一品山海物業(yè)管理服務(wù)方案

1、一品山海物業(yè)管理效勞方案目 錄公司簡介社區(qū)工程概況 顧客群特點及需求分析 物業(yè)管理效勞模式 實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體籌劃 管理架構(gòu)和效勞人員配置方案日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案社區(qū) 物業(yè)管理費測算一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟特區(qū)H發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百萬元，二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司堅持“全心全意為客戶效勞的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求完美，永遠真誠效勞的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理效勞，在吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗的根底上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建

2、立和完善效勞質(zhì)量管理體系，于二OO二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，并于二OO三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、H發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山H發(fā)生態(tài)園等三十多個工程，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強的物業(yè)管理企業(yè)之一。為了進一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理效勞水平，本公司在全面實施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的根底上，導(dǎo)入

3、CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運行并不斷改良質(zhì)量管理體系。公司的質(zhì)量方針是“不懈追求完美，永遠真誠效勞；公司的質(zhì)量目標(biāo)是“成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅持“社會化、專業(yè)化、市場化的企業(yè)開展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理效勞。公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)效勞的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)效勞社會、效勞客戶，為用戶創(chuàng)造平安、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。二、項 目 概 況一品山海規(guī)劃總建筑面積66277(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計理念之中。一、周邊環(huán)境一品山海地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠

4、53萬石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級生活娛樂配套；位于珠海市實驗教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。集得天獨厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居環(huán)境。二、建筑設(shè)計理念一品山海由美國加州羅伯特設(shè)計事務(wù)所整體設(shè)計，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格，充分會聚了國際建筑、設(shè)計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導(dǎo)國際居住理念和生活方式，是精心打造的國際精英府邸。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計，表達了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。雙層地下300余停車位，實現(xiàn)人車分流

5、，完全滿足現(xiàn)代生活需求。三、顧客群特點及需求分析從工程定位來看，一品山海居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會肯定評價，但是長期是職場壓力使其有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸效勞需求較多，追求高品質(zhì)的生活。因此，根據(jù)這一效勞需求特性，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色效勞，是物業(yè)管理的根本任務(wù)。 效勞整體需求1、創(chuàng)造平安、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；2、塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的工程形象，促進物業(yè)保值增值；3、設(shè)備、設(shè)施運行平安、可靠、經(jīng)濟，保證小區(qū)日常生

6、活正常。4、有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；5、生活便利，效勞周到，足不出戶，便可享受到便利生活。6、社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。四、物業(yè)管理效勞模式人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)效勞的水平。從一品山海工程定位、顧客群特點和客戶需求角度上分析，一品山海物業(yè)管理效勞的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由管理效勞模式。其主要特點表達在，強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與效勞氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立效勞特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。針對本工程我們提出如

7、下物業(yè)管理效勞模式：將星級酒店的“以人為本“的效勞理念、效勞方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管效勞。我們將從以下幾個方面抓起：一.樹立“效勞第一的理念 讓員工從思想上樹立“效勞第一、“業(yè)主永遠都是對的等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。酒店管理中有句話“效勞無小事，我們將時刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點，把客戶的需求作為改良管理效勞工作的動力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與效勞；永遠將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶

8、、滿足客戶合理需求，站在客戶的立場審視自身的工作，感受效勞工作的效果，從細微之處為客戶著想，主動為客戶排憂解難、提供方便。二.加強酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。讓酒店式效勞中的效勞理念、行為準(zhǔn)那么深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立效勞第一的意識。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，到達積極主動的為業(yè)主及使用人效勞，提高效勞水平、工作效率，內(nèi)容包括：1、員工的儀容、儀表和舉止。2、員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。3、效勞技能和態(tài)度。4、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理我們在按照ISO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、效勞人性化、過

9、程親情化等“三化的同時，還會做到三個完美，即1、高舒適度完美效勞，精心設(shè)計效勞產(chǎn)品，為客戶度身定制效勞模式，設(shè)計效勞標(biāo)識，提供端莊的禮儀效勞、貼心的管家效勞；2、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長期悉心維護、保持平安可靠運行；3、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對效勞訴求滿足感各不相同，效勞就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化效勞來調(diào)適效勞訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。我們在一品山海工程上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)效勞，貼心的保姆效勞，私人的

