2021年酒店個性化服務(wù)案例(40個)

1、*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07海欣假日酒店酒店個性化輔導(dǎo)案例歐陽光明(2021.03.07)實例一：貼心服務(wù)1月5號上午小楊接待了尉中良先生，他入住的是606房間，相信有很多同事都認(rèn)識尉老。他是一個非常細(xì)心和藹的人。他是他們的老客戶，現(xiàn)被杜邦公司邀請過來做他們的工程師。尉老雖已年邁，身體卻非常健壯?？僧?dāng)時，她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看，便主動詢問：“尉先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫(yī)生呢？?！蔽纠险f：“沒事，只是受了點(diǎn)風(fēng)寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘?！贝藭r，她想到尉老已年近60了但卻仍在一線工作，太勞

2、累了，哪里來的時間休息。于是，她征詢尉老意見說：“尉先生，要不拿些感冒藥給您?！蔽纠险f：“我不喝西藥，太謝謝你了。”她說：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥，而且對老年人的身體有好處，尉老很高興的同意了，她立即去房務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑，順便請廚房為其特別制作了一碗姜湯，一塊送到尉老的房間。她給尉老講述了感冒沖劑的用量及用法，并請尉老趁熱將姜湯喝了，這樣對治療感冒有很好的幫助。在她正想離開房間的時候，發(fā)現(xiàn)尉老正想休息，他把外套鋪在了被子上面，可能是為了防寒鋪的。她就馬上去布草間拿了一床被子和一床毛毯。當(dāng)她這次進(jìn)入尉老的房間時，他已經(jīng)將姜湯和藥喝完了，可人卻不在房內(nèi)，可能是有急事

3、出去了，她為其整理了一下床鋪，又將尉老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內(nèi)，又順勢將一個取電牌插在了取電處，把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給尉老寫了一張親情服務(wù)留言卡，寫下了她們的服務(wù)電話，并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過這次接觸她們對尉老有了更深的了解，建立了深厚的友誼。次日，尉老離開時，還特意來向小楊告別，她詢問了尉老說：“尉先生，您昨晚休息的怎么樣？感冒好點(diǎn)了沒？尉老說，哎呀，太感謝你了小楊，”她說：“尉先生，您別客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)是我們的榮幸，希望您能再次光臨我們酒店，到*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07時，我們一定為

4、您預(yù)留一間潮陽的房間，讓您住的更加舒服，溫馨。尉老開心的說：”那太好了，下次我來*還找你為我服務(wù)。她說：“感謝并歡迎你的下次光臨，我期待著能再次為您服務(wù)。她把尉老送進(jìn)了電梯，他帶著滿意的微笑離開了酒店，此時，她想到尉老對她的服務(wù)的認(rèn)可，也不由的露出了甜美的微笑。評析：通過一份水果和一封小小的留言，讓一個客人感受到了關(guān)懷和尊重，在日常工作中要關(guān)注到每位客人，讓個性化服務(wù)處處存在。實例二：一張防滑墊605-610住的是科英的客人，已經(jīng)住了34天了，還沒退房。開完早會后小魯便投入到緊張的工作中，清理到605房間時，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的防滑墊還是在一邊放著，從客人入住到今天，每天客人洗澡時都把鋪在浴缸里的防滑

5、墊拿到一邊，當(dāng)時她感到很高興因為可以不用清理了，節(jié)省了她的做房時間，給她的清理帶來了方便，但同時她很納悶：為什么客人把防滑墊拿出來呢？是不是覺得不衛(wèi)生還是不喜歡用呢？于是她就把防滑墊拿起來仔細(xì)的看了一遍，防滑墊很干凈啊，沒有水跡、沒有污跡、也沒有毛發(fā)，她想可能是客人洗澡時不使用防滑墊，如果不使用，每天做夜床時還是擺放防滑墊，那麼這不是給客人帶來不便嗎？清理完房間后，她將此事上報了領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意后，她在交接本上與中班人員進(jìn)行交接，讓她們給605房間做夜床時不要擺放防滑墊了。雖然已經(jīng)過了領(lǐng)班的同意，但是她還是不放心，因為不是百分百的肯定客人不使用防滑墊，如果會引起客人的投訴怎沒辦？所以到了第二天

6、清理605房間時，她特別留意，沒想到在衛(wèi)生間云臺上有一張小信紙，上面寫了兩個字：“謝謝，”看到后，她的臉上露出一絲絲的微笑。評析：外賓的入住，由于她們的語言溝通有所不便，小魯并沒有因為這就放棄了給客人服務(wù)的每個機(jī)會，服務(wù)員小魯在對客服務(wù)時注意觀察，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客人的一些細(xì)小的需求，從而提供具有針對性的服務(wù)，以達(dá)到客人的滿意。案例三：為客人熬藥805房間住的是北京的李先生，他喜歡吃李子。這次入住時，服務(wù)員小殷特意準(zhǔn)備了一盤李子送到房間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)桌子上放著兩包草藥，于是主動征詢客人的意見是否需要幫著熬藥，客人非常高興地說：“我正在發(fā)愁呢！有你們的幫忙我就放心了，謝謝你！”于是她趕緊與廚房聯(lián)系，廚房的師

7、傅說不能熬。小殷很著急，征詢了好*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07幾個人的意見后，得知開發(fā)區(qū)百草堂可以熬藥，于是她趕緊打車去幫客人熬藥。晚上20：00又打車把藥取回，沒耽誤客人晚上喝藥。并與下一班次交接，及時為客人更換適合身體的水果?？腿朔浅８屑ぃ朔繒r一再說他們的服務(wù)真的很不錯。評析：服務(wù)員小殷對工作比較認(rèn)真，對酒店的老客戶也是比較熟悉并根據(jù)自己的經(jīng)驗為其提供定制化服務(wù)。細(xì)心的小殷發(fā)現(xiàn)客人桌上放有草藥時，主動的為其提供了服務(wù)解決了客人的擔(dān)憂。通過小

8、殷細(xì)心的服務(wù)最終得到了客人的高度贊揚(yáng)。實例四：家外之家2月20日，606房間住進(jìn)了一位外地客商。小吳在為他整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人很不舒服。經(jīng)過詢問得知客人有胃疼的毛病，由于長期在外奔波，受寒風(fēng)刺激，胃疼病又犯了。于是小吳對客人說：“先生，您好，要不我陪您去看一下醫(yī)生?”在小吳的陪同下，醫(yī)生給客人打了消炎藥?？腿说哪樕兴棉D(zhuǎn)，小吳的心也放了下來?？腿嘶氐搅朔块g，她又給客人倒了一杯熱開水，并提醒客人及時服藥，如有什么需求請撥打我們的服務(wù)電話，在下班之前，還特意交代下一班次隨時關(guān)注606房間客人?？腿穗x店時對小吳提出了表揚(yáng)，稱在酒店期間讓他感到了家的溫暖。評析：服務(wù)員小吳在日常工作中，善于觀察客人，

