企業(yè)管理溝通之群體及團隊溝通

1、第五章 群體、團隊溝通1 群體溝通群體溝通的定義 是指組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。 2 群體有正式與非正式之分 ，正式群體是由組織創(chuàng)立的工作群體，有著明確的工作任務和工作分工。在正式的群體中，個體應從事的行為均由組織目標所規(guī)定，并直接指向組織目標。3 非正式群體具有社會屬性，它是為滿足人們的社交需要而在工作環(huán)境中出現(xiàn)的一種自發(fā)形式，例如球迷、歌迷等。非正式群體往往在友誼和共同愛好的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。4 團隊溝通團隊概念 是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領(lǐng)導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環(huán)

2、境中所進行的相互交流、相互促進過程。5古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？ 螞蟻軍團！6團隊的構(gòu)成要素團隊有幾個重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5 P1目標(Purpose) 團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。7 團隊的目標必須跟組織的目標一致，此外還可以把大目標分成小目標具體分到各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標。 同時，目標還應該有效地向大眾傳播，讓團隊內(nèi)外的成員都知道這些目標，有時甚至可以把目標貼在團

3、隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標去工作。82人(People) 人是構(gòu)成團隊最核心的力量。2個(包含2個)以上的人就可以構(gòu)成團隊。 目標是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。9 不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補，人員的經(jīng)驗如何。103團隊的定位(Place)團隊的定位包含兩層意思： 團隊的定位，團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，

4、團隊采取什么方式激勵下屬? 個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?114權(quán)限(Power) 團隊當中領(lǐng)導人的權(quán)利大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊越成熟領(lǐng)導者所擁有的權(quán)利相應越小，在團隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導權(quán)是相對比較集中。12團隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面： (1)整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財務決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。 (2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務是什么類型。135.計劃(Plan)計劃的兩層面含義： (1)目標最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標

5、的具體工作的程序。 (2)提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現(xiàn)目標。14高效團隊的四個特征（1）規(guī)模?。?）能力互補（3）共同意愿、目標、工作方法（4）情愿共同承擔責任15團隊的類型根據(jù)團隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團隊分成三種類型。一、問題解決型團隊二、自我管理型團隊三、多功能型團隊 16一、問題解決型團隊 問題解決型團隊的核心點是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團隊中成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒有什么實際權(quán)利來根據(jù)建議采取行動。17【示例】80年代最流行的一種問題

6、解決型團隊是 質(zhì)量圈，看一下它的構(gòu)造問題確認推薦方案決 策評估方案 問題選擇問題評估18質(zhì)量圈分成六個單元，或六個部分。 首先要找到質(zhì)量方面存在哪些問題； 接下來在眾多問題中選擇一些必須馬上解決的； 然后進行問題的評估如果不解決可能會帶來什么樣的損失，這個問題的等級是重量級的還是輕量級的? 第四個部分是推薦的方案，要解決問題采取什么樣的方式比較好? 第五是評估方案，看看可行不可行，它的成本花費是多少。最后一部分是決策最終是否實施。19圖1-4 問題解決型的團隊？5-12名員工組成每周幾個小時碰 頭著重改善質(zhì)量/效率/環(huán)境改進程序和工作方 法幾乎無權(quán)采取行 動20 通常質(zhì)量圈由5到12名員工組成

7、，他們每周有幾個小時碰頭，著重討論如何改進質(zhì)量，他們可以對傳統(tǒng)的程序和方法提出質(zhì)疑。 在質(zhì)量圈中問題的確認這一部分是由管理層來最終實施的，團隊的成員沒有權(quán)力來確定問題在哪里，只能提出意見。第二到第四個部分是由質(zhì)量圈的成員操作，最后兩個部分需要管理層和質(zhì)量圈的成員共同把握。 在這6個部分當中權(quán)利其實是分解的，并不是所有質(zhì)量團隊的成員都有權(quán)力或能力完成這六個任務。21二、自我管理型的團隊 質(zhì)量圈對提高企業(yè)的質(zhì)量行之有效，但團隊成員在參與決策方面的積極性顯得不夠，企業(yè)總是希望能建立獨立自主、自我管理的團隊自我管理型團隊。22圖1-5 自我管理型的團隊真正獨立自主 5-10人組成責任范圍廣泛(決定工作

