《合規(guī)專項》培訓教學課件

1、門店副經理后線工作管理南區(qū)信銷事業(yè)部 大區(qū)培訓部第1頁，共43頁。課程內容第2頁，共43頁。合規(guī)意義合規(guī)：指公司及其員工的行為應符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、公司內部管理制度及誠實守信的道德準則。合規(guī)風險：是指因為公司或者員工的不合規(guī)行為，而可能承擔的法律責任、監(jiān)管處罰、財務損失或聲譽損失的風險。 合規(guī)意義第3頁，共43頁。合規(guī)管理體系日常管理涉及考勤、著裝、商務禮儀、郵件的規(guī)范使用等。主要方式：內部發(fā)文規(guī)定、日常檢查和處罰、KPI考核行為管控涉及信息安全管理、失范行為、財務管理、公司形象維護等。主要方式：發(fā)文規(guī)范、內部學習、定期考核機制。業(yè)務合規(guī)涉及業(yè)務流程、操作、話術等執(zhí)行情況。主

2、要方式：合規(guī)手冊、合規(guī)咨詢、合規(guī)檢查、風險提示、參與流程規(guī)范制定等。南區(qū)合規(guī)管理部具體負責整個南區(qū)信銷合規(guī)事項第4頁，共43頁。序號合規(guī)管理的主要內容總部對口部門1信銷業(yè)務/車貸業(yè)務操作流程及管理規(guī)范（重點）風險管理部、產品及運營部2區(qū)域各崗位的崗位職責及任職要求人力資源部主導，專業(yè)部門配合3區(qū)域各崗位的從業(yè)（崗位）行為規(guī)范專業(yè)部門主導，人力資源部配合4新籌建營業(yè)部裝修規(guī)范行政部5辦公用品購置及管理規(guī)范行政部6固定資產管理規(guī)范行政部7錄音系統(tǒng)、攝像系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、VPN等使用及管理規(guī)范行政部8公司印章使用規(guī)范行政部9費用申請、審批、報銷、支付的操作流程及業(yè)務規(guī)范財務部10宣傳物料的設計、申領、

3、使用及管理規(guī)范市場部11263云通信使用及管理規(guī)范人力資源部12員工申訴處理規(guī)范人力資源部13員工考勤與假期管理規(guī)范人力資源部14員工違規(guī)違紀懲處人力資源部15合規(guī)管理中涉及員工勞動爭議的處理人力資源部、法務部16商務合同、協(xié)議文本管理規(guī)范法務部17合規(guī)管理中相關法律問題的咨詢、涉及法律糾紛事件的處理法務部合規(guī)管理內容第5頁，共43頁。 南區(qū)合規(guī)部主要職責 4、負責查處分公司合規(guī)問題，并進行匯報、懲處、總結分析。3、負責建立流程監(jiān)管方案，對區(qū)域各分公司日常工作和業(yè)務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2、負責組織對區(qū)域各分公司員工合規(guī)規(guī)范的宣傳教育和輔導培訓。1、負責制定合規(guī)規(guī)范，優(yōu)化梳理業(yè)務流程，規(guī)范

4、業(yè)務操作合規(guī)性、優(yōu)化各分公司綜合管理指標。 5、稽核逾期客戶，優(yōu)化南區(qū)逾期指標。 6、協(xié)助輔導新分公司成長，督導綜合指標差的分公司盡快得到改善 7、負責區(qū)域投訴管理和減免審核 8、負責風險庫運營管理重點是稽核第6頁，共43頁。合規(guī)部業(yè)務稽核 1.常規(guī)稽核 單項稽核：檢查各門店日常工作流程合規(guī)情況； 全面稽核：抽取門店已放款客戶，檢查所有環(huán)節(jié)的所有資料和核實工作； 2.周期性稽核 針對每個賬單日流入率對門店進行溫提稽核 對逾期客戶進行催收稽核 3.不定期稽核和突擊檢查 針對指標差（通過率低、逾期高）的門店進行重點稽核，方式包括現(xiàn)場檢查輔導和電話郵件溝通等 4. 專項稽核 對M3及M3+逾期客戶進

