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1、2006年全國認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿意度分析報告2007年1月1按照國家認(rèn)監(jiān)委加強對全國認(rèn)證認(rèn)可工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理的要求，受國家認(rèn)監(jiān)委的委托，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院已連續(xù)三年開展了全國認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評工作。根據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委要求，2006年10月全國認(rèn)證機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評包含了以下幾個方面的內(nèi)容：獲證組織滿意度調(diào)查 獲證組織對認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評價；審核人員滿意度調(diào)查 審核員對認(rèn)證機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價 ；認(rèn)證機構(gòu)互評和質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩局評價調(diào)查認(rèn)證機構(gòu)之間的互評及質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩 局對認(rèn)證機構(gòu)的評價；同時了解獲證組織對認(rèn)證有效性的感受，審核員、認(rèn)證機構(gòu)及地方局對認(rèn)證有效性

2、的認(rèn)知。本報告針對北京國建聯(lián)信認(rèn)證中心有限公司進(jìn)行分析結(jié)果匯報。前言2調(diào)查樣本全國認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿意度調(diào)查采用電話訪問的方式；調(diào)查了7091個獲證組織，涉及到107家認(rèn)證機構(gòu)；67家認(rèn)證機構(gòu)的采樣數(shù)在50個以上，達(dá)到相應(yīng)的精度要求參與行業(yè)總體排名；40家認(rèn)證機構(gòu)沒達(dá)到50個樣本的要求（提供的名單總數(shù)少），因受測評精度的限制不能參與行業(yè)排名。3調(diào)查樣本在歷年全國認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿意度調(diào)查中該機構(gòu)的有效樣本量情況：4該機構(gòu)的獲證組織滿意度為85.881007550250滿意較滿意一般較不滿意不滿意獲證組織滿意度 滿意度對照表2006年全國認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)獲證組織滿意度平均

3、水平為82.31 5滿意度和忠誠度 年度比較獲證組織滿意度連續(xù)三年的測評結(jié)果保持波動較大，但本次的測評結(jié)果相對較高。獲證組織忠誠度連續(xù)三年的測評結(jié)果起伏較大，但本次的測評結(jié)果相對較高。該機構(gòu)獲證組織滿意度和忠誠度變化趨勢6獲證組織對該機構(gòu)的滿意度各構(gòu)成指標(biāo)的評價相對較為接近，且達(dá)到了相對較高水平。獲證組織對該機構(gòu)滿足需求方面的評價相對較低。獲證組織忠誠度達(dá)到了較高水平。獲證組織愿意繼續(xù)開展第三方的認(rèn)證工作的態(tài)度比較確定，而繼續(xù)選擇該機構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證工作的可能性也較高。相對而言，獲證組織向他人推薦該機構(gòu)的意愿程度略低于其他兩項。滿意度和忠誠度7價值感知結(jié)果反映了獲證組織對該機構(gòu)認(rèn)證服務(wù)性價比的認(rèn)同度

4、。質(zhì)量感知該機構(gòu)認(rèn)證有效性的表現(xiàn)；該機構(gòu)在認(rèn)證過程中的表現(xiàn)；審核組在審核過程中的表現(xiàn)；獲證組織對認(rèn)證有效性方面的評價略低于其他兩項指標(biāo)。品牌形象該機構(gòu)的品牌形象得到了獲證組織的普遍認(rèn)同，尤其是對該機構(gòu)工作客觀公正規(guī)范的有較高的評價；價值感知、質(zhì)量感知和品牌形象質(zhì)量感知8獲證組織價值感知變化趨勢獲證組織對認(rèn)證服務(wù)性價比的認(rèn)同度在本次測評結(jié)果相對前兩年而言增幅較明顯。價值感知、質(zhì)量感知和品牌形象 價值感知年度比較9認(rèn)證機構(gòu)表現(xiàn)10認(rèn)證機構(gòu)按期履行合同的能力和公開文件通俗性/具體性/可操作性得到了獲證組織較高的評價。在發(fā)證后該機構(gòu)提供其他的有益服務(wù)是獲證組織評價最低的指標(biāo)，其次是認(rèn)證有效期內(nèi)保持溝通