9、說明工作比較認(rèn)真、仔細(xì)，能夠?qū)⒖腿说男枨蠛徒】蛋l(fā)在第一位，充分體現(xiàn)了*人的精神。實例五：不許挪動位置一天，505房間里傳出一陣響聲。不一會，小關(guān)愁眉苦臉地出現(xiàn)在房務(wù)部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理地詢問。原來，505房間的客人是常住客項先生，臺灣人，他每次來必住*大酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店打電話，要求騰出507房間。而且，他還有個怪癖：房間內(nèi)的物件必須按指定位置安放，不可隨意移動。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放花盆的茶幾挪動過了?！澳惚仨毩⒖袒?05房間給項先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向他下達(dá)命令?！耙业狼福覜]意見，可是要保證一切

10、按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換”小關(guān)不無委屈地解釋。*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07“我們要做最好地酒店，客人的需要就是我們的服務(wù)目標(biāo)，我們有什么理由不滿足項先生的要求呢?我相信你會有辦法的。”經(jīng)理對自己的下屬一向很有信心。小關(guān)回到宿舍思索了半天。第二天他到辦公室借來了相機(jī)，走進(jìn)507房間，從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置均“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子量了尺寸，把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他相信手里有了這些資料后，就再也不擔(dān)心項先生提出的要求了。評析：酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生，眾多客人的需求絕不會一模一樣，因此，酒店業(yè)異常激烈，對于星級酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是超值服

11、務(wù)或人性化服務(wù)。服務(wù)員小關(guān)的這一舉動解決了所有的問題，項先生也許不會提出表揚(yáng)，但通過小關(guān)的努力卻避免了以后的投訴。同時他也告訴了我們解決一件事情的方法很多，關(guān)鍵看你如何去思考。實例六：一個水杯*年4月8日下午，626、627、628、607房間住進(jìn)了一批膠南水利局的客人。9日早上在整理628房間時，樓層服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)客人的寫字桌上放著一個已經(jīng)長滿茶圬的杯子。顯然它跟隨客人已經(jīng)很久了，或許是主人忙于工作一直未能給它“洗澡”。于是她在整理完房間后，準(zhǔn)備幫客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放時，杯子碎了。當(dāng)時她的心里充滿了恐懼，害怕客人回來后發(fā)怒投訴她，以后不來住了，怎么辦？若干個不好

12、的念頭一個接一個的跳入她的腦海。小張及時聯(lián)系了領(lǐng)班，在領(lǐng)班的幫助下，她買了一個與客人的杯子一模一樣的新水杯，放到客人的房間并留了言：尊敬的先生，實在很抱歉，本想為您清理一下杯子，卻不小心摔壞了，請您原諒；照您的杯子買了一個新的，希望您能喜歡?？腿嘶貋砗舐?lián)系客房中心，對于小張的細(xì)心和好意表示感謝，對于那個新水杯表示感激，同時客人要給小張錢，但是小張滿臉的內(nèi)疚和誠意感動了客人，客人高興的收下了杯子。最后在客人退房時，再次致電于客房中心稱贊我們的服務(wù)細(xì)心周到，并表示以后還會再來。評析：服務(wù)難免會出錯，關(guān)鍵是出錯后如何去彌補(bǔ)。服務(wù)員小張因工作時不小心將客人的杯子打碎及時補(bǔ)充上之后進(jìn)行了紙條留言道歉，最

13、終得到了客人的滿意。服務(wù)的同時，更要學(xué)會溝通。假如服務(wù)員小張給客人換了新水杯后未進(jìn)行說明，客人看到新杯子后會不*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07會感到疑惑和不滿？實例七：為客人擦皮鞋*年5月15日，服務(wù)員小崔像平常一樣緊張而有序地為七樓的客人清理著房間。就在清理715房間時，她看見客人的皮鞋上污跡斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作間，認(rèn)認(rèn)真真地把客人擦得干干凈凈，擦完放回原來的位置。看著锃亮的皮鞋，小崔心里有種成就感，于是她把客房中心打印的留言單放到客人的桌上。大致內(nèi)容是這樣的：“尊敬的王先生：在清理您的房間時，發(fā)現(xiàn)您的皮鞋臟了，很抱歉未經(jīng)您的同意就給您擦拭皮

14、鞋。如果您的皮鞋臟了，您可以把它放進(jìn)我們的擦鞋籃，我們將隨時為您提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。祝您在此過的愉快！”第二天，清理715房間時，客人已外出，但放在寫字桌上的留言單上，赫然寫著“謝謝”二字，小崔心里美滋滋的！評析：此實例體現(xiàn)了服務(wù)員小崔工作的謙虛與細(xì)心，給客人提供完服務(wù)后采用了服務(wù)留言卡與客人進(jìn)行溝通。一時減少打擾客人的頻次給客人留出更多的時間休息；二是減少特殊客人的不滿。再有怒火的客人見到這樣的留言也會感動。實例八：客人醉酒后還有半個小時就下班了，中班服務(wù)員一邊練習(xí)做床一邊總結(jié)今天的工作。這時服務(wù)員小周口袋里的小靈通響了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。聽到這個消息，她的腦海里浮現(xiàn)出上次8

15、樓的一位客人吐的床上被子上滿是污物的情景。但是客人的需求就是我們的責(zé)任，小周和小戎一同進(jìn)入房間。住客是兩位先生，醉酒的客人趴在床上，已經(jīng)吐到地毯和床裙上了。小周表現(xiàn)出過硬的服務(wù)素質(zhì)，戴著膠皮手套拿著毛刷和水瓢，首先將散發(fā)著發(fā)酵氣味的污物清理掉，同時將窗子打開通風(fēng)。小戎為客人端來了漱口水，并將垃圾桶放在床前。小周一點(diǎn)一點(diǎn)的將地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上臟的地方刷洗干凈，又用干凈的抹布擦拭干凈。他們一邊清理著，一邊聽著旁邊的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝這么多。終于清理干凈了，小周額頭上已滲出了汗珠，空氣也變得好多了。這時通知西餐送的醒酒醋也送到房間了。他們又為客人換好垃圾袋，

16、并把醒酒醋和濕毛巾一并放在床頭。醉酒的客人雖處在半清醒狀態(tài)，但他早已感受到了小周她們服務(wù)的周到。次日退房時，客人一再稱贊著為他服務(wù)的服務(wù)員，并且*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07表示再來開發(fā)區(qū)時一定住金港。評析：醉酒后的客人需要特殊的照顧，服務(wù)員小周，小戒不怕臟，不怕累，細(xì)心周到的為醉酒的客人提供著特殊的服務(wù)。使這位特殊的客人享受到了家人般的照顧，同時也得到客人的滿意及對酒店服務(wù)的認(rèn)可。實例九：一管牙膏*年6月5日，429房間住了一位外賓。通過這幾天為這位外賓整理衛(wèi)生間，服務(wù)員小王發(fā)現(xiàn)