5、行全面稽核和分析，對違規(guī)操作做責任處理 第7頁，共43頁。客服端稽核點1.身份核實情況2.流水核實3.征信報告核實4.產調、實地核實 5.單位電核6.面簽記錄表，簽約錄像 7.回訪、溫提、催收流程和話術客服端業(yè)務合規(guī)稽核第8頁，共43頁?？头藰I(yè)務合規(guī)稽核客服端業(yè)務稽核重點：1、身份核實情況；2、流水核實，保留流水核實錄音/網銀截圖/陪同打印流水3、征信報告核實，必須經理或副理簽名4、產調核實（備注：a）按揭房未去房管所打產調單的，需要提供貸款合同+流水影像，以及流水的核實錄音/網銀截圖/陪同打印流水，電核需要核實到戶名；b）產調單必須由陪同客服簽名，陪同核實后沒能打印出產調單的分公司，按照報

6、備給區(qū)域的核實要求，提供錄像或照片）5、單位電核（除商貸和房貸都要求電核單位）6、實地征信7、面簽記錄表（兩份：掃描到系統(tǒng)C4-01的面簽表影像+面簽過程記錄表格）8、簽約錄像5-10分鐘，費用講解和征信教育落實情況以上涉及違規(guī)操作，按公司懲處規(guī)定嚴格處罰；涉及較輕不規(guī)范操作，以評分統(tǒng)計，計入綜合績效考核和晉升考核。第9頁，共43頁。業(yè)務合規(guī)稽核第10頁，共43頁。課程內容第11頁，共43頁。 客服端合規(guī)問題客服端存在的合規(guī)風險問題未核查客戶征信報告；未按要求核實流水、未核實戶名；未按要求產調和實地；兼做公司或同行機構業(yè)務；未妥善保管好客戶資料、泄露客戶信息；服務態(tài)度不佳，引起客戶投訴。第12

7、頁，共43頁。 銷售端合規(guī)問題銷售端存在的合規(guī)風險問題包裝客戶，協(xié)助客戶資料造假；違反公司規(guī)定，收取客戶手續(xù)費；故意隱瞞客戶真實情況；教唆客戶應對審核；未妥善保管好客戶資料、存在泄露客戶信息；不合規(guī)的展業(yè)宣傳；。第13頁，共43頁。合規(guī)案例案例分析 虛假單位篇 案例2背景 曾*紅，*省漳*市新橋鎮(zhèn)人士，廈門維速汽車維修有限公司任出納一職，本科，已婚，薪悅貸客戶，貸款目的是買車；7月份龍巖區(qū)域尚不屬于廈門營業(yè)部進件區(qū)域，客戶經理蔣金煉協(xié)助客戶包裝掛靠單位，收取批款金額的15%作為辦理費用 案例分析 1、 客戶申請表中單位如下圖顯示，在網上百度地圖可查工作單位地址、電話，均和客戶申請表上填寫的資料

8、一致（申請表上的單位信息） 第14頁，共43頁。2、后期出現(xiàn)逾期，門店進行實地催收時發(fā)現(xiàn)客戶非本單位員工，貸款是業(yè)務員收取點數(shù)和中介公司勾結進行單位包裝而成功騙貸處理結果 后期核查中，發(fā)現(xiàn)該組客戶經理多人和中介公司勾結提供虛假資料和收取回傭騙貸，團隊經理知悉卻被上報，因此組員和團隊經理均做開除處理合規(guī)案例第15頁，共43頁。合規(guī)案例第16頁，共43頁。違規(guī)違紀行為及處罰類型第17頁，共43頁。處罰類型處罰期間（處罰生效之日至處罰期滿之日）處罰期間經濟處罰規(guī)定書面警告1-3個月基薪/崗位工資視實際違規(guī)情況，按 80%-100%發(fā)放，績效薪酬酌情發(fā)放通報批評3-6個月基薪/崗位工資按80%發(fā)放，績

