商務禮儀(張東銘)

1、 -之拜訪禮儀討論： 若你要拜訪某位領導、朋友、師長，在拜訪之前，你會做什么準備工作嗎？預約：時間：如果是公務性拜訪應該選擇對方上班時間；如果是私人拜訪，就以不影響對方休息為原則，避開節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚的時間，及其他一切對對方不方便的時間。地點：方式：態(tài)度應是友好、請求、商量式。到訪拜會修整儀表；備好資料；按時到達；舉止文雅；適時告辭。項目 4.2 接待禮儀 基本原則 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則?；疽?guī)則： 1、平衡。如同一時間、地點、場所接待來自不同單位、部門、

2、多方客人時，應不厚此薄彼。 2、對等。來而不往非禮也，禮尚往來。 3、慣例。約定俗成的習慣做法。如遇到未曾接待過的客人時，應參照其他公司的接待法。 迎客： “禮尚往來”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當然也要講究禮儀。 思考：知道有賓客來訪，我們應做好哪些準備工作呢？接待前的準備工作：心理準備誠懇的心情合作精神物質準備環(huán)境準備辦公用品準備業(yè)務知識能力準備企業(yè)的發(fā)展歷史產品特點規(guī)格種類 各部門設置 了解來賓情況 來賓人數(shù)姓名性別年齡 民族職務 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格對等規(guī)格制定接待計劃確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經費列支 接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工

3、作的具體標準。它不僅事關接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關。 思考：接待規(guī)格是從哪些方面體現(xiàn)出來的呢？ 思考：辦公室接待客人，接待規(guī)格該如何確定呢？ 在具體運作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對等的常規(guī)做法。第五，可學習他方成功的先例。 接待費用 從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上，務必要勤儉持家，嚴格遵守上級有關部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。 某些需要接待對象負擔費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負擔費用的接待項目

4、，接待方必須先期告知接待對象，或與對方進行協(xié)商，切勿單方面作主。 接待規(guī)格中的級別問題： 1）對等接待：是指陪同人員與客人的職務、級別等身份大體一致的接待； 2）高規(guī)格接待：是指陪客比來客職務高的接待。須有關負責人直接出面； 3）低規(guī)格接待：是指陪客比來客職務低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 全面考慮 , 周到安排 接待日程:即接待來賓的具體日期安排。其基本內容應包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。 在一般情況下，接待日程的具體安排應完整周全，疏密有致。它的制定，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定

5、，即應向來賓立即進行通報。迎候地點的選擇： 討論：如果你知道上午九點會有其他單位的領導同事到你單位來參觀考查。請問：在什么地方等候給客人的感覺最好呢？辦公室？辦公樓下？去火車站？ 接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一般情況下應先打掃衛(wèi)生 , 適當準備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。 如果是商業(yè)或其他公務會談 , 還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料 , 以便使用和查詢?？傊?,會客室的布置應本著整潔、美觀、 方便的原則。 接站：如果客人是乘汽車、火車、飛機、輪船而來 ,就應做好接站的準備。 安排食宿：首先要了解客人的

6、生活習慣 ; 要盡力而為 , 不鋪張浪費。 接待者的服飾儀表：接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當?shù)臏蕚?, 不可隨隨便便。古今中外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 禮貌服務三要素： 接待三聲：來有迎聲，主動打招呼；問有答聲，有問必答；去有送聲，善始善終。 禮貌用語：問候語“您好”；請求語“請”；感謝語“謝謝”；抱歉語“對不起”；“再見” 熱情三到：眼到、口到、意到。 熱情三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講

7、普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。接待中的引導姿勢 在接待中，有可能要給對方指示方向或引導就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導姿勢就很重要了。 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。引領方式：橫擺式（小請）；斜擺式（中請）；直臂式（大請）；雙臂式（多請）。引導方法在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，

8、應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門。到達時，接待人員按鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下?？吹娇腿俗潞?，才能行點頭禮后離開。會面待客：“出迎三步 ,身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。客人在約定的時間按時到達 ,主人應提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 ,最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人,主人應熱情地打招呼 ,主動伸出手相握 ,以示歡迎 ,同時要說“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好” 等寒喧語。如

9、客人提有重物應主動接過來 ,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。讓座與介紹敬茶接待中的談話：交談要點：內容（說什么）；形式（如何說）。善于表達： 有所為有所不為；底線與上限； 談吐有度（舉止有方）商務交往中的三個基本理念：尊重為本，善于表達，形式規(guī)范。思考：職場交談的忌語有哪些？ 六不談： 不能非議國家和政府； 不能涉及國家和行業(yè)秘密； 不要對交往對象的內部事務隨意涉及； 不要在背后議論領導、同事、同行（來說是非者，必是是非人；內求團結，外求發(fā)展） 不涉及格調不高的話題（家長里短、小道消息、黃色段子、兇殺慘案）； 不涉及個人隱私問題（不問收入、年齡、婚姻、健康、職業(yè)經歷；關心有度。） 談吐有度：