17、：客人挺喜歡使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的發(fā)現(xiàn)客人每天都拆開一支新牙刷包裝，但只使用里邊的牙膏，而一個個牙刷孤零零的躺在包裝袋中。她想：可能是這位外賓覺得我們?yōu)樗峁┑难浪⒘钏麧M意，質(zhì)量很好，所以這幾天以來一直只使用一把牙刷，同時她并未發(fā)現(xiàn)客人自帶牙膏，所以只好拆了一個又一個牙刷包裝只是為了使用里邊的牙膏。小王覺得客人喜歡用酒店的洗刷用品是件好事，但經(jīng)常這樣只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪費(fèi)嗎？因此，小王想：不如為客人加一管牙膏，既方便客人的使用，同時又節(jié)約了我們的一次性成本，豈不兩全其美了嗎！既然想到就做到，所以她在客房中心的幫助下為客人加了管牙膏，沒想到客人對此做法非常滿意。小

18、王也非常地欣慰。評析：以上事例講述了服務(wù)員小王在清理外賓房間有感而發(fā)產(chǎn)生的一系列想法。說明了服務(wù)員小王不但對工作非常認(rèn)真，善于觀察還非常具有成本意識。實例十：半瓶洗發(fā)液*年2月11日是金港客房部全體人員難忘的一天，因為酒店接待了開業(yè)以來的第一批韓國客人。由于酒店對這批客人高度重視，在客人入住的第一天，樓層服務(wù)員緊張得都有點(diǎn)不會整理房間了。在管理人員的協(xié)助下，才使得這些房間保質(zhì)保量的及時整理完畢。但就在客人入住后半小時，510的韓國客人到大堂副理處投訴，原因是房間里的半瓶洗發(fā)液未及時更換，客人對此表示不滿。服務(wù)人員及時為客人送了一支新洗發(fā)液，方平息客人的怒氣。根據(jù)酒店客用品使用規(guī)定，三液用至1/

19、3時方可更換或補(bǔ)充新的，但發(fā)現(xiàn)這些客人的特殊習(xí)慣與需求時，服務(wù)人員就應(yīng)適當(dāng)?shù)钠评兄Ｔu析：*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07酒店接待五湖四海的客人，各地、各國的習(xí)俗及個人的習(xí)慣多種多樣，酒店應(yīng)根據(jù)各種客人的不同需求提供針對性服務(wù)。這要求我們的客史檔案必須健全，真正的運(yùn)用起來形成一個很好的服務(wù)工具。實例十一：難以開啟的房門*年6月12日晚8點(diǎn)，228房間的客人在房門口叫服務(wù)員，正在做夜床的服務(wù)員小徐聞聲迅速趕到228房門處?！跋壬?，晚上好！有什么可以幫您？”“怎么回是，剛?cè)胱?，房門就打不開?！薄跋壬?，實在很抱歉，我可以試一下嗎？”接過客人的鑰匙，小徐小心地將鑰匙插入門鎖，果然門鎖一點(diǎn)反應(yīng)都

20、沒有?！跋壬?，很抱歉，這是我們工作的失誤，這樣吧，我讓前廳給您重做一把鑰匙好嗎？”“不用了，我自己去?！笨腿松鷼獾刈吡?。小徐及時將此信息報告給當(dāng)班領(lǐng)班，再由領(lǐng)班聯(lián)系大堂到副理。后來客人在大堂副理的陪同下回來了，房門能夠正常打開了。經(jīng)協(xié)調(diào)給客人贈了一間免費(fèi)房，方才平息了這場投訴風(fēng)波。評析：服務(wù)員在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房門弱電或打不開時應(yīng)及時上報客房中心聯(lián)系工程部更換電池或維修；同時總臺在為入店客人做鑰匙時一定要認(rèn)真仔細(xì)，確保鑰匙做好，從而避免應(yīng)房門打不開引起客人的投訴。實例十二：給客人提供茶服務(wù)*年6月3日，房務(wù)部樓層服務(wù)員小王在清掃房間時聽到有客人在叫服務(wù)員。小王出來了解到1808房間的客人來了

21、4位訪客,房間需要增加茶杯及茶葉。小王在了解到客人的需求后,馬上想到不久前所學(xué)的茶藝終于有了展示的機(jī)會,于是在征得客人的同意后，小王迅速趕到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，然后送到了1808房間?？腿丝吹叫⊥跛偷牟?非常疑惑,小王馬上看出了客人的不解,向客人解釋到：“王先生，您好，知道您有貴客到來，這是我們房務(wù)部特意為您準(zhǔn)備的綠茶，希望能在炎熱的天氣里給朋友帶來一絲涼意。”客人和他的朋友們聽后非常感動，并表示以后到東營還要住本酒店。評析：服務(wù)不但要細(xì)心，周到還要注意在工作中要不斷的創(chuàng)新。時刻給客人一點(diǎn)驚喜，讓每位入住的賓客都感覺到酒店在改革，在提升。實例十三：真情服務(wù)802房間住的是青島的劉先生

22、，上次來的時候，服務(wù)人員得知*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07他喜歡吃小西紅柿。這次入住，小尹特意準(zhǔn)備了一盤小西紅柿送到房間，發(fā)現(xiàn)桌子上放著感冒藥。小尹就主動征詢客人的意見是否需要看醫(yī)生，客人婉言謝絕。于是小尹特意給其添加了棉被，并打了一壺開水。臨近午餐時，小尹主動來到劉先生的房間，為其點(diǎn)了他喜歡吃的菜品并請餐廳的同事為其送到了房間，劉先生說“你們的服務(wù)真周到細(xì)心”。小尹還為客人提供了精美的水果?？腿朔浅８屑?，退房時一再感激地說：謝謝你們，*大酒店我記住了，下次我還選擇這里。評析：通過此實例可以看出，服務(wù)員在日常工作中善于總結(jié)，能夠?qū)⒖腿说奶厥庀埠糜涀。?/p>

23、取針對性的服務(wù)，在此實例中正好是恰到好處，最終為酒店贏得了回頭客。實例十四：一根長發(fā)的風(fēng)波*年6月13日12：00房務(wù)中心小王接到總臺的電話，1019房間的客人投訴房間衛(wèi)生差，床上有一根長長的頭發(fā)。小王迅速通知樓層服務(wù)員全部更換了床上用品，并將信息上報給領(lǐng)班及經(jīng)理。領(lǐng)班及經(jīng)理對上一房間的狀態(tài)及現(xiàn)客人的情況進(jìn)行了了解，端著致歉的果盤，敲開了房門。原來客人早上用早餐時發(fā)生過過一段不愉快，回到房間又發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，更加引起客人的不滿。領(lǐng)班及經(jīng)理向客人致歉后，給客人住房免費(fèi)升級至商務(wù)房，客人表示滿意。評析：服務(wù)難免會出錯，關(guān)鍵是出錯后如何去彌補(bǔ)。服務(wù)員小王接到客人投訴后立即進(jìn)行了補(bǔ)救，采取了一系列措施

