關(guān)于居民在大醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查

1、關(guān)于居民在大醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查研究報告目錄1.調(diào)查開展情況31.1.選題目的3調(diào)查結(jié)果3TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 大醫(yī)院并不是居民的優(yōu)先選擇3對于大醫(yī)院的工作人員的滿意度52.3大部分人認(rèn)為醫(yī)院花費多，收紅包的現(xiàn)象較少62.4大醫(yī)院的投訴現(xiàn)象7 HYPERLINK l bookmark26 總結(jié)及建議對策7 HYPERLINK l bookmark28 醫(yī)院管理制度的完善7 HYPERLINK l bookmark30 醫(yī)院監(jiān)督機(jī)制的完善8參考文獻(xiàn)9 HYPERLINK l bookmark34 金灣將有平價醫(yī)院困難群眾可免20%藥費910調(diào)查顯示

2、廣東市民最不滿意三甲醫(yī)院收費服務(wù)三甲醫(yī)院為何看病貴11附件一調(diào)查方案附件二抽樣方案附件三調(diào)查問卷附件四問卷設(shè)計思路【摘要】本次調(diào)查的目的在于從看病費用，醫(yī)院服務(wù)水平和對醫(yī)護(hù)人員的評價等方面來了解廣州市居民在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，分析不同年齡，性別居民對大醫(yī)院的看法，結(jié)合當(dāng)今社會的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院藥費頗高等事件，來分析當(dāng)今大醫(yī)院的醫(yī)療體系完善程度，為醫(yī)院更好的服務(wù)大眾提出合理的建議。此次調(diào)查運用方便抽樣即偶遇抽樣的方法，發(fā)放100份問卷，回收有效問卷86份，并結(jié)合文獻(xiàn)資料，進(jìn)行分析研究。結(jié)果被訪者中城鎮(zhèn)人口約占73.3%，農(nóng)村人口約占26.7%。對大醫(yī)院持滿意程度的約占24.4%，對大醫(yī)院持一般程

3、度的約占75.6%。由此可以初步得出，在廣州市等大城市，除非患了大病或緊急事件，否則農(nóng)村戶口的居民相對不會選擇到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，這普遍折射出當(dāng)今大醫(yī)院的就醫(yī)群體，深度剖析得知，醫(yī)院應(yīng)有更好的醫(yī)療服務(wù)，更低的看病手續(xù)及更優(yōu)惠的看病費用，健全大醫(yī)院自身的管理制度及監(jiān)督機(jī)制，更好的為廣大人民群眾服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】大醫(yī)院滿意度、醫(yī)療體系的完善、監(jiān)督機(jī)制、管理制度調(diào)查開展情況1.1選題目的在毛澤東時代，中國以成功發(fā)展革新性的醫(yī)療體制和強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的醫(yī)療衛(wèi)生體系給全世界以深刻印象。這一體系包括：發(fā)展合作醫(yī)療制度；使用赤腳醫(yī)生;通過群眾運動執(zhí)行全民保健計劃；中西醫(yī)結(jié)合；越來越注重農(nóng)村人口的醫(yī)療衛(wèi)生。然而，在過

4、去20多年的市場改革中，中國將原有的醫(yī)療衛(wèi)生體系改變得面目全非。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重點從預(yù)防為主轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療為主；合作醫(yī)療體系大部分解體；赤腳醫(yī)生不復(fù)存在，絕大部分轉(zhuǎn)為專業(yè)化的鄉(xiāng)村醫(yī)生，很多人轉(zhuǎn)而從事更賺錢的工作；官方不再注重群眾動員，反而重新強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)技術(shù)；中西醫(yī)結(jié)合的政策取向變?yōu)楦蕾囄麽t(yī)；醫(yī)療資源日益從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市地區(qū)。自1978年市場化改革以來，中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)戲劇性的變化。如今，看病難、看病貴、服務(wù)差勁是老百姓經(jīng)常抱怨的話題，加上現(xiàn)如今各種醫(yī)患糾紛頻繁上演，社會中不單單是小醫(yī)院，還有各種大醫(yī)院也越來越擁擠，有時候人的生命便在無情的掛號中被折磨。因此，作為當(dāng)今社會的一大關(guān)注點，在對居民對大醫(yī)院

