《秘書實務(wù)》第六章參謀咨詢課件

1、秘書實務(wù)第六章-參謀咨詢2022/8/4秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第1頁，共70頁。第六章 參謀咨詢秘書實務(wù)秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第2頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述一、參謀咨詢的含義 “參謀” 意義是“代人出主意”（動詞），或“代出主意的人”（名詞）。參謀工作就是為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，它是高級秘書的一項重要職責(zé)。 “咨詢” 指提出問題或接受詢問。秘書機(jī)構(gòu)的咨詢工作泛指秘書運用信息、知識、經(jīng)驗、技術(shù)和智能，向領(lǐng)導(dǎo)提供信息和智力服務(wù)的一類活動。 參謀與咨詢的差別在于主動和被動, 主動出主意是“參謀”； 在領(lǐng)導(dǎo)詢問時提供意見是“咨詢”。二者是一個相互聯(lián)系的整體,在秘書工作中同時存在、互為補充。秘書實務(wù)

2、第六章參謀咨詢第3頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述二、參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容 參謀咨詢自古以來就是秘書的職責(zé)。 案例：魏征與唐太宗 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第4頁，共70頁。魏征唐太宗是中國史上最出名的政治家與明君之一，開創(chuàng)了中國歷史上的“貞觀之治”，秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第5頁，共70頁。魏征： 魏征是唐代著名的史學(xué)家和政治家。在戰(zhàn)亂頻繁的初唐，他靠自己的濟(jì)世之才而贏得了唐太宗李世民的器重。 貞觀盛世，人才濟(jì)濟(jì)，但是不畏國君、直言敢諫者，當(dāng)推魏征。他也因此被視為中國封建社會有膽有識的正直忠諫之臣。 貞觀十七年，六十四歲的魏征病逝，唐太宗痛哭不已，認(rèn)為自己失掉了最重要的一面鏡子，為他

3、親制碑文，書寫石上。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第6頁，共70頁。 魏征相貌平常，但有膽量有謀略，善于挽回君主的心意，常常不顧情面極力勸諫。有時碰上皇帝盛怒，魏征卻神色不變，皇帝也往往被他說得怒氣平息。有一次魏征請假去上墳，一回來就問唐太宗說：“有人說您準(zhǔn)備去南山游樂，外邊的行裝都準(zhǔn)備好了，因何緣故竟未去成？”唐太宗笑著說：“當(dāng)初確有這個意思，就是怕您嗔怪，所以沒有去成?！碧铺谠?jīng)得到一只很好的鷂鷹，常常把它駕在手臂上，老遠(yuǎn)看到魏征來了，就趕緊把它藏在懷里。但是魏征已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，魏征來奏公事，故意拖個沒完沒了，結(jié)果竟把他那心愛的鷂鷹憋死在懷里。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第7頁，共70頁。全國黨委秘書長辦公

4、廳主任座談會提出新時期秘書工作的“四個轉(zhuǎn)變”：從偏重辦文辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻(xiàn)策；從收發(fā)傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗辦事，轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭锌茖W(xué)化管理；從被動服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。 自此，參謀咨詢成為秘書機(jī)構(gòu)常規(guī)工作秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第8頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述二、參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容 參謀咨詢可能滲透在信息工作、調(diào)查研究、信訪工作等其他工作之中,也可能在平時單獨進(jìn)行。 秘書具備為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀咨詢服務(wù)的主觀條件和客觀條件。1、主觀條件：秘書熟悉工作內(nèi)容、工作習(xí)慣、工作情況等2、客觀條件：與領(lǐng)導(dǎo)共處，機(jī)會多秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第9頁，共70頁。第一節(jié)

5、參謀咨詢工作概述三、正確認(rèn)識秘書的參謀咨詢職能 (一) 要認(rèn)識秘書參謀咨詢的特點 （與專門機(jī)構(gòu)和其他部門相比） 隨機(jī)性：隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題，提出參謀 從屬性：時機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)接受 多樣性 主動性秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第10頁，共70頁。案例討論 某公司召開年終總結(jié)大會，經(jīng)理講話：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個” 話音剛落，他的秘書站起來沖著臺上的經(jīng)理高聲糾正： “講錯了，那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63個?！?全場嘩然，經(jīng)理羞得面紅耳赤。 你如何看待這一件事？1.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤，秘書人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。 2.注意提醒的方式、場合、語氣，不能讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾出丑。 3.以巧妙的方式