10、助理效勞，星級的酒店管理效勞。不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等根本效勞，同時在創(chuàng)新的根底上滿足業(yè)主的全方位需求，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 五、實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體籌劃一、總體工作目標(biāo)根據(jù)本工程的物業(yè)管理特點，客戶需求特性和對物業(yè)管理效勞工作的要求，制定本工程實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下：1、自接管本工程起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的?全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)?做好各項物業(yè)管理效勞工作，貫徹本企業(yè)細化、量化、分專業(yè)的?管理效勞質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)?，一年內(nèi)到達“市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)到達“省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過“國優(yōu) 標(biāo)準(zhǔn)。2、自接管本工程之

11、日起，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和效勞管理體系，并持續(xù)改良，使各項管理效勞工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。3、塑造本工程良好社會形象，到達平安可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最正確的管理效勞，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。4、通過實施平安、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理效勞，實現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。5、主要管理、效勞目標(biāo)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達98%；房屋零修、急修及時率達99%；維修工程質(zhì)量合格率達100%；設(shè)備設(shè)施維修及時率達及完好率達98%；維修工作回訪率達30%；清潔、保潔率達98%；街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達9

12、8%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達98%；小區(qū)街坊道路完好率及使用率達95%；小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達98%，苗木成活率達98%；管理效勞質(zhì)量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%；業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達95%以上，滿意度達70%。二、總體工作思路依據(jù)一品山海物業(yè)管理特點和要素，本工程物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運行和持續(xù)改良IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理根本效勞保安、清潔、綠化、維保的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約效勞、專項效勞，滿足客戶群體的不同

13、需求；第三方面在管理效勞內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主效勞需求的不斷變化，更新效勞手段，增加效勞“產(chǎn)品，提供更加全面細致的效勞措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)效勞的同時，營造一個平安、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 三、核心效勞理念企業(yè)經(jīng)營理念：“誠信為本，客戶第一、“全心全意為客戶效勞和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠真誠效勞、“精益求精、盡善盡美、“以人為本、精品效勞；管理效勞理念：“以顧客為關(guān)注焦點、“用戶的滿意是我們的永恒追求、“用心效勞、唯精唯美；企業(yè)愿景：“以一流的效勞，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境、“創(chuàng)立中國物業(yè)管理名牌企業(yè)。四、實施“三大核

14、心戰(zhàn)略：一是實施“以人為本戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠效勞；對內(nèi)堅持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理效勞隊伍。二是實施“精品效勞戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、效勞工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。三是實施“社會效益優(yōu)先戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理工程，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。五、建立“五大管理體系：一是建立、運行、持續(xù)改良ISO9001質(zhì)量管理體系。建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚“說到做到的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項管理效勞工作標(biāo)

15、準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。二是建立目標(biāo)管理體系，實行目標(biāo)責(zé)任制。對群英華庭管理處實行目標(biāo)責(zé)任管理，制定平安目標(biāo)、管理目標(biāo)、效勞目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎罰方法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實現(xiàn)。三是建立效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)，制定具有H發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗日常管理效勞工作質(zhì)量的重要依據(jù)。四是建立工程形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改良員工語言與行為標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分表達本工程的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。五是建立客戶滿意與信息管理體系。系統(tǒng)

16、地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、效勞信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理效勞信息，確保用戶對工作的高滿意率。六、重點管理措施與籌劃1、平安管理籌劃與措施一品山海的平安管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合：a 、實施24小時智能化監(jiān)控。智能化監(jiān)控室24小時由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。c、消防管理實行分棟平安責(zé)任制，定期進行消防平安大檢查，每日進行消防設(shè)施巡檢。d、實行住戶憑證卡進出小區(qū)。須建議建設(shè)單位提供智

