TS內(nèi)審員培訓(xùn)教程xy

1、 內(nèi)審員培訓(xùn)教程ISO/TS16949:20091本教程共分六章第一章：審核的基本概念第二章：審核員職責(zé)與資格第三章：質(zhì)量審核的分類 第四章：內(nèi)審的步驟和準(zhǔn)備第五章：內(nèi)審實(shí)施第六章：內(nèi)審報(bào)告注:內(nèi)審員的培訓(xùn)主要是讓審核員知道如何審核、審核什么和如何被審。2 1. 審核定義與理解 審核的目的是確定滿足審核準(zhǔn)則的程度；是對活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具。第一章 內(nèi)部質(zhì)量審核概述和相關(guān)概念32 、審核的原則 43、 審核準(zhǔn)則是審核的依據(jù) 審核準(zhǔn)則（Audit criteria）是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。 質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則通?？梢允牵?a、 ISO/TS16949：2002質(zhì)量管理

2、體系要求，它是外審依據(jù)的主要準(zhǔn)則； b、質(zhì)量手冊、形成文件程序和其他相關(guān)質(zhì)量管理體系文件。 c、適用于組織的法律、法規(guī)和其他要求。 d、顧客特殊要求。5 4、審核范圍（Audit Scope） 審核范圍是“某一給定審核的濃度及廣度”。產(chǎn)品范圍:認(rèn)證所覆蓋的產(chǎn)品。所取證據(jù)的日期：注意日期的銜接。確定審核范圍時(shí)應(yīng)考慮到允許的剪裁。65、不合格（不符合） 不合格（符合）是指“未滿足要求”，要求可由不同相關(guān)方提出，并可包括三個(gè)方面，即：明顯的要求，規(guī)定的要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明；習(xí)慣上隱含的要求； 必須履行的需求或期望；審核所述的不符合項(xiàng)指“未滿足規(guī)定的要求”。7第二章：審核員職責(zé)與資格審核

3、員是“有能力實(shí)施審核的人員”，資格是“審核員所共有的個(gè)人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能力的組合”。 被委派主持某一審核任務(wù)的審核員稱為“審核組長”。審核員有外部審核員和內(nèi)部審核員之分：、從事第二方、第三方審核的人員為外部審核員，、從事第一方審核 的人員為內(nèi)部審核員。、審核有時(shí)需要配備技術(shù)專家。技術(shù)專家是“提供關(guān)于被審核對象的特定知識(shí)和技術(shù)的人員。”8確定審核員的資格91011（二）、培訓(xùn) 內(nèi)審員必須通過一定程度的培訓(xùn)，具備從事和管理審核工作所要求的技能。包括： a)了解掌握實(shí)施質(zhì)量管理體系審核所依據(jù)的準(zhǔn)； b)掌握審核技巧； c)能夠制定審核計(jì)劃、編制檢查表、實(shí)施審核和編制審核報(bào)告等

4、。（三）、內(nèi)審員經(jīng)驗(yàn)包括： a)具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)； b)具有審核經(jīng)驗(yàn)； c)具有一定的工廠生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。12（四）、個(gè)人素質(zhì)包括： a)正直誠實(shí)。能正當(dāng)?shù)孬@取和公正地評定客觀證據(jù)； b)保密。能遵守保密規(guī)定，不發(fā)表與審核組意見相違背的個(gè)人意見； c)尊重。能尊重同事和受審核方的所有人員； d)獨(dú)立性。能始終注意維護(hù)審核的獨(dú)立性。審核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益、偏見和其他思想的影響。注：外審：審核組成員不得向受審方提供咨詢服務(wù)內(nèi)審：審核員自已不能審核自已相關(guān)的工作或負(fù)責(zé)過程13習(xí)題討論一 是事實(shí)還是假設(shè)仔細(xì)閱讀下面的7個(gè)描述,作出是事實(shí)還是推斷的判斷。事實(shí)：用“A”表示。推斷：用“B”表