5、的滿意度調(diào)查中，我們能從中得到一些啟發(fā)，比如對大醫(yī)院的管理制度的完善，對大醫(yī)院的監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建等，這些手段都有利于讓社會大眾對大醫(yī)院的監(jiān)督，對公民看病提供更為便捷的途徑。調(diào)查結(jié)果2.1大醫(yī)院并不是居民的優(yōu)先選擇城鎮(zhèn)居民在大醫(yī)院就醫(yī)比例比農(nóng)村居民大我們小組蹲守在廣州市大醫(yī)院的門口，采取偶遇抽樣的方法，對86名進(jìn)出大醫(yī)院的公民進(jìn)行問卷調(diào)查，其中城鎮(zhèn)人口約占73.3%,農(nóng)村人口約占26.7%，反映出大醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)普遍輻射到城鎮(zhèn)居民上，對于農(nóng)村居民，他們并不會經(jīng)常性跨入大醫(yī)院，這可能與大醫(yī)院的醫(yī)療費用大等有關(guān)。你是戶口FrequencyPercentValidPercentCumulativePer

6、centValid城鎮(zhèn)6373.373.373.3農(nóng)村2326.726.7100.0Total86100.0100.0居民更優(yōu)先采取方便的途徑解決小毛病當(dāng)調(diào)查詢問到身體出點小毛病時會采取的方法時，86為被訪者中約19.8%的人會選擇到醫(yī)院進(jìn)行就診，約24.4%的人會選擇去附近的小診所看病，約55.8%的人會選擇自己在家里吃藥。由此看來，有越來越多的居民會想要采取方便一點的途徑來醫(yī)治身體的小毛病。如果身體出了一些小毛病，你會選擇哪種治療方式？FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid醫(yī)院1719.819.819.8小診所2124.424.

7、444.2自己在家吃藥4855.855.8100.0Total86100.0100.0大醫(yī)院的排隊掛號時間過長從調(diào)查結(jié)果來看，居民在大醫(yī)院要看病的排隊時間較長，其中排隊占用15分鐘的便占了約19.8%，排隊占用30分鐘的約占26.7%。排隊占用1個小時的約占24.4%。排隊占用1.5個小時的約占22.1%，排隊占用1.5個小時以上的約占7.0%。由此可知，大醫(yī)院排隊的時間占用了人們較多的時間，而人們普遍是為了追求方便。由調(diào)查筆錄可知，排隊時間較長是造成大部分人不會優(yōu)先選擇大醫(yī)院就醫(yī)的原因。你到醫(yī)院就醫(yī),排隊時間一般是多長？FrequencyPercentValidPercentCumulati

8、vePercentValid15分鐘1719.819.819.830分鐘2326.726.746.51小時2124.424.470.91.5小時1922.122.193.01.5小時以上67.07.0100.0Total86100.0100.0總的來說，到大醫(yī)院就診并不是居民的優(yōu)先選擇。有些人可能是由于負(fù)擔(dān)不起大醫(yī)院的費用，有些人可能是為了貪圖一點方便，但是，當(dāng)今社會中越來越多的人到無牌的小診所看病時，不小心葬送了自己寶貴的生命。想到會去大醫(yī)院看病的居民人數(shù)頗少，這也是為什么一些小病會在無形當(dāng)中變?yōu)榇蟛〉脑颉?.2對于大醫(yī)院的工作人員的滿意度居民大部分覺得醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一般從整理出來的調(diào)

9、查問卷可得，在被調(diào)查的86位公民中，約52.3%的人覺得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一般般，約31.4%的人覺得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度十分仔細(xì)認(rèn)真，約有16.3%的人覺得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度很隨便。由此我們可知,盡管大醫(yī)院的醫(yī)院水平普遍較高,但是醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度并不是和醫(yī)院名聲一樣較高，所以，對于大醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，還有待提高。你覺得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣?FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid十分細(xì)心，認(rèn)真2731.431.431.4一般般，還過得去4552.352.383.7很隨便，沒有盡職1416.316.3

10、100.0Total86100.0100.0大醫(yī)院的醫(yī)生的診斷水平較好由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，約有50.0%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人及時耐心，約有39.5%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人比較隨意，越有10.5%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人的速度慢，敷衍。從數(shù)據(jù)分析得知，被訪者中的大部分人對大醫(yī)院醫(yī)生的看法還是較高的，當(dāng)然，也有很少數(shù)的例外。這種較高質(zhì)量的醫(yī)療隊伍應(yīng)是吸引居民前來看病的最重要的原因之一，較高水平的醫(yī)生與大醫(yī)院的形象是較為匹配的。你對醫(yī)生診治病人的看法?FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid十分及時，耐心看病4350.050.050.0有點延誤，比較

11、隨意3439.539.589.5速度很慢，敷衍看病910.510.5100.0Total86100.0100.023大部分人認(rèn)為醫(yī)院花費多，收紅包的現(xiàn)象較少大醫(yī)院的住院費，醫(yī)藥費價格貴從調(diào)查問卷看出，認(rèn)為大醫(yī)院住院費，醫(yī)藥費很貴的人約占18.6%,認(rèn)為大醫(yī)院住院費，醫(yī)藥費貴的人約占31.4%,認(rèn)為大醫(yī)院住院費，醫(yī)藥費一般的人約占15.1%,認(rèn)為大醫(yī)院住院費，醫(yī)藥費較便宜的約占16.3%,認(rèn)為大醫(yī)院住院費，醫(yī)藥費很便宜的約占18.6%。所以，大部分人認(rèn)為到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)時的花費多，因此結(jié)合上面的戶口類型占有比例，可知花費大是造成農(nóng)村人口較少到大醫(yī)院就醫(yī)的原因之一。你對大醫(yī)院的住院費、醫(yī)藥費的看法