17、能卡識別控制裝置，外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實后才準(zhǔn)進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。2、消防管理籌劃與措施嚴(yán)格的消防管理是大廈消防平安的保證。為此，擬采取如下平安措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實施：消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查相結(jié)合， 平時火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負責(zé)日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實消防工作責(zé)任制，建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)

18、任清晰；加強對用戶的消防平安教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動，增強用戶的消防平安意識。3、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理籌劃與措施實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作方案，并嚴(yán)格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，維護良好。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率到達98%以上。b、電梯管理。由H發(fā)電梯工程實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍效勞。c、水泵管理。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟運行，消防水泵定

19、期試運轉(zhuǎn)，并做好運轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動萬無一失。d、路燈管理。實行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率到達98%以上。e、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程、“供電設(shè)備操作規(guī)程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。g、智能化系統(tǒng)管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率到達100%，并投入正常使用。4、環(huán)境管理籌劃與措施a、清潔

20、管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機沖洗路面。按我公司?清潔工作質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)?實施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔效勞，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實施日常管理，按我公司?綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)?實施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。c、環(huán)境消防管理。聘請專業(yè)化進行小區(qū)消殺效勞，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對消殺效勞實行d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。5、事務(wù)管理籌劃與措施a、在入戶大堂設(shè)立

21、大堂副理，表達酒店高貴效勞享受。樓宇設(shè)立親善大使，負責(zé)處理日常事務(wù)。b、實行預(yù)見性主動效勞，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動提供各項超前性效勞。如為業(yè)主提供“一站式“入伙效勞、對照式“效勞等。c、提高隱性效勞。按效勞工作的需要，盡可能減少日常效勞工作對業(yè)主/住戶日常生活帶來的不便。d、實行首問責(zé)任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負責(zé)到底，實施一條龍效勞。6、便民效勞籌劃與措施a、根據(jù)一品山海住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活開工程，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動，以到達為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的

22、。b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實際需求，全方位提供各項便民有償效勞，效勞范圍涵蓋家居清潔、家政效勞、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項便利效勞。 七、總體工作方針根據(jù)本工程的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理效勞的工作過程中，貫徹“嚴(yán)格、主動、快捷、貼心八字方針。嚴(yán)格：對各項物業(yè)管理效勞工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)效勞。各項物業(yè)管理效勞工作實施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，保安、清潔效勞、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細致、精致、一絲不茍。主動：主動效勞是物業(yè)管理效勞的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理效勞工作，主動延伸便

23、民效勞，主動發(fā)現(xiàn)效勞過程存在的缺乏并主動持續(xù)改良效勞質(zhì)量?？旖荩簻?zhǔn)時效勞、高效效勞，建立快速反響系統(tǒng)，講求效勞的時效性和完美性，效勞工作做到及時、準(zhǔn)時、高效。貼心：實行人性化管理提供個性化效勞、文明禮貌效勞，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理效勞工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的要求，真誠效勞每一天。六、管理方式 一、管理組織架構(gòu)華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理 客戶效勞部 清潔綠化部保安部維修部大堂效勞組 二、組織架構(gòu)圖說明1、管理處組織機構(gòu)設(shè)置的總原那么是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制。2、管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)

24、，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。3、管理處經(jīng)理負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項管理工作。效勞部負責(zé)管理處日常管理效勞工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所效勞等工作。各部門、班組操作層負責(zé)實施本部門的專項管理效勞工作。三、各部門工作職責(zé)各部門主要職能一覽表部 門主 要 職 能、職責(zé)管理處經(jīng)理負責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負責(zé)各項管理效勞工作的安排；編制年度工作方案；對各部門的工作進行檢查，對各崗位員工進行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理

25、；負責(zé)管理處內(nèi)部各項培訓(xùn)工作的組織與開展；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動的組織與開展；負責(zé)對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。經(jīng)理助理負責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負責(zé)編制月度工作方案并負責(zé)方案的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作?？蛻粜诓控撠?zé)本物業(yè)管理活動的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負責(zé)本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負責(zé)收集、登記、傳達客戶效勞要求信息，進行回訪等工作。大堂效勞組負責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答