9、效薪酬酌情發(fā)放記過6-12個月基薪/崗位工資按60%發(fā)放，績效薪酬酌情發(fā)放降職降級6-12個月按降職降級后對應職級發(fā)放基薪/崗位工資，績效薪酬酌情發(fā)放處罰規(guī)定員工違規(guī)違紀處罰從輕到重分為書面警告、通報批評、記過、降職降級、解除勞動合同五檔，具體根據(jù)違規(guī)違紀行為的警示層次以及違規(guī)違紀員工的動機、責任大小、認錯態(tài)度、挽回損失等情況確定。第18頁，共43頁。紅牌違規(guī)違紀行為及處罰類型序號違規(guī)違紀行為1出具虛假合同、發(fā)票及其他原始憑證等2泄露客戶信息3收取客戶額外費用4參與非法集資或私自開展業(yè)務，為個人謀取私利5擅自與中介簽訂或達成公司產品推廣協(xié)議，或未經公司許可授權非本公司員工招攬業(yè)務6兼職銷售或為

10、其他同業(yè)機構推介同類產品7虛構貸款/理財申請，不按流程受理客戶貸款/理財申請8引導或協(xié)助客戶偽造貸款申請資料，惡意騙貸9泄漏公司商業(yè)秘密，違規(guī)使用客戶信息資料，或侵犯公司知識產權10泄漏或倒賣公司內部員工信息，參與同業(yè)挖角或其他不正當競爭11違背風險檢查制度，虛報、瞞報、篡改風險檢查數(shù)據(jù)12泄露個人或公司各類系統(tǒng)權限的帳號密碼13違規(guī)涂改、偽造、銷毀或隱匿財務業(yè)務資料，或故意提供虛假的經營數(shù)據(jù)、報告、報表14未經批準設立分支機構或銷售網點15私刻、偽造或違規(guī)使用公司各類印章第19頁，共43頁。16違反公司品宣規(guī)定，擅自使用未經授權的宣傳模版17未按規(guī)定流程進行人事任免、招聘使用編制外人員、擅自

11、簽署勞動合同、用工協(xié)議18按照公司要求提交的個人信息（人力資源管理涉及的各類表單中涉及的所有信息）中存在虛假信息19未履行公司相關審批流程，發(fā)生財務支出20設立“小金庫”、賬外賬21侵吞公司財務、據(jù)為己有22經營、管理、決策失誤或瀆職，給公司造成重大損失23不配合或變相抵制、妨礙內部調查，隱瞞問題，弄虛作假，袒護、包庇違規(guī)違紀人員24惡意檢舉，出具偽證或捏造事實誣告、陷害、誹謗他人或詆毀公司25報復、陷害內控、稽核、監(jiān)察人員或檢舉人員26行賄、受賄、索賄27職場“性騷擾”行為28在辦公場所聚眾鬧事，實施暴力行為；惡意干擾或煽動他人干擾公司正常管理或經營29其他違反國家法律法規(guī)以及社會公德或職業(yè)

12、道德的行為30其他公司管理層認定的性質極其惡劣，對公司造成重大影響的違規(guī)違紀行為紅牌違規(guī)違紀行為及處罰類型第20頁，共43頁。直接責任人處罰相關責任人處罰處罰類型：降職降級、解除勞動合同。其中，試用期間出現(xiàn)紅牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次紅牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同。處罰類型：通報批評、記過、降職降級、解除勞動合同。紅牌違規(guī)違紀行為及處罰類型第21頁，共43頁。黃牌違規(guī)違紀行為及處罰類型序號違規(guī)違紀行為31違規(guī)展業(yè)及銷售誤導，影響公司聲譽32以不正當手段爭搶業(yè)務，或將業(yè)務轉掛他人名下，或接受他人業(yè)務轉讓33違規(guī)放貸、審批或撇賬操作34擅自調整財務、業(yè)務數(shù)據(jù)等影響經營數(shù)據(jù)及

