《旅游服務禮儀》實訓教學指導書

1、實訓一實訓工程“我是禮儀大師”學生禮儀大賽實訓宗旨實訓目的通過比賽，使旅游專業(yè)學生認識到自己與禮儀標準的差距，進而 激發(fā)學生學習禮儀知識的興趣活動地點多功能活動室活動口號我是禮儀大師參賽人員先以班為單位挑選二人以上(含二人)參加系里的海選，然后選出六人代表 系里參賽。由每個系六名選手組為一隊，建議男女生搭配參賽，三男三女為 最正確比賽規(guī)那么每隊抽簽決定對手，決出四強，進入半決賽，最后兩隊進入決賽。比賽分為 兩個階段，第 階段為必答題、搶答題，第二階段為1#景題。一、第一階段1.必答題(1)大學生的形象禮儀應該注意什么？(2)校園的集會活動禮儀要注意哪幾點？(3)校園的圖書館、閱覽室禮儀包括哪些

2、內容？(4)大學生與教師交往中應該注意哪些禮儀？每隊選手按順序依次答題，答對加10分，答錯不扣分。(答案不唯一，主要 看臨場發(fā)揮)2.搶答題各隊選手在主持人說“開始”后，方可答題，違反規(guī)那么搶答扣10分，同時題 目作廢。二、第二階段形式：由各隊抽簽，每隊完成 道i#景題。要求：給參賽選手設定具體禮儀場景和特定人物身份，選手要合情合理、機 智靈活地運用所掌握的禮儀知識，通過行為和語言表演一個大學生日?；顒?的具體場景。具體要求如下：(1)各隊在賽前45天抽簽決定比賽題目，進行準備；(2)各隊根據(jù)題目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演時，別在衣服上， 以便評委評分；(3)各隊根據(jù)具體情景要求，準備

3、相應的服裝及道具，要求真實、符合人物 身份及表演要求，服裝與道具計入總分；(4)各隊可根據(jù)情景題的需要，增加隊員以外的表演助手，助手人數(shù)限制在 23 人。比賽流程.知識問答分必答題和搶答題。必答題涉及大學生日常禮儀各個方面，本輪結束后進行 搶答題環(huán)節(jié)，搶答題涉及大學生各類日常生活禮儀，選手從中選擇一類進行 回答，答題完畢后由評委當場點評。.場景模擬每組成員根據(jù)事先抽取的場景內容進行表演，評委根據(jù)相關場景包含的禮儀 要點進行評分。最小評分單位為5分。景題：主要看團隊合作和臨場發(fā)揮 能力)實訓九實訓工程制定會展宣傳籌劃方案實訓場所多功能廳實訓要求.嚴格按照會展專業(yè)要求進行模擬訓練；.對重點內容重復

4、練習。實訓方法1.自選主題；2.分組練習。實訓步驟與 操作標準.組織學生按照專業(yè)實訓要求和商業(yè)規(guī)律擬定展銷會工作方案，鍛煉學生 會展籌劃和組織的實踐操作能力；.按照擬定的工作方案組織學生進行招商工作，保證參展商到達60家以上；.按照專業(yè)標準及商業(yè)運作慣例組織布展活動，為學校師生提供學習、生活 用品銷售服務；.對會展進行總結，進行財務結算。實訓報告1 ,撰寫可行性分析報告；.根據(jù)會展主題，擬出展區(qū)籌劃方案；.撰寫會展籌劃宣傳方案。實訓十實訓工程舞會禮儀模擬訓練實訓場所多功能廳實訓要求.嚴格按照舞會禮儀要求進行模擬訓練；.對重點內容重復練習。實訓方法.師生配對練習；.男女配對練習。實訓步驟與 操作

5、標準.在全校范圍內組織一場師生聯(lián)誼舞會；.在舞會期間，從修飾、邀請、拒絕、舞姿、交際五個方面進行模擬訓練；.舞會結束后，進行小組討論。實訓報告撰寫訓練心得體會。實訓實訓工程赴宴禮儀實訓準備數(shù)碼相機、攝像機、多功能廳實訓方法.將學生分組，每組10人；.由學生分組練習，教師指導；.學生分組考核，用器材記錄學生考核過程；.回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生在模擬過程中存在的問 題。實訓操作,模擬中餐、西餐赴宴的場景；.注意接待的順序；.實際操作時注意儀容、儀表和儀態(tài)以及常用服務禮儀；.學生互相點評。評分標準總分值為100分，儀容、儀表、儀態(tài)、語言、處理問題能力各20分。實訓十二實訓工程宗教

6、禮儀知識大賽實訓場所實訓要求多功能活動室.掌握基督教的教義及基本禮儀；.掌握佛教的教義及基本禮儀；.掌握伊斯蘭教的教義及基本禮儀；.掌握道教的教義及基本禮儀。參賽人員參賽人員先以班為單位參加系里的海選，然后選出四人代表系里參賽。由 每個系四名選手組為一隊，建議男女生搭配參賽，二男二女為最正確。實訓步驟每隊抽簽決定對手，決出四強，進入半決賽，最后二隊進入決賽。比賽分 為兩個時段。.第一階段包括必答題、搶答題必答題涉及宗教禮儀各個方面，本輪結束后進行搶答題環(huán)節(jié)。選手從基督 教、伊斯蘭教、佛教和道教中選擇一類進行回答，答題完畢后由評委當場 點評。.第二階段包括情景題每組成員根據(jù)事先抽取的場景內容進行