26、詢等工作；受理及處理報修、投訴、求助等事務(wù)維修部負責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運行、管理、維護和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時正常啟用并能正常使用；負責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進行養(yǎng)護；負責(zé)物業(yè)管理處辦公用具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護。保安部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護；負責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護；負責(zé)本物業(yè)的消防管理；負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。清潔綠化部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場地的清潔、保潔；負責(zé)

27、室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護；定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行環(huán)境消殺；及時收集、清理清運垃圾。負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。四、人員配備擬在本工程配備物業(yè)管理效勞人員共 人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，客戶效勞部11人，維修班5人，保安班30人，清潔綠化班13人，各部門人員配備情況詳見下表：序號部門職位人數(shù)備 注1經(jīng)理12經(jīng)理助理13客戶效勞部 客戶效勞部主管1親善大使2負責(zé)日常巡樓大堂副理82班24小時值班4維修班維修主管15維修工36電梯工17保安班保安主管1保安員分早、中、晚三班，24小時輪換。 8保

28、安班長19保安副班長110保安員2711清潔綠化班清潔綠化領(lǐng)班113清潔工1014綠化工2合 計61五、擬調(diào)配人員簡介為保證本工程的管理效勞質(zhì)量，進一步樹立“H發(fā)物業(yè)的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實踐經(jīng)驗豐富管理處經(jīng)理外，同時抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。擬調(diào)配人員簡介如下：1、管理處經(jīng)理經(jīng)理候選人簡歷姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱政治面貌黨員學(xué)歷情況 工作經(jīng)歷 個人專長 2、工程技術(shù)管理人員工程技術(shù)管理候選人簡歷姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工作經(jīng)歷 個人專長 六、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn)1、經(jīng)理助理男

29、，25-40歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)歷，具有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。管理經(jīng)驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理各項效勞的操作流程和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。2、客戶效勞部主管大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書，具有三年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。3、親善大使中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗

30、資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。4、大堂副理高中以上學(xué)歷，女性、有兩年以上會所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗，身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 5、維修主管大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗，熟悉各類機電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。6、維修工男性，身高1.65米以上，中專以上學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有水、電等專項上崗操作證書，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格并通

31、過本公司的專業(yè)考核，二年以上實際工作經(jīng)驗。7、電梯工男性，22-35歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實際工作經(jīng)驗，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運行、維護和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25歲以上，退伍軍人，曾在部隊擔(dān)任班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上，有較強的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。9、保安班長男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，曾在部隊擔(dān)任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)

32、、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。10、保安副班長男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。11、保安員男性，高中以上學(xué)歷，身高1.72米以上，體重65公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。12、清潔綠化主管高中以上文化水平，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，相貌端正，品行良好，吃苦耐勞，婚姻狀況不限。

33、懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強的責(zé)任心、良好的效勞意識和敬業(yè)精神。 13、清潔工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45歲以下，初中以上學(xué)歷，五官端正，動作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。14、綠化工男性，身高1.65米以上，初中以上學(xué)歷，45歲以下，五官端正，動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。七、物業(yè)日常管理 日常物業(yè)管理是指本工程紅線范圍內(nèi)從物業(yè)正式啟用起的各項物業(yè)管理效勞工作，是實施物業(yè)管理過程的最重要階段。這一階段的工作目的是確保機電設(shè)施設(shè)備平安、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共

34、設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最正確運轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供平安、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化效勞。一、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容：交通、車輛管理消防平安監(jiān)控樓層清潔治安秩序管理地面衛(wèi)生清 潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護管理整體環(huán)境美化房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護機電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設(shè)施維養(yǎng)公共維養(yǎng)物業(yè)的接管驗收入 伙平安護衛(wèi)效勞清潔綠化效勞機電、本體維修養(yǎng)護住宅維護水電土暖維修效勞裝修管理投訴處理客戶管理效勞物品搬運放行來訪接待綠 化多項特約及專項效勞開展各類社區(qū)文化活動二內(nèi)部運作流程1、整體運作流程擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培