5、示。愛華公司的一名張工程師被通知上午10時(shí)準(zhǔn)時(shí)到李總辦公室開會(huì)，研究一項(xiàng)新產(chǎn)品的鑒定工作。 在去李總辦公室的路上，張工程師被汽車撞傷了。李總得到張工程師出事的消息時(shí)，張工程師已經(jīng)被送往醫(yī)院治療。李總給醫(yī)院打電話想問一上情況，醫(yī)院好象沒人知道張工程師的任何情況，很可能李總打錯(cuò)了醫(yī)院的電話。141張先生是一名工程師；2 張工程師要去見李總；3 張工程師要去參加的會(huì)議定在上午10時(shí)開始；4 該事故發(fā)生在愛華公司；5 張工程師被送到醫(yī)院治療；6 李總打電話給醫(yī)院，沒有人知道張工程師的事；7 李總打錯(cuò)了醫(yī)院的電話。15第三章 質(zhì)量審核的分類 質(zhì)量審核可按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，通常有三種分類法，即：審核對象分

6、類法、審核方分類法和審核范圍分類法。（一）、審核對象分類法 按審核對象有產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核三種。1、產(chǎn)品質(zhì)量審核 產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行單獨(dú)評價(jià)的活動(dòng)，用以 確定品質(zhì)量的符合性和適用性。產(chǎn)品質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門的審核人員獨(dú)立進(jìn)行。162、過程（工序）質(zhì)量審核 獨(dú)立地對過程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，可以對質(zhì)量控制計(jì)劃的可行性、可信性和可靠性進(jìn)行評價(jià)，過程（工序）質(zhì)量審核可從輸入、資源、活動(dòng)、輸出著眼，涉及到人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、時(shí)間、信息及成本八個(gè)要素。略。3、質(zhì)量管理體系審核 獨(dú)立地對一個(gè)組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的質(zhì)量審核。質(zhì)量管理體系審核應(yīng)覆蓋該

7、組織所有部門和過程、應(yīng)圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成過程進(jìn)行，通過對質(zhì)量管理體系中的各個(gè)場所、各個(gè)部門、各個(gè)過程的審核和綜合，行出質(zhì)量管理體系符合性、有效性、達(dá)標(biāo)性的評價(jià)結(jié)論。171. 體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的關(guān)系18（二）、審核方分類法 按審核方分有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。1、第一方審核-糾正改進(jìn) 是組織對自身的產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。 審核員通常是本組織的，也可聘請外部人員。通過審核，綜合評價(jià)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取糾正和改進(jìn)措施。2、第二方審核-評定批準(zhǔn) 這是顧客對供方開展的審核。略。3、第三方審核認(rèn)證/注冊由第三方具有一定資格并經(jīng)一定程序認(rèn)可的審

8、核機(jī)構(gòu)派出所出審核人員對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。19（三）、審核范圍分類法按審核范圍分有全部審核、部分審核和跟蹤審核三種。1、 全部審核組織質(zhì)量管理體系審核，不管是組織自己進(jìn)行，還是由第二方或第三方進(jìn)行，如果這種審核覆蓋了組織產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)過程、各個(gè)方面，都屬于全部審核。2、 部分審核對組織質(zhì)量管理體系過程有選擇性的審核。對組織某類產(chǎn)品、某個(gè)過程的審核，均屬于部分審核。這種審核僅覆蓋組織產(chǎn)品質(zhì)量形成某個(gè)過程、某個(gè)部門和某個(gè)場所。體系或產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證后所進(jìn)行的監(jiān)督審核或監(jiān)督檢驗(yàn)的一般都采用部分審核。3、 跟蹤審核 這也是一種部分審核。不同點(diǎn)是這種審核主要是用以驗(yàn)證以前審核后的糾正措施是否實(shí)

9、施并有效，不合格項(xiàng)是否得到消除。20第四章、內(nèi)審的步驟和審核準(zhǔn)備 三個(gè)階段： 審核開始與審核準(zhǔn)備 現(xiàn)場審核實(shí)施與審核報(bào)告 糾正措施的跟蹤與證后監(jiān)督21申請與受理范圍的確定組織審核組文件審查初訪（預(yù)審核）審核計(jì)劃（年度計(jì)劃審核工作計(jì)劃劃）檢查表及其他（審核組溝通） 審核準(zhǔn)備：22（二）現(xiàn)場審核實(shí)施與審核報(bào)告首次會(huì)議現(xiàn)場審核審核組交流與匯與受審核方溝通體系有效性評價(jià)結(jié)束會(huì)議提交審核報(bào)告（內(nèi)審一周內(nèi)）23（三）糾正措施的跟蹤證后監(jiān)督：糾正措施跟蹤 批準(zhǔn)注冊 頒發(fā)證書 證書持證期間的監(jiān)督審核持證期滿的重新審核（復(fù)評）24（一）、年度審核計(jì)劃（1）目的a)保證內(nèi)部審核的實(shí)施有計(jì)劃地進(jìn)行；b)便于管理、監(jiān)