12、？FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid很貴1618.618.618.6貴2731.431.450.0一般1315.115.165.1較便宜1416.316.381.4很便宜1618.618.6100.0Total86100.0100.0收紅包現(xiàn)象由問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)得，約有38.4%的人見過醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包，約有61.6%的人沒見過醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包。問到被訪者對醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包的看法時，約有25.6%的人認(rèn)為十分厭惡并一定會采取舉報行為，約有60.5%的人認(rèn)為厭惡，但不會采取任何措施。我們可知，在當(dāng)今社會收取紅包泛濫

13、的情況下，大醫(yī)院這種現(xiàn)象比較少，且大多人表示對收取紅包的行為是厭惡，但他們并不會采取舉報措施，這或許與醫(yī)院的舉報制度系統(tǒng)還不夠完善有一定的關(guān)系。你是否見過醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員收取紅包?FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是3338.438.438.4否5361.661.6100.0Total86100.0100.0你對醫(yī)護(hù)人員4收取紅包懷有哪種態(tài)度？FrequencyPercentValidPercentCumulativePercent你對醫(yī)護(hù)人員q收取紅包懷有哪種態(tài)度？FrequencyPercentValidPercentCumul

14、ativePercentValid十分厭惡，一定會采取舉報行2225.625.625.6為厭惡，但不會采取任何行為5260.560.586.0與我無關(guān)，無所謂67.07.093.0理解67.07.0100.0Valid十分厭惡，一定會采取舉報行2225.625.625.6為厭惡，但不會采取任何行為5260.560.586.0與我無關(guān)，無所謂67.07.093.0理解67.07.0100.0Total86100.0100.02.4大醫(yī)院的投訴現(xiàn)象由調(diào)查結(jié)果得知，約有27.9%的人有遇到過自己或身邊的人對醫(yī)院進(jìn)行投訴，約有72.1%的人沒有遇到過自己或身邊的人對醫(yī)院進(jìn)行投訴。由此可得，較少比例的人

15、不會選擇投訴醫(yī)院，這會導(dǎo)致一些人不喜歡說出對醫(yī)院認(rèn)為不好的地方以讓醫(yī)院糾正。你或你身邊的人是否曾對醫(yī)院進(jìn)行投訴？FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是2427.927.927.9否6272.172.1100.0Total86100.0100.0總結(jié)及建議對策在對100名采訪者進(jìn)行問卷調(diào)查后，回收有效問卷為86份，回收率為86%。通過對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可看出當(dāng)今居民在大醫(yī)院就醫(yī)時普遍遇到看病難，看病貴，醫(yī)療服務(wù)水平較一般的情況。這些現(xiàn)象反映出當(dāng)代醫(yī)院的管理制度還有待完善，醫(yī)院的監(jiān)督機(jī)制也應(yīng)該有所提高，據(jù)此，我們提出一系列的完善措施

16、。3.1醫(yī)院管理制度的完善由于大醫(yī)院的醫(yī)療水平普遍較好，所以群眾在遇到情況是，相對于小型醫(yī)院，他們會普遍選擇到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。在這種情況下，會造成排隊就醫(yī)時占用人們太多的時間，而且在特殊情況時還會造成床位缺乏而塞到走廊的情況，對此，我們提出以下措施。深化人事制度和分配制度改革對于醫(yī)院的工作崗位安排要合理化，要有隨機(jī)應(yīng)變的適當(dāng)調(diào)整不同崗位安排的人數(shù)。比如在某種季節(jié)的多發(fā)病盛行的狀況下，我們應(yīng)采取在那一門診科調(diào)動更多的工作人員過去幫忙，等到病情穩(wěn)定下來后，才進(jìn)行重新的人員調(diào)動。要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，都說分工是團(tuán)結(jié)勞動的前提，只有每個工作人員都清晰自己的職責(zé)，負(fù)起自己的責(zé)任，才會認(rèn)真做好自己應(yīng)該做的事