8、分配/節(jié)奏/休息挑選隊員23【示例1】 美國德州一汽公司因為推行自我管理型團隊而獲得國家質(zhì)量獎。美國最大的金融和保險機構(gòu)路得教友互動會，因為推行自我管理團隊在4年的時間中減員15%，而業(yè)務量增加了50%，主要的原因是提高了員工的滿意度，推行了自我管理型的團隊。 24【示例2】 麥當勞成立了一個能源管理小組，成員來自于各連鎖店的不同部門，他們對怎樣降低能源問題提供自己鑒定的方案，解決這一環(huán)節(jié)對企業(yè)的成本控制非常有幫助。 能源管理小組把所有的電源開關(guān)用紅、藍、黃等不同顏色標出，紅色是開店的時候開，關(guān)店的時候關(guān)；藍色是開店的時候開直到最后完全打烊后關(guān)掉。通過這種色點系統(tǒng)他們就可以確定，什么時候開關(guān)最

9、節(jié)約能源，同時又能滿足顧客的需要。這種能源小隊其實也是一個自我管理型團隊，能夠真正起到降低運營成本的作用。25 但推行自我管理團隊并不總是能帶來積極的效果，雖然有時員工的滿意度隨著權(quán)利的下放而提升，但同時缺勤率、流動率也在增加。 所以首先要看企業(yè)目前的成熟度如何，員工的責任感如何，然后再來確定自我管理團隊發(fā)展的趨勢和方向。26三、多功能型的團隊27 多功能型團隊是由來自同一種等級不同領(lǐng)域的員工組成，成員之間交換信息，激發(fā)新的觀點，解決所面臨的一些問題。 60年代愛必爾諾威開發(fā)了卓有成效的360度反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的是一種大型的任務攻堅團隊，成員來自公司各個部門。由于團隊成員知識、經(jīng)驗、背景和

10、觀點不太相同，加上處理復雜多樣的工作任務，因此實行這種團隊形式，建立有效的合作需要相當長的時間，而且要求團隊成員具有很高的合作意識和個人素質(zhì)。28【示例】 麥當勞有一個危機管理隊伍，責任就是應對重大的危機，由來自于麥當勞營運部、訓練部、采購部、政府關(guān)系部等部門的一些資深人員組成，他們平時共同接受關(guān)于危機管理的訓練，甚至模擬當危機到來時怎樣快速應對。29 比如廣告牌被風吹倒，砸傷了行人，這時該怎么處理? 一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何回答新聞媒體的采訪，當家屬詢問或提出質(zhì)疑時如何對待? 另外一些人要考慮的是如何對這個受傷者負責，保險誰來出，怎樣確定保險?所有這些都要求團隊成員能夠在復

11、雜問題面前做出快速行動，并且進行一些專業(yè)化的處理。30 雖然這種危機管理的團隊究竟在一年當中有多少時候能用得上還是個問題，但對于跨國公司來說是養(yǎng)兵千日，用兵一時，因為一旦問題發(fā)生就不是一個小問題。 在面臨危機的時候，如果做出快速而且專業(yè)的反應，危機會變成生機，問題會得到解決，而且還會給顧客及周圍的人留下很專業(yè)的印象。31二、團隊溝通（一）、概念：是指在特定環(huán)境中，兩個或兩個以上的人利用言語的、非言語的手段進行協(xié)商談判以達到一致的意見的過程。（二）、團隊溝通的要素1、規(guī)范的制定2、成員的角色 3、領(lǐng)導者的素質(zhì)32三、不同團隊發(fā)展階段的團隊溝通（一）初創(chuàng)階段（二）初見成效階段（三）持續(xù)發(fā)展階段（四