6、為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，切忌當(dāng)眾指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第11頁，共70頁。 資治通鑒、三國志寫楊修之死的原因：曹操叫人建造花園，他看了后只在花園的門上寫一“活”字。眾人皆不明其意，楊修看了說：在門上寫“活”，就是“闊”字，丞相是嫌門闊了。竟不問曹操，擅自命人把門改窄。曹操知道后，口雖稱美，“心甚忌之”?！耙缓纤帧笔录喝思宜蛠硪缓兴痔牵€是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后寫了一個“合”，聯(lián)合的合。楊修拿過來就吃，大家說什么意思，你看，不是“人一口”嗎？一人吃一口嘛?！半u肋”事件 ：諸葛亮智取漢中曹操兵退斜谷中，曹操正在進(jìn)退兩難之際，適庖官進(jìn)雞湯。操見碗中有雞肋

7、，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂。”后來楊修被曹操處死。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第12頁，共70頁。拓展閱讀：不“越位” 作為秘書，絕對不能干預(yù)上司的決策，超越自己的職責(zé)范圍，自行其是。以下幾種行為是典型的超越自己職責(zé)范圍的行為，秘書在工作

8、必須加以注意： 1.未經(jīng)授權(quán)，在各部門送上來的報告上簽字蓋章。 2.私自代表上司與客人洽談業(yè)務(wù)。 3.隨便接待或回絕沒有預(yù)約的客人。 4.詢問會議內(nèi)容。 5.不代替上司接待客人。 6.不隨意決定上司的工作日程。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第13頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述三、正確認(rèn)識秘書的參謀咨詢職能 (二) 要認(rèn)識秘書參謀咨詢的目的 為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。要在決策行為全過程中提供參謀性質(zhì)的服務(wù)。 何為領(lǐng)導(dǎo)決策？ 是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動中，為了解決重大的現(xiàn)實問題，通過采用科學(xué)的決策方法和技術(shù)，從若干個有價值的方案中選擇其中一個最佳方案，并在實施中加以完善和修正，以實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的活動過程。 秘書實務(wù)

9、第六章參謀咨詢第14頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述三、正確認(rèn)識秘書的參謀咨詢職能 (三) 要認(rèn)識秘書參謀咨詢的性質(zhì) 秘書參謀咨詢實際上是一種信息服務(wù)，帶有濃厚的應(yīng)用色彩解決工作中的疑難問題或?qū)Σ淮_定的事件做出有益的預(yù)測，使領(lǐng)導(dǎo)做出趨利避害的決策。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第15頁，共70頁。案例分析 沙里淘金 小張是剛從大學(xué)畢業(yè)分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領(lǐng)導(dǎo)決策起多大作用，總感到說不清。在一次領(lǐng)導(dǎo)辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了切身的理解。 會上，管設(shè)備的副廠長提出技術(shù)改造方案，以提高企業(yè)的競爭力，要求把剛剛

10、收回的一大筆資金，重點投放到購買機(jī)械設(shè)備上。管財務(wù)、管生產(chǎn)的副廠長都表示支持。當(dāng)廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報一個新情況，供領(lǐng)導(dǎo)們參考。領(lǐng)導(dǎo)們的目光一起轉(zhuǎn)向了他。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第16頁，共70頁。案例分析 沙里淘金 1 “我先說幾條信息請領(lǐng)導(dǎo)們參考：一是我國糧食進(jìn)入市場后，糧價上調(diào)的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進(jìn)口量大的國家今年均遭自然災(zāi)害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應(yīng)我廠工業(yè)糧食原料產(chǎn)量區(qū)今年都遭到嚴(yán)重的水災(zāi)；第四，今年又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展很快的一年，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不少是利用其資源優(yōu)勢從事投資少見效快的食品和釀酒業(yè)，都將以糧食為原料。根據(jù)以上情況，我預(yù)計，近期

