心理服務(wù)：酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑

1、Word文檔 心理服務(wù)：酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑 黃山學(xué)院旅游系 朱生東 邱 慧 功能服務(wù)和心理服務(wù)的提出已經(jīng)有一段時(shí)間了，但對(duì)心理服務(wù)的深化討論卻停滯不前，或許我們的服務(wù)業(yè)目前需要解決的主要還是功能服務(wù)的問題，對(duì)心理服務(wù)仍無暇顧及。但討論總要先于現(xiàn)實(shí)高于現(xiàn)實(shí)，而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)總是表現(xiàn)為整體的優(yōu)秀，功能服務(wù)和心理服務(wù)好比是它兩條腿，缺少任何一條，整體服務(wù)都是走不到優(yōu)秀這一步的。因此對(duì)心理服務(wù)的討論既是對(duì)整體服務(wù)的思索，也對(duì)功能服務(wù)的討論大有裨益。一、 功能服務(wù)和心理服務(wù)日本學(xué)者前田勇在其所著的觀光心理學(xué)中總結(jié)了服務(wù)的兩種不同的使用方法，提出了雙重服務(wù)的概念：一方面服務(wù)可以理解為供應(yīng)某些便利活動(dòng)本

2、身，另一方面只是把供應(yīng)某些便利活動(dòng)的做法理解為服務(wù)。北歐聞名的服務(wù)營(yíng)銷專家格朗魯斯在其所著的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念提出了制造性的見解。他認(rèn)為一般顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有兩個(gè)基本方面：技術(shù)（產(chǎn)生）方面和功能（過程）方面。在緊隨國(guó)外服務(wù)討論的同時(shí)，我國(guó)的專家學(xué)者也準(zhǔn)時(shí)提出了自己的獨(dú)到見解。吳正平、鄒統(tǒng)釬在現(xiàn)代酒店人際關(guān)系學(xué)中，把服務(wù)理解為為他人做事，并使他人從中受益，并且根據(jù)服務(wù)中客人的收益，把服務(wù)劃分為功能服務(wù)和心理服務(wù)。功能服務(wù)就是指為客人供應(yīng)便利，為客人解決各種各樣的實(shí)際問題，而心理服務(wù)是雖不肯定能為客人解決什么實(shí)際問題，卻能讓客人得到心理上滿意的服務(wù)。他還提出了服務(wù)即交往，交往即服

3、務(wù)的觀點(diǎn)，能讓客人經(jīng)受輕松開心的人際交往就是為客人供應(yīng)心理服務(wù)。把服務(wù)分為功能服務(wù)和心理服務(wù)對(duì)服務(wù)討論是一個(gè)巨大的貢獻(xiàn)，它把服務(wù)從物質(zhì)層面擴(kuò)展到了精神層面，把服務(wù)質(zhì)量討論的重點(diǎn)從服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)移到了顧客。 二、在酒店服務(wù)中怎樣供應(yīng)心理服務(wù)心理服務(wù)是員工與顧客之間心與心的溝通，員工專心為顧客服務(wù)，顧客得到心理上的滿意。然而這種心靈的溝通是通過行為來實(shí)現(xiàn)的，因此我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)行為的討論。在服務(wù)過程中，一方面員工的行為必需具有很強(qiáng)的表現(xiàn)力，能劇烈地表達(dá)出員工對(duì)顧客的熱忱、友好和關(guān)切，并通過自己的表現(xiàn)來感染顧客，調(diào)動(dòng)顧客參加的樂觀性和心情，使顧客在接受服務(wù)時(shí)有良好的心理狀態(tài)，從而在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)有良好的心理

4、基礎(chǔ)。另一方面，員工應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的行為，領(lǐng)悟其行為所蘊(yùn)涵的內(nèi)心需求，并準(zhǔn)時(shí)用自己的服務(wù)賜予滿意，這樣表面上看起來，員工與顧客只是行為與行為的對(duì)話，而實(shí)際上顧客得到的卻是心理上的滿意。因此從這種溝通方式看，員工的心理服務(wù)從兩個(gè)方面供應(yīng)，即大方地表現(xiàn)自己和細(xì)心地服務(wù)顧客。1、服務(wù)人員要大方地表現(xiàn)自己，使顧客有一個(gè)良好的心理狀態(tài)事實(shí)表明，一般處于興奮、滿意、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對(duì)服務(wù)較簡(jiǎn)單滿足，即使服務(wù)人員在某些方面服務(wù)存在缺陷，也簡(jiǎn)單諒解甚至忽視，但處于生氣、哀痛、憂慮、尷尬等心理狀態(tài)下的客人對(duì)服務(wù)較簡(jiǎn)單不滿和挑剔。因而服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)、在工作地點(diǎn)和職業(yè)角色受限制的狀況下，怎樣使客人有一