7、表演，評委根據(jù)相關場景包含的禮 儀要點進行評分。評分規(guī)那么各隊基本分為100分。一、第一階段.必答題每隊回答四道知識問答題和一道表演題。知識問答題按每次一題的形式循 環(huán)四次作答，每題10分。表演題由每隊推選代表回答，每題10分。必答 題總分值為50分。每題答對給分，答錯或不答不給分，也不扣分。.搶答題以問題形式給出15道搶答題，每題10分，答對加分，答錯或違反搶答規(guī) 那么扣分。二、第二階段一一情景題每隊表演一題，每題總分值為100分。實訓十三實訓工程主要客源國禁忌模擬演示實訓場所多功能廳實訓要求.準確區(qū)分各國的禮俗禁忌；.對容易出錯的地方重復練習。實訓方法1.切樂表演；2.分組練習。實訓步驟與

8、 操作標準.準備各國服飾，布置接待場景；.學生分別扮演接待人員和來自各國的旅游者，模仿接待中極易出現(xiàn)的觸 碰禁忌事件，一邊演示，一邊解釋。第一組：日本、韓國、泰國、澳大利亞。第二組：英國、法國、德國、俄羅斯。第三組：美國、加拿大。實訓報告.將實訓內容制作成禮俗禁忌對照表；.針對不同國家的禁忌，給出識記難易程度評價；.總結識記技巧。評分規(guī)那么各隊基本分為100分。一、第一階段.必答題每隊回答四道知識問答題和一道表演題。知識問答題按每次一題的形式循環(huán) 四次作答，每題10分。表演題由每隊推選代表回答，每題10分。必答題滿 分為50分。每題答對給分，答錯或不答不給分，也不扣分。.搶答題以問題形式給出1

9、5道搶答題，每題10分，答對加分，答錯或違反搶答規(guī)那么 扣分。二、第二階段一一情景題每隊表演一題，每題總分值為100分。細那么：（1）表演內容符合道德文明規(guī)范，符合大學生日常禮儀要求（30分）；（2）表演形象生動，服務技巧運用自如（20分）；（3）語言行為符合特定禮儀場景、特定人物身份（20分）；（4）服裝、道具真實，符合場景要求（20分）；（5）綜合印象（10分）。實訓三實訓工程表情的練習實訓場所教室或多功能廳實訓要求.掌握眼神的技巧；.掌握微笑的技巧；.掌握觀察對方的技巧。實訓器具準 備小鏡子實訓方法1 .示范講解；2.分組練習；3.互相評價。實訓步驟與 操作標準實訓前準備著職業(yè)裝，黑色皮

10、鞋，準備好書本、紙。實訓進程（1）目光訓練按照以下兩種方法堅持每天訓練，不要間斷，必能使目光明 亮有神：點上一支蠟燭，視點集中在蠟燭火苗上，并隨其擺動，堅 持訓練可達目光集中、有神，眼球轉動靈活。追逐鴿子飛翔可使目光有神。（2）微笑訓練情緒記憶法，即將自己生活中最高興的事件中的情緒儲存 在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最令你高興的事件， 臉上會流露出笑容。注意練微笑時，要使雙頰肌肉用力向上 抬，嘴里念“一”音，用力抬高嘴角兩端，注意下唇不要過 分用力。對著鏡子，做最使自己）前意的表情，到離開鏡子時也不要 改變它。當一個人獨處時，深呼吸、唱歌或聽愉快的歌曲，忘掉自 我和一切煩惱，讓心中充滿愛

11、意。（3）表情判斷分組比賽喜悅、憤怒、悲傷、恐懼、厭惡等。部位A表情B表情C表情D表情E表情額與眉平靜兩肩靠 緊，向 上形成 八字， 額上出 現(xiàn)皺紋兩眉靠 緊，向 下，眉 間出現(xiàn) 反八字 紋眉毛向 上，額 上有皺 紋稍靠 近，眉 間出現(xiàn) 皺紋眼睛下眼皮 向上， 眼角出 現(xiàn)皺紋大睜一局部 或全部 閉上大睜通常稍 變小， 伴有眼 球的轉 動鼻子正常鼻翅擴 大繃緊，變細，鼻翅擴 大向上， 鼻根上稍變長出現(xiàn)皺 紋嘴嘴張 開，上 齒露出向兩邊 大開， 下齒露 出張開，扭曲張開，特別在 強烈時 大開不 閉稍稍向 上嘴唇唇角向 后，上 唇向上 繃緊唇角向 下，下 唇充滿 力量唇角向 下，下 唇顫抖唇角稍 向

