要什么。這聽起來是一個(gè)簡潔的要求，但卻是最簡單被忽視的部分。飯店必需收集顧客的信息數(shù)據(jù)，了解顧客的購買行為、購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣及顧客對(duì)飯店的看法，他們需求的變化模式或其他一切可以得到的有效數(shù)據(jù)；

3、還必需了解是什么因素引發(fā)了顧客的消費(fèi)。飯店還可以通過對(duì)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤調(diào)查、召開顧客座談會(huì)、定期訪問重要顧客、設(shè)立顧客建議箱等一系列的方法，不斷與顧客溝通，傾聽他們的看法和建議，以便準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)中的不足；做好失誤分析工作和補(bǔ)救性服務(wù)工作，防止顧客跳槽，既要考慮建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)系統(tǒng)來收集這些數(shù)據(jù)，還需要考慮它的經(jīng)濟(jì)性。假如能經(jīng)濟(jì)地收集到信息對(duì)于飯店來說具有非常重要的意義，由于了解顧客及其需求會(huì)關(guān)心飯店管理者打算運(yùn)用哪些工具和策略才能更有效地進(jìn)行管理。 另外，飯店必需熟悉到一種新的顧客需求并不能由那些滿足顧客反饋賜予飯店，而往往是來自于那些不滿足的顧客。顧客不行能站在客觀或中性的立場(chǎng)來評(píng)價(jià)飯店是否滿

4、意他們的需求，一些顧客的需求是模糊的，他們自己也說不清晰，因此飯店不應(yīng)當(dāng)深究顧客感覺的對(duì)錯(cuò)，而是通過了解顧客的需求，對(duì)每個(gè)顧客的需求進(jìn)行具體劃分，供應(yīng)共性化、針對(duì)性地服務(wù)，建立一種吸引特定飯店外部顧客的需求外，飯店還要重視飯店內(nèi)部顧客特殊是一線員工的需要，這往往是很多飯店所忽視的。 為顧客制造價(jià)值：美國服務(wù)大使阿爾布萊特指出，企業(yè)成立的主要宗旨在于賺取利潤，質(zhì)量不是目標(biāo)（質(zhì)量僅僅是吸引顧客的手段），服務(wù)也不是，顧客價(jià)值才是目標(biāo)。顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值，即顧客所能感知的利益與其在獵取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。這一概念包含著兩層涵義：首先，價(jià)值是共性化的，因

5、人而異，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值并不相同；其次，價(jià)值代表著一種效用（收益）與成本（代價(jià)）之間的權(quán)衡，顧客會(huì)依據(jù)自己感受到的價(jià)值做出購買打算，而絕不是僅僅取決于某單一因素。價(jià)值是收益成分包括顯著的內(nèi)部特性（產(chǎn)品質(zhì)量）、外部特性（包裝、顏色等）、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象利益（產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)、便利、形象等）；價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本，顧客付出貨幣和其他資源（例如時(shí)間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)?？傊櫩透兄獌r(jià)值的核心是感知利益與感知成本之間的權(quán)衡，因此，飯店可通過增加顧客感知利益或削減顧客感知成原來提升顧客價(jià)值。 要為顧客制造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的需求來界定顧客利益，確定顧客為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。其次，通過削減飯店自身成本提高顧客所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)。為顧客制造超額價(jià)值、供應(yīng)超值服務(wù)，努力制造顧客驚喜。最終，制定量化的標(biāo)準(zhǔn)解決飯店和顧客的沖突，只有細(xì)化詳細(xì)操作程序才能使顧客獲得者得價(jià)值。 處理顧客投訴也是與客戶進(jìn)行良好溝通的有效手段，假如飯店將視角進(jìn)行這種轉(zhuǎn)換，將埋怨看作一種贈(zèng)與，就會(huì)更樂觀的利用投訴所形成的信息，使企業(yè)進(jìn)一步進(jìn)展。事實(shí)證明，那些進(jìn)行投訴的顧客是特別忠實(shí)的，尤其是當(dāng)他們得到滿足的回復(fù)時(shí)，通常投訴的顧客的忠實(shí)度約達(dá)50%左右。顧客投訴是最簡單獲得的一