10、1、少說多聽：擺正位置（公關工作的輔助性；言多語失，喧賓奪主。） （“一個人的社會地位往往和說話數(shù)量成反比”）2、細語柔聲：不宜高聲喧嘩。高談闊論、大張旗鼓。3、專心致志：洗耳恭聽?？粗鴮Ψ健?、善于互動：善于引導對方，善于向對方請教。（虛心好學；給對方正常發(fā)揮的余地。5、熱情友善：不要呆若木雞，一言不發(fā)，面無表情。送客禮儀 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 婉言相留 無論是接待什么樣的客人 ,當客人準備告辭時 ,一般應婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。 客人告辭時 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫

11、家中成員一起送客出門。 分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。送客有道 可將客人送至車站，機場或者大廳。應在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當客人走完一段路再回頭致意時 ,發(fā)現(xiàn)主人已經不在 ,心里會有些不是滋昧。 另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應將房門輕輕關上 ,不要使其發(fā)出聲響。 到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強行送客 。項目 4.3 饋贈

12、禮儀走親訪友，做客人的禮儀： 1、不要給對方造成負擔和麻煩。 2、有約在先，提前確認，適可而止。以三十分鐘左右為宜。 3、整潔服飾，修飾儀表（頭發(fā)、胡須無異味，鞋襪的衛(wèi)生。） 4、活動有度：在對方指定的范圍內。一般呆在客廳。 5、禮品的選擇：（略）案例分析 1989年2月25日27日，美國總統(tǒng)喬治布什對中國進行工作訪問。 1989年2月25日，國務院總理李鵬在北京釣魚臺國賓館會見布什總統(tǒng)，并贈送他一輛飛鴿牌自行車。 早在1974年，美國總統(tǒng)老布什在北京任駐華聯(lián)絡處主任時，就和夫人經常騎著飛鴿自行車穿行于北京的大街小巷，被大家稱為“騎自行車的大使”。 1989年，老布什就任總統(tǒng)訪華的時候，天津自

13、行車廠接到一個特殊任務，送兩輛飛鴿自行車給老布什總統(tǒng)夫婦。 “老布什總統(tǒng)訪華的時候，向我們當時的國務院總理李鵬提到非常希望有一輛飛鴿牌自行車。李鵬總理通過天津市政府部門和我們廠聯(lián)系接洽，我們當時正好推出兩款新產品823型和824型車。這兩款車型非常漂亮，車身乳白，果綠相映，色澤非常柔和協(xié)調。經過技術人員的悉心調試，這兩輛車被送到了中南海。布什夫婦在釣魚臺國賓館騎上了國禮飛鴿自行車，連聲說好極了。這是飛鴿第一作為國禮送給世界政界要人?！备哂昧琳f。 后來，1990年，飛鴿自行車又一次作為國禮送給社會主義國家古巴的總統(tǒng)卡斯特羅。 2006年，飛鴿又把當時研發(fā)出來的碳纖維新材料自行車送給了意大利總理普

14、羅迪。“普羅迪總理是自行車運動愛好者，對世界各個品牌的自行車都非常了解。當時外交部把這個任務安排到我們公司后，我們就把最新款的碳纖維新材料自行車送給了普羅迪總理。他收到我們這份禮物后非常高興。”高用亮說。 思考：從饋贈禮品的角度而言，這個案例給你什么啟示？ 思考：通常在超市，在精品店，我們會選擇ABCD為禮品送人；而不會選擇EFG，那么，ABCD的共同點在哪里？這些物品成為禮品，有什么特性嗎？ 宣傳性 ；紀念性 ；獨特性 ；時尚性 ；便攜性送禮時通常需要考慮的問題： “五W”：（送給誰、送什么、在何處送、什么時間送、如何送。） 1、獨特性：人無我有2、對象性：考慮到對方不喜歡什么3、紀念性：睹

15、物思人贈送禮品的時機 在傳統(tǒng)節(jié)日或對方的紀念日贈送禮品，易使雙方感情更為融洽。 一般說來，時間貴在及時，超前滯后都達不到饋贈的目的；機會貴在事由和情感及其他需要的程度。 在會見或會談時，如果準備向主人贈送禮品，一般應當選擇在起身告辭之時。向交往對象道喜、道賀時，如擬向對方贈送禮品，通常應當在雙方見面之初相贈。贈送禮品的地點 考慮贈送禮品的地點時要注意公私有別。 一般來說，商務交往中所贈送的禮品應該在商務場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳； 在談判之余，商務交往之外或私人交往中贈送的禮品，則應在私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送。贈送禮品的方式應加以包裝，顯示饋贈者的情誼；應適當說明；應由在場地位最高者出面。禮品的選擇忌選的禮品：1、大額現(xiàn)金和有價證券；2、粗制濫造或過季商品；3、藥品；4、帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品； 5、違背交往對象