35、訓(xùn)正式入駐整體運作流程圖說明：1整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。2整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進行。3重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本工程的社會形象和經(jīng)濟效益。2、效勞流程華發(fā)物業(yè)管理公司述職報告反響檢查監(jiān)督指導(dǎo)考核指令山海一品管理處指令反響管理處各部門各效勞崗位指令反響效勞流程圖說明：擬建立以客戶效勞部為重點的物業(yè)管理效勞體系?？蛻粜诓渴枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所以效勞需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所以需要公布的管理效勞信息亦通過該部門反響給業(yè)主、客戶。3、管理運作流程管理處工作方案管理運作流程圖其他效勞工作

36、方案綠化養(yǎng)護方案清潔工作方案保安工作方案房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)方案信息反響 方案實施方案調(diào)整過程監(jiān)控信息反響考核、驗收編制下一輪工作方案 總 結(jié)流程圖說明：1) 管理效勞工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度方案，按持續(xù)改良的要求和當(dāng)月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度方案的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對方案的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行方案過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對方案作出調(diào)整。4) 對方案的實施和日常管理效勞工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理效

37、勞質(zhì)量。5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月年度的工作方案。按PDCA循環(huán)原理，各項管理效勞工作完成“方案實施監(jiān)控改良循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處監(jiān)控與考核信息反響各項管理效勞目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎罰方法目標(biāo)實施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說明：1由H發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與一品山海管理處簽訂?目標(biāo)責(zé)任書?；2目標(biāo)體系包括：平安目標(biāo)、管理目標(biāo)、效勞目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；3目標(biāo)責(zé)任書明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標(biāo)的具體實施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗

38、位；4公司對管理處進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；5依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程部門根底管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明：1本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進行量化、細化而產(chǎn)生；2各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括根底管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；3各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；4各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001

39、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改良顧客或其它相關(guān)地方顧客或其它相關(guān)地方管理職責(zé)資源管理測量、分析和改良要求產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品增值活動值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系圖說明：1質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改良四大質(zhì)量控制局部實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。2質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。3堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改良，使管理效勞工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。4落實崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項規(guī)章制度，使管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化。5運用鼓勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)

40、新的企業(yè)精神。4.4、用戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高管理處內(nèi)部改進信息顧客用戶信息或要求工作方案改良提高方案實施檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：1建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改良管理效勞工作的重要保證；2在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的根底上，編制下一個工作周期的方案如月度方案；3在方案實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、 訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；4企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；5對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反響給

41、用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改良措施并向用戶反響或進行公示；6實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的珍貴意見和工作支持。4.5、工程形象設(shè)計與建設(shè)工程體系DIS體系行為識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)DIS體系圖說明：1工程形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS的根底上開展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括工程視覺識別系統(tǒng)、工程理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)；2工程視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：工程整體形象的籌劃、定位，各種工程標(biāo)識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管

42、理相關(guān)標(biāo)識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、效勞標(biāo)識的設(shè)計與使用；3理念識別系統(tǒng)包括本工程實施物業(yè)管理過程中的管理效勞理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是H發(fā)企業(yè)文化的集中反映；4行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行標(biāo)準(zhǔn)；5在本工程實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本工程辦成全國同類物業(yè)管理的典范。三、管理機制1、持續(xù)改良機制1.1、PDCA循環(huán)機制建立企業(yè)持續(xù)改良機制是確保管理效勞工作持續(xù)滾動提高的保證。改良機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施PDCA循環(huán)，即在每一個工作周期如一天、一周、一月、一

43、年進行“方案實施監(jiān)控改良四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改良一點， 其原理如以下圖：制訂工作方案或進行籌劃實施方案提高過程監(jiān)控總結(jié)、改良實現(xiàn)持續(xù)改良的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改良時機，制訂措施或設(shè)法對缺乏之處加以克服。1.2、內(nèi)審機制內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改良措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審國際知名機構(gòu)SGS派員進行積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。1.3、管理評審管理評審