11、糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲02至05元之間；我廠每年工業(yè)原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲03元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當(dāng)務(wù)之急是在糧食漲價前購進(jìn)原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。然后再把獲得的盈利投入技術(shù)改造；由于經(jīng)濟(jì)實力增強(qiáng)了，我們進(jìn)行技術(shù)改造的起點可以更高些，最好能達(dá)到國際先進(jìn)水平。這樣，就為我們的產(chǎn)品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎(chǔ)。” 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第17頁，共70頁。案例分析 沙里淘金 2 盧主任的發(fā)言結(jié)束后，會場一片寂靜。領(lǐng)導(dǎo)們有的拿出計算器仔細(xì)地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫

12、著；還有的托著腮在沉思 過了一會兒，廠長的發(fā)言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預(yù)測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設(shè)和技術(shù)改造，還是先購進(jìn)即將漲價的原料，取得經(jīng)濟(jì)效益后再以更大的投入進(jìn)行高起點的技術(shù)改造。請大家對這兩個方案再議一議?！?大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經(jīng)過反復(fù)比較、分析、論證，廠領(lǐng)導(dǎo)最后一致同意采納盧主任的建議：先購進(jìn)糧食原料，再進(jìn)行技術(shù)改造。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第18頁，共70頁。案例分析 沙里淘金 3 后來的事實證明，盧主任的預(yù)測是完全正確的，他的方案使企業(yè)獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億! 小張敬佩地對盧

13、主任說：“看來信息是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?” 盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們?nèi)ラ_掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對信息工作的深層思索 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第19頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述三、正確認(rèn)識秘書的參謀咨詢職能 (四) 關(guān)于秘書參謀咨詢作用的兩個誤區(qū) 關(guān)于秘書參謀咨詢作用的兩個誤區(qū)1.過分夸大秘書機(jī)構(gòu)參謀咨詢作用2.認(rèn)為秘書都應(yīng)“爭當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀”秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第20頁，共70頁。案例： 原北京市常務(wù)副市長王寶森的秘書閆振利深受

14、王寶森信任，他常自恃是王寶森的秘書，稱王稱霸，隨意扣押請示報告，代替王寶森發(fā)號施令。后因貪污1萬元，挪用公款64萬元，判刑7年。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第21頁，共70頁。第一節(jié) 參謀咨詢工作概述四、參謀咨詢工作的方法 預(yù)測性參謀咨詢 持續(xù)性參謀咨詢 建議性參謀咨詢 信息性參謀咨詢秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第22頁，共70頁。經(jīng)典案例 20世紀(jì)80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號” 航天飛機(jī)起飛，因為這是首次進(jìn)入太空的女宇航員。她是一位中學(xué)教師，將在太空為學(xué)生們做一系列物理實驗，所以數(shù)以萬計的學(xué)生和家長觀看。 然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當(dāng)時美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦

15、公廳的領(lǐng)導(dǎo)并未授權(quán)負(fù)責(zé)撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤。 當(dāng)里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時，女秘書及時遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂地念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調(diào)查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第23頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢一、發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)一般通過常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、調(diào)查研究、人民來信來訪、媒體報道、學(xué)者建議、下級報告等途徑發(fā)現(xiàn)需要解決的問題。秘書機(jī)構(gòu)在這些環(huán)節(jié)中都能起到相當(dāng)重要的作用。（p238）秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第24頁，共70頁。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第25

16、頁，共70頁。3月18日:孫志剛被黃村街派出所送往廣州收容遣送中轉(zhuǎn)站3月18日:孫志剛稱有心臟病被收容站送往廣州收容人員救治站3月20日:孫志剛在救治站遭遇無情輪番毒打“、3月20日:救治站宣布孫志剛不治死亡4月18日:尸檢結(jié)果表明,孫志剛死前72小時曾遭毒打秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第26頁，共70頁。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第27頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢一、發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢 秘書機(jī)構(gòu)應(yīng)該協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)分析問題的性質(zhì)和特點，并準(zhǔn)確地加以說明。 是什么 發(fā)生在什么地點 發(fā)生在什么時間 發(fā)生的范圍和程度 發(fā)生的原因：直接原因、間接原因、根本原因等秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第28頁，