5、個(gè)良好的心理狀態(tài)是一個(gè)特別關(guān)鍵的問題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。用你的行為方式表現(xiàn)你對(duì)顧客的謙恭態(tài)度謙恭是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受特別靈敏，避開言行上任何不必要的侵害。當(dāng)服務(wù)人員沒有聽懂客人的問話時(shí)，不要簡(jiǎn)潔的問：什么？你說什么來著？而應(yīng)當(dāng)這樣問話：請(qǐng)?jiān)彛茉僦貜?fù)一遍嗎？或者：請(qǐng)您再說一遍，行嗎？不要告知客人他們必需做什么，而應(yīng)當(dāng)實(shí)行建議的方式：我認(rèn)為更合適，您覺得怎么樣？并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過一些方法來進(jìn)行訓(xùn)練。例如喜來登集團(tuán)就有一種名叫謙恭誓約的培訓(xùn)項(xiàng)目。用你的語言、表情和動(dòng)作表現(xiàn)你對(duì)顧客的一片好心在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員與客人的人際交往，一般

6、來說是一種短而淺的交往。在這種交往中，服務(wù)人員對(duì)客人的關(guān)懷不能只悄悄地放在心里，讓客人自己去體會(huì)，也不能希望路遙知馬力，日久見人心，而要準(zhǔn)時(shí)地表現(xiàn)出來，使客人知道你對(duì)他的一片好心，使客人對(duì)自己布滿信念、對(duì)你產(chǎn)生好感。用你嚴(yán)厲的語言歡快的語調(diào)告知他，你特別歡迎他的到來；用你坦誠(chéng)的眼神絢爛的微笑告知他，你很興奮為他服務(wù)；用你美麗的姿態(tài)優(yōu)雅的動(dòng)作告知他，他的滿足是你最大的追求。用你的準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)表現(xiàn)你對(duì)顧客的時(shí)刻關(guān)注每個(gè)人都渴望自己被關(guān)注，心理學(xué)家甚至討論發(fā)覺，喂養(yǎng)動(dòng)物，對(duì)人的心理供應(yīng)的最重要好處，是動(dòng)物對(duì)人的關(guān)注。俗話說，出門看天色，見人看臉色。一個(gè)出門在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對(duì)他人的態(tài)度尤其

7、關(guān)懷。這時(shí)服務(wù)人員在服務(wù)中準(zhǔn)時(shí)恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表達(dá)的不僅是你為他做了什么，而是你對(duì)他時(shí)刻的關(guān)注，你對(duì)他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時(shí)不當(dāng)心將自己筷子碰落到地上，假如服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)遞上一雙潔凈的筷子，這時(shí)服務(wù)人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對(duì)顧客時(shí)刻的關(guān)注。而假如當(dāng)顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉(zhuǎn)身招呼服務(wù)人員要求換一雙潔凈的筷子，或許時(shí)間只過了幾秒鐘，這時(shí)服務(wù)人員遞上的就只有一雙筷子了。用鮮花和掌聲表現(xiàn)你盼望顧客歡樂在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要用嫻熟的技能和超群的技巧博得顧客得喝彩，更要學(xué)會(huì)把鮮花和掌聲送給顧客。心理學(xué)討論表明，一個(gè)人的自我評(píng)價(jià)與別人對(duì)他的評(píng)價(jià)是緊密相連的，假如一個(gè)人常常從別人那