10、督和控制內(nèi)部審核。（2）要點(diǎn) a)年度內(nèi)部審核計(jì)劃可包括質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的審核；b)質(zhì)量管理體系審核應(yīng)在年內(nèi)對所有部門和過程全部覆蓋，并突出關(guān)鍵部門、過程；c)過程質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)對所有關(guān)鍵過程、特殊過程全部覆蓋，還可考慮問題較多、比較薄弱的過程；d)產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)按周期和既定抽樣方案進(jìn)行，突出主導(dǎo)產(chǎn)品。25（3）考慮因素a)落實(shí)審核組織；b)審核范圍；c)顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求；d)質(zhì)量管理體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求；e）審核的頻次等。(4)類型a) 集中式年度審核工作計(jì)劃主要特點(diǎn)是：在某計(jì)劃時(shí)間內(nèi)安排的集中式審核。每次審核可針對全部適用過程及相關(guān)部門，也可針對某

11、些過程或部門；審核后的糾正行動(dòng)及跟蹤在限定時(shí)間內(nèi)完成；審核的時(shí)機(jī)大多為：新建質(zhì)量管理體系運(yùn)行后，質(zhì)量管理體系有重大變化時(shí)，發(fā)生重大事故時(shí)，外部質(zhì)量審核前，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時(shí)。26b)滾動(dòng)式年度審核工作計(jì)劃滾動(dòng)式年度審核一般在通過第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證后被采用。主要特點(diǎn)是：審核持續(xù)時(shí)間較長；審核和審核后的糾正行動(dòng)及其跟蹤陸續(xù)展開；在一個(gè)審核時(shí)期內(nèi)應(yīng)保證所有適用過程及相關(guān)部門得到審核；重要的過程和部門可安排多頻次審核。27二、建立審核小組根據(jù)審核活動(dòng)目的、范圍、部門、過程以及審核日程安排，選定審核組長和成員，建立審核小組。小組成立后，應(yīng)明確各成員分工和要求，這是審核組成的責(zé)任。審核組長應(yīng)注意“審核員不

12、能審核自己的工作”的原則。審核員按分配任務(wù)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要有：熟悉必要的文件和程序；根據(jù)要求編制檢查表；考慮前次審核結(jié)果應(yīng)跟蹤的項(xiàng)目。小組成立后通常應(yīng)舉行審核組會(huì)議，以確保審核前準(zhǔn)備工作全部完成，每個(gè)審核員對審核任務(wù)完全了解。28（二）審核活動(dòng)計(jì)劃 審核活動(dòng)計(jì)劃是對本次審核活動(dòng)的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長制定并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)： 審核活動(dòng)應(yīng)明確審核的目的、范圍，審核依據(jù)的文件（標(biāo)準(zhǔn)、手冊及程序等），審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點(diǎn)，受審核部門，首次會(huì)議、末次會(huì)議的安排，各主要質(zhì)量審核活動(dòng)的時(shí)間安排，審核報(bào)告日期等。 審核活動(dòng)計(jì)劃還應(yīng)體現(xiàn)本次審核所采用的主要方法，如是操作流程法

13、，還是選擇部門法，或是選擇過程法等。29（四) 在編制審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意：（1）審核計(jì)劃可按部門或活動(dòng)（過程）來編寫，一般更側(cè)重于按部門審核。（2）審核計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)與受審核方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)，應(yīng)確保在有效的時(shí)間內(nèi)完成有效的審核。（3）在編制內(nèi)審計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意覆蓋所有班次。（4）應(yīng)確保審核的獨(dú)立性（不能審自已相關(guān)過程或工作）。審核組分工時(shí)應(yīng)把具備專業(yè)能力的審核員安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程或產(chǎn)品的測量過程的審核上，以確保審核有效進(jìn)行。（5）審核計(jì)劃中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核。(6)審核總體時(shí)間的安排不能低于規(guī)定的人日。30三、編制檢查表檢查表是審核前需準(zhǔn)備的一個(gè)重要工作文件。為提高審核的有效性和

