東北財(cái)經(jīng)大學(xué)《服務(wù)管理》單元作業(yè)三答卷

1、東財(cái)服務(wù)管理單元作業(yè)三試卷總分:100 得分:100一、多選題 (共 20 道試題,共 100 分)忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在（ ）。忠誠的顧客受價格影響較小忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)忠誠顧客保持對組織的感情忠誠顧客是組織競爭的核心答案:ABCD2.服務(wù)企業(yè)員工技能的形成和儲備重在培養(yǎng)和培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的主要任務(wù)在于（ ）。為員工提供個性化技能培訓(xùn)對員工提供溝通技巧培訓(xùn)向員工灌輸企業(yè)的價值觀為員工提供事務(wù)性技能培訓(xùn)答案:BCD3.PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評價要素，即（ ）。移情性保證性可靠性敏感性答案:ABCD4.授權(quán)策略給顧客帶來（ ）好處。與企業(yè)建立良好的關(guān)系得到特殊關(guān)照時感覺受到重視

2、享受到多于預(yù)期的服務(wù)要求迅速得到了滿足答案:ABCD5.影響期望的服務(wù)的因素有（ ）。個人愛好以往經(jīng)歷個人需求他人評價答案:BCD6.服務(wù)質(zhì)量測量的范圍包括（ ）。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)過程服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)結(jié)果答案:ABCD7.影響服務(wù)過程的因素有（ ）。提供服務(wù)者的行為服務(wù)時間的分布服務(wù)臺的設(shè)置管理政策答案:ABCD8.產(chǎn)生市場信息傳播的差距的原因可能是（ ）。企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)在宣傳時夸大了服務(wù)質(zhì)量，顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)

3、答案:ABCD9.服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)是成為“商界最佳企業(yè)”，這就需要企業(yè)致力于（ ）。滿足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求提供能夠滿足顧客具體需求的個性化服務(wù)與顧客建立長期的良好關(guān)系鼓勵員工主動作出決策以幫助顧客答案:ABCD10.服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)包括（ ）。務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的答案:ABCD11.提高顧客滿意的意義有（ ）。顧客的價值在于與組織保持長期關(guān)系的終身價值客戶忠誠度還會增強(qiáng)組織員工和投資者的自豪感和滿意度忠誠的顧客給予組織的利益忠誠的顧客是服務(wù)組織利潤的主要來源答案:ABC

4、D12.有關(guān)顧客滿意說法正確的有（ ）。情緒化判斷更全面的判斷建立在實(shí)際需要的基礎(chǔ)上認(rèn)知性判斷答案:ABC13.因果圖有下列優(yōu)點(diǎn)有（ ）。同時也容易在人際間達(dá)成共識，鼓勵員工的創(chuàng)造性思維PAC結(jié)構(gòu)的、系統(tǒng)的方法將所有有關(guān)成員的注意力都集中于特定的問題上使復(fù)雜情況能被表述，且容易被理解是一種具有良好交流溝通作用的工具，有助于員工之間的思想交流和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神答案:ABCD14.授權(quán)策略給管理人員帶來（ ）好處。與員工和顧客建立良好的關(guān)系提高生產(chǎn)力增加了忠誠顧客的數(shù)量,降低成本、減少員工流失率擴(kuò)大市場占有率，增加銷售額與盈利率答案:ABCD15.服務(wù)承諾有（ ）方式。有條件承諾和無條件承諾顯式承諾和

5、隱式承諾具體承諾和全面承諾口頭承諾和書面承諾答案:ABC16.有關(guān)服務(wù)過程控制說法正確的有（ ）。與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入隨后進(jìn)行調(diào)整，使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比答案:ABCD17.顧客等待的心理有（ ）。焦慮使等待感覺更長和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺更長沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更長和不公平的等待比公平的等待感覺更長空閑的時間比忙碌的時間感覺更長和進(jìn)程前的等待比進(jìn)程中的等待感覺更長服務(wù)越有價值，顧客愿意等待的時間越長和單獨(dú)等待比群體等待感覺更長答案:ABCD18.能力管理策略包括（ ）。調(diào)整服務(wù)時間調(diào)整勞動力調(diào)整能力以適應(yīng)需求自助服務(wù)答案:ACD19.不適合承諾的情況有（ ）。