有效溝通技巧培訓(xùn)教材(共78張)課件

1、第十七節(jié) 有效溝通技巧8/7/20221溝通的特性 1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性8/7/20222有效溝通的基本功（一）聽 聽的五個(gè)境界8/7/20223傾聽的技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。8/7/20224洗耳恭聽十大絕招別說(shuō)話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問(wèn)；控制你的脾氣；別說(shuō)話！8/7/20225傾聽的層次：- 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。- 我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。- 我在用心聽：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話

2、，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。8/7/20226細(xì)心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì)（Open Posture）F身體前傾（Forward Lean）T音調(diào)（Tone）E目光交流（Eye Communication）N點(diǎn)頭（Nod）8/7/20227（二）問(wèn) “問(wèn)”的分類 *開放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題8/7/20228開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需

3、要更長(zhǎng)的時(shí)間；要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；8/7/20229（三）說(shuō) 1、語(yǔ)言表達(dá)基本功 語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)8/7/202210有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。8/7/202211六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。8/7/2022122、講究詞語(yǔ)之美 1）多說(shuō)商量，尊重

4、的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；8/7/2022133、選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)8/7/2022145、說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說(shuō)服。說(shuō)服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。 說(shuō)服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn) 行說(shuō)服的基礎(chǔ)。2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理， 這是成功的關(guān)健.8/7/202215（四）答 1、選擇回答的時(shí)機(jī) *并非有問(wèn)必答 *記錄所有的問(wèn)題

5、*先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2、回答的技巧 *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 *必要時(shí)用筆作答8/7/202216留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋8/7/202217 世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分， 只是人們自己刻意地加以區(qū)分， 以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。名言警句 6+2=88=6+28/7/202218不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀大處認(rèn)同小處尊重 溝通要領(lǐng)溝通風(fēng)格與技巧8/7/202219四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)溝通風(fēng)格與技巧 情緒型：熱情活潑，積極參與。過(guò)于興奮

6、，不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。指導(dǎo)型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。支持型：自然隨和，響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，缺感染力。8/7/202220 1、金絲猴： 2、牧羊犬： 3、獅子王： 4、非洲象： 性格差異與溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格與技巧8/7/202221 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯溝通風(fēng)格與技巧8/7/202222上對(duì)下的溝通 平行溝通 下對(duì)上的溝通 溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202223多說(shuō)小話,少說(shuō)大話注重傾聽,勿施權(quán)威態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò),合理指正寬容豁達(dá),息事寧人上對(duì)下的溝通工作環(huán)境

7、中的溝通技巧8/7/202224工作環(huán)境中的溝通技巧小結(jié)：抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。8/7/202225持有相反意見,勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮意見略有差異,先表示贊同若有建議上述,請(qǐng)選擇方法心中存有上司,比較好溝通下對(duì)上的溝通工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202226工作環(huán)境中的溝通技巧小結(jié)努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力8/7/202227平行溝通:彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的

8、立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202228小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202229留給對(duì)方良好的第一印象 牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀重視并有效處理客戶異議 對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202230語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣

9、38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%弄清一件事情: 影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202231七秒鐘！我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人8/7/202232工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202233 1、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。 2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。 3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。 4、不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。 6、盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡， 服飾：工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象8/7/202

10、234 語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)8/7/202235牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202236讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 工作環(huán)境中的溝通技巧案例分析8/7/202237 有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼8/7/202238常

11、見的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義開放/真誠(chéng) 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義 姿態(tài)工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼8/7/202239遵守基本的商務(wù)溝通禮儀 公司銷售人員是否懂得和運(yùn)

12、用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀?守時(shí)請(qǐng)多多關(guān)照與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202240顧客有異議顧客無(wú)異議失敗22%再商議 14% 成功64%失敗 25%再商議 21%成功54%重視客戶異議重視并有效處理客戶異議 工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/20224180/20法則的運(yùn)用神入（聽出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用 聽； 用 看 用 揣摩工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處

13、理客戶異議 8/7/202242獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任 傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202243OK矩陣掌握一個(gè)原則：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202244累積小的 YES 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES七+一法則的運(yùn)用：引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái)工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202245二選一法則的運(yùn)用：從簡(jiǎn)單的和對(duì)方感興趣的問(wèn)題問(wèn)起提問(wèn)的問(wèn)句要與最終解決的問(wèn)題有關(guān)聯(lián)問(wèn)封閉式的問(wèn)題界定對(duì)方思維到你要的方面來(lái)工作環(huán)境中的溝通技巧8/7/202246我同意同時(shí)我了解同時(shí)我尊重同時(shí)與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意

14、一棒子打死 卡耐基Yesyes.but工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議 8/7/202247 與人交往的兩個(gè)法則黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶不一定喜歡。 白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說(shuō)我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要善于用客戶喜歡的方式來(lái)同客戶打交道，也就是用白金法則來(lái)與客戶溝通。 8/7/202248工作環(huán)境中的溝通技巧 你認(rèn)為在學(xué)完本課程后，對(duì)照自己以前的溝通方式