12、）成熟階段33組建有效團隊的四個階段團隊組建期團隊磨合期團隊成熟期團隊績效期形成-動蕩 規(guī)范表現(xiàn)34團隊中的角色與任務 團隊中角色的合理劃分和責任團隊中的角色分配團隊中的角色平衡團隊和他們的任務35團隊的各個關(guān)鍵角色（之一）隊員角色特點隊長： 發(fā)現(xiàn)新成員 并提高團隊精神對團隊中每個成員的才能和個性有著敏銳的判斷力。擅于克服弱點一流的聯(lián)系人擅于鼓舞士氣，激發(fā)工作熱情。評論員： 能使團隊保持長久高效率工作的監(jiān)護人和分析家永不滿足于不是最好的答案。是分析方案、找出特定弱點的專家。堅持有錯必改，且鐵面無私。提出建設性意見，指出改正錯誤的可行性方法。執(zhí)行人： 保證團隊行動的推進和圓滿完成思維條理清楚，是

13、天生的時間表。預見可能發(fā)生的拖延情況，并及時做出預防。具有“可以完成”這種心理，且愿意努力完成。能夠重整旗鼓，克服失敗。36團隊的各個關(guān)鍵角色（之二）隊員角色特點外聯(lián)負責人： 負責團隊的所有對外聯(lián)系事務具有外交才能，善于判斷他人的需求。具有可靠、權(quán)威的氣質(zhì)。對團隊工作有一個整體了解處理機密事務時小心謹慎。協(xié)調(diào)人： 將所有隊員的工作融合到整個計劃中清楚困難任務之間的關(guān)聯(lián)。了解事情的輕重緩急。能在極短時間內(nèi)掌握事情的大概。擅長保持隊員之間的聯(lián)系。能熟練處理可能發(fā)生的麻煩。37團隊的各個關(guān)鍵角色（之三）隊員角色特點出主意者： 維持和鼓勵團隊的創(chuàng)新能力。熱情、有活力，對新主意有強烈的興趣。歡迎并尊重他

14、人的新主意。將問題看作成功革新的機會，而非災難。永不放棄任何有希望的意見。督察： 保證團隊工作高質(zhì)量地完成嚴格要求團隊遵循嚴格地標準，有時甚至顯得迂腐。對他人地表現(xiàn)明察秋毫。發(fā)現(xiàn)問題絕不拖延，立即提出。獎罰分明。38小型團隊中的角色分配 如果團隊僅有少量隊員，可以將兩個或三個角色合而為一。執(zhí)行人兼評論員出主意者兼外聯(lián)負責人隊長兼協(xié)調(diào)人和督察39有效團隊中的角色平衡有能力的隊員-也許在各行其是約束自己的行為-避免削減其他角色行為角色的互補-成功的角色組合40影響團隊角色行為的因素行為1.個性2.思考能力3.當前的價值觀和動力4.場合限制5.經(jīng)驗6.角色體驗41 討論:要在西游記團隊中裁一個人，你

15、會裁掉哪位？ 背景：為了完成西天取經(jīng)任務，組成取經(jīng)團隊，成員有唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚。其中唐僧是項目經(jīng)理、孫悟空是技術(shù)核心、豬八戒和沙和尚是普通團員。這個團隊的高層是觀音。 團隊的組成很有意思。唐僧作為項目經(jīng)理，有很堅韌的品性和極高的原則性，不達目的不罷休，又很得上司支持和賞識（直接得到唐太宗的任命，既給袈裟，又給金碗；又得到以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助）。42 沙和尚言語不多，任勞任怨，承擔了項目中挑擔這種粗笨無聊的工作。 豬八戒這個成員，看起來好吃懶做，貪財好色，又不肯干活，最多牽下馬，好象留在團隊里沒有什么用處，其實他的存在還是有很大用處的，因為他性格開朗，能夠接受任何批語

