銷售服務(wù)流程與六必須課件

1、銷售服務(wù)流程與六必須-服務(wù)員崗位-Written by Anthony Wu2018-07-26課程目錄一、銷售、服務(wù)與流程的關(guān)系二、服務(wù)員崗位的銷售服務(wù)流程三、銷售服務(wù)過程中六必須的運(yùn)用一、銷售、服務(wù)與流程的關(guān)系銷售服務(wù)流程一、銷售、服務(wù)與流程的關(guān)系銷售服務(wù)流程1、任何有效的銷售行為都是流程和程序的活動2、銷售的商品，除了菜品，還包含環(huán)境、服務(wù)3、銷售包含售賣和營銷（相關(guān)輔助）活動。以銷售的思維做服務(wù)！一、銷售、服務(wù)與流程的關(guān)系銷售服務(wù)流程1、服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?、服務(wù)的開始才是銷售的開始。討論：門店提供的哪些服務(wù)是顧客“不受益”的服務(wù)？以服務(wù)的心態(tài)

2、做銷售！一、銷售、服務(wù)與流程的關(guān)系銷售服務(wù)流程2、流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動與步驟。3、流程輸出結(jié)果應(yīng)是有價值的，即顧客“受益的”。討論：服務(wù)員服務(wù)流程的是什么樣-描述？每一種描述的優(yōu)劣？1、銷售和服務(wù)都是一種流程性的行為活動。服務(wù)流程舉例餐前人環(huán)境菜品餐中服務(wù)過程餐后口碑收益服務(wù)流程舉例輸入人+環(huán)境菜品轉(zhuǎn)化過程黑匣子輸出口碑收益每個流程節(jié)點都可以歸結(jié)上述模型服務(wù)流程舉例分析黑匣子里面的每個要素（即流程的步驟）如何破解黑匣子？黑匣子123456N服務(wù)流程舉例1每個步驟（要素）的繼續(xù)分解，直至找到符合規(guī)律的答案如何破解黑匣子？1.11.21.31.41.51.61.N另

3、一個例子尋找最小的粒子服務(wù)流程與六必須餐前節(jié)點1輸出1餐中節(jié)點2輸出2餐后節(jié)點3輸出3-顧客滿意股東利潤流程六必須：節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、要求六必須與服務(wù)流程 = 珍珠與穿珍珠的線 = 項鏈六必須：需要考慮（彌補(bǔ)）輸出結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和可衡量性（顧客體驗+）二、服務(wù)員銷售服務(wù)流程187654329121110131415迎（引）客入店帶客入座撤加餐具茶水服務(wù)客人點單客入買單餐中巡臺特色服務(wù)上菜、劃單傳菜核單與收銀送客撤臺擺臺循環(huán)第1步與客核單服務(wù)流程與六必須的目的股東員工管理層顧客服務(wù)流程與六必須的目的股東員工管理層顧客員工層面1、培養(yǎng)員工的自信力；2、培養(yǎng)員工的洞察力；3、專業(yè)能力：禮儀與技能；4、傾聽

4、能力；5、贊美能力；6、合作能力。三、服務(wù)流程與六必須邏輯框架服務(wù)時機(jī)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)、就餐場景、菜品 = 情感上體驗的價值顧客感受三、服務(wù)流程與六必須1、迎（引）客入店服務(wù)時機(jī)服務(wù)溫馨、儀態(tài)專業(yè)、門店氛圍。顧客感受三、服務(wù)流程與六必須2、帶客入座服務(wù)時機(jī)茶水溫度、禮貌、專業(yè)儀態(tài)顧客感受三、服務(wù)流程與六必須3、撤加餐具服務(wù)時機(jī)動作自然從容、衛(wèi)生顧客感受三、服務(wù)流程與六必須4、客人點單服務(wù)時機(jī)及時答疑、為客戶著想、就餐有食欲的氛圍顧客感受三、服務(wù)流程與六必須5、與客核單服務(wù)時機(jī)尊重、有面子、超值顧客感受三、服務(wù)流程與六必須6、傳菜服務(wù)時機(jī)服務(wù)及時、就餐氣氛好、服務(wù)專業(yè)顧客感受三、服務(wù)流程與六必須7、上菜、劃單服務(wù)時機(jī)被告知的尊重顧客感受三、服務(wù)流程與六必須8、特色服務(wù)服務(wù)時機(jī)超值的享受：專業(yè)顧客感受三、服務(wù)流程與六必須9、餐中巡臺服務(wù)時機(jī)及時、周道、專業(yè)顧客感受三、服務(wù)流程與六必須10、客人買單服務(wù)時機(jī)服務(wù)及時顧客感受三、服務(wù)流程與六必須11、核單與收銀服務(wù)時機(jī)超值、尊重、專業(yè)顧客感受三、服務(wù)流程與六必須12、送客服務(wù)時機(jī)尊重顧客感受三、服務(wù)流程與六必須13、撤臺服務(wù)時機(jī)讓其他就餐客人感受清潔、衛(wèi)生顧客感受二、服務(wù)流程與六必須14、擺臺服務(wù)時機(jī)就餐氛圍