14、效率，審核員一般應(yīng)根據(jù)分工準(zhǔn)備現(xiàn)場審核用的檢查表。檢查表內(nèi)容的多少，取決于被審核部門的工作范圍、職能、抽樣方案及審核要求和方法。 檢查表最好以過程方法的形式編制 （一）、檢查表的作用（1）始終保持審核目的。檢查表應(yīng)用列出與審核目的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性；（2）緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)；（3）減少審核偏見，提高審核效能；（4）確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和有效性。（二）、檢查表的使用有了檢查表，雖然可使審核工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。所以有經(jīng)驗(yàn)的審核員在按照檢查表檢查的同時(shí)，也十分注意靈活應(yīng)用檢查表

15、的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問題。31（六）、編制檢查表的注意事項(xiàng)（1）檢查表應(yīng)體現(xiàn)過程方法，審核區(qū)域的檢查過程（職能）不能遺漏。（2）審核抽樣應(yīng)具有代表性。（3）檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到；（4）檢查表應(yīng)圍繞審核目的、要求，確定審核項(xiàng)目、方法，檢查什么就應(yīng)達(dá)到什么目的或要求；（5）檢查表應(yīng)針對審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到有的放矢，突出關(guān)鍵；（6）檢查表內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)過程（要求）在該審核區(qū)域的執(zhí)行情況。（7）在編制檢查表時(shí)，應(yīng)考慮：在某區(qū)域?qū)徍藭r(shí)，除審核該區(qū)域職能外，還應(yīng)包括其他部門的職能在該區(qū)域的情況。

16、如測量設(shè)備的校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，盡管由計(jì)量室分管，但大多在生產(chǎn)現(xiàn)場才能看到；（8）組織確定檢查表的內(nèi)容也就確了，但審核的到的內(nèi)容深淺要根據(jù)審核員的水平來定。編制檢查表的內(nèi)容時(shí)應(yīng)考慮IATF檢查表提供的所有要求。32第五章 內(nèi)部審核實(shí)施一、首次會(huì)議首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會(huì)議。首次會(huì)議由審核組長主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問題。到會(huì)人員要有簽到記錄。33首次會(huì)議 與會(huì)者簽到、介紹 確認(rèn)審核目的、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī) 確認(rèn)審核范圍、計(jì)劃 介紹審核方法和程序 介紹不合格及最終結(jié)論的判定方法 確認(rèn)工作資源（陪同人員、辦公設(shè)施） 確認(rèn)末次會(huì)議的

17、人員、時(shí)間和地點(diǎn) 公正性、客觀性和保密的承諾 其它問題的說明并征求受審方意見如:抽樣的風(fēng)險(xiǎn)、終止審核的條件和信息等 34 首次會(huì)議要求時(shí)間：30分鐘以內(nèi)議程：由審核組長準(zhǔn)備并主持調(diào)整：對審核計(jì)劃可提出適當(dāng)?shù)囊庖姎夥眨菏貢r(shí)、有效、坦誠、務(wù)實(shí)、 融洽 35三、現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核是尋找客觀證據(jù)的過程。在這個(gè)過程中，審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。（一）、現(xiàn)場審核的原則現(xiàn)場審核時(shí)審核員應(yīng)堅(jiān)持一定的原則，以確保審核的成功。a)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能

18、作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)。36b)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、要點(diǎn)和合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核對過的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。c)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干攏因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化有合格項(xiàng)。37審核路線 按過程（流程） 按組織機(jī)構(gòu) 38審核路線（一） 過程審核： 以過程為中心進(jìn)行 一個(gè)過程要涉及多個(gè)部門 優(yōu)點(diǎn)： 目標(biāo)明確，易與標(biāo)準(zhǔn)及體系文件對照 缺點(diǎn)： 重復(fù)往返多39審核路線（二） 組織機(jī)構(gòu)審核： 以部門為中心進(jìn)行 一個(gè)部門