16、而毫無負擔壓力，在項目組中承擔了潤滑油的作用。 43 最關(guān)鍵的還是孫悟空，由于孫悟空是這個取經(jīng)團隊里的核心，但是他的性格極極端，回想他那大鬧天空的歷史，恐怕作為普通人來說沒有人會讓這種人呆在團隊里。 那就請分析一下：為了節(jié)約成本，需要在這個團隊里裁掉一個隊員，你會裁哪一位？為什么？44第三節(jié) 群體溝通與團隊溝通的差異 群體是指處于同一地方的一群人，而團隊的含義則要比群體更為豐富。 群體類型形形色色，程度有深淺，目的多種多樣，有的可能是為了某一倡議，有的可能是為了共同的志趣愛好，有的則可能只是為了聚在一起娛樂或聊天。45 團隊不只是一群人，團隊是一群具有共同目標的人。他們?yōu)榱送瓿赡稠椞囟ㄈ蝿?，?/p>

17、要共同承擔領(lǐng)導職能，需要互相協(xié)作。 總之，群體成員往往有各自的目標，只是比較被動地接受任務，而且對組織并不具有強烈的歸屬感。 團隊始于群體，但團隊能夠達到更高的質(zhì)量水平。46團隊和群體的差異 團隊和群體經(jīng)常容易被混為一談，但它們之間有根本性的區(qū)別，匯總為六點： (1)在領(lǐng)導方面。作為群體應該有明確的領(lǐng)導人；團隊可能就不一樣，尤其團隊發(fā)展到成熟階段，成員共享決策權(quán)。 (2)目標方面。群體的目標可以各不相同，但團隊必須有共同的目標。47 (3)協(xié)作方面。協(xié)作性是群體和團隊最根本的差異，群體的協(xié)作性可能是中等程度的，有時成員還有些消極，有些對立；但團隊中是一種齊心協(xié)力的氣氛。 (4)責任方面。群體的

18、領(lǐng)導者要負很大責任，而團隊中除了領(lǐng)導者要負責之外，每一個團隊的成員也要負責，甚至要一起相互作用，共同負責。48 (5)技能方面。群體成員的技能可能是不同的，也可能是相同的，而團隊成員的技能是相互補充的，把不同知識、技能和經(jīng)驗的人綜合在一起，形成角色互補，從而達到整個團隊的有效組合。 (6)結(jié)果方面。群體的績效是每一個個體的績效相加之和，團隊的結(jié)果或績效是由大家共同合作完成的產(chǎn)品。 49 團隊目標A探險C體驗生活B逃避喧嘩一個自發(fā)組成的登山小組完成任務一個三人組成的群體溝通模式保持工作聯(lián)系一個三人組成的團隊溝通模式一個任務導向的團隊 簡化了的群體溝通與團隊溝通的差異性的描述ABC相互協(xié)作50上圖

19、中的一個三人組成的群體溝通模式說明了群體溝通的特點，在這個模型中我們假定一個自發(fā)組成的3人登山小組，他們?yōu)榱烁髯缘哪康淖叩揭黄?，只是興趣相同。這個小組是隨意組成的，并沒有明確的任務。他們會進行溝通以與環(huán)境相互依存，但彼此間不承擔任何責任。上圖中的一個三人組成的團隊溝通模式說明了團隊溝通的特點。在這個模型中，我們假定一個以任務導向的3人小組。每個成員均為一個共同的目標保持一種相互協(xié)作的工作關(guān)系，他們每個人都是某個領(lǐng)域的專家，他們不斷互相配合、互相幫助以融合產(chǎn)生巨大能量，為了達到團隊目標,每個人都應承擔領(lǐng)導團隊的責任。51群體和團隊的實例區(qū)分(1)舉例下面四個類型，哪些是群體?哪些是團隊? 龍舟隊

20、 旅行團 足球隊 候機旅客52(2)思考 NBA在每賽季結(jié)束后都要組成一個明星隊，由來自各個隊伍中不同的球員組成一支籃球隊，跟冠軍隊比賽，這個明星隊是團隊還是群體，或其它組織?53 明星隊是團隊還是群體，有一些爭議。這里的看法是：明星隊至少不是真正意義上的團隊，只能說是一個潛在的團隊，因為最關(guān)鍵的一點是成員之間的協(xié)作性還沒有那么熟練，還沒有形成一個整體的合力，當然從個人技能上來說也許明星隊個人技能要高一些。所以認為它是一個潛在的團隊，在國外也有人叫它偽團隊。54群體向團隊的過渡從群體發(fā)展到真正的團隊需要一個過程，需要一定的時間磨練。這個過程分為以下幾個階段：績效影響群 體偽團隊潛在團隊真正團