15、，有哪些應(yīng)該改善？學(xué)習(xí)總結(jié) ：8/7/202249溝通的方向 往上溝通沒(méi)有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。 往下溝通沒(méi)有“心”。這個(gè)心叫心情。 水平溝通沒(méi)有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。我們可以用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的溝通方向容易存在的問(wèn)題：8/7/202250 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65來(lái)自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒(méi)有通的問(wèn)題呢？溝通的方向8/7/202251往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行

16、溝通 提出問(wèn)題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。往下溝通的建議： 多了解狀況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng) 提供方法，緊盯過(guò)程溝通的方向8/7/202252主動(dòng) 主動(dòng)與同級(jí)部門溝通 謙讓 面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持 體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你 雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的方向水平溝通的建議：8/7/202253溝通的角度角度1：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充，這叫做失去

17、溝通。角度2：電腦 電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?，給出問(wèn)題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。角度3：廣告 沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。8/7/202254溝通的角度 角度4：開會(huì) 在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？誰(shuí)參加誰(shuí)控制誰(shuí)主持誰(shuí)先發(fā)言誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤誰(shuí)結(jié)論誰(shuí)在控制時(shí)間8/7/202255溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異 *上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá)。信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很

18、虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。8/7/202256溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤 避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問(wèn)題。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)不一定100正確。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。8/7/202257溝通的個(gè)人障礙情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒行為認(rèn)知平衡的狀態(tài)行為認(rèn)知情緒不平衡的狀態(tài)8/7/202258溝通的組織障礙 溝通的組織

19、障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒(méi)有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。時(shí)間壓力 在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。 “芝麻綠豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定。 “芝麻綠豆原理”：8/7/202259溝通的組織障礙組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的 情況2：不想發(fā)生意見沖

20、突 情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論信息過(guò)濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中，逐級(jí)被過(guò)濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。8/7/202260溝通的組織障礙信息反饋 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒(méi)有做完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果1：他不知道你在講什么 后果2：他只按照他的想法去做 8/7/202261障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣） 要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào) 別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言 *講話要

21、有重點(diǎn): 一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽不下去。 *善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。8/7/202262障礙的克服主動(dòng)傾聽 一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。尊重的傾聽提出問(wèn)題澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán)8/7/202263障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議： 建議1：適時(shí)的提問(wèn)題 建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話 建議3：不要批評(píng) 建議4：不要隨意打斷 建議5：要集中精神 建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng) 建議7：讓

22、對(duì)方感覺(jué)輕松 建議8：控制情緒 建議9：注意小動(dòng)作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密8/7/202264與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧1：要主動(dòng)報(bào)告 說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？ 所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正 技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚 對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。8/7/202265與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司

23、的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。 技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò) 一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開刀了。8/7/202266與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。 技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù) 當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。8/7/202267與上司溝通的7個(gè)技巧 技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓

24、上司進(jìn)步 上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。 小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。 8/7/202268傳 言 傳言的4個(gè)成因 傳 言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力 應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作 傳 言公布真相說(shuō)出對(duì)策迅速行動(dòng)8/7/202269肢體語(yǔ)言 所謂肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語(yǔ)言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。 人的第一印象構(gòu)成如右圖： 8/7/202270肢體語(yǔ)言 我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體

25、語(yǔ)言。領(lǐng)域行為 居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。 我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。 在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。8/7/202271肢體語(yǔ)言禮貌行為 1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不用緊張。 2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。 8/7/202272肢體語(yǔ)言禮貌行為 4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖 5

26、.接待：到門口去接待是最禮貌的。 6.電話的自稱：千萬(wàn)打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。 8/7/202273肢體語(yǔ)言禮貌行為 7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。 9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。8/7/202274肢體語(yǔ)言保護(hù)和偽裝的行為 1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重

27、點(diǎn)了。 2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)，不想再談了，給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話。 4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。8/7/202275肢體語(yǔ)言暗示行為 1.手勢(shì)：人的手勢(shì)代表了想要說(shuō)的話。避免用手指人。 2.揚(yáng)眉：表示不太相信對(duì)方講的話。 3.聳肩：表示我沒(méi)有辦法。 4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地點(diǎn)：與人說(shuō)話盡量站在中間，站在旁邊表示沒(méi)信心。 8/7/202276講話的態(tài)度 一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要

28、顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：基本型就是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見。諒解型就是表示同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。提示型就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。直言型就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。警戒型就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。 詢問(wèn)型就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。 8/7/202277結(jié) 束 語(yǔ) 溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒(méi)有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。 如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！8/7/202278挫折的名言1、 我覺(jué)得坦途在前，人又何必因?yàn)橐稽c(diǎn)小障礙而不走路呢？魯迅2、 “不恥最后”。即使慢，弛而不息，縱會(huì)落后，縱會(huì)失敗，但一定可以達(dá)到他所向的目標(biāo)。魯迅3、 故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。戰(zhàn)勝挫折的名言1、卓越的人一大優(yōu)點(diǎn)是：在不利與艱難的遭遇里百折不饒。貝多芬2、每一種挫折或不利的突變，是帶著同樣或較大的有利的種子。愛(ài)默生3、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)。鄒韜奮4、斗爭(zhēng)是掌握本領(lǐng)的學(xué)校，挫折是通向真理的橋梁。歌德激勵(lì)自己的座右銘1、 請(qǐng)記得，好朋友的定義是：你混的好，她打心眼里為你開心；你混的不好，她由