19、要涉及多個(gè)要素 以部門的主要質(zhì)量職能為主線 涉及相關(guān)職能 優(yōu)點(diǎn)：審核效率高 缺點(diǎn)：易有疏漏 注意要點(diǎn)： 審核前充分考慮相關(guān)因素 審核中思路清晰，內(nèi)部多溝通40順向跟蹤：從影響質(zhì)量的因素跟蹤至結(jié)果從訂單跟蹤至交付從文件跟蹤至記錄從原材料跟蹤至成品優(yōu)點(diǎn)：由根枝葉，系統(tǒng)性強(qiáng)、可觀察接口缺點(diǎn)：由于抽樣面大，發(fā)現(xiàn)問題效率較低41逆向追溯： 從已形成的結(jié)果追溯影響因素的控制 從交付追溯到訂單 從現(xiàn)場記錄追溯體系文件的規(guī)定 從結(jié)果查找原因優(yōu)點(diǎn)： 針對性強(qiáng)，有利于發(fā)現(xiàn)問題缺點(diǎn)： 問題復(fù)雜時(shí)不易理清（對審核員技術(shù)要求高）42（六）、現(xiàn)場審核的基本技巧 現(xiàn)場審核運(yùn)用的方法是：談、查、看、記。a)面談技巧一次成功的

20、面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)的審核員應(yīng)掌握的技巧有：得當(dāng)?shù)奶釂枺徽f要少，聽要多；保持融洽的關(guān)系；選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆?3面談的內(nèi)容 主題：職責(zé)、過程、地點(diǎn)、時(shí)間 拓展調(diào)查：結(jié)果、原因、接口 確認(rèn)驗(yàn)證：肯定或否定事實(shí)需找出證據(jù) 應(yīng)變能力：假設(shè)異常情況的處理44 面談的方式封閉式：用簡單的“是”或“否”回答以獲取專門的信息 優(yōu)點(diǎn)：有主動(dòng)權(quán) 缺點(diǎn)：信息量小開放式：答案需要解釋或表達(dá) 優(yōu)點(diǎn)：可獲取較大的信息量 缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的住處的提問方式。問式常有：為什么？請告訴我澄清式：

21、用以獲取更多的專門信息 確認(rèn)已獲得的信息 優(yōu)點(diǎn)：簡潔明了 缺點(diǎn)：主觀性太強(qiáng)45C）聆聽技巧學(xué)會(huì)聆聽，對審核員來說是非常重要的。在審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。 d)查閱-驗(yàn)證技巧審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。主要包括以下四個(gè)方面： 把對方回答與環(huán)境（背景）因素作為一個(gè)整體考慮分析；通過一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；從比較合適的角度分析、理解對方的回答；對對方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸

22、瓜。46一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：有沒有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；做沒做。不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；做得怎樣。不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)

23、到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；47記錄的要求：（1）記錄的作用a)作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；b)作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；2、記錄要求a)記錄應(yīng)清楚、全面易懂，便于查閱、追溯b)記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、物資標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品批號(hào)、設(shè)備編號(hào)、記錄編號(hào)、合同號(hào)碼、陳述人工作崗位等；c)記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。做到“口說手寫”482. 現(xiàn)場審核常見的問題 典型情況的應(yīng)對技巧- “抵觸”型，冷靜、耐心和堅(jiān)持審核 - “掩蓋”型，靈活變換提問 - “一問三不知”型，請示領(lǐng)導(dǎo)另派人員 - “高談闊論”型，及時(shí)打斷進(jìn)入正題 - “辦不到”型，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 - “辯解”型，找出標(biāo)準(zhǔn)、重新審核

24、- “主動(dòng)暴露”型，要得到證據(jù)，不可道聽途說 - “求饒”型，堅(jiān)持原則，對能立即關(guān)閉的不符合項(xiàng)可不判 - “故意拖延”型，作好標(biāo)記，多次催促 - “熱情過度”型，少受干擾 49（八）、現(xiàn)場審核的控制現(xiàn)場審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核的結(jié)果作出的，因此對現(xiàn)場審核的控制就成為審核成功的一個(gè)重要方面?，F(xiàn)場審核控制主要責(zé)任者是審核組長。(1)、忠于審核目的質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時(shí)，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整；審核員應(yīng)保持清醒的頭腦，清楚自

25、己正在干什么，應(yīng)干什么，怎么去干，堅(jiān)定地按照計(jì)劃安排和檢查清單進(jìn)行，不要因各種干擾而輕易轉(zhuǎn)移審核視線，偏離審核目的。50（2）、保持審核節(jié)奏審核組長是樂隊(duì)指揮，應(yīng)注重樂隊(duì)團(tuán)體的和諧，發(fā)揮整體功能；審核員應(yīng)按計(jì)劃有序協(xié)調(diào)地進(jìn)行，服從審核組長指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)、這些是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵。審核員在審核時(shí)決不能在一個(gè)部門“直至找到問題為止”，對偏離檢查表的審核應(yīng)特別慎重，除非有關(guān)鍵線索，一般不應(yīng)偏離，應(yīng)審時(shí)度勢，調(diào)查至必要的深度。（3）、審核計(jì)劃的控制通常應(yīng)依照審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計(jì)劃可以更好地達(dá)到審核目的時(shí)，才可適當(dāng)變更。變更審核計(jì)劃需行到委托方的批準(zhǔn)或受

