質(zhì)量管理專家及理論分析教學(xué)課件(66p)

1、第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論質(zhì)量管理專家及提出的理論戴明約瑟夫 朱蘭菲利普克羅斯比石川馨 新卿重夫戴明（WEdwards Deming）戴明于1900年10月4日生于美國愛荷華州 戴明的質(zhì)量管理學(xué)說 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量無須驚人之舉 質(zhì)量不僅僅是一個技術(shù)問題，還是一個可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。質(zhì)量改進(jìn)減少返工、減少廢品、降低成本；減少窩工、減少怠工、縮短工時；更好地利用材料和其他資源提高生產(chǎn)力用優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品占領(lǐng)市場使企業(yè)繼續(xù)營業(yè)并獲得發(fā)展為社會提供更多的就業(yè)機(jī)會戴明的質(zhì)量鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式戴明的“十四要點(diǎn)”改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不

2、變的目的采納新的哲學(xué)停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量廢除僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法建立領(lǐng)導(dǎo)體系排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作打破部門之間的圍墻消除那些要求員工做到零缺點(diǎn)及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號、訓(xùn)示及目標(biāo)廢除工作現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理法及數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利建立一個有活力的教育與自我提高機(jī)制采取行動達(dá)到轉(zhuǎn)型 戴明（WEdwards Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說PDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán)20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的PDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語 Plan（計劃）

3、、Do（實(shí)施） Check（檢查）、Action（處置） 所謂PDCA循環(huán)，是指全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作都必須按照策劃、實(shí)施、檢查、處置的基本工作程序進(jìn)行，四個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。 處置 計劃 A P C D 檢查 實(shí)施PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進(jìn) 階梯式上升，循環(huán)前進(jìn) 大環(huán)套小環(huán) CAPDPDCA循環(huán)階梯式上升 APDCAPDC維持維持改善改善約瑟夫 朱蘭生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨家人移民美國明尼蘇達(dá)州，在明尼那波里市成長，成為美國人。 朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說 朱蘭把質(zhì)量定義為適用性 而

4、所謂適用性（Fitness for use）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭指出了統(tǒng)計質(zhì)量控制的缺陷他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計是無法保證能達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的效果。為大家指出一條明路。他說：質(zhì)量包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什么是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們?nèi)绾文茉O(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客的需要？我們?nèi)绾文苁褂眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù)生產(chǎn)這些產(chǎn)品與服務(wù)？這些才是經(jīng)營者所應(yīng)重視的。朱蘭三部曲 質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本區(qū)分為：可避免的與不可避免的二類，不可避免的成本包括質(zhì)量改進(jìn)措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。他說：凡能投資在可避

5、免成本的公司，將會獲得好幾倍的報酬，朱蘭把這些可避免成本稱之為礦中之金要把它們找出來。朱蘭的突破性歷程突破的取態(tài)突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目尋求知識上的突破進(jìn)行分析決定如何克服變革的抗拒進(jìn)行變革建立監(jiān)督系統(tǒng)突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報率的方式來展示。突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革其一可稱之

6、為“策導(dǎo)委員會”，另一個可稱為“診斷小組”策導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題進(jìn)行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出真正原因。另一個重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性

7、。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。產(chǎn)品質(zhì)量的形成檢驗(yàn)? 制造 ? 設(shè)計？是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程。朱蘭的質(zhì)量螺旋一條螺旋式上升的曲線該曲線把全過程中的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)

8、起來用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性朱蘭的“80/20原則”認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，至少有80%的質(zhì)量問題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。其余的20%才是技術(shù)的問題。 生活質(zhì)量觀朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。菲利普克羅斯比出生1

9、926年 一個中心：第一次把事情做對 兩個基本點(diǎn)：有用的、可信賴的 三個代表：客戶、供應(yīng)商、員工/股東 四項(xiàng)基本原則： 質(zhì)量：符合要求； 系統(tǒng)：預(yù)防； 工作準(zhǔn)則：零缺陷； 衡量：不符合要求的代價克羅斯比的基本精神克勞士比的“十四點(diǎn)真言” 質(zhì)量是免費(fèi)的、質(zhì)量沒有眼淚調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)你們可以接受?水準(zhǔn) 接受的人數(shù)90%95%96%97%98%99%現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.9%的質(zhì)量合格率)!我們是否認(rèn)為99.9%的合格率就已經(jīng)足夠了。如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么每天會有12 個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中。每年會有

10、114 500 雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走。每小時會有18 322 份郵件投遞錯誤。今年會有2 000 000 份文件被美國國內(nèi)稅務(wù)局弄丟。2 500 000 本書將被裝錯封面。每天會有2 架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時，安全得不到保障。韋氏大詞典將有315 個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。今年會有20 000 個誤開的處方。將有880 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。一年中將有103 260 份所得稅報表處理有誤。將有5 500 000 盒軟飲料質(zhì)量不合格。291 例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤。明天將有3 056 份華爾街日報內(nèi)容殘缺不全。 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美

11、國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。品質(zhì)沒有折扣 大家有什么改進(jìn)辦法？后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行

12、中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。石川馨生于1915年石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說 質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作。質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。為了實(shí)施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實(shí)行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。 石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說自上而下的QC（top down QC） 要開展全公司的質(zhì)量管理（companywide quality contro

13、l，簡稱CWQC） 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命 要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意 給“質(zhì)量”和“質(zhì)量管理”下定義 統(tǒng)計方法的應(yīng)用 QC小組簡介Quality Control日本和5S日本工業(yè)成功的法寶質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用 QC小組活動是實(shí)施TQM的有效手段是TQM的群眾基礎(chǔ)和活力源泉 QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)基于全面質(zhì)量管理理論，選題更