24、，最終使客人滿意。但作為星級酒店，質(zhì)量問題是不應(yīng)該發(fā)生的。實例十五：為什么滿意變?yōu)橥对V6月11日早上葉文先生來住房時，因為房間緊張，總臺服務(wù)員為其安排了一間臨時房1019房間進(jìn)行休息，客人非常滿意。但在用早餐時客人吃出了鋼絲，影響了客人的情緒，致使客人心里很不滿意。客人回到房間后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)竟然有2個煙頭，客人非常惱火，引起投訴。樓層服務(wù)員小李將此事反映給經(jīng)理后，房務(wù)部經(jīng)理協(xié)同賓客關(guān)系經(jīng)理到房間為其免費(fèi)升級商務(wù)房間，并且提供了花邊小鏡子一個。過了不長時間，餐飲部經(jīng)理協(xié)同賓客關(guān)系經(jīng)理再次到房間，向客人表示歉意并贈送了果盤，客人才表示滿意。評析：以上實例說明因為工作中的不細(xì)心，生產(chǎn)出了不合格的產(chǎn)

25、品影*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07響了客人，在管理人員的處理下最終讓客人得到了滿意。通過此實例也反映了我們在工作中的不足之處。實例十六：“你的需求我的責(zé)任”12月10日小李上中班，像往常一樣，在樓層上緊張的忙碌著。打掃完住客房，緊接著給入住的客人送免費(fèi)的水果。當(dāng)送到四樓時，接到房務(wù)中心的電話，507房的客人要一個洗衣盆。小李想，樓層上沒有備用的洗衣盆，就問房務(wù)中心有沒有，房務(wù)中心的人員說沒有，不過八樓有一個，不知道是不是也在使用。掛了房務(wù)中心的電話，小李想八樓的也許還有人用，不如這

26、樣，反正宿舍離這兒很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿來給客人用。小李把想法告訴了客人，并請客人稍等5分鐘。當(dāng)小李氣喘吁吁跑上樓，將洗衣盆送到客人手中時，客人激動的連話都說不出了。在小李退出房間時，客人激動的說：“謝謝你，姑娘”。小李說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，先生，再見”?，F(xiàn)在，小李每當(dāng)想起客人眼中那激動的目光，小李的心里就有一種自豪覺。評析：通過此實例可以看出，服務(wù)員小李在得知客人需要幫助時，能夠主動將自己的物品送給客人使用并且毫無顧忌，也體現(xiàn)出服務(wù)員能夠?qū)⒖腿水?dāng)作朋友看待，將細(xì)心的服務(wù)帶給了客人，贏得了客人較高的贊揚(yáng)。實例十七：客人滿意她高興她叫任春霞，加入金港大飯店房務(wù)部樓層這個大家庭沒有

27、多久。工作中領(lǐng)導(dǎo)同事給予她很多幫助，她感覺自己在一點(diǎn)一點(diǎn)的成長起來了。但說到個性化服務(wù)，她也只是聽過但自己從未親身體驗過?？粗聜?yōu)榭腿颂峁┖蟮玫娇腿说谋頁P(yáng)，她在想:我也要主動為客人提供個性化，嘗試被表揚(yáng)的感覺。*年6月6日，她在為821房間的客人清理房間，看著客人的小孩在房間來回走動的情形不禁想起了自己兩歲的兒子，平時兒子在家都是擺弄著玩具玩，可客人的孩子來酒店居住卻沒有玩具，難怪孩子臉上看不到笑容。她跟同事說起了這件事，同事告訴她客房中心有玩具，是專門為客人提供個性化服務(wù)的用具。她很高興，于是就三步并作兩步的跑到了客房中心為客人的小孩拿了一個玩具“加菲貓”。孩子看到玩具時高興的樣子可愛至

28、極！看著孩子臉上綻放的笑容，她作為一個母親由衷的感到欣慰，小孩的父母更是感激優(yōu)佳，連連的說謝謝！*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07樸實的她表示：這些都是我們應(yīng)該做的，同時希望小寶寶能快樂成長。在客房部樓層的這些天，她感覺到這份工作并不像別人所說的清理清理房間那么簡單，這其中有很多的樂趣等著我們?nèi)ヂ眯捏w會，同時只有用心去體驗，用心去做，才會有樂趣和幸福之感！評析：個性化服務(wù)不在大小，看能否發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求。服務(wù)過程中要認(rèn)真觀察，真誠服務(wù)，才能觀察到客人的需求，把客人的需求當(dāng)做是自己的事情來做，并將客人視為自己的朋友或

29、親人，發(fā)自內(nèi)心的為客人服務(wù)，那么讓客人感受到了家的溫暖、家的關(guān)懷，也就達(dá)到了我們服務(wù)的最高境界。實例十八：我為客人“加杯子”1月2日小潘正在整理607房間時，發(fā)現(xiàn)604房間出來了好幾位客人，這時小潘心里想這么多客人如果一起來肯定要茶杯，還不如早給客人加上幾個杯子呢！于是小潘就到值班室內(nèi)給客人加了三個杯子，大約10點(diǎn)多時，客人回來了對小潘說：“小姐為我們加幾個茶杯吧！我們?nèi)硕??！边@時小潘心里高興極了，心想，幸虧早想了，就微笑著給客人說：“先生在您出去時，發(fā)現(xiàn)您房間的客人人比較多，于是給您加了幾個杯子?！笨腿撕芨吲d的對小潘說：“你們想的真周到，真是太謝謝你了。”小潘說不客氣，這是我們應(yīng)該做的。評析

30、：通過以上實例，可以看出服務(wù)員小潘的細(xì)心、周到的服務(wù)，能夠想到做到，給客人帶來了意外的驚喜。實例十九：一套牙具經(jīng)常來東營的李先生，在二月的一天入住了3507房間，每次都來我們賓館住，而且特別喜歡住在五樓，隨后幾天小畢打掃房間時注意到每天都有一個新拆的牙具，小畢想李先生刷牙既不方便，而且又浪費(fèi)牙具。有什么十全十美的辦法呢？于是小畢到客房中心要了一管大的牙膏及牙刷放在了李先生的房間里，并附上留言卡。由于李先生每天都早出晚歸，所以見不到他本人，第二天小畢又去打掃房間時，發(fā)現(xiàn)桌上放了一張紙條，上面寫著：服務(wù)員，謝謝你?？粗钕壬牧粞?，她心里美滋滋的，為自己的服務(wù)能得到客人的認(rèn)可而感到高興。評析：通過