26、審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格可能時(shí)，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。（4）、審核氣氛的控制審核組長應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過于潦草等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。51（5）、審核范圍的控制從內(nèi)部審核的目的出發(fā),審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng)征得審核組長的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。（6）、不合格項(xiàng)的控制所有的不合格項(xiàng)均應(yīng)報(bào)告審核組長，審核組長每天都應(yīng)對不合格項(xiàng)進(jìn)行審查。凡是不夠確實(shí)或不夠明確的，或未得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對的辦法。根據(jù)對不合格項(xiàng)情況

27、的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。審核組長對審核的結(jié)論負(fù)責(zé)。52四、不合格項(xiàng)報(bào)告不合格項(xiàng)報(bào)告是對現(xiàn)場審核得到的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評審并經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的對不合格項(xiàng)的陳述，是審核報(bào)告的一部分，是審核組提交給委托方或受審核方的正式文件。（一）、不合格項(xiàng)的含義審核所述的不合格是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有： a)標(biāo)準(zhǔn)要求（如ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求）；b)文件規(guī)定（包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件）；c)合同規(guī)定（與顧客簽訂的銷售合同）；d)社會(huì)要求（包括法律、法規(guī)、法令、條例以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)

28、的義務(wù)）；e)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求（不一定形成文件）；f)顧客投訴。不合格項(xiàng)的判定以：標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。5354（）、觀察項(xiàng)對不合格項(xiàng)進(jìn)行分級，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。主要有： a)證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項(xiàng)； b)已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)； c)其他需提醒注意的事項(xiàng)。觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核

29、報(bào)告中去。 “觀察項(xiàng)”的設(shè)置無疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對于緩解審核氣氛帶來好處。使用得法，對內(nèi)審有積極意義。55（七）、不合格項(xiàng)的判斷技巧現(xiàn)場審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。（1）能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。（2）最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號(hào)入座”條款時(shí)應(yīng)判最為接近的條款。（3）最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。（4）最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。（5）最密切聯(lián)系原則

30、。有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。（6）合并同類項(xiàng)原則。相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。56（五）、不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述（應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí)），不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文）， 不合格項(xiàng)性質(zhì)（按嚴(yán)重程度），受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任何一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。例如觀察到的事

31、實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等）的哪條規(guī)定。（六）、不合格項(xiàng)報(bào)告的格式 不合格項(xiàng)報(bào)告無固定的格式，可自行設(shè)計(jì)，但需滿足“4C”要求，即：Complete（完全），Correct（正確），Clear（清楚），Concise（簡明）。57（七）、不合格項(xiàng)報(bào)告的注意事項(xiàng)（1）不合格項(xiàng)報(bào)告必須寫出標(biāo)準(zhǔn)要求下的不合格客觀事實(shí)，描述應(yīng)清楚、正確、完整、并取得受審核方代表確認(rèn)；（2）不合格項(xiàng)陳述應(yīng)是： a)事實(shí)確鑿，可追

32、溯，不會(huì)引起受審核方爭執(zhí)或不予確認(rèn)； b)陳述在何地、何時(shí)、什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位或職務(wù)； c)為對其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么； d)適當(dāng)陳述理由。（3）在審核結(jié)束前，所有的不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。（4）受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對策： a)受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)。 對策：拿出充分證據(jù)，證明這是客觀事實(shí)。58 b)受審核方提出相反的客觀事實(shí)。對策：驗(yàn)證其提供的相反客觀事實(shí)是否真實(shí)有效，且發(fā)生時(shí)間在后。 c)受審核方認(rèn)為這不是標(biāo)準(zhǔn)要求。 對策：對照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅(jiān)持原判。（5）不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)至少分發(fā)到不合格項(xiàng)的責(zé)任部門和有實(shí)施糾正措