8、里獲得確定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到驕傲；相反，假如常常從別人那里得到否定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自卑。因而服務(wù)人員不但自己要常常贊揚(yáng)客人，而且要學(xué)會(huì)制造機(jī)會(huì)讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚(yáng)。這樣在常常得到別人的確定性評(píng)價(jià)之后，客人會(huì)產(chǎn)生驕傲感，而驕傲感是一個(gè)人心理極大的滿意。2、服務(wù)人員要細(xì)心地為顧客服務(wù)，滿意客人的心理需求心理服務(wù)的含義是客人得到心理上的滿意，而依據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)，只有真正的需求才會(huì)有真正的滿意，因此我們首先要了解顧客有那些心理上的需求。但是在面對(duì)面服務(wù)過程中，顧客的心理需求并不是用嘴說出來的，而是在一舉一動(dòng)中自然地流露出來。由于在顧客用語言表達(dá)出自己的需求之后，需要服務(wù)人員解決的已變

9、成實(shí)際的問題而不是內(nèi)心的需求了，這就屬于功能服務(wù)的范疇。因此在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)急躁細(xì)致的觀看顧客的行為，隨時(shí)從顧客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中揣測(cè)其內(nèi)心的需求，然后準(zhǔn)時(shí)賜予滿意。分內(nèi)之事與格外服務(wù)服務(wù)人員做好自己的服務(wù)工作是分內(nèi)之事，假如做得不好，那是你不稱職，確定會(huì)引起客人的不滿；假如做得好，顧客認(rèn)為那是應(yīng)當(dāng)?shù)?，那是你的職?zé)。因此做好分內(nèi)之事只是員工服務(wù)工作的基礎(chǔ)，而要使顧客對(duì)你的服務(wù)滿足，僅靠做好分內(nèi)之事明顯是不夠的，必需想方法給客人多一點(diǎn)、為客人供應(yīng)格外服務(wù)。如酒店為顧客照看小孩、代找親人、代購(gòu)商品等，在生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特別的日子里主動(dòng)為顧客慶祝，在客人丟了錢包、護(hù)照、在旅途中生病、受傷等特別狀況時(shí)

10、，為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的勸慰和關(guān)心。一視同仁與針對(duì)性服務(wù)在員工眼里全部的顧客都是相同的，不應(yīng)當(dāng)厚此薄彼，但在顧客眼里自己都是獨(dú)一無二的，都喜愛被優(yōu)待的感覺。怎樣處理好這種關(guān)系，這就要求服務(wù)人員在對(duì)待顧客一視同仁的基礎(chǔ)上，發(fā)覺并滿意顧客與眾不同的需求，給客人供應(yīng)針對(duì)性服務(wù)。猶如樣是擺放鮮花，可以根據(jù)顧客的喜好在其房間擺放不同種類的鮮花、甚至絹花塑料花；同樣是給客人上茶，而茶葉有綠茶紅茶花茶烏龍茶等多種，或許還是雪碧可樂礦泉水等飲料。總之，在相同的條件下，讓每位客人都有被優(yōu)待的感受、都得到特殊的滿意，這就是心理服務(wù)的魅力。心領(lǐng)神會(huì)與心理服務(wù)客人在接受服務(wù)時(shí)總有些要求不好明說出來，或沒有特別劇烈的愿望，為

11、了避開過多打攪服務(wù)人員而引起服務(wù)人員嫌惡的狀況下不愿說出來。但客人的這種愿望并沒有消逝，而是隨時(shí)間的推移有加強(qiáng)的趨勢(shì)，假如不能準(zhǔn)時(shí)滿意，會(huì)產(chǎn)生失落感，進(jìn)而對(duì)服務(wù)不滿。這時(shí)假如服務(wù)人員能洞察客人的心理，主動(dòng)滿意客人的愿望，客人會(huì)覺得特別驚異，他不會(huì)覺得只是偶然碰上，而是服務(wù)人員始終在悄悄關(guān)懷自己，他會(huì)特別感動(dòng)。例如，在一家豪華酒店的餐廳里，市委領(lǐng)導(dǎo)正在宴請(qǐng)某國(guó)貴賓，最終一道菜是水果甜品，水果有很多種，服務(wù)人員發(fā)覺一位貴賓夫人的目光在色澤艷麗的草莓上停留了那么一秒鐘。上水果時(shí)，服務(wù)人員給其他客人上了各種水果，而為這位貴賓夫人端來了草莓，夫人特別興奮，連聲夸獎(jiǎng)服務(wù)人員對(duì)客人真是愛護(hù)入微。心理服務(wù)有時(shí)只是一種感覺心理服