14、廣泛QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性 明確的目的性 質(zhì)量管理小組活動的宗旨 尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。提高職工素質(zhì)，為組織和社會做貢獻(xiàn)。發(fā)揚(yáng)自主管理和民主精神。 組建QC小組的原則自愿參加，上下結(jié)合 實(shí)事求是，靈活多樣 推進(jìn)QC小組活動應(yīng)做好的工作自始至終抓好質(zhì)量教育 制定組織年度的QC小組活動推進(jìn)方針與計劃 提供開展活動的環(huán)境條件 對QC小組活動給予具體指導(dǎo) 建立健全QC小組活動管理辦法 1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定對策7按對策實(shí)施8檢查效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)達(dá)到9制定鞏固措施1

15、0總結(jié)和下一步打算P D C A QC小組活動步驟與PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理小組活動的步驟 5S5S活動經(jīng)營管理的基礎(chǔ) 是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實(shí)踐中總結(jié)出來的基本理念通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強(qiáng)責(zé)任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。企業(yè)方針、目標(biāo)Q質(zhì)量C成本D交貨期S服務(wù)T技術(shù)M管理5S（基石）支柱工作場所的不良現(xiàn)象物品擺放零亂 設(shè)備放置不當(dāng) 設(shè)備保養(yǎng)不良 工具擺放不當(dāng) 現(xiàn)場通道不順 工作人員儀容不整 5S活動的含義源自日文發(fā)音：Seiri ：整理Seiton ：整頓Seiso ：清掃Seikets

16、u：清潔Shitsuke：自律（素養(yǎng)） 整理（Seiri）經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)行有必要和無必要的區(qū)分，不斷把不必要物品清除，只保留有用物品。整理目的： 塑造并保持一個清爽的工作環(huán)境，盡量保持足夠空間，使空間更加靈活方便使用，同時可避免對無用物品誤用或錯用。注意，應(yīng)對無用物品斷然處理，要有決心，這是5S活動成功的第一步。整理的方法明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品 預(yù)先明確現(xiàn)場需放置的物品，規(guī)劃出不要物的暫放區(qū)，明確“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)整理的格言：“一”就是最好 通過教育訓(xùn)練讓全員了解“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)及整理的觀念 決定實(shí)施整理的時間，并將

17、整理用具提前備妥 明確每個成員負(fù)責(zé)的區(qū)域，依照標(biāo)準(zhǔn)及范圍實(shí)施整理，清除不需要的物品“紅牌作戰(zhàn)”調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量 定期不斷實(shí)施整理且定期巡回檢查 整理后，應(yīng)馬上進(jìn)行整頓的工作，二者是連續(xù)不可分的 整頓（Seiton）經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地定置擺放，有可識別標(biāo)識，使這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。整頓目的： 保持整齊的工作環(huán)境，使工作場所一目了然，便于消除不必要物品，節(jié)省尋找有用物品時間。注意：整頓不僅要規(guī)范化，更要科學(xué)化，以便提高效率。 整頓的方法定置管理：人定崗，物定位，信息定規(guī)則，流動定秩序 人與物的關(guān)系物與場所的關(guān)系場所中信息與物的關(guān)系 目視

18、管理使用合適的標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)志線及其他顯示裝置 增強(qiáng)“透明度” 清掃（Seiso）經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的狀態(tài)。清掃目的： 保持現(xiàn)場干凈，有利于生產(chǎn)。注意，清掃的方式方法多種多樣，同時清掃的范圍包括可看得見和看不見的地方。清掃 “清掃” 要制度化、經(jīng)常化清掃要分五個階段來實(shí)施 第一階段，將地面、墻壁和窗戶打掃干凈 第二階段，劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線 第三階段，將可能產(chǎn)生污染的污染源清理干凈 第四階段，對設(shè)備進(jìn)行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進(jìn)行徹底檢修 第五階段，制定作業(yè)現(xiàn)場的清掃規(guī)程并實(shí)施 規(guī)劃室內(nèi)外的清掃責(zé)任區(qū)域，并且管理者要身體力行 清潔（

19、Seiketsu）經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)。清潔目的：使工作現(xiàn)場協(xié)調(diào)一致，處于最佳狀態(tài)。注意，清潔可能是上述3S的成果不斷維持的過程。自律（Shitsuke）每位成員都具有較高的質(zhì)量意識，并能自覺執(zhí)行組織的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成按5S活動要求開展工作的良好習(xí)慣。自律目的：培養(yǎng)良好習(xí)慣，維持5S活動成果，營造團(tuán)隊(duì)精神。注意：任何習(xí)慣的養(yǎng)成都是持久行為的結(jié)果，只有堅持才有好結(jié)果。 自律 “自律”是保證前4個S得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的重要保障 做到有“自律”，必須做好的工作經(jīng)常積極參與整理、整頓、清掃活動認(rèn)真貫徹整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成遵守作業(yè)指導(dǎo)書、手冊和規(guī)

20、則的習(xí)慣對新進(jìn)人員加強(qiáng)教育訓(xùn)練，推動諸如早會、禮貌運(yùn)動等精神提升活動的開展整理 整頓清潔 自律自律5S的關(guān)系 5S的作用 保證質(zhì)量，塑造良好組織形象提高工作效率工作安全，不易發(fā)生事故減少浪費(fèi)，增加效益為組織塑造一個適宜的質(zhì)量文化氛圍。 現(xiàn)場開展5S活動的方法 領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作 5S活動要持之以恒 5S活動要經(jīng)常教育 遵守規(guī)定和規(guī)則 5S活動的評價 學(xué)了5S有什么感覺？5S很簡單把簡單的事情天天做好，就是不簡單1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起

21、點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