17、情。對于工作不遲到，無病人投訴的工作人員，醫(yī)院應(yīng)該有合理的獎勵制度；對于遭到投訴的工作人員，應(yīng)該有獎金扣除等懲罰，通過深化人事制度和分配制度改革，才能從整體上更好的提高醫(yī)院工作人員的工作積極性。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，抵制醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)在當(dāng)今社會中，有不少對醫(yī)院費用過高的說法，一些醫(yī)院用自己的優(yōu)勢有意提高售出的藥品的價格，而且一些醫(yī)生在行醫(yī)過程中還私下收取病人的紅包，在這些報道頻繁的情況下，醫(yī)院自身也應(yīng)該有自我反思，自我檢討。應(yīng)該加強(qiáng)對醫(yī)院工作人員的教育，務(wù)必盡量做到每個醫(yī)生都以誠心去對待自己的病人，而不是為了自己的私利。對此，醫(yī)院應(yīng)該要加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅決反對醫(yī)療過程中的開單提成，收受藥品

18、回扣，做到不收受紅包，不開搭車藥，不推委病人，不開大處方。對特殊人士加以一定的優(yōu)惠傾斜在這次的調(diào)查中，普遍看出對于來自農(nóng)村的人來說，他們到大醫(yī)院就醫(yī)的幾率相比城鎮(zhèn)人口就顯得更加低了。對此，我認(rèn)為，一方面是來自與經(jīng)濟(jì)的不太好的原因，還有另外一方面，是來自醫(yī)院床位等特殊原因。我提出的建議是，希望大醫(yī)院能對這部分特殊人群，如殘疾人，老年人，貧困人口給予一定的優(yōu)惠政策，適當(dāng)減少他們的費用的付出以及防止他人的關(guān)系而造成自己沒有機(jī)會看病的現(xiàn)象，比如有錢人會運用自己的勢力，通過關(guān)系而免除排隊看病，而特殊人群并沒有這樣的機(jī)會讓他們優(yōu)先看病，這樣會造成一定的不公。3.2醫(yī)院監(jiān)督機(jī)制的完善在此次問卷調(diào)查中，出現(xiàn)有

19、醫(yī)院工作人員私自收取紅包，醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度不太好，以及大部分人對醫(yī)院的不好現(xiàn)象并沒有打算投訴等情況。我覺得應(yīng)該要有合理的監(jiān)督機(jī)制，讓每一個公民都有處可投，即有渠道讓他們說出自己的心聲，對此，提出了一下一些措施。線下監(jiān)督機(jī)制線下監(jiān)督機(jī)制即指通過電話，寫信或當(dāng)面對醫(yī)院制定工作人員進(jìn)行投訴，可匿名也可不匿名，且受到投訴的工作人員在調(diào)查證實后，可受到相應(yīng)的處分。這樣做的好處在于能當(dāng)面講清楚投訴的事情，理由及建議醫(yī)院如何改進(jìn)等，這是一種線上的監(jiān)督，通過此監(jiān)督機(jī)制，可讓醫(yī)院的每個工作人員都提起工作的警惕性，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。線上監(jiān)督機(jī)制線上監(jiān)督機(jī)制即通過醫(yī)院的官網(wǎng)，定期進(jìn)行對醫(yī)院工作人員的工作評價投

20、票等，或者通過給醫(yī)院郵箱發(fā)送郵件來表達(dá)自己的看法。這種方式主要以匿名評價為主，相對于線下監(jiān)督機(jī)制來說會顯得更為客觀。在官網(wǎng)上投票結(jié)果，評價最好的那位工作人員會得到相應(yīng)的獎勵，而評價最差的工作人員則會得到相應(yīng)的懲罰，這些都能充分調(diào)動每一位工作人員的工作積極性。參考文獻(xiàn)4.1.金灣將有平價醫(yī)院困難群眾可免20%藥費金灣區(qū)昨日審議通過了關(guān)于開展平價醫(yī)療服務(wù)實施意見,決定在當(dāng)?shù)卦O(shè)立平價醫(yī)院、平價診室，包括殘疾人、優(yōu)撫對象在內(nèi)的困難人群今后在公立醫(yī)院看病將在醫(yī)藥零差價的基礎(chǔ)上額外減免20%，進(jìn)一步緩解“看病貴”問題。將進(jìn)一步緩解“看病難”早些時候，金灣區(qū)衛(wèi)計局代擬了關(guān)于開展平價醫(yī)療服務(wù)實施意見，決定在當(dāng)

