以客戶為中心的電話銷售溝通培訓(xùn)課件

1、以客戶為中心的電話銷售溝通培訓(xùn)電話銷售定義通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。 課程目標(biāo)： 通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義2.掌握電話營(yíng)銷和銷售的關(guān)鍵成功因素3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4.掌握電話銷售的重要技巧和方法5.掌握通過電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)6.學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧電話銷售是一種 帶來更多利潤(rùn)的銷售模式！在銷售和銷售管理中面臨的主要問題： 成本高 資源的配置不合理 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問題：可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企

2、業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效地利用資源可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)： 幫助企業(yè)降低銷售成本 提高企業(yè)的銷售效率 方便、快捷電話銷售的職能：營(yíng)銷職能銷售職能電話銷售的營(yíng)銷職能：1、搜集各種信息2、產(chǎn)生銷售線索3、組織會(huì)議和研討會(huì)4、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫5、直郵電話銷售的銷售職能：銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關(guān)系客戶服務(wù)電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng)廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍明確的電話銷售流程典型電話銷售的組織結(jié)構(gòu)如果是用電話銷

3、售實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)！以客戶為中心的電話銷售流程電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入 以交易為導(dǎo)向的銷售模式 在客戶已準(zhǔn) 備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶電話可分為二種情況：電話銷售人員主動(dòng)地打電話給客戶客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來Outbound call 日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng) 合格銷售線索直郵開場(chǎng)白探詢需求問候跟進(jìn)鞏固關(guān)系確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行In-Bound Call廣告、市場(chǎng)電話銷售系統(tǒng)流程圖識(shí)別可能的需求客戶的需求已明確競(jìng)爭(zhēng)力的判斷發(fā) 展合 作漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)：作用：

4、 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。決定銷售人員業(yè)績(jī)的因素：商業(yè)意識(shí)電話量（制定計(jì)劃，準(zhǔn)備明天的電話量）電話溝通的效果電話銷售前的準(zhǔn)備工作：明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備可能的情況：客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講設(shè)需求可能的問題：你們是做什么的你們有什么不同你們的價(jià)格如何以客戶為中心電話銷售的小流程1電話前的準(zhǔn)備2電話銷售的開場(chǎng)白開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素：自我介紹相關(guān)人或物的說明介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求 舉 例 ：

5、前幾天，我跟陳總一起探討過貴單位PC設(shè)備使用情況的問題，他提到您在這方面是非常專業(yè)的，公司IT技術(shù)方面都是您在負(fù)責(zé)，他建議我一定要同您交流一下，所以探詢需求：1探尋客戶的需求2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品對(duì)客戶需求理解的關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解一定要明確客戶的全部需求潛在的和明確的需求：潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。明確的需求的指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望。探尋客戶需求包括：對(duì)客戶需求的了解潛在的和明確的需求探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題問題的種類推薦產(chǎn)品：介紹產(chǎn)品的三個(gè)步驟：表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合

6、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同推薦產(chǎn)品確認(rèn)客戶是否認(rèn)同：將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合您看這樣能解決您的問題嗎？您覺得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？推薦產(chǎn)品-何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品：明確客戶需求后客戶樂于交談時(shí)確信可解決客戶需求后推薦產(chǎn)品-提高銷售方式：提高銷售 Up-selling交叉銷售 Cross-selling推薦產(chǎn)品-需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認(rèn)是不可以讓你來幫客戶解決問題交叉銷售昂貴產(chǎn)品銷售跟進(jìn)：1電話中的促成2電話中的跟進(jìn)電話中的促成 -在電話銷售中一定要有成交意識(shí)：提問： 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？銷售跟進(jìn)-成交信號(hào)：客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同決解客