21、隊高效團隊55 第一階段，由群體發(fā)展到所謂的偽團隊，也就是我們所說的假團隊。 第二階段，由假團隊發(fā)展到潛在的團隊，這時已經(jīng)具備了團隊的雛形。 第三階段，由潛在的團隊發(fā)展為一個真正的團隊，它具備了團隊的一些基本特征。真正的團隊距離高績效的團隊還比較遙遠。56【練習】 列舉出身邊的由群體發(fā)展成團隊的2到3個實例。57第四節(jié) 團隊決策一、團隊決策的類型（一）沉默型（二）權(quán)威型（三）合伙型（四）少數(shù)服從多數(shù)型（五）比較一致型（六）完全一致型58 前四種盡管會快速做決策，但是或多或少會挫傷團隊中持不同意見者的積極性，從而影響他們在團隊中的作用，使他們漸漸疏遠團隊。最后兩種是建立在充分溝通基礎(chǔ)上的決策類型

22、，盡管這兩種類型既耗時又費力，卻是團隊高效運作的實際體現(xiàn)。59二、團隊決策的模式（一）議會討論法（二）冥想法（三）頭腦風暴法（四）德爾菲法60如何形成高效的團隊？思考：想一想，一個高效的團隊應當具備哪些特點，為什么？61第五節(jié) 成功團隊的特征一、團隊中所有成員明確團隊的目標，并能全身心投入二、團隊成員具有強烈的歸屬感和責任感三、團隊 注重溝通，肝膽相照，共同努力四、團隊成員積極參與決策，為提供有效的解決問題方案獻計獻策62五、團隊成員坦然接受批評，歡迎不同聲音六、一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施七、團隊的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務的需要可隨時增減 八、團隊成員關(guān)注客戶，注重與外界有效

23、溝通。 63案例：聯(lián)合化學公司 馬林是聯(lián)合化學公司流程設計中心的主任，手下有8名工程師，均系男性。多年來，小組成員之間關(guān)系良好。隨著工作任務的增加，馬林招聘了一名剛剛獲得某名牌大學工學碩士學位的姜麗加入一個旨在提高設備運行效率的項目小組。該項目小組原先只有三人，由鞏森任組長。 作為一名新成員，姜麗非常喜歡這項具有挑戰(zhàn)性的工作，因為工作中能夠用到不少專長。她工作十分認真，對其他項目小組的成員也非常友好，但在業(yè)余時間，她從不和同事閑聊。由于工作主動，姜麗總是率先完成自己分擔的那份任務，而且還經(jīng)常幫助其他同事。64 五個月后，鞏森找到馬林討論項目小組的問題。鞏森匯報說：“姜麗驕傲自大，好像什么都懂。

24、對人不友好，大家都不愿意和她一起工作?！?馬林回答說：“據(jù)我所知，姜麗是個優(yōu)秀的工程師，成績很突出。大家對她的印象這么不好，這怎么可能呢？這幾天我找她談談?！?一周后，馬林找姜麗談話，說：“姜麗，自從你來到流程設計中心，工作很勤奮，能力很出眾，我非常贊賞。但是，聽說你和同事的關(guān)系處理得不好，怎么回事？”65 姜麗大吃一驚，回答說：“沒有??！” 馬林提醒道：“具體一點，就是有些同事說你驕傲自滿，好像無所不能，而且常常對他人的工作指手畫腳?！?姜麗反駁道：“我從來沒有公開批評過其他同事。而且，每當我完成自己的任務后，還常常幫助他們?！?66 馬林問：“為什么別人對你的意見那么大呢？” 姜麗感到憤憤不平，說：“那幾位同事根本沒有盡全力工作，他們更熱衷于足球、音樂、酒吧。還有，他們從未把我當作一名稱職的工程