17、共70頁。案例分析秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第29頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢二、確定決策目標(biāo)中的參謀咨詢 在確定決策目標(biāo)（要達(dá)到的數(shù)量、質(zhì)量等指標(biāo)）中， 1、要確定價值準(zhǔn)則（經(jīng)濟(jì)價值、技術(shù)價值、社會價值等）。 2、要分析實現(xiàn)條件。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)確定決策目標(biāo)時，秘書機(jī)構(gòu)要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)解決問題的意向，通過信息和調(diào)研，廣泛深入地了解有關(guān)的真實情況，發(fā)現(xiàn)和分析工作中的問題，提供領(lǐng)導(dǎo)在確定決策目標(biāo)時參考。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第30頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢?nèi)?、擬訂備選方案中的參謀咨詢 擬制備選方案，就是擬制多種可選擇的、有原則區(qū)別的決策方案，以資比較和鑒別。 一般決策要設(shè)計三

18、至五個方案。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第31頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢四、選擇決策方案中的參謀咨詢 秘書機(jī)構(gòu)將各種方案提到領(lǐng)導(dǎo)面前，并把各種可能性分析意見以及預(yù)測的意見擺到領(lǐng)導(dǎo)面前，供領(lǐng)導(dǎo)對各種方案進(jìn)行比較鑒別，權(quán)衡利弊，選其優(yōu)者或綜合成一個好的方案。 原則：兩利取其重，兩害取其輕秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第32頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢五、實施完善決策中的參謀咨詢 決策的實施過程，是信息反饋并使決策不斷完善的過程。秘書機(jī)構(gòu)要通過各種手段，及時了解和反饋決策的貫徹執(zhí)行情況和接受實踐檢驗的結(jié)果，促進(jìn)決策落實，并可提出進(jìn)一步實施決策或者補充完善決策的建議。 秘書實務(wù)

19、第六章參謀咨詢第33頁，共70頁。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀咨詢六、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息資料服務(wù) 秘書機(jī)構(gòu)要為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確、全面、可靠的信息資料。供領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策時參考。 （參見教材第244-245頁案例）秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第34頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢一、調(diào)查研究和信息工作中的參謀咨詢 (一) 調(diào)查研究中的參謀咨詢 1.在領(lǐng)導(dǎo)確定調(diào)查對象和范圍時,秘書機(jī)構(gòu)要為領(lǐng)導(dǎo)提供初步信息,并提出具體建議。 2.事先為領(lǐng)導(dǎo)擬訂調(diào)查提綱,向領(lǐng)導(dǎo)提出關(guān)于調(diào)查計劃的初步建議,供領(lǐng)導(dǎo)參考。 3.在領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查過程中,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)查材料進(jìn)行初步分析,向領(lǐng)導(dǎo)提供新的調(diào)查線索。 4.在領(lǐng)導(dǎo)調(diào)

20、查基本完成后,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)查材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理分析,并幫助領(lǐng)導(dǎo)整理調(diào)查報告的初步提綱。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第35頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢一、調(diào)查研究和信息工作中的參謀咨詢 (二) 信息工作中的參謀咨詢 信息工作中的參謀咨詢主要體現(xiàn)在信息價值的鑒定和信息的綜合研究兩個環(huán)節(jié)上。 高層次信息必須具備三個要素： 有情況、有分析、有建議。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第36頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢二、督查和協(xié)調(diào)工作中的參謀咨詢 指秘書機(jī)構(gòu)在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)和督查時的參謀咨詢。 (有別于常規(guī)的督查、協(xié)調(diào)工作) 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第37頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀

21、咨詢?nèi)?、文件起草和文書處理中的參謀咨詢 (一) 文件起草中的參謀咨詢 1、秘書起草文件領(lǐng)導(dǎo)接受了起草的文本,也就實際上接受了秘書的一些建議和意見。 2、領(lǐng)導(dǎo)親自主持起草重要文件召開會議討論時，秘書可以提出建議供領(lǐng)導(dǎo)參考。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第38頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢?nèi)?、文件起草和文書處理中的參謀咨詢 (二) 文書處理中的參謀咨詢 在文書處理一系列程序中，秘書機(jī)構(gòu)的參謀咨詢作用主要體現(xiàn)在發(fā)文辦理中的“審核”和收文辦理中的“擬辦”。 思考1：審核的重點是什么？ 思考2：擬辦在公文處理中的位置？秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第39頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢四、會務(wù)工