44、是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改良質(zhì)量管理體系的時機。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內(nèi)容如下：1評審質(zhì)量方針、目標(biāo)及其實現(xiàn)情況報告；各部門準(zhǔn)備部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準(zhǔn)備公司質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。2評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。3評審人力資源和設(shè)施的合理性；行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作

45、情況報告；機電維修部提供根底設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。4評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。5評審糾正和預(yù)防措施的實施情況；管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實施情況資料，并作情況報告。6評審顧客投訴及反響信息；管理處效勞部提供顧客投訴及反響信息資料，并作情況報告。7評審過程業(yè)績和效勞的符合性；各部門分別提供效勞情況資料，并作效勞業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和效勞的符合性情況資料，并作情況報告。8評審經(jīng)籌劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；管理者代表提供有關(guān)籌劃的情況資料，并作情況報告。9評審有關(guān)

46、改良的建議管理者代表提供有關(guān)改良的建議方面的情況資料，并作情況報告。2、監(jiān)督機制監(jiān)督機制圖社會各界、業(yè)主、用戶客戶監(jiān)督管理效果、效勞質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 員工監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督組織行為管理制度政府相關(guān)部門監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督管理處人、財、物資源管理效勞合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督監(jiān)督機制圖說明：1監(jiān)督主體為客戶含業(yè)主、用戶或其組織、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理效勞質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3通過建立廣泛的信息收集、反響系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建

47、立高效的信息反響、處理過程，確保監(jiān)督的有效性。3、鼓勵機制鼓勵機制圖：鼓勵機制崗位競爭目標(biāo)鼓勵思想工作機制工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制鼓勵系統(tǒng)示意圖說明：1鼓勵是實行人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。效勞客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。3獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲清楚。通過獎勵，引導(dǎo)員工積極向上，通過懲罰鞭策員工做好本職工作。做到人人有動力、有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎

48、勵等。獎罰機制建立在嚴(yán)格、科學(xué)的考核根底上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。4培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人開展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)、忠于職守，一專多能，精益求精。崗位競爭機制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。5工資福利依據(jù)員工奉獻大小進行決策。既考慮群體水平，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，鼓勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調(diào)動戶口、解決住房、工齡補貼等。6文化活動系統(tǒng)是企業(yè)的開展之源。通過企業(yè)文化、教育與文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和

49、認(rèn)同感。通過企業(yè)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。7在以人為本的鼓勵系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。8目標(biāo)鼓勵是將管理處的總目標(biāo)分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標(biāo)和努力方向，明確其職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對完成目標(biāo)者給予肯定和獎勵，對不能完成目標(biāo)者限期整改、培訓(xùn)，再不能完成目標(biāo)者給予淘汰。4、考核機制考核機制圖：華發(fā)物業(yè)管理公司目標(biāo)考核月檢、季檢經(jīng)理考核各崗位考核月度考核、日評價、周評價各班組班組長考核各部門部門主管考核分解目標(biāo)考核月度考核管理處考核機制圖說明：1實行

50、五級考核，考核內(nèi)容主要有平安目標(biāo)、管理目標(biāo)、效勞目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門、專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。2實行考核接管與浮開工資、獎金掛鉤方法、未達標(biāo)者按考核方法扣除局部或全部浮開工資或獎金。3一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4經(jīng)考核連續(xù)三次到達優(yōu)秀者，按獎罰方法的規(guī)定給予表彰和獎勵。5、競爭機制在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制是保持企業(yè)競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競爭機制，主要措施有：5.1、領(lǐng)導(dǎo)崗位實行競爭上崗，從公司領(lǐng)導(dǎo)崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級

51、領(lǐng)導(dǎo)的工作積極性和創(chuàng)造性。5.2、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優(yōu)秀人才， 為聚集人才廣開人才之路。5.3、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。5.4、定期開展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學(xué)知識，練技能的積極性。5.5、將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強，敬業(yè)，對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，為廣闊員工提供展示才華的舞臺和上升的時機。四房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理包含“六大工作任務(wù)：一是設(shè)備、設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理；