21、地設(shè)立平價醫(yī)院、平價診室，推廣平價藥包。昨天，金灣區(qū)2014年第十四次政府常務(wù)會議就此進(jìn)行審議并聽取了各部門意見。金灣區(qū)政府相關(guān)人士表示，實施意見發(fā)文后，平價醫(yī)療和平價診室將正式在當(dāng)?shù)貙嵤?，這也將是金灣區(qū)繼基層醫(yī)改、在兩家鎮(zhèn)級公立醫(yī)院實現(xiàn)藥品零差價后，進(jìn)一步緩解居民“看病難”、看病貴”問題的一項重大惠民工程。對困難人群設(shè)立平價藥包據(jù)悉，金灣的平價醫(yī)院、平價診室將設(shè)在紅旗和三灶醫(yī)院。金灣區(qū)衛(wèi)計局一名李姓負(fù)責(zé)人介紹，平價醫(yī)院和平價診室目前只針對轄區(qū)殘疾人、民政優(yōu)撫對象等特殊困難人群，衛(wèi)生部門經(jīng)過前期調(diào)研,將這些人群常見的一些疾病和常用藥物整理歸類，設(shè)立了一個平價藥包，今后上述人群到當(dāng)?shù)丶t旗和三灶醫(yī)

22、院看病，凡是納入平價藥包內(nèi)的藥物均可在零差價的基礎(chǔ)上再額外減免約20%的費用，減免之后，患者自付的藥費部分如仍有困難，民政等部門還可以給予救助。金灣區(qū)人大此前的一份調(diào)研報告顯示，當(dāng)?shù)厮幤妨悴顑r銷售后，僅三灶鎮(zhèn)醫(yī)院平均每個患者門診和住院所花的藥費分別降低36%和38%，降幅接近四成。隨著面向困難人群的平價醫(yī)院推出，藥費還將進(jìn)一步降低。受惠對象范圍擴(kuò)大針對部分市民關(guān)于該政策會不會給財政造成太大負(fù)擔(dān)或難以為繼的擔(dān)憂,金灣區(qū)政府相關(guān)人士表示，完全不會，當(dāng)?shù)刎斦梢载?fù)擔(dān)，事實上，為了擴(kuò)大政策惠及的服務(wù)對象，此次審議還專門對平價醫(yī)院的實施意見進(jìn)行了修改，將服務(wù)對象中的“持有第二代殘疾證的二級以上殘疾人”擴(kuò)

23、大為“持有第二代殘疾證的殘疾人”，目的就是讓更多人受益，把這項民生工作做好。1調(diào)查顯示廣東市民最不滿意三甲醫(yī)院收費服務(wù)12007-02-02南方網(wǎng)（廣州）愛訪者認(rèn)為醫(yī)院存在的主羹問題受訪者認(rèn)為醫(yī)院存在的主要問題信息時報2月2日報道廣東省省情調(diào)查研究中心昨日公布了廣東部分三級甲等醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對醫(yī)院的收費服務(wù)最不滿，不少消費者反映三甲醫(yī)院中依然存在“收費不透明，亂檢查，多開藥”等現(xiàn)象。大醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總體良好據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、收費服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，從去年9月份開始，歷時3個月完成了“廣東三級甲等醫(yī)院（部分）

24、服務(wù)滿意度”民意調(diào)查。本次評估對象為駐廣州區(qū)域的28家三級甲等醫(yī)院，調(diào)查對象為在這些評估醫(yī)院就醫(yī)的門診患者和住院患者。采用簡單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法,在每家醫(yī)院隨機(jī)抽取150個患者樣本，進(jìn)行現(xiàn)場攔截填寫問卷，共完成有效問卷4200份，其中門診患者占77.9%,住院患者占22.1%。本次被調(diào)查的28家三級甲等醫(yī)院綜合滿意度平均得分為76.7分。表明當(dāng)前廣東省三級甲等醫(yī)院的服務(wù)離消費者的要求還存在一定差距，仍需不斷改進(jìn)和提高。服務(wù)綜合滿意度前三位的醫(yī)院分別是廣東省中醫(yī)醫(yī)院、廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院。調(diào)查顯示，“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”滿意度列在7項之首，說明大醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總體情況較好。護(hù)士服務(wù)態(tài)

25、度有待改善調(diào)查顯示，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的滿意度列七項測評內(nèi)容中的第二位，平均滿意度為78.61分，其中，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意度為79.28分，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度為77.94分，兩者相差1.34分，表明護(hù)士的服務(wù)態(tài)度相對較低，有待進(jìn)一步改善。患者對醫(yī)院服務(wù)效率的評價一般，平均滿意度75.51分。治療和開藥缺乏知情權(quán)收費服務(wù)在本次七項測評內(nèi)容中評價最低。在對“醫(yī)院主要收費項目和常用藥品價格公開程度”調(diào)查中，患者評價對此不高，平均滿意度為69.8分，有部分患者反映存在藥品和治療費用不明碼標(biāo)價，治療費用具體內(nèi)容不詳，收費標(biāo)準(zhǔn)沒有在醫(yī)院顯著位置明示等，另外，值得各大醫(yī)院高度重視的是，在此次調(diào)查中，患者普遍反映在治