22、作和信訪工作中的參謀咨詢 (一) 會務(wù)工作中的參謀咨詢 會議議題的確定（例行會議） 會議參加人員的確定 會議的次數(shù)、規(guī)模、時間長短等 大中型會議的書面會議預(yù)案秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第40頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢四、會務(wù)工作和信訪工作中的參謀咨詢 (二) 信訪工作中的參謀咨詢 對領(lǐng)導(dǎo)如何開展信訪接待工作的建議 形成信訪專報 信訪信息的綜合研究（轉(zhuǎn)化為高層次信息）秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第41頁，共70頁。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第42頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢五、日程安排和突發(fā)事件處理中的參謀咨詢 (一) 日程安排中的參謀咨詢 (二) 突發(fā)事件處理中的參謀咨詢秘書實

23、務(wù)第六章參謀咨詢第43頁，共70頁。經(jīng)典案例 20世紀(jì)80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號” 航天飛機(jī)起飛，因為這是首次進(jìn)入太空的女宇航員。她是一位中學(xué)教師，將在太空為學(xué)生們做一系列物理實驗，所以數(shù)以萬計的學(xué)生和家長觀看。 然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當(dāng)時美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦公廳的領(lǐng)導(dǎo)并未授權(quán)負(fù)責(zé)撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤。 當(dāng)里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時，女秘書及時遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂地念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調(diào)查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第

24、44頁，共70頁。第三節(jié) 日常工作中的參謀咨詢六、對職能部門工作的參謀咨詢 秘書機(jī)構(gòu)對職能部門的參謀咨詢服務(wù)主要體現(xiàn)在信息工作、文書工作、資料工作、談判工作等方面。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第45頁，共70頁。拓展思考：秘書在參謀咨詢的過程中，如何處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第46頁，共70頁。 錯誤的手寫的單據(jù)公司經(jīng)理交給李秘書一張手寫的單據(jù)，要秘書打入電腦，發(fā)到財務(wù)科。秘書完全按照單據(jù)上的數(shù)字打入了電腦。過了幾天，財務(wù)科來電說數(shù)字錯誤，經(jīng)理沖著秘書發(fā)了火，說她連這么簡單的小事都會搞錯，以后應(yīng)該認(rèn)真點。這時，李秘書應(yīng)該怎么辦？這一天，經(jīng)理又拿來了一張單據(jù)，秘書一看，里面數(shù)字的排列規(guī)

25、律和上次的一樣（銷售額小，利潤額大），她估計一定又是經(jīng)理搞錯了，這次，秘書應(yīng)該怎么辦？秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第47頁，共70頁。 分析李秘書不能對經(jīng)理說：“經(jīng)理，你這次的數(shù)字排列和上次一樣，肯定錯了，上次也是這樣，是你自己搞錯了，你不應(yīng)該怪我?！痹瓌t：秘書應(yīng)理解上司的心理，要維護(hù)上司的自尊心。即使是上司錯了，但如果當(dāng)面對質(zhì)，則不利于搞好與上司的關(guān)系。秘書應(yīng)走到上司面前，輕輕地對上司說：“經(jīng)理，我恐怕又打錯單據(jù)，請你與我核對一下數(shù)字?！边@樣，經(jīng)理在核對數(shù)字過程中，自己會發(fā)現(xiàn)錯誤，從而對上次的錯誤也會有所察覺，也許會對秘書道歉。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第48頁，共70頁。 一笑置之不作解釋（一）某市

26、教育局秘書科王科長正在辦公室批閱文件，本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部楊某走了進(jìn)來，說要找局長。王科長先熱情地招呼他坐下，然后敲開局長辦公室的門，請示局長。局長正忙于局里的工作，無法見楊某，說：“告訴他我不在”。王科長回辦公室對楊某：“領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代為轉(zhuǎn)告。”楊某離開了秘書科。一個多小時后，王科長起身去檔案室，在走廊竟看見局長與楊某在衛(wèi)生間門口握手寒暄并聽楊某說：“剛才王科長說你不在辦公室！”“哪里，我一直在??！”局長毫不遲疑地回答。王科長頓感一陣冰涼。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第49頁，共70頁。一笑置之不作解釋（二） 原來楊某走出秘書科后并未離開，在走廊內(nèi)來回走