52、二是設(shè)施、設(shè)備故障與應(yīng)急處理；三是設(shè)施、設(shè)備、房屋的日常維修和定期保養(yǎng)管理；四是設(shè)備、設(shè)施的日常節(jié)電節(jié)水管理；五是設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)改造、更新；六是技術(shù)資料的收集、管理、使用。1、主要公共設(shè)備設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理1.1、供電設(shè)備的運轉(zhuǎn)管理中央變配電房著重抓好如下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 完善變配電房的運轉(zhuǎn)管理平安防護設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等。 制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運行管理制度，如電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程等，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、摸、測等綜合手段，仔細巡查設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，如實記錄設(shè)備運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)中存在的問題并及時報告或處理

53、。 嚴(yán)格實行交接班制度和設(shè)備運行責(zé)任制。 柴油發(fā)電機組每半月進行一次試運轉(zhuǎn)一次空載、一次帶負荷，檢查機組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時投入使用。供電設(shè)備運轉(zhuǎn)實施方案序號工程工作地點時間安排工作頻次實施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽、測等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常，及時分析、排除設(shè)備隱患或故障。設(shè)備無異常聲音、焦味，運轉(zhuǎn)參數(shù)正常，無隱患、無故障。2保養(yǎng)變配電房早班每周保潔機房、設(shè)備，緊固噪音等，保持室內(nèi)設(shè)備工作環(huán)境良好，修復(fù)變配電房平安設(shè)施。設(shè)備處于良好、高效運轉(zhuǎn)狀態(tài)，整潔無故障，無隱患，機房溫度適宜。3其它1、制定設(shè)備運行、操作、保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格實施；2

54、、嚴(yán)格實行交接班制度；3、實行設(shè)備養(yǎng)護責(zé)任制；4、建立設(shè)備檔案與臺帳；5、統(tǒng)計分析原始記錄資料，發(fā)現(xiàn)問題及時研究處理。1、分工合理，責(zé)任明確；2、制度完善、執(zhí)行到位。1.2、電梯運轉(zhuǎn)管理電梯運行與維修保養(yǎng)由我公司下屬H發(fā)電梯工程C級資質(zhì)實行專業(yè)化管理。電梯運行由顧客自行操作，由電梯公司制定電梯使用規(guī)定并指導(dǎo)顧客正確使用電梯。平時按電梯運行管理規(guī)程進行管理，加強電梯的維護與保養(yǎng)，確保電梯平安、高效運行。電梯運轉(zhuǎn)實施方案序號工程工作地點時間安排工作頻次實施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運轉(zhuǎn)在電梯安裝點早班晚班按需要全開或局部開啟。 電梯運行平安、平穩(wěn)。2檢查在電梯安裝點一般早班日檢周檢每天巡檢電梯轎箱一次，發(fā)現(xiàn)問

55、題及時處理，每二周檢查電梯機房及設(shè)備、轎箱一次，發(fā)現(xiàn)問題及時分析處理。電梯按時開啟，設(shè)備運行狀態(tài)良好，照明、通風(fēng)良好，操作按鈕靈敏，設(shè)備無隱患，無故障。記錄及時、準(zhǔn)確齊全。3保養(yǎng)一般早班二周在例行定期或不定期檢查時，進行日常例行保養(yǎng)、保潔機房、設(shè)備、適時添加潤滑劑、緊固零配件、修復(fù)平安裝置，保持主機房環(huán)境良好。設(shè)備處于完好、高效運轉(zhuǎn)狀態(tài)，整潔無故障，無隱患，機房溫度適宜。4其它在電梯安裝點監(jiān)督專營公司制定和落實各項電梯管理制度，監(jiān)督其運行管理、日常養(yǎng)護質(zhì)量。制定完善、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，運行與維保質(zhì)量高。1.3、水泵運行管理水泵運行設(shè)定最正確參數(shù)，做到科學(xué)運行。采取巡檢制度，每天對水泵進行巡檢，如實記錄