31、以上實例可以看出個性化服務(wù)的靈活性，個性化服務(wù)并不*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07是氣壯山河的口號，它是融入在我們?nèi)粘９ぷ髦械钠椒残∈拢@需要我們通過細(xì)心的觀察去發(fā)現(xiàn)去感知。實例二十：喜出望外的收獲一天下午，小史像往常一樣在房間為客人做夜床，對于這個過程再熟悉不過了。走進(jìn)1302房間時，小史發(fā)現(xiàn)客人床頭邊上放著一雙白色運(yùn)動鞋，但是上面卻沾滿了泥巴，小史想肯定是客人非常忙而忽略了自己的鞋，于是就把鞋拿出房間用平常節(jié)余下的牙膏為客人擦鞋（因為她知道，用牙膏擦?xí)蓛簦?。擦得果真很亮，小史滿意地把鞋放回了原處，就去做其它工作了。大約在22點(diǎn)多鐘的時候客人打電話到房務(wù)中心問誰給他擦的鞋，于是小史被

32、叫了過去，當(dāng)時她真的很害怕，以為自己做錯事了。小史仍然面帶笑容的敲開了客人的房門，客人問：“是你擦的鞋嗎？怎么擦得那么亮啊？太讓我意外了，也太讓我感動了，你是用什么擦的？真是不敢相信！”很快她跟客人攀談起來了，把她的一些經(jīng)驗告訴了他，客人說：“早就聽說*的服務(wù)好，沒想到真是這么好，果然名不虛傳，太棒了。以后來東營就選*了，再貴也要住，這么好的服務(wù)簡直無與倫比??！”評析：通過以上實例可以看出服務(wù)員在工作中將積累得經(jīng)驗，用在了客人身上，帶給客人的是一個意外的驚喜，并驗證了客人聽到的“*的服務(wù)就是好”的話語。實例二十一：真心服務(wù)像往常一樣整理好工作車，開始了新的一天的工作，時間接近上午10：30了，

33、小張輕輕敲起1410的房門，怎么沒動靜呢？于是打開門走進(jìn)一看，一位女士臉色發(fā)白，身體圈著，床頭柜上放了一些感冒藥，噢，原來趙小姐感冒了，她準(zhǔn)是感到很冷，要碗姜湯暖暖身子，發(fā)發(fā)汗會好的快點(diǎn)，于是她迅速打電話要了一碗姜湯送到房間。她送上前說：“趙女士，特意為你準(zhǔn)備了一碗姜湯，您選趁熱喝了吧，暖暖身子，出出汗病會好快些。趙女士驚訝的看著她感激的說：“謝謝你，謝謝你”以后的幾天她都會送些新鮮水果給趙女士，趙女士病已漸好轉(zhuǎn)，她倆也像好朋友一樣，更加親熱，對了，剛才看到臺班小趙從別的房間撤出一束鮮花，花挺好的，何不轉(zhuǎn)送趙女士呢？想到這里她手捧鮮花送到了1410房間，正在看書的趙女士一愣說：“小張，這是干嘛

34、？”我放下鮮花高興的說：“趙姐，送您一束鮮花，愿您早日康復(fù)，心情愉快，人如花美?！壁w女士很感激，淚水注滿了眼眶，感動的說：“小張，你太熱心了，我*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07真有點(diǎn)不愿意離開，你就是我的好姐妹，*就是我的家外家，謝謝你！”評析：通過以上實例可以看出，服務(wù)員小張在工作中細(xì)心、周到，使客人感受到了朋友般的關(guān)懷和關(guān)注，得到了家一般的溫暖。實例二十二：令人驚喜的插座有一天，酒店客房服務(wù)員小徐在清潔套房時，無意中聽到客人林仕文在客廳的衛(wèi)生間自言自語地說：“如果有個能插吹風(fēng)筒的插座就好了”。其實，套房臥室的衛(wèi)生間除了配有吹風(fēng)筒外，還都有一個“須刨”插座和一個備用的插座，而林總恰好喜歡

35、使用自己的吹風(fēng)筒，并在客廳的衛(wèi)生間使用。小徐想現(xiàn)在客人有需求，就應(yīng)該滿足他。于是林總離房外出后，小徐立刻聯(lián)系工程部將客廳衛(wèi)生間里的備用插座開通了。下午，林總回來在走廊遇見了小徐，小徐微笑地告訴林總客廳衛(wèi)生間里也有插座可以使用，如有問題請馬上通知她。小徐的一番話令客人發(fā)楞了半天，他對小徐“未卜先知”感到不可思議，驚喜之余激動地向小徐連聲道謝。其實，酒店在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，并不意味著一定要為顧客提供提供多少額外的或附加的服務(wù)。有時候，顧客在消費(fèi)的每個過程中，哪怕只獲的一點(diǎn)點(diǎn)的“驚喜”，他們的滿意度就會大大提高。因此，在酒店服務(wù)過程中，要十分重視能夠提供給顧客帶來驚喜的服務(wù)，牢牢把握服務(wù)過程

36、的質(zhì)量管理這一關(guān)。評析：服務(wù)人員了解顧客的心理，留意客人的日常習(xí)慣，關(guān)注客人的生活細(xì)節(jié)，只有這樣才能給顧客帶來一個又一個“驚喜”，酒店也才會吸引到越來越多的老顧客前來入住。實例二十三：個性化服務(wù)的魅力1月3日，小岳的樓層接待了省國土局的審計人員，分別住在了3518、3519房間。1月4日上午，小岳去給518客人整理房間時，發(fā)現(xiàn)臉盆里泡了很多衣服。小岳想他們實在太忙了，也許沒來得及清洗吧。那他們的衣服脫了怎么換呀！想到這里她忙看了一下洗滌的要求后，就幫他們清洗了?？腿朔浅８屑さ恼f：我們住過很多賓館，像這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們初次享受，你們東營人真好”聽著他們贊美的話語，我心里熱乎乎的，我微不足道的服

37、務(wù)不僅僅代表了我們賓館，我們*，也代表了我們東營市人民的真誠熱情，服務(wù)無極限，就讓我們挖掘自己的潛力，真誠的為每一位客人*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07服務(wù)吧！評析：通過此實例可以看出，服務(wù)員在工作中細(xì)心的關(guān)注到客人的潛在需求，帶給客人的是一個意外的驚喜，留給酒店的是滿意的評價。實例二十五：意外的驚喜3月10日，419入住了一位孫先生，他的隨身行李就是一個小型的帶滑輪的行李箱，而且，有一只輪子快要掉下來了，小隋想提醒孫先生，但又怕當(dāng)面提出，他覺得面子上掛不住，于是小隋送他到房間后就退了出來，但他一直在留意孫先生是否已外

38、出，直到中午他還未出來。小隋想不等他了，他先去吃飯吧，可就在他放好工作車，準(zhǔn)備去吃飯時，孫先生從房間出來了，小隋送他上電梯后立即打開他的房門查看他的行李箱，果真一只輪子松動的厲害，于是她以最快的速度用從工程師傅那借來的螺絲刀給他擰緊，可同時小隋又發(fā)現(xiàn)他的箱子拉桿有些傾斜，原來是少了一個螺絲，估計不久也要不能用了。哎呀，這個她可辦不了！想來想去，她想到了向工程師傅求助，可現(xiàn)在是吃飯時間，師傅能上來嗎？她抱著試試看的心理撥通了工程部的電話，沒想到工程師傅一聽原因，二話沒說就提著工具箱上來了，很快就修好了拉桿，小隋本想給孫先生留言，告訴他修箱子的事，可轉(zhuǎn)念又一想，也許孫先生還不知道行李箱壞了呢，還是