5、，這說明該機構(gòu)在提供后續(xù)服務(wù)方面處于普遍劣勢。該機構(gòu)的審核員隊伍的專業(yè)能力方面也是相對薄弱的環(huán)節(jié)。該機構(gòu)在開展認(rèn)證工作中需要優(yōu)先關(guān)注的改進(jìn)方向是：機構(gòu)在認(rèn)證有效期內(nèi)保持溝通；獲得認(rèn)證證書后提供的其他有益的服務(wù)。具體結(jié)果11審核組表現(xiàn)12審核報告提供的及時性和認(rèn)證評價的客觀公正是評價較高的兩個方面。相對而言，交際能力是審核員表現(xiàn)中的最薄弱環(huán)節(jié)。審核員在審核過程中需要優(yōu)先關(guān)注的改進(jìn)方向是：交際能力；對新知識的掌握。具體結(jié)果13調(diào)整原因27.6%的被訪者認(rèn)為審核組開出的不符合項并非關(guān)鍵問題。沒有被訪者反映審核過程中出現(xiàn)過審核員缺席或早退的現(xiàn)象。沒有被訪者明確表示審核組沒有嚴(yán)格按照審核計劃開展審核。1

6、9.0%的被訪者明確表示遇到過審核計劃的調(diào)整，但其中由于認(rèn)證機構(gòu)或?qū)徍私M方原因僅占36.4%。具體結(jié)果14認(rèn)證有效性表現(xiàn) 15總體結(jié)果基礎(chǔ)能力過程績效外部過程銜接結(jié)果績效有效性總體評價審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關(guān)注獲證組織管理評審和內(nèi)審的實施及有效性審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理審核關(guān)注獲證組織測量、分析與改進(jìn)的方法和實施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高

7、層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)審核注重獲證組織經(jīng)營戰(zhàn)略與體系績效的關(guān)系這家認(rèn)證機構(gòu)審核工作對獲證組織體系運行的幫助作用目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織管理和產(chǎn)品/服務(wù)形成過程的幫助作用目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織對外經(jīng)營和社會效益的幫助作用123456789101112131416獲證組織對認(rèn)證有效性的評價結(jié)果為83.72，其中四個方面的評價結(jié)果均值均在80以上。結(jié)果表明認(rèn)證有效性為獲證組織基本認(rèn)可，認(rèn)證對促進(jìn)整個體系的推行、質(zhì)量的改進(jìn)是基本有效的?？傮w結(jié)果17獲證組織對基礎(chǔ)能力的評價結(jié)果也處于相對較高的水平，在認(rèn)證有效性四個方面中得分處于第一位。在具體指標(biāo)中，獲證組織對“審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)

8、標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求”的評價相對較高。具體結(jié)果基礎(chǔ)能力整體表現(xiàn)審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求18獲證組織對外部過程銜接的評價在認(rèn)證有效性四個方面中處于相對偏低的水平。在具體指標(biāo)中，“關(guān)注供方管理”的評價結(jié)果在有效性具體指標(biāo)中處于很低的水平。外部過程銜接整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理具體結(jié)果19過程績效在認(rèn)證有效性四個方面中排第二位。在過程績效指標(biāo)中， “審核關(guān)注獲證組織測量、分析與改進(jìn)的方法和實施效果”的評價相對較低 ，這說明審核在這方面是相對薄弱的。過程績效整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關(guān)注獲證組織管理評審和內(nèi)審的實施及有效性審核關(guān)注獲證組織測量、分析與改進(jìn)的方法和實施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)具體結(jié)果20結(jié)果績效的平均得分是獲證組織對有效性四個方面評價結(jié)果中最低的；四項具體指標(biāo)的評價結(jié)果也處于所有指標(biāo)中的最低，尤其是“目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織對外經(jīng)營和社會效益的幫助作