26、療和開藥的過程中缺乏知情權(quán)，醫(yī)院不向患者解釋治療功能和用藥數(shù)量，在醫(yī)院要求患者一次性結(jié)賬的情況下，患者最后常發(fā)現(xiàn)醫(yī)院提供的清單里，有亂檢查或多開藥的情況。三甲醫(yī)院為何看病貴廣東省省情調(diào)查研究中心的調(diào)查報告顯示，全省三甲醫(yī)院的“價格感知”滿意度明顯低于公眾期望值，看病貴仍是患者的普遍反映6月24日，廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的2009廣東三級甲等醫(yī)院滿意度調(diào)查報告（以下簡稱報告）顯示：在服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、價格感知等六項調(diào)查指標(biāo)中，價格感知的滿意度與病患期望值之間差距最大，看病貴仍是患者的普遍反映。那么，三甲醫(yī)院看病貴，貴在了哪里？患者對醫(yī)院哪些收費不滿意？看病貴成頑癥的原因何在？患者對門診藥價

27、最不滿意按照我國醫(yī)院分級管理辦法，醫(yī)院分為三級，每級又分為甲乙丙三等。三級甲等醫(yī)院是其中等級最高的醫(yī)院，在技術(shù)能力、管理水平、設(shè)備條件、科研能力等方面優(yōu)于其他醫(yī)院。正是因為代表了醫(yī)院最高水平，廣東省省情調(diào)查研究中心課題組選擇了省內(nèi)三甲醫(yī)院作為調(diào)查對象。課題組成員王璐告訴記者，為了真實了解患者對三甲醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，課題組去年10月派出調(diào)查員進(jìn)入省內(nèi)50家三甲醫(yī)院進(jìn)行了抽樣調(diào)查?！俺嗽谝恍┽t(yī)院調(diào)查時被保安發(fā)現(xiàn)外，大部分醫(yī)院對課題組的調(diào)查并不知曉。”調(diào)查采用向醫(yī)院患者發(fā)放調(diào)查問卷的形式，問卷的設(shè)計也從患者角度確定指標(biāo)和權(quán)重，反映患者的需求和期望。歷時兩個月，課題組共完成有效問卷5015份。對問

28、卷的匯總分析后，課題組發(fā)現(xiàn)，價格感知的滿意度與病患期望值之間的差距最大。患者對醫(yī)院價格的期望值為87.11分，而患者對醫(yī)院價格的實際滿意度僅為67.41分，兩者相差19.70分。19.70分的差距到底有多大？王璐進(jìn)行了解釋：問卷問題選項分為5類：“很滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”，分別賦值100分、80分、60分、40分、20分。參考這樣的分值，患者對醫(yī)院價格的實際滿意度只為“一般”或“不滿意”。主持此次調(diào)查的鄭梓楨教授告訴記者，患者對全省三甲醫(yī)院的價格感知認(rèn)可度相對較低，較多醫(yī)院價格感知滿意度得分不過60分，如陽江市人民醫(yī)院門診部價格感知滿意度最低，為49.46分，這是值得

29、警惕的?；颊邔︶t(yī)院哪些收費不滿意？調(diào)研報告進(jìn)行了分類統(tǒng)計。醫(yī)院收費中只有掛號費的價格得到了患者的基本認(rèn)可，得分70.48分。藥價、檢查費、治療費得分較低，其中門診藥價患者最不滿意，只有65.58分。記者在廣州某人民醫(yī)院采訪患者，發(fā)現(xiàn)他們支付的藥費、檢查費動輒數(shù)百數(shù)千元。家住海珠區(qū)的張女士患支氣管炎，進(jìn)一次醫(yī)院就花去748.5元，其中掛號費8元，驗血費45元，拍片費104元，輸液3天藥價302元，其他藥費289.5元。家住越秀區(qū)的郭女士為兒子做手足口病血液化驗一項就花去了274元，“真不知道這價錢是怎么算出來的？”多數(shù)患者反映，醫(yī)生開藥不考慮患者的收入水平，讓他們感到很大負(fù)擔(dān)。課題組發(fā)現(xiàn)付費方式

30、對患者價格滿意度有較大影響?？傮w來看，公費醫(yī)療的患者對各項費用價格認(rèn)可程度最高，其次是醫(yī)?；颊撸再M患者的認(rèn)可程度較低。對于廣東省省情調(diào)查研究中心這種第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查，廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波表示贊同，“第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果可以反映出醫(yī)院在民眾中的真實印象，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從中吸取對自己有用的東西?！毙畔⒉粚ΨQ導(dǎo)致患者“挨宰”報告還向人們展示了一個值得解讀的矛盾現(xiàn)象?；颊咴谶x擇就醫(yī)醫(yī)院時，首先考慮的是“信任該院的醫(yī)療技術(shù)水平”“醫(yī)療設(shè)備完善”等因素，“收費相對合理”被排在第八位。而在進(jìn)行“醫(yī)院需要改進(jìn)的地方”調(diào)查時，患者卻將“醫(yī)院合理收費”排在了第一位。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對醫(yī)院收費的不滿意并未影響患者選擇到