39、不說了吧！于是小隋關(guān)上房門便去吃飯了，飯后她剛推出工作車準(zhǔn)備開工，孫先生從房間里出來了，很嚴(yán)肅的說：“大姐，你進(jìn)我房間了嗎？”我一看他的樣子心想：壞了，他肯定不愿別人碰他的東西！她正猶豫怎么回答呢？孫先生又開口了：“大姐，別說不是你修的箱子，我最討厭別人騙我哦！”我一聽沒事，他沒生氣，于是她便把修行李箱的事情經(jīng)過告訴了孫先生，孫先生聽后高興的說：“唯有你發(fā)現(xiàn)了我的箱子壞了，大姐，你太細(xì)心了，謝謝你！你的服務(wù)真好！“此時小隋的心情也非常高興，連忙說不用謝，以后如果您還有什么需要幫忙的可隨時找我，我隨時為您服務(wù)。在日常工作中，只要我們用心、細(xì)心，一定會給客人帶來一個又一個的驚喜。評析：在日常工作中

40、，服務(wù)員小隋能夠細(xì)心的發(fā)現(xiàn)客人的行李箱壞了，并通過工程師傅的幫助最終將一個完好的行李箱展現(xiàn)在了客人的面前，給客人帶來了意外的驚喜。實例二十六：個性化服務(wù)像陽光一樣溫暖你我心房*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07在*年3月9日，酒店入住了部分團(tuán)隊客人，小周在為612客人整理房間時發(fā)現(xiàn)衣櫥里的衣物散亂的掛在里邊，想應(yīng)該整理一下客人的衣服，就在掛起褲子時發(fā)現(xiàn)客人的這條褲子已是滿身褶皺，但又不臟。小周想何不為客人熨一下呢，就很快的清理完房間，并協(xié)調(diào)RUNNER拿來了熨斗，在工作間以嫻熟的動作飛快的行動了起來，只見那頑固的褶皺在她手中熨斗的穿梭下漸漸變淺到最后沒有。不一會兒，那條原本很折皺的褲子在她的手

41、中變得筆挺有形，將自己的杰作掛回客人的房間時，笑容展現(xiàn)在我的臉上，但我并沒有因此而停下忙碌的腳步，又很快的投入到緊張的工作中去。當(dāng)612客人回來時打電話到客房中心，激動不已的咨詢誰為他熨平了褲子，因自己下午要參加重要會議一直為自己那條非常重要但已很皺的褲子發(fā)愁時，驚喜出現(xiàn)在他的眼前，他得知是小周做的，客人寫了長長的一封表揚(yáng)信，稱贊酒店的管理，肯定了我們的服務(wù)。評析：服務(wù)最重要的是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中傳遞真誠，做客人的“知己”，為客人排憂解難，時時處處方便客人，給客人無微不至的關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，采取針對性的服務(wù)，帶給客人一個意外的驚喜。實例二十七：個性化無處不在記得春節(jié)前兩天，1

42、3樓住了三間房間聯(lián)房，他們每天出進(jìn)都是一塊，高興的有說有笑。每次我看到他們的房門一開小林就主動到電梯口為他們護(hù)梯，并歡送他們，他們一回來，一出電梯，說笑聲傳到了樓層，小林忙放下手中的東西，去迎接他們，并禮貌的問候：外面冷嗎？注意出去時多加點(diǎn)衣服；用過午餐了嗎？快休息會兒吧！太辛苦了等等此類的話。到他們退房的那天早上，他們起床去用早餐，一看到小林就忙和她親切的道別，好像回來后會看不到她似的。有一位老人家的話小林至今還回蕩在耳邊，她說：“閨女，我們要走了，來給你添了不少麻煩，我看到你就像看到我自己的孩子一樣?！毙×终f：“老人家，您不要客氣，您就把我當(dāng)成是您閨女吧！把這當(dāng)成您的家就行了，下次來東營時

43、，就來*找我吧！”半個小時后，他們退房了，小林護(hù)梯送他們走，并提前祝他們春節(jié)快樂，同時，他們告訴小林：“我們兩個房間都寫了表揚(yáng)信，出房門時正巧碰上了你們的領(lǐng)導(dǎo)，就把信給她了。你們的服務(wù)就是一流，熱情，周到。春節(jié)過后我們還會回來?！痹u析：通過此實例，可以看出服務(wù)員小林在日常工作的小小舉動，讓*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07客人記住了她，記住了*，將客人當(dāng)成了自己的親人般的照顧，贏得了較高的評價。實例二十八：點(diǎn)滴服務(wù)，真情感動那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一樣的程序化的工作著，這天13樓1311房間有幸接待了一位VIP他是一位著名的國家級畫家李懷

44、玉，當(dāng)小房給他清理房間時，看到客人房間里把四面墻上都掛滿了山水畫，憑小房幾年的工作經(jīng)驗，她頓時領(lǐng)悟到該怎樣服務(wù),便大膽的問客人“李先生您好，如果您需要的話，我給您加一桌子和作畫用品吧”，當(dāng)時李先生很驚訝，高興的說“那最好不過了，你很聰明”。這句話可說到他心里去了，看得出畫家既高興又感激，小房把些想法告訴了領(lǐng)班，不長時間，所有的物品全部到位了，畫桌、畫紙墨、碟子與涮筆的用品等等。一連幾天的服務(wù)，畫家十分感動，為了表示感謝臨退房前，午飯都沒有顧上吃，為小房特意趕畫一幅“三思圖”做留念，并說：“謝謝你的關(guān)照，希望你的工作像三思圖畫的那樣碩果累累。”評析：實例中可以看出服務(wù)員在日常工作中善于積累知識，

45、將積累得知識運(yùn)用到工作中，使客人感受到了周到的服務(wù)，的到了客人較高的贊揚(yáng)。實例二十九：細(xì)微之處顯真情11月15日，又是陽光明媚的一天，但卻掩蓋不住初冬的寒意，小朱和往常一樣經(jīng)過涼嗖嗖的街道，步入了我們溫暖的大家庭，開始她一天忙碌而緊張的工作。當(dāng)小朱抱著工作日志到1502房間時，正好安醫(yī)生從房間里出來，經(jīng)詢問得知1502房間的李先生因感冒了，正在打吊瓶，正好無人照看，于是小朱爽快的跟安醫(yī)生說：“安醫(yī)生，這里交給我吧！到時我給客人換吊瓶就行了，如果你有事就去忙吧”！安醫(yī)生欣然同意了。為了小心起見，她每隔10-20分鐘都要到李先生房間觀看吊瓶的進(jìn)度，當(dāng)她第二次到1502房間時，發(fā)現(xiàn)李先生沙發(fā)下面有兩

