經(jīng)管營銷電銷座席心理建設(shè)課件

1、電銷心態(tài)及常見異議處理陽光保險電銷中心 修杰2011/08/08第1頁，共33頁。心態(tài)是成功的80%一二壓力及情緒管理三常見異議處理心態(tài)的培養(yǎng)第2頁，共33頁。2您是否存在這樣的情況？ 經(jīng)常一通電話后開始發(fā)呆？興趣愛好變少？常常抱怨壓力大，很累，沒時間？ 變得懶散？工作效率下滑？ 經(jīng)常想請假？常常悶悶不樂？ 與客戶電話交流時沒有熱情？一上班就感覺苦悶？ 每天面對上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？ 對公司的獎罰制度無所謂？對加班非常討厭？第3頁，共33頁。3心理健康的定義良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不健康沒有絕對健康的人，也沒有絕對不健康的人心理健康與學(xué)習(xí)有

2、密切關(guān)系心理健康與個體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系第4頁，共33頁。4習(xí)慣的定義良好習(xí)慣：能給自己愉快感受能維護或增進良好人際關(guān)系能促進自我人格成長的所有習(xí)慣不良習(xí)慣：給自己不舒服感受破壞既有良好人際關(guān)系阻礙自我人格成長的所有習(xí)慣第5頁，共33頁。5心理情緒會影響工作表現(xiàn)憂郁沮喪正是打擊你工作士氣的最大殺手 第6頁，共33頁。6心理健康者的基本特性 對現(xiàn)實的知覺力 鑒往開來，活在當(dāng)下 有意義的工作 有正常的人際關(guān)系 能夠正常地感受自己情緒 能夠正視真實的自我 對生活有自控力第7頁，共33頁。7心理健康的維護 改善物理環(huán)境 個人的態(tài)度與認(rèn)識的端正 理順人際關(guān)系 控制并產(chǎn)生良好的情緒 矯正不良習(xí)慣 適當(dāng)?shù)?/p>

3、體育活動和體力勞動 自我放松 第8頁，共33頁。8不良習(xí)慣憤怒恐懼焦慮困窘心理健康的冰山原理 沮喪第9頁，共33頁。9生命當(dāng)中最重要的價值財富名譽地位家庭事業(yè)愛情第10頁，共33頁。10生活與工作平衡生活工作第11頁，共33頁。11在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個領(lǐng)域或方向? 為什么?你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？當(dāng)你開始工作的時候，你的雄心或長期目標(biāo)是什么?你如何看待目前的這份工作？讓我們坦誠交流第12頁，共33頁。12對自我理想的審視現(xiàn)在的我未來的我落差行動計劃第13頁，共33頁。13個人目標(biāo)與團體目標(biāo)相結(jié)合個人目標(biāo)團體目標(biāo)共同目標(biāo)第14頁，共33頁。14心態(tài)是成功的80%一

4、二壓力及情緒管理三常見異議處理課程大綱第15頁，共33頁。15情緒（Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表現(xiàn)行為。主觀體驗是主體對自身情緒狀態(tài)的感知，通常可以用各種語詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。 由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常常伴隨有對內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動的感受。表情行為包括各種情緒體驗在身體姿勢、面部表情、行為上的外在表露。情緒管理第16頁，共33頁。16著名心理學(xué)家理查拉塞魯（Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個人兩階段的

5、評估：第一個階段是初級評估，就是壓力來源的嚴(yán)重性，我們會自問“發(fā)生了什么事？”和“這件事對我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無關(guān)緊要的？”。此時評價的結(jié)論，如果事件是重要的，個人就會展開第二階段的評估。第二階段的評估叫做次級評估。在這個階段，我們會去評價自己以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足處理事件的需要并達成既定目標(biāo)。壓力是一個人估計環(huán)境的挑戰(zhàn)，超過了自己的應(yīng)付能力，此時在環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。壓力的產(chǎn)生第17頁，共33頁。17個人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)策略，對心理的影響，遠(yuǎn)大過壓力本身壓力的本質(zhì)第18頁，共33頁。18在壓力下的工作表現(xiàn)壓力強度工作績效表現(xiàn)第

6、19頁，共33頁。19善于應(yīng)付壓力者的特質(zhì)對工作投入（Commitment）對生命有操之在我感覺愿意迎接挑戰(zhàn)第20頁，共33頁。20精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動，緊張等）行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等）電銷中心常見的壓力癥狀第21頁，共33頁。21調(diào)節(jié)情緒的方法發(fā)展至少一種業(yè)余興趣保證每周的運動時間發(fā)展友誼和親情幫助他人保證充足的睡眠學(xué)會說“不”養(yǎng)成閱讀習(xí)慣養(yǎng)成

7、儲蓄習(xí)慣獲取社會支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）自我展露和壓力經(jīng)驗分享旅行第22頁，共33頁。22態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果堅韌進取勤奮勇氣自信激發(fā)創(chuàng)造力成功友善失敗失望自我封閉抱怨憂慮自卑扼殺才能嫉妒積極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？消極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？23第23頁，共33頁。23生命的吸引力法則你的每個思想都是真實存在的東西，它是一種力量上行下效，存乎中形于外第24頁，共33頁。24 正向思考 心懷感恩 經(jīng)常觀想你所想要的事物增強正向吸引力的方法第25頁，共33頁。25樂觀情緒的培養(yǎng)與解決壓力樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)Belief

8、產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想Consequence有了預(yù)設(shè)的結(jié)論Disputation加入反駁機制Energizing強化正性情緒自我激勵Emotional陷入渲染事件與否自己定和無助感的負(fù)性情緒Positive Thinking形成解決問題的正面思考問題惡化或持續(xù)不確定抱怨和退卻能解決問題嗎？下一次我一定能做的更好！第26頁，共33頁。26過去不等于未來全面了解自己，正確評價自己從成功的回憶中找回自信轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力用行動證明自己的能力和價值如何趕走消極心態(tài)第27頁，共33頁。27制定合理正向目標(biāo)的原則行動與結(jié)果明確必須可以被測量必須有挑戰(zhàn)性，但可達成行動計劃必須切合實際有具體完成時間第28頁，共33頁。28公司要求我完成這個月的業(yè)績。我要完成這個月的業(yè)績我爭取今天達到3.5小時通話時長。我今天一定要達到3.5小時的通話時長我一定會成功。我一定要在3個月以內(nèi)達到每月3萬的業(yè)績，在3個月以內(nèi)達到每月5000元以上薪資正面思考的練習(xí)請改寫以下的句子：第29頁，共33頁。29態(tài)度決定一切 把工作當(dāng)作自己的事業(yè) 用心工作 勞逸結(jié)合 持續(xù)不斷地努力第30頁，共33頁。30養(yǎng)成積極主動的習(xí)慣 每天多做一點點 不要只為薪水工作 不要為自己找任何借口 克服懶人的毛病 杜絕拖延