辦公室接待禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(共71p)

1、辦公室接待禮儀培訓(xùn)第1頁，共72頁。目 錄形象禮儀1儀態(tài)塑造2謀面禮儀3工作禮儀4工作溝通5接待流程6第2頁，共72頁。禮儀的概念 何為禮儀？ 對長輩有禮應(yīng)該 對同輩有禮尊重 對晚輩有禮慈愛 對所有人有禮修養(yǎng)第3頁，共72頁。禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值律己 敬人第4頁，共72頁。 第一部分 形象禮儀第5頁，共72頁。儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。第6頁，共72頁。男士面部注意要點(diǎn) 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚第

2、7頁，共72頁。著裝的基本原則 T P O T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O object 目的場合 工作場合：莊重嚴(yán)肅 社交場合：時(shí)尚個(gè)性 休閑場合：輕松舒適第8頁，共72頁。 工作服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，又稱崗位識別服。 工作服整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌第9頁，共72頁。男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈

3、？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查第10頁，共72頁。女士自我形象檢查女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？第11頁，共72頁。著裝配色表一第12頁，共72頁。著裝配色表二第13頁，共72頁。 第二部分 儀態(tài)塑造第14頁，共72頁。不受歡迎的姿態(tài) 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 站立時(shí)倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖

4、或腳底朝著對方 第15頁，共72頁。站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求: 上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）第16頁，共72頁。坐姿的風(fēng)采基本要求： 挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲， 雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，

5、講究左入左出。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。第17頁，共72頁。側(cè)掛式型第18頁，共72頁。第19頁，共72頁。上車：下車： 首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門 。首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定，關(guān)上車門。女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)第20頁，共72頁。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地

6、的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。 走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。第21頁，共72頁。2手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1手勢要求手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。第22頁，共72頁。3、手位示范第23頁，共72頁。左前米雙目看向客人兼顧指引方向引導(dǎo)來訪客人引導(dǎo)時(shí)的手勢斜

7、轉(zhuǎn)體第24頁，共72頁。一指神功 5、手勢注意 “OK”型手勢 “V”字形手勢 表示贊賞4、手勢禁忌6、遞物接物:輕拿輕放，禁止“隔空飛拋”第25頁，共72頁。遞 茶倒茶 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。端茶 向客人微笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請您喝茶?！?第26頁，共72頁。第三部分 謀面禮儀第27頁，共72頁。目光表情笑容 人面部情態(tài)的變化，

8、具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真 誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表 情第28頁，共72頁。雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目 目光第29頁，共72頁。目光接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量第30頁，共72頁。 致意是向客戶表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 致意的形式致意禮第31頁，共72頁。要求舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生 稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生

9、、小姐 職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語第32頁，共72頁。生僻姓氏讀音 姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 謬miu4 酆feng1 繆miu4 闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 厙she4 樂yue4 璩qu2 婁lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 闕que4 媯gui1 羋mi3 任r

10、en2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹臺tan4tai2 萬俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1 第33頁，共72頁。介 紹原則：介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) 把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。 把男士介紹給女士。 把晚輩介紹給長輩。 把客戶介紹給主人。第34頁，共72頁。握 手 握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.

11、一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。第35頁，共72頁。熱情過頭，用力過猛，會(huì)讓對方不知所措握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎第36頁，共72頁。名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ?；與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ?；?zhǔn)備充足的名片；把握遞送名片的時(shí)機(jī)；贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；熟悉名片的多種用途；掌握遞接名片的正確姿勢。第37頁，共72頁。創(chuàng)造和諧的辦公環(huán)境第四部分 工作禮儀第38頁，共72頁。迎接禮儀“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

12、；“三到” ：客戶到、微笑到、敬語到?！叭?S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）第39頁，共72頁。交談的三A規(guī)則 Accept 接受別人 Agree 贊同別人 Attention 重視別人 溝通六道： 您好、好的、好嗎、 請、謝謝、對不起！ 第40頁，共72頁。交談的禁忌不要獨(dú)白交談中要多給對方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。不要插嘴他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對方把話講完，不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大