46、個工藝品盒，一個用紅絲帶捆的很結(jié)實，而另一個卻散開了，因為學(xué)過禮品包裝，打包裝結(jié)對她來說沒問題，便征詢李先生同意說：“李先生，您看這個禮品盒需要我為您捆一下嗎？”這時李先生非常高興的說：“太好了，我還愁怎么捆起來帶走呢！真謝謝你了！”我說：“不客氣，只是小事情而已”。便動手包起來，不一會她將包好的兩個盒子整齊的擺在了行李柜上，并說：“李先生這個盒子太沉了，如果要退房時，告訴我一聲，我讓行李生給您送到車上”，這時李先生邊說：“就是*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07太沉不好拿，如果用個大繩子將兩盒子捆到一塊，我和朋友抬著坐車

47、也方便！”雖然當(dāng)時李先生隨口說說，小朱卻記在了心里，當(dāng)她退出房間，立即給領(lǐng)班打電話問是否有繩子，結(jié)果臨時無法找到合適的，正在她一籌莫展時，發(fā)現(xiàn)布草車?yán)镉性S多捆布草的啤酒繩，心里一動：“對了，這不就是最好的繩子嗎”。于是她將繩子一根根伸開分成兩組，和搓稻草繩一樣，慢慢的搓起來，雖然手都搓紅了，但繩子還是歪歪扭扭，心里想：“也不知李先生滿不滿意”。她拿著不是很美觀的繩子來到李先生的房間，不好意思的說：“李先生，這個繩子是我剛搓的，雖然不美觀，但應(yīng)該比較結(jié)實，您看可以的話，我用這個繩子給您捆起來行嗎”？這時李先生非常驚訝地說：“唉呀，真是謝謝您了，我覺得這個繩子搓的很好，我還搓不出來呢！真是太感謝您

48、了！”聽到李先生贊美的話，小朱心里真是美滋滋的，也體會到個性化的魅力。評析：通過以上實例可以看出，個性化服務(wù)的魅力所在，一個小小的繩子就可以讓客人滿意，其實最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要細(xì)心，想到就要付出行動來完成。實例三十：我為客人的眼鏡整容記得1月20號那天，小李在清理1502王先生的房間時，發(fā)現(xiàn)在酒吧柜上有一副太陽鏡，但是鏡片卻掉下來了，小李心想：可能是王先生放在包里壓掉的吧？如果沒有眼鏡，王先生經(jīng)常到工地上是很不方便的。所以她就試著將鏡片裝上，可是由于眼鏡框變形太厲害，又太硬，很難裝上，怎么辦呢？她又沒有工具。王先生的眼鏡要是能修就好了，于是小李就給王先生留了言，告訴王先生的眼鏡她暫時拿去修理，明

49、天再還回來。終于等到下班后，回到家她把螺絲刀，鉗子等工具拿出來，不一會兒功夫鏡片就完全恢復(fù)了，和以前的一樣，看不出是修過的。當(dāng)?shù)诙焖蜒坨R放到王先生面前時，王先生高興的合不攏嘴，一直夸她服務(wù)就是好，工作很細(xì)心，周到。聽到這些贊美的語言，她心里有一種滿足感和成就感。評析：是的，有付出就有收獲，只要我們在日常工作中，仔細(xì)觀察，不斷的發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，我們就一定會有回報。實例三十一：擦鞋記得是5月2日，小趙像往常一樣上中班，在樓層上做著自己的本職工作，為每一個房間的客人送免費(fèi)的水果，當(dāng)她將水果送到508房間時，客人不在，她將水果放到房間的茶幾上，正當(dāng)她回過*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07頭時

50、，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)柜下邊放著客人的一雙黑皮鞋，那雙皮鞋放的一點(diǎn)都不整齊，她彎下腰將客人的鞋擺放好，正要起身時，發(fā)現(xiàn)鞋的四周有一些白色的東西，經(jīng)過小趙仔細(xì)觀察以后發(fā)現(xiàn)，原來那些白色的東西是一點(diǎn)一點(diǎn)的白灰，看到這以后，她將皮鞋放到了擦鞋籃內(nèi)，將其拿到值班室，擦干凈又刷上鞋油，等她將這一切整理好，拿到客人房間時，客人已經(jīng)來到了，看到她提著鞋籃，用疑問的目光看著小趙，等她將這一切給客人解釋清楚之后，客人非常高興，對我說：“小丫頭，你的心真細(xì)，那么一點(diǎn)臟東西都能被你發(fā)現(xiàn)，謝謝你?！毙≮w說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，先生不打擾您了，如果您還有其他需求，請隨時撥打房務(wù)中心電話“5”，我會隨時為您提供服務(wù)，祝您在

51、我們酒店過得愉快，再見。”退出房間，小趙的心里美滋滋的，因為她的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可。評析:通過以上實例可以看出，細(xì)心周到的服務(wù)的成功體現(xiàn)，在日常工作中就要求我們要注意每一個細(xì)節(jié)方面的問題，只有這樣才能抓住每一個需要服務(wù)的客心。實例三十二：一份水果裝情感哈里波頓是我們酒店的常住客，要在我們這里住差不多半年的時間，我們酒店給房間客人放免費(fèi)水果，每天都放一大盤。小于起初只注意水果是否新鮮，盤內(nèi)水果是否夠數(shù)。有一次李麗發(fā)現(xiàn)于非裝盤時一盤裝一個品種，就告訴于非，時令水果口味多，應(yīng)該各種水果拼盤裝，小于高興地聽從了，將蘋果、香蕉、黃瓜等各色水果拼盤送到房間里，果然使客人很滿意。小于很注意常住客的水果消費(fèi)

52、情況，哪間房的拼盤里哪種水果少了，次日就補(bǔ)充上，每天的果盤品種多、樣式好，小于感到自己的服務(wù)工作做的很有意思。不料，一天小李將小于叫到身邊，指指小于端的果盤，又指指腦袋，要小于想想。小于一下子茫然不知所措，小李告訴小于：“對初住客人送水果拼盤是對的。對常住客人，就要注意客人要吃什么。如果客人愛吃小黃瓜，就可以撤換掉別的水果，滿盤裝小黃瓜?！弊鰹橐幻?wù)員不用客人提示，就能發(fā)現(xiàn)客人的喜好，及時調(diào)整服務(wù)，使客人會有關(guān)心、體貼、親情的感受。評析：情感服務(wù)，就是飯店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在為顧客服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)，尤其是以顧客的意愿為前提，這就升華到情感

53、服務(wù)的高度，是一個服務(wù)員成熟的體現(xiàn)。*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07實例三十三：花瓶傳真情4月30日，505房間住進(jìn)了一對中年夫婦，小張在清理房間時，從客人的談話中得知是來這里看病的，客人房間里放著許多藥，看到這一切，小張心里總在祈禱，希望客人能夠早日康復(fù)。5月3日，她在整理房間時，看到桌布上放著一束鮮花，其中有康乃馨、玫瑰、富貴竹、百合花，都說康乃馨代表溫馨的祝福，百合花代表百年好合，為了讓這最真摯的祝福永開不敗，她拿來了花瓶，將鮮花插在了花瓶內(nèi)。當(dāng)客人回來后正看見小張在整理這些花，非常的感激的說：“你想的真周到，謝