7、戶疑問客戶興趣濃厚銷售跟進(jìn)-電話銷售中的倒三角：建立關(guān)系挖掘需求完成銷售銷售跟進(jìn)-達(dá)成協(xié)議的步驟：總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處給客戶建議下一步行動(dòng)引導(dǎo)客戶簽協(xié)議確認(rèn)客戶是不接受銷售跟進(jìn)-要求客戶下單的最佳機(jī)會(huì)：得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后銷售跟進(jìn)-給客戶建議下一步行動(dòng)：陳經(jīng)理，從貴公司的IT設(shè)備需求來看，我們產(chǎn)品完全符合，您看我們?cè)谙轮芤徽覀€(gè)時(shí)間面談一下吧，您方便嗎？先不急，我還沒想好跟你們合作。（這說明我們還沒有解決客戶的顧慮）銷售跟進(jìn)-讓客戶作出承諾：購(gòu)買、正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳材料同意約見的銷售代表客戶到公司來參觀根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類：真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒

8、有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶對(duì)客戶跟進(jìn)的方法：建立初步的信任關(guān)系降低客戶的期望值對(duì)準(zhǔn)確客戶的跟進(jìn)方法：解決銷售人員的恐懼心理采用不同的跟進(jìn)方法和手段利用自己的同事對(duì)近期沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶的跟進(jìn)方法：根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系接觸時(shí)要采用多樣化的手段跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)：征求客戶對(duì)自己的意見將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小舉例： 陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？ 很滿意是不是，謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給他人，所以您現(xiàn)

9、有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？排除異議：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：親自解決客戶的投訴認(rèn)真解決客戶的異議舉例： 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說：“真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！迸懦愖h解決客戶投訴步驟：表達(dá)同理心表示歉意探討解決辦法征示客戶意見向客戶表示感謝排除異議處理客戶異議步驟：表達(dá)同理心尋找問題原因協(xié)商解決方法取得客戶認(rèn)同電話銷售中的溝通技巧增強(qiáng)聲音的感染力增強(qiáng)聲音的感染力：聲音要素措辭身體語言聲音要素：熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情語速

10、適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運(yùn)用停頓措詞：要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡(jiǎn)潔身體語言：要微笑要站著打電話與表達(dá)感情相結(jié)合電話銷售中的溝通技巧與客戶建立融洽關(guān)系與客戶建立融洽關(guān)系：適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方一針見血指出問題四種不同類型客戶四種不同類型客戶的心理需求贊美對(duì)方舉例：Q：你們?cè)趺粗牢覀児镜?？A1：是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。A2：王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！币会樢娧赋鰡栴}： 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷

11、售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)您打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！彪娫掍N售中的溝通技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比！提問的方式：開放式的問題優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求開放式提問舉例（搜集資料）封閉式問題（獲取信息）您公司目前所使用的IT設(shè)備有哪些？您公司IT設(shè)備采購(gòu)全是由您負(fù)責(zé)是吧？您公司的IT設(shè)備采購(gòu)流程是怎么樣的？您公司的IT設(shè)備采購(gòu)是走政府采購(gòu)流程么？發(fā)掘需求確定某一需要您公司這次PC設(shè)備的配置需求是怎么樣的？您是否正在找？您還需要其它方面的幫助么？您

12、想沒想到要？與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題類型：判斷客戶的資格客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶的決策“陳經(jīng)理，除您以外還有誰參與這項(xiàng)決策？”“為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還與誰談一談？”與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題類型：客戶的預(yù)算竟?fàn)帉?duì)手的信息時(shí)間期限引客戶達(dá)成協(xié)議向客戶提供自己的信息提問的技巧：提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時(shí)間只問一個(gè)問題電話銷售中的溝通技巧傾聽的技巧積極傾聽的技巧：確認(rèn)澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶【自檢】回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：客戶的性格孔雀 貓頭鷹 老鷹 鴿子電話記錄有 沒有確認(rèn)客戶所講的內(nèi)容有 沒有向客戶提供自己的信息有 沒有確定客戶方的

13、決策人是誰有 沒有了解客戶的預(yù)算有 沒有盡可能地充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)有 沒有達(dá)成生意有 沒有電話銷售中的溝通技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心：站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。同意客戶的需求是正確的。陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。表明該需求未能滿足所帶來的后果。表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧：表達(dá)同理心確認(rèn)的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們?cè)偬接懙?？與電話銷售人員相關(guān)的事宜電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的成長(zhǎng)之路電話銷售人員的六個(gè)重要助手電話銷售的禮儀電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素：商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專家協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識(shí)： 一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。銷售和溝通能力： 銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情：公