31、三甲醫(yī)院看病，這再次反映了患者在醫(yī)術(shù)與價格之間的糾結(jié)。雖然認(rèn)為醫(yī)院收費不夠合理，但62%的患者表示下次仍會選擇本次就醫(yī)的醫(yī)院，表示不會的僅占6%。這種現(xiàn)象在生活中頻繁發(fā)生。6月27日，雷旭的寶寶在廣州番禺一家醫(yī)院出生，隨后患上生兒肺炎、消化道出血，經(jīng)過幾天的治療，病情漸趨平穩(wěn)。但雷旭并不放心，將其轉(zhuǎn)院至醫(yī)療技術(shù)水平更高的廣州某三甲兒童醫(yī)院。短短3天，寶寶就花費了近6000元的醫(yī)藥費，其中檢查就做了189項。這些檢查項目以專業(yè)的學(xué)名出現(xiàn)在清單上，通過向朋友咨詢，雷旭才得知孩子在這幾天中接受了艾滋病、梅毒、類風(fēng)濕等項目檢查。其實在半個月之前，媒體就曾廣泛報道了這家兒童醫(yī)院存在亂檢查、亂收費的現(xiàn)象。

32、在為一名誤吞彎針的5歲女童診治過程中，檢查項目多達(dá)217項，同樣包括艾滋病、梅毒、類風(fēng)濕等五花八門且令人費解的項目。但近日記者在該醫(yī)院調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院掛號、付費窗口仍排著10多人的長隊。在新生兒科，記者詢問了3位患兒家屬，他們對這家醫(yī)院做不必要的檢查的問題有所耳聞，但仍然選擇了這家醫(yī)院。因為它地處廣州市中心，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境優(yōu)越。他們花費的檢查費在5000元至10000元之間，但這些檢查和他們孩子的病情有什么關(guān)系，他們并不清楚。相關(guān)專家將這種現(xiàn)象解釋為醫(yī)療業(yè)市場失靈，原因是醫(yī)療行業(yè)中存在嚴(yán)重的信息不對稱。醫(yī)患信息不對稱表現(xiàn)在兩個方面：一是患者對醫(yī)院和醫(yī)生不了解，而醫(yī)療服務(wù)是一種后驗品，在接受

33、享用這種服務(wù)之前，不知道就診醫(yī)院和醫(yī)生是否能正確診斷并加以治療。大多數(shù)患者為了回避風(fēng)險，只要有經(jīng)濟(jì)能力，哪怕是經(jīng)濟(jì)能力很有限，也會優(yōu)先去大醫(yī)院，找最好的醫(yī)生。這樣就導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)重供不應(yīng)求，進(jìn)而收費過高；二是患者對自身傷病、醫(yī)療服務(wù)及藥物功能的了解極其有限，更談不上跟醫(yī)生“討價還價”。因此，當(dāng)患者到某些大醫(yī)院就診時，很可能懵懵懂懂地被“宰”，有用沒用先檢查一輪，再開上有用沒用的藥數(shù)種?？床≠F，“板子”該打向誰開貴藥、多開藥，做不必要的檢查，收受患者的紅包，公眾對這些行為深惡痛絕。報告將這些現(xiàn)象列入了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，并進(jìn)行了分類調(diào)查統(tǒng)計。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從各項違紀(jì)現(xiàn)象來看，隨著醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整治和

34、輿論監(jiān)督的加強(qiáng)，收紅包現(xiàn)象得到很大程度的遏制，但患者認(rèn)為開貴藥、多開藥，做不必要的檢查現(xiàn)象仍相對較多?；颊呦Ｍt(yī)生開藥單和檢查單時能和患者講清楚，讓他們明白錢花在了什么地方。看病貴問題的癥結(jié)到底在哪里？盡管部分醫(yī)院存在著問題，但“板子”不能都打在醫(yī)院身上。“醫(yī)院是一個終端，藥是企業(yè)生產(chǎn)的，器械是企業(yè)生產(chǎn)的，只不過是通過醫(yī)院這個終端賣出去?，F(xiàn)在我們很多醫(yī)生想開便宜藥開不到，由于利潤太低，醫(yī)藥公司不供藥，醫(yī)院采購不到此類藥物?！鄙钲谌嗣襻t(yī)院醫(yī)生王新民告訴記者。多數(shù)專家學(xué)者將看病貴，歸因于我國“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)療籌資體系。政府沒有給醫(yī)療衛(wèi)生體系以充分的財政撥款，又將醫(yī)療服務(wù)規(guī)制在一個很低的價格水平。如