54、謝你為我們提供的花瓶?！痹u析：一個小小的花瓶會讓客人感受到我們的溫馨之處，在工作中我們要處處以客人的利益為出發(fā)點(diǎn)，并且為客人提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客人感受到我們這個大家庭的溫暖。實例三十四：簡單的布置，溫馨的祝福2月22日晚上，小任值夜班，大約0：00左右，房務(wù)中心值班人員接到210房間客人要求訂一束玫瑰花，由于現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，不知要從哪里才訂來一束玫瑰花，總臺員工將此事反饋給了值夜班的經(jīng)理，經(jīng)理通過不斷與外面花店聯(lián)系，才終于買到了一束花，當(dāng)經(jīng)理捧著花來到了210房間時，客人可能是出去接他女朋友去了，因為聽客人說今天晚上1：30他的女朋友從東北回來，這時我們開始給他布置房間，換床單，被罩，開空調(diào)，

55、并通過電腦傳遞出歌聲為他們營造氛圍，給他們以溫馨的祝福。評析：一次簡單的布置，并不需要付出多大的代價，但這是我們真誠的服務(wù)，對他們溫馨的祝福，體現(xiàn)出了個性化服務(wù)無處不在。實例三十五：以小見大，體現(xiàn)個性記得在12月21日這一天，320房間住進(jìn)了一位南方的客人，他打電話到房務(wù)中心讓送一個牙具過去。于是小王將牙具送到客人房間。在云臺上他發(fā)現(xiàn)客人自帶的一個不銹鋼杯子,上面很多膠跡，于是她拿過杯子看了看上面的膠，忽然想起以前去除衣架上的標(biāo)識時用的除膠劑。趕忙到房務(wù)中心把除膠劑拿來試試。果然，除膠劑非常有效，把杯子擦的光亮如新。當(dāng)她把干凈的杯子交給320客人時，他很震驚,高興的問我是用什么東西擦的，小王將

56、所用除膠劑的*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07全稱告訴了客人，并說如果他需要的話，小王幫他買一瓶帶上。客人聽后非常感動，并在離店時留了一份表揚(yáng)信。評析：通過以上實例，可以看出服務(wù)員在工作中的細(xì)心服務(wù)，給客人帶來了意想不到的驚喜，同時最重要的一點(diǎn)是為酒店贏得了回頭客。實例三十六：細(xì)心服務(wù)每一位客人10月3日，今天天氣不是太好，有些陰天，但對于全國部分單位工作人員來講是國慶節(jié)休息的第三天。但我們服務(wù)行業(yè)就不行，無論什么時候必須堅守在自己的工作崗位上，這也體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的高尚水平。今天小孫與往常一樣精神十足，參加了部門的班前會，班前會之后她就很快的投入到了工作中。她先對清掃的房間做定位，然后再進(jìn)行

57、清理。她今天第一個房間是516房間，是個住客房，與往常一樣按照一貫的操作流程進(jìn)行操作，當(dāng)她進(jìn)房間后看到了這些東西及布局，唉！這位是我們的常客王先生，根據(jù)客史檔案的信息所了解到了王先生的愛好及其他的習(xí)慣，他是一位非常愛干凈的商務(wù)型客人，而且平時來都不會帶太多的行李，只背著一個包，他每天好像都在與時間賽跑，整天的忙碌。所以她需要以最快的時間清理完畢，當(dāng)她清理到衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)有一件襯衫，當(dāng)時她在想王先生帶的衣服不多，這件衣服還沒洗，會不會急著穿，想到這，就拿起襯衫送到了客房中心進(jìn)行熨燙，并對客房中心的同事說，請快一點(diǎn)王先生快回來了，有可能急著穿。就這樣在客房中心的協(xié)助下，為王先生及時將衣服燙好了，小

58、孫在第一時間內(nèi)將衣服疊好放到了王先生的房間，并給王先生留言祝王先生在此過得愉快。就這樣她沉醉在這幸福的喜悅中又去清理另一個房間了。在清理完516之后，下一個目標(biāo)就是506黃島招待房（文總），當(dāng)小孫進(jìn)房間后映入她眼簾的是太多的行李，這么多的行禮，還有好幾個皮箱物品一片狼藉。她想肯定是剛來沒有時間整理，不管這么多了還是先清理衛(wèi)生吧。小孫首先給他整理了一下他的行李與床，做了整理后，又對洗手間進(jìn)行了清理，但在她清理完畢的那一瞬間突然想起來了，當(dāng)時陳總來得時候特別注意她的皮箱，我就在想，506文總的皮箱全放在了地上，而且每天在清理衛(wèi)生時會經(jīng)常擦地面，這樣會對皮箱有一定的損壞，于是她到客房中心拿了一塊PO

59、P板放到了皮箱下面，這樣就不會受到污染而且還起到了防潮作用。這不是兩全其美嗎？做完這些工作后我為文總做了*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07留言，希望他工作順利。評析：通過以上兩個實例可以看出，服務(wù)員雖然沒有受到客人當(dāng)面的表揚(yáng)和稱贊，但在它的心中是高興的，因為他為需要服務(wù)的客人的到了滿足，這才是她的收獲。實例三十七：他為客人擦皮鞋*年5月15號，小崔像平常一樣為每位入住七樓的客人清理著房間。就在清理715房間時，她看見客人的皮鞋上污跡斑斑。雖然我們?yōu)榭腿颂峁┟赓M(fèi)擦鞋服務(wù)但這位王先生顯然不知道。于是她就把鞋拿到了工作間認(rèn)認(rèn)真真的給客人擦的干干凈凈，讓客人體會一

60、下真正的四星級服務(wù)。擦完后放回原來的位置，看著锃亮的皮鞋心里有種成就感，于是她給客人留言：“尊敬的王先生在清理您的房間時發(fā)現(xiàn)您的皮鞋臟了，給您擦拭過放回原處。如果您的皮鞋臟了您可以把它放進(jìn)我們的擦鞋籃，我們將為您提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。祝您在此過的愉快！”第二天，清理715房間時，看著客人寫在留言單上的“滿意”二字，她心里美滋滋的！評析：其實，服務(wù)人員的工作樂趣體現(xiàn)于客人對服務(wù)的滿意認(rèn)可，而我們的利劍-個性化服務(wù)猶如一個巨大的磁場發(fā)揮著它的魔力，吸引著無數(shù)金港的過客！實例三十八：細(xì)心方能出成績作為酒店行業(yè)來講，內(nèi)部員工最不可缺少的就是細(xì)心，因為細(xì)心是發(fā)現(xiàn)一切問題的關(guān)鍵所在。就客房來講，不細(xì)心就不會做