12、下唇角向 下，下 唇突起下頜向下有力地 向前突 起下垂不變向下答案喜悅憤怒悲傷恐懼厭惡常見錯誤.訓練目光時精力不夠集中，訓練時間不夠；.微笑時嘴角上揚過大，脫離鏡子后表情有些僵硬；.表情模擬不夠細致，表情之間的細微差異難以表現(xiàn)得當。實訓四實訓工程服務禮貌用語實訓準備職也裝、數(shù)碼相機、攝像機、多媒體教室實訓要求.掌握常用的服務禮貌用語及其使用方法；.掌握使用服務禮貌用語時的正確儀態(tài)。實訓方法.將學生分組，每組56人；.學生分組練習，教師指導；.學生分組考核，用器材記錄學生考核過程；.回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性與共性問 題。實訓操作.您好（1）統(tǒng)一問候服務對象；（2）服

13、務對象身份分“尊卑”問候；（3）服務對象身份相似問候；（4）問候語與歡迎語連用。.請（1）可以單獨使用，也可以與其他詞語搭配使用，使用時、運用恰當?shù)氖謩荩?注意儀態(tài)；（2）自己模擬各種需耍使用“請”的場合并加以運用，注意儀態(tài)。.謝謝（1）模擬t青景，選擇適合使用“謝謝”的場合；（2）使用時面帶微笑，目視對方；（3）遇到特殊情況，應解釋致謝原因。.對不起（1H青景模擬，選擇適合使用“對不起”的場合；（2）運用時，可單獨使用，也可以與其他服務禮貌用語一起使用。,再見（1）分別時常用的一種服務禮貌用語；（2）使用時應注意儀態(tài)。評分標準總分值100分，每一服務禮貌用語運用得當?shù)?0分，其中，服務禮貌用

14、語運 用場合、運用方法、面部表情、身體儀態(tài)各5分。實訓五實訓工程常用日常見面禮儀實訓準備數(shù)碼相機、攝像機、多媒體教室實訓要求.掌握見面時稱呼用語的正確使用方式；.掌握見面時握手禮儀的正確使用方式；.掌握見面時介紹禮儀的正確使用方式；.掌握見面時名片禮儀的正確使用方式。實訓方法L將學生分組，每組56人；.由學生分組練習，教師指導；.學生分組考核，用器材記錄學生考核過程；.回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性和共性問 題。實訓操作L稱呼語(1)模擬各種場合，正確使用稱呼語；(2)學生互相裝扮不同職業(yè)、身份，正確運用稱呼語；(3)稱呼時注意表情和儀態(tài)。.握手(1)模擬各種場合，正確

15、使用握手禮儀；(2)學生互相裝扮不同身份、職業(yè)，正確行握手禮；(3)握手時注意姿勢、力度、時間等。.介紹(1)模擬各種場景，進行自我介紹、他人介紹和介紹他人；(2)學生互相裝扮不同職業(yè)、身份，正確使用介紹禮儀；(3)介紹時，注意介紹的順序、手勢等。.名片(1)模擬各種場合，進行互遞名片；(2)學生互相裝扮不同職業(yè)、身份，正確運用互換名片的禮儀；(3)互換名片時，注意儀態(tài)、表情等。評分標準總分值100分，每種禮儀總分值25分，其中，運用場合、方法、面部表情、 儀態(tài)、運用結束后的狀態(tài)各5分。實訓六實訓工程地陪人員接待禮儀實訓準備數(shù)碼相機、攝像機、多媒體教室實訓要求正確運用導游接待禮儀，一位同學結束

16、后，互換角色。實訓方法.將學生分組，每組10人；.由學生分組練習，教師指導；.學生分組考核，用器材記錄學生考核過程；4回放考核過程，學生自我評價，教師總結點評學生存在的個性和共性問 題。實訓操作.模擬導游接待時的場景；.接待時注意接待的順序；.實際操作時注意儀容、儀表和儀態(tài)以及常用服務禮儀；.對客服務時，扮演游客的學生應該制造一些情況，考驗導游的應變能力；.學生互相點評。評分標準總分值為100分，儀容、儀表、儀態(tài)、語言服務、處理問題能力各20分。實訓七實訓工程前廳微笑迎賓的練習（總分值5分）實訓場所前廳模擬實驗室實訓要求.熟悉規(guī)范的迎賓用語；.掌握標準的迎賓距離。實訓方法.示范講解；.分組練習。實訓步驟與 操作標準.賓客走近柜臺約1米處微笑迎賓，站姿自然，參賽選手的身體不得靠在 柜臺內側。（2分）.熱情問好（2分）早上（中午、下午、晚上）好，歡迎光臨XX飯店，請問我能幫（為）您 做什么嗎？.請問您是否有預訂？ （1分）（模擬客人的答案一律為無預訂）常見錯誤.迎賓距離過長或過短；.忘記問客人是否有預訂；.忘記問好。實訓八實訓工程多功能廳實訓要求.掌握客房推銷流程；.學習妥善回答客人問題的技巧。實訓方法1.示范講解；2.分組練習