銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(共60張)

1、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講培訓(xùn)師韓晶課程安排2天2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺韓晶老師2022/8/3中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）曾任黑龍江電視臺主持人國家高級培訓(xùn)師服務(wù)過70多家企業(yè)，培訓(xùn)過萬人【韓晶老師資歷】韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺不需要服務(wù)禮儀？123“服務(wù)禮儀是什么？如何做到文明禮儀？如何保持微笑？銀行怎么保持良好的服務(wù)態(tài)度！銀行窗口需要哪些

2、禮儀？怎樣才能打造銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多久？一直微笑還是微笑看人？同等服務(wù)還是特殊優(yōu)待？一次服務(wù)還是永久服務(wù)？無人問津還是路人皆知？無論結(jié)果如何，都無所謂JUST EGG PAIN!2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中？NIGHTMARE保持微笑，說話溫柔即可只有柜員大堂需要學(xué)習(xí)禮儀禮儀就是注意每日穿著禮儀就是重復(fù)工作中的忍耐2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 錄cont

3、ents1銀行窗口服務(wù)形象塑造32銀行窗口服務(wù)接待禮儀63銀行窗口人員素質(zhì)要求104銀行窗口服務(wù)溝通技巧152022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銀行窗口服務(wù)形象塑造12022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺什么是禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的

4、培訓(xùn)講師選聘平臺123儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務(wù)禮儀4電話服務(wù)禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、儀表男職員女職員2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容三秒鐘形象2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）男職員2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺6.西裝平整、清潔（扣

5、子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男職員2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)女職員2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師

6、選聘平臺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 站姿禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐姿禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一腳在前，一腳在后

7、，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銀行窗口服務(wù)接待禮儀22022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺微笑在臉,服務(wù)在心2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培

8、訓(xùn)講師選聘平臺1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺握手是在相見、離別、恭喜或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺握手禮儀2022/8/3順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女

9、性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺下班時也應(yīng)打招呼后再離開，

10、如“明天見”、“再見”等 早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼（三）問候禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。告辭時，要與被訪問者打招呼道別（四）拜訪客戶禮儀2022/8/

11、3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.（五）引領(lǐng)客戶禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下.電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲

12、喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立.（六）電梯禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺接電話禮儀 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事打電話禮儀1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。（七）電話禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺電話留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、W

13、hen、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車（八）乘車禮儀2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺座次

14、順序司機(jī)DCBA2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主人開車時的座次順序主人ADCB2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺乘火車時的座次順序走 廊DBCA2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銀行員工綜合素質(zhì)要求32022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3 一、員工素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧

15、客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3 1、服務(wù)行業(yè)管理的功能2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3 1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則四、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銀行員工服務(wù)溝通禮儀42022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3我們?yōu)槭裁戳南氯?？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的

16、培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/31、溝通三要素2、三大人類行為動機(jī)3、溝通的目的4、溝通個性5、問話技巧6、聆聽7、贊美找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3面對面溝通的三要素 1、文字2、語調(diào)3、體態(tài)7%38%55%找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3三大人類行為動機(jī) 1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬元距離1.8米， 來了老虎距離10米， 來了老虎99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%不跳找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3三大人類行為動機(jī)

17、 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3溝通的目的 溝通的目的：產(chǎn)品？服務(wù)？好印象？交朋友？文化？讓自己看起來像個好產(chǎn)品溝通的目的，就是推銷自己！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3針對性的溝通方法 對外向：要么熱烈討論，要么耐心傾聽。對內(nèi)向：主動熱情、留出空間、打動內(nèi)心、行為判斷、不要涉及隱私。對感性：同樣感性，留意氛圍和細(xì)節(jié)、讓其認(rèn)同，認(rèn)人不認(rèn)事。對理性：同樣理性，擺事實(shí)、講道理、列數(shù)據(jù)，點(diǎn)到即止讓他判斷，認(rèn)事不認(rèn)人。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3問話技巧問話模式1、開放式2、約束式3、選擇式4、

18、反部式5、以問題回答問題式找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3聆聽溝通的金鑰匙聆聽的層面1、聽懂對方說的話2、聽懂對方想說卻沒說出的話3、聽懂對方想說卻沒說但要你說出的話4、聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要（例：手機(jī)里的對白）自己多聽，對方多說！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3聆聽溝通的金鑰匙聆聽的技巧1、認(rèn)真聽是一種禮貌2、通過聽建立信賴感（聽他講，是對他最高的贊美）3、態(tài)度誠懇、用心聽4、記筆記是對對方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對方說才最重要）6、點(diǎn)頭微笑（數(shù)鈔票的感覺）、保持目光接觸（分

19、清區(qū)域）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3贊美的技巧1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛聽，會拍馬屁也是一種本事）2、贊美對方的閃光點(diǎn)（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細(xì)節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等等）4、間接贊美（夸別人的車、企業(yè)、服務(wù)人員、小孩等等）5、通過第三者贊美（對我說過幾次你很優(yōu)秀）6、及時地贊美（小孩、下屬。揚(yáng)善于公堂，抑惡于私下）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3經(jīng)典贊美四句你真不簡單我很欣賞你我很佩服你你很特別找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2022/8/3認(rèn)同肯定的技巧1、你說得很

20、有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6、你這個問題問得很好7、我知道你這樣做是為我好先處理心情再處理事情找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司語言2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺THANKS FOR YOUR LINSTENING!THANKS2022/8/3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因