27、動，剛巧碰上局長上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才的一幕。事后楊某逢人就說王科長欺上瞞下，品質(zhì)太低，沒有資格當(dāng)科長。王科長有口難辯，剛開始感到很委屈，后來一想，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)這樣做也是出于無奈，當(dāng)秘書的應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對人解釋此事。聽到議論，也一笑置之。問題：王科長的擋駕成功了沒有？ 秘書應(yīng)怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象？秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第50頁，共70頁。材料沒按時拿出來后李秘書好學(xué)上進(jìn)，多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚。一天公司曾經(jīng)理急著去市里開會，可要上報的材料還未拿到手，有人說材料是李秘書整理的，而他正好不在，性急的經(jīng)理命人馬上找回了秘書，“你干什么去了，材料為什

28、么不按時拿出來？叫我拿什么去開會？失職！廢物！”從未受過如此批評的李秘書，漲紅著臉，三步并作兩步，一掌拍在曾經(jīng)理辦公桌上，并從文件堆里翻出了一份材料，說：“材料是劉秘書整理的，昨天下午就交給了你，你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的記性哪里去了？”這時辦公室主任趕快拿過材料，催曾經(jīng)理上車，才緩和了矛盾?？墒窃?jīng)理出門時回過頭來說：“等我開完會回來，再和你算帳”這事將如何結(jié)局？作為李秘書應(yīng)怎樣做才對？秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第51頁，共70頁。分析大凡性急的領(lǐng)導(dǎo)對自己的過頭話，事后并不認(rèn)真去“兌現(xiàn)”。但秘書應(yīng)對自己的過失進(jìn)行反省、檢查。適當(dāng)時機(jī)，李秘書自己或通過辦公室主任向經(jīng)理檢討自己的冒失。這樣做也會使經(jīng)理反省自己的急燥

29、。原則：在矛盾沖突中秘書應(yīng)主動自責(zé)自咎，才能引起領(lǐng)導(dǎo)的反思，這是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)和領(lǐng)導(dǎo)的心理的需要。一個成熟的秘書應(yīng)時時給領(lǐng)導(dǎo)搭起走下臺階的梯子，而不是相反。秘書應(yīng)始終認(rèn)清自己的角色地位，擺正與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，受到批評時，要做到不急不燥，特別是批評錯了，也不應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)大抄大鬧。秘書應(yīng)把材料找出交給經(jīng)理，等氣氛緩和的時機(jī)再用適當(dāng)?shù)姆绞秸f清楚?；蚪?jīng)理自己會引起反思，或許會向秘書道歉。秘書性格中要有開朗、自制的品格，在任何場合不勃然大怒，應(yīng)有心理承受能力，在上下左右的“夾縫”中搞好人際關(guān)系。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第52頁，共70頁。上司外出之后一、背景 秘書于雪的上司是財務(wù)部總經(jīng)理周明。這天上午十點左右，周經(jīng)

30、理對于雪說：“我現(xiàn)在要去趟銀行辦點私事，估計個把小時回來?！彼麆傋?，公司負(fù)責(zé)投資的副總裁劉總來電話找周經(jīng)理，說有幾個財務(wù)數(shù)據(jù)要請他確認(rèn)一下。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第53頁，共70頁。a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財務(wù)數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認(rèn)，是否可以把這幾個財務(wù)指標(biāo)告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經(jīng)理外出了，估計一個小時之內(nèi)能回來，并對劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上轉(zhuǎn)告他，讓他與您聯(lián)系。”d、于雪回答：“劉總，實在對不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了?！眅、

31、于雪馬上熱情地說：“劉總，周經(jīng)理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎”二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第54頁，共70頁。a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財務(wù)數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認(rèn)，是否可以把這幾個財務(wù)指標(biāo)告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經(jīng)理外出了，估計一個小時之內(nèi)能回來，并對劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上轉(zhuǎn)告他，讓他與您聯(lián)系。”d、于雪回答：“劉總，實在對不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了?！眅、于雪馬上熱情地說：“劉總，周

32、經(jīng)理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎”二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第55頁，共70頁。三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不妥，是因為讓劉總知道周經(jīng)理上班時間去辦私事，會有可能給周經(jīng)理帶來不必要的負(fù)面影響。選b不妥，是因為財務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，如果對方?jīng)]有主動提出來讓你轉(zhuǎn)達(dá)，那你就要回避。選d也不妥，因為作為秘書回答不知道自己的上司去哪里了是一種失職，而且耍這種小聰明只會讓對方不信任你。選e也不妥，因為財務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，作為秘書無權(quán)安排或指定人員來做這項工作。選c之所以合適，一