56、運轉(zhuǎn)參數(shù)，對水泵運行狀況采用聽、聞、看、摸、測等綜合手段進行檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理；對消防水泵每月進行二次試運轉(zhuǎn)控制壓力，確保消防水泵能隨時投入使用；備用泵與工作泵采取交替使用的方法，做到每臺水泵均衡使用，確保每臺水泵處于完好狀態(tài)，平安、高效運轉(zhuǎn)。1.4、智能化弱電系統(tǒng)的運行管理由高素質(zhì)的專業(yè)人員進行使用和維護設(shè)備，使設(shè)備的功能得到充分的發(fā)揮。本公司將從公司現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運行及維護隊伍，并對所有技術(shù)人員和操作人員進行強化培訓(xùn)，確保每一個人都能熟悉該系統(tǒng)并能正確使用及維護。技術(shù)人員加強對智能化系統(tǒng)和防雷系統(tǒng)的日常巡視檢查，實行定期維護；操作人員在操作過程中發(fā)現(xiàn)系

57、統(tǒng)存在故障應(yīng)及時記錄故障狀況，并通知技術(shù)人員維修；維修部班建立智能化系統(tǒng)器件、配件的供給商檔案，并儲藏一些易損件，以便發(fā)生故障時能及時更換，保證智能化系統(tǒng)的正常使用。安防智能化系統(tǒng)由閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、保安電子巡更管理系統(tǒng)組成。當(dāng)非授權(quán)侵入報警時監(jiān)控中心接到報警信號，通過信息交換，閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)將報警地點附近的攝像機切換到指定監(jiān)視器上監(jiān)視，同時視頻錄像機自動記錄現(xiàn)場情況，以便查詢。而報警系統(tǒng)那么保障了客戶在緊急情況下，能得到適時的幫助。監(jiān)控中心將實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將重要區(qū)域監(jiān)控情況記錄， 以備查證。當(dāng)出現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控中心立即通知該區(qū)域工作人員進行現(xiàn)場處理。緊急情況時按?應(yīng)

58、急處理方案?執(zhí)行。保安電子巡更管理系統(tǒng)用于對巡視員的巡視管理，能自動記錄巡視員巡視到位的時間以及每次巡視的時間間隔，及時了解巡視過程中的任何異常情況，保障巡視員的人身平安，還有防范非法入侵，監(jiān)控可疑動向的作用。監(jiān)控中心將把巡視路線和簽到器資料由巡更系統(tǒng)加以記錄及控制。當(dāng)出現(xiàn)異常情況報警時，監(jiān)控中心將立即與巡視員進行對講聯(lián)系，確認(rèn)情況類別。一般情況時，由巡視員處理后繼續(xù)按路線巡視，監(jiān)控中心將記錄事發(fā)原因及處理結(jié)果。1.5、公共設(shè)施各系統(tǒng)的日常運行1給排水、排污系統(tǒng)建立用水、供水管理制度，值班人員結(jié)合樓宇自動控制系統(tǒng)定時監(jiān)測水池、水箱的水位情況，管道及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相

59、關(guān)設(shè)備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水、跑冒滴漏等問題或其征兆，立即通知有關(guān)人員前往處理。并按政府規(guī)定每年一次，定期每6個月清洗、消毒二次供水蓄水池，用不銹鋼絲網(wǎng)封閉排水、排氣口，確保二次供水無污染隱患。當(dāng)發(fā)生運行故障時，維修人員及時到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。定期清理排雨、排污渠道、管井、化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。2照明系統(tǒng)照明系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接影響到小區(qū)的整體形象。照明系統(tǒng)管理做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員每天必須巡視檢查大樓的公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。依據(jù)工作人員的作息時間，按預(yù)先的設(shè)定，通過樓宇控制系統(tǒng)對公共照明進行開/關(guān)控制。3消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)是小

60、區(qū)消防平安的保證，所以要求時刻保持正常工作狀態(tài)，平安監(jiān)控中心實行24小時值班制度。認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查相結(jié)合，平時火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負責(zé)日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作。此外，落實消防工作責(zé)任制，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰。2、主要公共設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)急處理方案2.1、故障分類設(shè)備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常效勞的情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達