35、果沒有其他資金來源，醫(yī)院只能尋求醫(yī)藥費和檢查費進(jìn)行補(bǔ)償，客觀上激勵醫(yī)院提供不必要的醫(yī)療服務(wù)，“一天10次CT”“550萬天價醫(yī)療費”等諸如此類的新聞便不斷出現(xiàn)?！拔覀儜?yīng)改革目前的醫(yī)療體制，重新定位公立醫(yī)院，增加國家對衛(wèi)生資源的投入?！睆V東省人民醫(yī)院醫(yī)生孫家珍說，醫(yī)患信息不對稱是一種客觀事實，只有引入政府干預(yù)才能改變這種局面。調(diào)查組同樣建議政府加大醫(yī)療衛(wèi)生投入，加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系，將醫(yī)療保障制度覆蓋全民；同時，加強(qiáng)對社區(qū)醫(yī)院及其他公立醫(yī)院的扶持力度，以此解決三甲醫(yī)院醫(yī)療資源供不應(yīng)求的狀況。附件一調(diào)查方案附件二抽樣方案一、抽樣調(diào)查的目的抽樣調(diào)查的目的在于根據(jù)樣本調(diào)查的結(jié)果來推斷總體的數(shù)量特征

36、，從而明確居民在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，確定醫(yī)療體制的發(fā)展新方向和新目標(biāo)。在此次的調(diào)查中我們旨在探究不同性別、各年齡段、各收入階層對在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，準(zhǔn)確系統(tǒng)地把各個階層，不同社會地位的公民分類進(jìn)行深入的調(diào)查，分析出不同年齡、階層、性別等公民對大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度以求更好地緩解醫(yī)療關(guān)系緊張的問題。找出居民不滿意所在，做出新的服務(wù)調(diào)整力求做到滿足各階層居民的需求。在調(diào)查的過程中做到數(shù)據(jù)有效性，得到的數(shù)據(jù)要具有明顯得針對性。正確及時而客觀的滿意度調(diào)查，可幫助各大醫(yī)院正確評估自身存在的優(yōu)劣勢，幫助各醫(yī)院更好地服務(wù)大眾，化解各種醫(yī)療矛盾沖突，保持各大醫(yī)院態(tài)勢和健康的發(fā)展。市場調(diào)查成為各大醫(yī)院發(fā)展中

37、不可或缺的重要工具。爭取根據(jù)樣本推斷總體中時從中發(fā)現(xiàn)一些對于各大醫(yī)院服務(wù)有參考價值的數(shù)據(jù)，從而知道自己的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)現(xiàn)不足，揚長避短，找準(zhǔn)未來的發(fā)展方向。二方便抽樣的特點和優(yōu)點由于到醫(yī)院就醫(yī)的人都是流動的、不確定的，因此是不可能得到抽取概率樣本所需的人名清單的。因此我們采用蹲點的方式在醫(yī)院門口守株待兔，調(diào)查進(jìn)出醫(yī)院的人。三確定抽樣推斷的主要項目調(diào)查項目和內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1.被調(diào)查者的基本信息：主要包括，性別，年齡、戶口性質(zhì)等。2.被調(diào)查者對醫(yī)療人員的評價等。被調(diào)查者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等。被調(diào)查者對醫(yī)療費用的評價。四確定抽樣的組織方式本次調(diào)查我們擬采用方便抽樣的非概率抽樣進(jìn)行。方便抽樣又

38、稱偶遇抽樣，是指研究者使用對自己最為便利的方法來選取樣本。調(diào)查對象的選取常常是因為他們恰好在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c出現(xiàn)。五確定抽樣方法本次調(diào)查擬采用的是方便抽樣的方式，確定為在醫(yī)院門口隨機(jī)截取進(jìn)出醫(yī)院的人。具體實施方法如下：調(diào)查員4人，其中4人負(fù)責(zé)在各大醫(yī)院做問卷的派發(fā)，完成問卷的調(diào)查；2人負(fù)責(zé)記錄。調(diào)查對象為接受醫(yī)院服務(wù)的人，我們的調(diào)查人員選擇在醫(yī)院門口進(jìn)行方便抽樣，確定抽樣的樣本總量為100名。六制定抽樣的實施細(xì)則為了保證樣本單位的有效抽取，我們制定了詳細(xì)的抽樣實施細(xì)則。具體實施細(xì)則如下：對于樣本量的每間醫(yī)院分配人數(shù)應(yīng)平均。2調(diào)查人員在調(diào)查過程中應(yīng)該盡量做到有禮有據(jù)，并能夠隨機(jī)應(yīng)變，如遇到拒絕者可以靈活更換被調(diào)查者。七數(shù)據(jù)的處理2在抽樣結(jié)果的處理中，要切實做到數(shù)據(jù)的