33、施責(zé)任的部門，以便實(shí)施并對其驗(yàn)證效果。（6）開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，不能感情用事，不能用形容、夸張的語言描述，不能任意擴(kuò)大不合格的客觀事實(shí)范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔高標(biāo)準(zhǔn)、文件要求；（7）開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的還是間接的、次要的。59五、末次會(huì)議現(xiàn)場審核以末次會(huì)議結(jié)束，末次會(huì)議是審核組、受審核方領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人員參加的會(huì)議。（一）末次會(huì)議的任務(wù)a)向受審核方介紹審核情況，以便他們能夠清楚地理解審核的結(jié)果，并予確認(rèn)；b)報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)（重點(diǎn)在不合格項(xiàng)）和審核結(jié)論；c)提出后續(xù)工作要

34、求（糾正措施、跟蹤審核等）；d)結(jié)束現(xiàn)場審核。（二）、末次會(huì)議的注意事項(xiàng)a)末次會(huì)議不僅是第三方審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，也是內(nèi)部審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，不能省略；b)末次會(huì)議的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求；c)審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會(huì)，以便實(shí)施糾正。所有到會(huì)的人員應(yīng)簽到；d)末次會(huì)議的召開時(shí)間是在審核計(jì)劃中確定的，應(yīng) “準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束”；e)末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存，記錄應(yīng)包括到會(huì)人員的簽到；60 第六章 內(nèi)部審核報(bào)告審核報(bào)告是審核組結(jié)束審核工作后必須編制的一份文件。審核報(bào)告將由審核組長在審核后規(guī)定期限內(nèi)以正式文件的方式提交給最高管理者或管理者代表。審核

35、報(bào)告提交后，審核即告結(jié)束。審核報(bào)告是對審核中的審核發(fā)現(xiàn)（不合格項(xiàng)）的統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、評價(jià)。報(bào)告應(yīng)規(guī)范化、定量化、具體化，要統(tǒng)計(jì)分析不合格項(xiàng)，對審核對象的質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)，與受審核方共同制定糾正措施和措施要求。提交審核報(bào)告前，應(yīng)與受審核方管理者協(xié)商交底，核實(shí)修正報(bào)告內(nèi)容，取得原則上同意之后提交最高管理者或其代表審查批準(zhǔn)。被批準(zhǔn)的審核報(bào)告應(yīng)分送有關(guān)部門和人員。61一、報(bào)告內(nèi)容審核組長對審核報(bào)告的編制、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)，審核報(bào)告通常包括以下內(nèi)容：a)審核目的和范圍；b)審核組長及成員；c)審核日期及計(jì)劃主要項(xiàng)目實(shí)施情況；d)實(shí)施審核的依據(jù)，如質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件等；e)

36、不合格項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析；f)對受審核方的綜合評價(jià)，應(yīng)客觀、公正、合理地對受審核方的質(zhì)量管理工作進(jìn)行整體評價(jià)，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，提出審核結(jié)論；g)提出糾正措施要求；h)審核報(bào)告的發(fā)放范圍； i)審核報(bào)告的批準(zhǔn)，審核報(bào)告應(yīng)得到最高管理者或管理者代表的批準(zhǔn)；j)審核報(bào)告附件，不合格項(xiàng)報(bào)告和其他認(rèn)為必須的審核結(jié)果的資料可作為審核報(bào)告附件。62二、報(bào)告中的審核結(jié)論審核結(jié)論必須寫入審核報(bào)告中。審核結(jié)論，不僅是受審核方最為關(guān)心的審核結(jié)果，也是審核組最為困難、最需慎重的決定。審核結(jié)論應(yīng)在所有審核發(fā)現(xiàn)匯總分析的基礎(chǔ)上作出。（一）、審核報(bào)告應(yīng)包括諸如以下方面的結(jié)論： a)管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則； b)管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實(shí)施； c)管理評審過程對確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效性的能力。（二）、鑒于：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和顧客的滿意，在評價(jià)QMS并作出上述結(jié)論時(shí)應(yīng)充分考慮到： a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的有效程度； b)QMS的適應(yīng)性、有效性、充分性； c)產(chǎn)品滿足顧客要求與法律法規(guī)要求的能力和顧客滿意程度； d)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是否建立。（三）、審核報(bào)告還應(yīng)有審核發(fā)現(xiàn)，即合格項(xiàng)和不合格項(xiàng)的描述。 63三、報(bào)告中的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及要求內(nèi)審是管理工具，重點(diǎn)是推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，因此提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及要求應(yīng)成為審核的一項(xiàng)重要任務(wù)，成為報(bào)告的