13、信息真實性的行為35擅自刪減或變更相關合同條款36未按規(guī)定及時辦理營業(yè)執(zhí)照等證照年審，相關變更信息未按規(guī)定及時報監(jiān)管機構審批37違規(guī)擴大公司各類印章使用范圍38未經批準違規(guī)租賃辦公職場，職場違規(guī)使用個人營銷工具進行展業(yè)39違規(guī)購置、處置固定資產或違規(guī)處置損余、追償物資40因個人過失或操作不當引發(fā)客戶投訴，給公司造成較大負面影響41未及時上報或未上報監(jiān)管動態(tài)、違規(guī)案件、客戶投訴等重大事項42未經批準制訂和執(zhí)行與上級公司相沖突的政策、制度43違規(guī)開發(fā)、制作及使用行銷輔助品，或違規(guī)使用公司CI標識44故意破壞公司公告或未經許可擅自撕毀或涂改公司授權部門發(fā)布的公告、廣告等第22頁，共43頁。黃牌違規(guī)違

14、紀行為及處罰類型45違規(guī)報銷費用或擅自改變專項費用用途46有價單證管理不善，或造成會計憑證、業(yè)務檔案、人員檔案等重要原始文檔資料丟失或損毀47未嚴格執(zhí)行反洗錢相關規(guī)定48拒絕、蓄意拖延提供與內控檢查事項有關的文件、資料，或提供不完整、不真實，直接影響和阻礙檢查工作進程49攻擊公司網絡或盜用他人系統(tǒng)資源向公司網絡系統(tǒng)傳發(fā)或散布有損他人名譽或色情內容的信息，以及任何影響或破壞公司數(shù)據(jù)或網絡安全的行為50未嚴格進行工程驗收、資產管理和交接，造成經濟損失或不良影響51選擇第三方合作商時，未采取公開招標、談判議價等方式，自行直接指定合作商52簽訂有重大缺陷或無效合同，給公司造成經濟損失53假借病假、事假

15、等為由，從事其他經濟活動54泄露公司保密信息或散發(fā)不實信息，對員工隊伍穩(wěn)定性產生不良影響55其他公司管理層認定的性質較為惡劣，對公司造成較大影響的違規(guī)違紀行為第23頁，共43頁。直接責任人處罰相關責任人處罰處罰類型：通報批評、記過、降職降級。其中，試用期間出現(xiàn)黃牌違規(guī)違紀行為，一律解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次黃牌警示，公司可參照紅牌警示對應處罰類型做出處理。處罰類型：書面警告、通報批評、記過、降職降級。累計出現(xiàn)兩次黃牌警示，公司可參照紅牌警示對應處罰類型做出處理。黃牌違規(guī)違紀行為及處罰類型第24頁，共43頁。序號藍牌違規(guī)行為56招聘錄用人員審核把關不嚴57勞動合同/協(xié)議簽訂、社會保險辦理不規(guī)范或

16、不及時58拒絕執(zhí)行上級的合理工作安排或工作時間消極怠工，經批評教育，仍不改正59超權限開支項目，或拆分應上報審批的支出項目60財務、業(yè)務數(shù)據(jù)核對、清理不及時或賬實不符61印章交接手續(xù)不完整或印章保管人與責任書不符62資金支付或費用報銷審核把關不嚴63未按規(guī)定繳納或代繳稅款64濫用電子郵件傳遞與工作無關的內容65采購物資不符合規(guī)定標準或明顯高于當?shù)厥袌鐾惍a品價格66服務態(tài)度不佳引發(fā)客戶投訴，影響公司形象67月度累計出現(xiàn)四次遲到或早退68出現(xiàn)曠工行為69其他公司管理層認定的性質較輕，但對公司經營管理有一定影響的違規(guī)違紀行為藍牌違規(guī)違紀行為及處罰型第25頁，共43頁。直接責任人處罰相關責任人處罰處