13、非，一般不宜當(dāng)面否定。適可而止一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長不要超過1小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。第41頁，共72頁。談話交際中的“七不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體隱私權(quán)第42頁，共72頁。效率就是效益參會(huì)禮儀基本禮儀：不遲到、不早退；認(rèn)真聆聽發(fā)言，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄；不做與會(huì)議無關(guān)的事，如看報(bào)紙、剪指甲、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對發(fā)言者的重視和尊重，同時(shí)也是對自己的尊重；把手機(jī)關(guān)閉或至少調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。第43頁，共72頁。位次安排政務(wù)會(huì)議，重要成員位次安排遵守規(guī)則：中高兩低左高右低前高后低第44

14、頁，共72頁。主席臺位次安排第45頁，共72頁。小型會(huì)議主 席419328657排座方式：一、自由就座二、面門設(shè)座（主席面對正門，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座）第46頁，共72頁。半圓形會(huì)見座位安排第47頁，共72頁。會(huì)見位次 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 隨員 隨員客人主人相對式并列式（平起平坐）客人主人第48頁，共72頁。談判桌談判排位 客 方6 4 2 1 3 5 7 談判桌 主 方7 5 3 1 2 4 6 主 客方 方 7 65 43 21 12 34 56 7橫桌式談判排位豎桌式談判排位第49頁，共72頁。簽 字 桌簽 字 桌7 6 5 4 3 2

15、1客方簽字人1 2 3 4 5 6 7 客方隨員席 主方簽字人 主方隨員席 并列式簽字儀式排座簽字席簽 字 桌簽字各方人員座席主席式簽字儀式排座第50頁，共72頁。合影位次安排第51頁，共72頁。轎車座次一雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。第52頁，共72頁。轎車座次二第53頁，共72頁。在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你宴會(huì)禮儀第54頁，共72頁。宴請的五M規(guī)則 Meeting 見面的人是誰

16、 你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個(gè)懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。 money費(fèi)用 做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。 menu菜單 就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。 media環(huán)境 接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 manner舉止 要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。第55頁，共72頁。如何點(diǎn)菜 點(diǎn)菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。 不必為了講排場、裝門面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)

17、、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。 假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。 不要非議別人點(diǎn)的菜。第56頁，共72頁。如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己

18、高的人敬過之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第57頁，共72頁。無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。 不宜在吃東西時(shí)說話。不宜用自己的餐具為別人夾菜。食物或飲料再燙，也要讓它自然

19、涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌禮儀禁忌第58頁，共72頁。宴會(huì)的座次男主人2734851女主人6男主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678第59頁，共72頁。第五部分 工作溝通第60頁，共72頁。和領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話 尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職第61頁，共72頁。同事溝通 工作場合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思考 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。尊重同事是本分第62頁，共72頁。 同事溝通最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。第63頁，共72頁。電話形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適

20、中笑容電話禮儀撥打電話的禮儀選擇撥打時(shí)間記清電話號碼以問候始、以感謝終需要長談的方法電話掉線的處理方法正在接電話時(shí)如何招呼來訪客戶，假如你是客戶應(yīng)該如何？第64頁，共72頁。接聽電話禮儀響鈴3聲以內(nèi)接聽電話拿起電話先說“您好”微笑著說話通話后確認(rèn)對方狀況盡量縮短“請稍后”的時(shí)間以5W2H方式簡短有序說明事件不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)立即回?fù)艿葘Ψ綊鞌嗪笤賿祀娫挼?5頁，共72頁。來電人姓名： 單位部門：_ _ 職務(wù)： 電話號碼: _來話時(shí)間通話地點(diǎn)_年_月_日_時(shí)_分來電人地點(diǎn)_ 受話人地點(diǎn)_ 1、_ 通話要點(diǎn) 2、_ 3、_結(jié)束時(shí)間 _年_月_日_時(shí)_分 1、交由_進(jìn)行處理處理要點(diǎn) 2、請由_

21、盡快回電 、約定_再來電話記 錄 人接聽電話記錄表第66頁，共72頁。請注意你的手機(jī)禮儀一、手機(jī)放在哪兒？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意： 1、特定環(huán)境中不宜使用。如會(huì)議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。 2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。 3、和客戶談話的時(shí)候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。 4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。第67頁，共72頁。第六部分 接待流程第68頁，共72頁。接待流程第69頁，共72頁。 播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣； 播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格； 播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)！總結(jié)與共享第70頁，共72頁。謝謝大家！第71頁，共72頁。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消