33、是它既是實事求是對回答了劉總的問題，二是它沒有向劉總透露多余的信息，從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第56頁，共70頁。上司的手機(jī)號碼一、背景老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當(dāng)他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機(jī)號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機(jī)號碼告訴別人之后，便把老總的手機(jī)號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機(jī)號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起

34、”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機(jī)號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第57頁，共70頁。上司的手機(jī)號碼一、背景老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當(dāng)他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機(jī)號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機(jī)號碼告訴別人之后，便把老總的手機(jī)號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機(jī)號碼告訴他。c、

35、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機(jī)號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第58頁，共70頁。三、分析本題的最佳選擇是e。選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖。雖然說手機(jī)號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責(zé)，因為秘書畢竟只是秘書，有些客人與上司

36、有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?。選c也是不適合的，因為你以對方先告訴你找上司目的為前提，實際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選d是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實身份的情況下沒有透露上司的手機(jī)號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復(fù)。至于給對方以什么樣的答復(fù)，到時完全按照上司的意見來處理

37、。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第59頁，共70頁。上司的口音一、背景于雪的上司吳總是公司負(fù)責(zé)營銷的副總，為人非常嚴(yán)厲；他是南方人，說話有濃厚的口音，經(jīng)?！包S”“王”不分。他主管公司的市場部和銷售部，可市場部的經(jīng)理恰巧姓黃，銷售部的經(jīng)理又恰巧姓王。由于“王”“黃”經(jīng)常聽混，于雪非常苦惱。這天，于雪給吳總送完郵件，吳總順便說了一句“請黃經(jīng)理過來一下！”是讓王經(jīng)理過來還是讓黃經(jīng)理過來？于雪又一次沒分清吳總到底是找誰。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第60頁，共70頁。a、再問吳總一次：“對不起，吳總，我剛才沒聽清楚，您是找市場部的黃經(jīng)理還是找銷售部的王經(jīng)理？”

38、b、于雪覺得吳總肯定是找黃經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總不會再找他了。c、怕吳總說自己注意力不集中，所以先回辦公室，問吳總原來的秘書小琦，看她過去是如何區(qū)分吳總的“王”“黃”的。d、于雪覺得有必要提醒吳總，否則今后老是不好開展工作：“吳總，您能不能把王和黃說清楚一點？！”e、于雪估計吳總是找王經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總可能還有什么話沒說完。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第61頁，共70頁。a、再問吳總一次：“對不起，吳總，我剛才沒聽清楚，您是找市場部的黃經(jīng)理還是找銷售部的王經(jīng)理？”b、

39、于雪覺得吳總肯定是找黃經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總不會再找他了。c、怕吳總說自己注意力不集中，所以先回辦公室，問吳總原來的秘書小琦，看她過去是如何區(qū)分吳總的“王”“黃”的。d、于雪覺得有必要提醒吳總，否則今后老是不好開展工作：“吳總，您能不能把王和黃說清楚一點？！”e、于雪估計吳總是找王經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總可能還有什么話沒說完。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進(jìn)行評析。 秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第62頁，共70頁。三、分析本題的最佳選擇是a。選b不合適，因為對上司的指令不能推測。如果沒聽清楚而去“推測”，有可能適得

40、其反，給工作造成失誤。選c也不合適。怕挨批評而不敢直接問上司本身就不合適；由于同事不在現(xiàn)場，你問她也有可能出現(xiàn)張冠李戴，給工作造成更大的失誤。選d更不合適，雖然上司口音不清是種“缺陷”，對于雪的工作有些影響，但對吳總本人的工作沒什么影響，更何況口音不是那么隨便能改的，所以，作為秘書，于雪沒有資格提這種要求。選e與選a一樣，秘書在接受上司指令時，如果沒聽清楚，不能去“估計”。選a是最合適的。不適應(yīng)上司的口音，也可以說是秘書能力不足的一種表現(xiàn)；在這種情況下，與其自己去猜測，不如冒著挨批評的可能再問一次，因為這樣至少可以避免工作中出現(xiàn)失誤。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第63頁，共70頁。老總悶悶不樂一、背

41、景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人獨自呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進(jìn)去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇

42、進(jìn)行評析。秘書實務(wù)第六章參謀咨詢第64頁，共70頁。老總悶悶不樂一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人獨自呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進(jìn)去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請