17、罰類型：書面警告、通報批評、記過。其中，試用期間出現(xiàn)藍牌違規(guī)違紀行為，可解除勞動合同；累計出現(xiàn)兩次藍牌警示，公司可參照黃牌警示對應處罰類型做出處理；累計出現(xiàn)三次藍牌警示，公司可參照紅牌警示對應處罰類型做出處理。處罰類型：書面警告、通報批評、記過。累計出現(xiàn)兩次藍牌警示，公司可參照黃牌警示對應處罰類型做出處理；累計出現(xiàn)三次藍牌警示，公司可參照紅牌警示對應處罰類型做出處理。藍牌違規(guī)違紀行為及處罰類型第26頁，共43頁。課程內容第27頁，共43頁。1.錄音系統(tǒng)所有副理和客服電 話必須接入錄音系統(tǒng)。副理在工作電腦安裝錄音系統(tǒng)客戶端。錄音系統(tǒng)客戶端作用： 1. 副理可以隨時關注錄音設備是否正常運行，避免丟

18、失和遺漏 2. 可以遠程監(jiān)聽、查詢和下載錄音文件，方便大家在自己工作電腦上調取錄音。第28頁，共43頁。 1.錄音系統(tǒng)捷越南區(qū)信銷事業(yè)部錄音錄像管理規(guī)范 （一）安裝指引 規(guī)范中包含錄音客戶端安裝指引、錄音調取指引、攝像頭安裝指引等 （二）抽查電話要求 營業(yè)部每周至少抽查每個客服和副理錄音電話2通，抽查負責人是副理（副理的錄音自查，區(qū)域復查），抽查結果需要在錄音抽查登記表上進行相應記錄，隨周三合規(guī)課件上報（本周匯報上一周記錄）。區(qū)域合規(guī)部對所有錄音不定期遠程抽查。 （三 ）系統(tǒng)維護要求 營業(yè)部副經理需在每天上班之前確認錄音系統(tǒng)開啟，確保所有納入監(jiān)控范圍的線路錄音系統(tǒng)正常運轉，并在錄音系統(tǒng)日常維護

19、記錄表紙質表格上進行相應記錄。若出現(xiàn)停電或系統(tǒng)不穩(wěn)定等情況，立即維護，在錄音系統(tǒng)日常維護記錄表記錄后，需上報區(qū)域合規(guī)部并保留上報郵件備查。不限每天檢查一次。第29頁，共43頁。2. 簽約錄像 每個客服桌上都必須安裝有攝像頭，客戶簽約每人必須保存至 少 5 分鐘的簽約錄像。包括費用講解、征信教育、違約后果等內容。 為保障錄像質量，又避免占用過多內存，請大家按如下要求設置： （一）選擇5或10分鐘自動分段 （二）選擇壓縮率低選項 （三）勾選拍攝畫面勾選時間第30頁，共43頁。3.客服端單位核實要求 根據(jù)總部和區(qū)域的數(shù)據(jù)分析，我們各類型客戶當中，發(fā)現(xiàn)金的薪貸 客戶和非自營的房貸客戶存在單位虛假和異常

20、的比例較高，按區(qū)域要求，這兩類客戶在放款前必須核實單位情況，并納入稽核范圍，2月26日開始執(zhí)行；其他類型客戶，暫不做硬性要求，但是為防范風險，希望大家多查驗與核實。 注：無營業(yè)執(zhí)照的自營類房貸，在核實范圍內 單位核實時間：放款前，錄單環(huán)節(jié)或簽約環(huán)節(jié)都可以； 單位核實形式：不限形式，但是要保留核實證明材料（錄音，截圖等），電核不限于核單位電話，側面通過家人、朋友、同事、第三方核實都可以，目的是排除風險。 第31頁，共43頁。4.工作QQ使用工作QQ使用辦法如下： 1. 工作QQ都是重新申請的，不包含任何個人信息，申請后 報備區(qū)域，可以定時修改密碼，需及時與區(qū)域報備。 2. 工作QQ每個營業(yè)部一個

21、，由門店副理管理，副理調崗或辭職，由下任副理接管，其中客戶信息和聊天記錄不得刪除。 3. 客戶簽約時，由副理當場加客戶QQ，特殊情況沒有QQ的客戶，可以留家人QQ；個別沒有的，需有記錄，并重點核實后再放款。 4. 工作QQ只限于與客戶溝通工作，不得隨意聊天。 5. 注意信息保密，不得泄露QQ賬號和密碼。第32頁，共43頁。留聯(lián)系人要求： 1.至少2個親屬聯(lián)系人 2.聯(lián)系記錄在通話詳單有顯示 3.檢查真實性客戶必須簽名并加蓋手印，簽約后與客戶合同一起上傳到系統(tǒng)，編碼為C4-01；信用教育:1、告知信用教育納入上海資信有限公司和征信中心2、告知逾期后果面簽表5.面簽表第33頁，共43頁?？蛻羟闆r記

22、錄表5.面簽表第34頁，共43頁。根本落腳點：業(yè)務流程操作合規(guī)管理前置，引導業(yè)務端規(guī) 范各種作業(yè)流程和防控風險，提升客服綜合管理指標關鍵：在于發(fā)現(xiàn)問題和引導解決問題要求：周三專題專項專人操作；客服團隊建檔分析一周問題點，召開會議制定解決方案和跟進措施，于周三合規(guī)晨會宣導6.周三合規(guī)培訓第35頁，共43頁。 為了提高南區(qū)各分公司風險防控能力，降低逾期風險，南區(qū)信銷事業(yè)合規(guī)部特制定捷越南區(qū)信銷風險庫運營管理規(guī)范。各分公司風險案例上報要求： 發(fā)現(xiàn)風險案例（包括初審、面簽等環(huán)節(jié)），及時上報至合規(guī)部，并抄送給總部風險管理部王曉婷總、李強總、審批室經理、區(qū)域總監(jiān)、業(yè)務管理部、合規(guī)部、分部總、經理、各分公司

23、副理。反饋時需反饋 word、excel 兩個版本及錄音、截圖等證明材料，以利于風險庫運營小組對案例開展后續(xù)分析匯總工作。 7.風險庫運營管理第36頁，共43頁。7.風險庫運營管理第37頁，共43頁。8. 風險管理期刊 為了提高南區(qū)各分公司風險防控能力，加強風控交流，優(yōu)化各分公司風險管理指標，每個營業(yè)部按要求上報風險案例，合規(guī)部管理和維護風險案例庫，并負責組織編寫風險管理期刊，目前已出4期。 每個月最佳風控能手將登上封面。 第38頁，共43頁。捷越南區(qū)客戶投訴處理管理規(guī)范副理是投訴處理第一負責人，門店管理層共同負責相應的客戶投訴的管理工作，并制定相關糾正改進措施。門店處理不了的客戶投訴應及時反饋至區(qū)域合規(guī)部處理。總部400投訴反饋到門店，門店副理需及時處理并3小時內反饋。所有投訴需要填寫捷越南區(qū)客戶投訴登記表 至區(qū)域合規(guī)部。9.投訴管理第39頁，共43頁。 逾期客戶在符合公司減免條件的情況下，提供相關證明材料后，可以適當減免違約金和罰息。所有的客戶違約金和罰息減免，必須走公司審批流程：1.單筆500元及以下 減免申請發(fā)送區(qū)域合規(guī)