移發(fā)動(dòng)工效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)

1、移發(fā)動(dòng)工效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的定義服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中,把每個(gè)勞動(dòng)者應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施,用科學(xué)的,指導(dǎo)和約束人們行為的準(zhǔn)則確定下來(lái),以此做為監(jiān)督檢查工作的管理制度。課 程 預(yù) 覽客服代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)服務(wù)三要素客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌客戶代表服務(wù)項(xiàng)目外呼服務(wù)營(yíng)銷組 12580話務(wù)組 10086市后臺(tái)投訴支撐組 業(yè)務(wù)支撐組 省10086客服中心客戶代表服務(wù)項(xiàng)目外呼服務(wù)營(yíng)銷型外呼 監(jiān)督型外呼調(diào)查型外呼客戶代表服務(wù)項(xiàng)目12580全省共性業(yè)務(wù)本地業(yè)務(wù)商旅服務(wù) 客戶代表服務(wù)項(xiàng)目投訴負(fù)責(zé)處理全區(qū)各營(yíng)業(yè)廳和省10086轉(zhuǎn)辦和下派

2、的客戶投訴和咨詢對(duì)整個(gè)投訴處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控將最后的處理結(jié)果向客戶反饋使客戶滿意客戶代表服務(wù)項(xiàng)目支撐系統(tǒng)維護(hù)短信群發(fā)與信息報(bào)送套餐代辦高價(jià)值維護(hù)客服系統(tǒng)權(quán)限管理客戶代表服務(wù)項(xiàng)目10086客戶咨詢客戶投訴演練有下載彩鈴與兌換積分業(yè)務(wù)需求有地市信息上報(bào)需求無(wú)法直接處理需轉(zhuǎn)派相關(guān)部門有掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)需求有掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)需求客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌崗位職責(zé)自覺遵守機(jī)房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度、交接班制度及各項(xiàng)基本規(guī)章制度。自覺執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。通過(guò)聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)。YES崗位職責(zé)嚴(yán)格

3、執(zhí)行“首問責(zé)任制”，主動(dòng)為客戶排憂解難，自覺維護(hù)企業(yè)形象?；ハ鄮椭⒒ブ献?，形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。積極上進(jìn)，努力學(xué)習(xí)，從業(yè)務(wù)上、技巧上不斷進(jìn)步，共同樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。認(rèn)真收集信息，不斷總結(jié)工作，提出合理化建議。YES客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌服務(wù)規(guī)范應(yīng)答客戶來(lái)話應(yīng)及時(shí)，說(shuō)好歡迎辭；語(yǔ)氣親切、熱情大方、服務(wù)主動(dòng)、耐心周到、謙虛有禮；語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、吐詞清楚、用語(yǔ)簡(jiǎn)練；工作現(xiàn)場(chǎng)必須使用普通話。YES服務(wù)規(guī)范嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)及煩躁口氣；自覺使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)；不得對(duì)客戶流露不滿或不耐煩情緒、不得頂撞責(zé)備客戶。YES服務(wù)規(guī)范嚴(yán)

4、禁使用服務(wù)忌語(yǔ)；服務(wù)應(yīng)做到有問必答，不厭其煩；理直氣“婉”，得理且饒人；不得不懂裝懂，不得推諉，搪塞客戶。YES客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌規(guī)范用語(yǔ)10086開頭語(yǔ)*好，中國(guó)移動(dòng)，很高興為您服務(wù)！注：*代表相應(yīng)時(shí)段問候語(yǔ)，詳見下表：時(shí)間段問候語(yǔ)04：00-08：00早上好08：00-12：00上午好12：00-18：00下午好18：00-04：00晚上好規(guī)范用語(yǔ)10086結(jié)束語(yǔ) 請(qǐng)問我剛才給您的解釋您明白嗎？（停頓2秒）請(qǐng)稍候?yàn)槲业姆?wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)/感謝您使用中國(guó)移動(dòng),祝您*,先生/小姐,再見。咨詢規(guī)范用語(yǔ)10086結(jié)束語(yǔ) 請(qǐng)問我的答復(fù)能否解決您的問題？（停頓2秒）感

5、謝您使用中國(guó)移動(dòng)。先生/小姐,再見。 請(qǐng)問我的答復(fù)能否解決您的問題？（停頓2秒）請(qǐng)您不要掛機(jī)，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，好嗎？ 投訴規(guī)范用語(yǔ)回訪用語(yǔ) 這里是中國(guó)移動(dòng)10086,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的.請(qǐng)問您是*先生/小姐嗎?開頭語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)回訪用語(yǔ) 感謝您對(duì)中國(guó)移動(dòng)一如既往的支持，歡迎您有疑問隨時(shí)撥打10086/12580我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)（接正常結(jié)束語(yǔ)）結(jié)束語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)12580直接接入的普通用戶 您好（節(jié)假日問候語(yǔ)）！很高興為您服務(wù)！ 直接接入的秘書客戶 問候語(yǔ)：您好！XX總（先生/小姐）我是盧布（用自己姓名或自己擬訂的一個(gè)別名請(qǐng)問有什么可以幫您？ 12580結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問您還有其他需要嗎？（

6、停頓2秒）祝您心情愉快！XX總（先生/小姐）規(guī)范用語(yǔ)回訪引導(dǎo)語(yǔ) 您好，您所向我們反映的問題，經(jīng)我公司查實(shí) 您好，剛才對(duì)您的解釋有誤，此業(yè)務(wù)是注意靈活對(duì)待！接到投訴得知解釋有誤規(guī)范用語(yǔ)其它當(dāng)客戶表示感謝時(shí) “不客氣”客戶聲音較低沒聽清楚時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)話聲音大一點(diǎn)，好嗎” “對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”客戶說(shuō)話聲音過(guò)大時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您聲音小一點(diǎn)，好嗎？”規(guī)范用語(yǔ)其它因查詢資料，需要請(qǐng)用戶稍等時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆鄙缘群螅柘蛴脩艚忉寱r(shí) “對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)詢問客戶目的時(shí) “請(qǐng)問您需要咨詢哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？”（咨詢） “請(qǐng)問您反映哪方面的問題？”（投訴）規(guī)范用語(yǔ)其它當(dāng)客戶表示需

7、要查詢或重新設(shè)定密碼時(shí)： “請(qǐng)您攜帶本人的有效證件到中國(guó)移動(dòng)*營(yíng)業(yè)廳（地址：*）辦理”如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問題： “對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們稍后幫您查詢一下，再給您答復(fù)，好嗎？”規(guī)范用語(yǔ)其它當(dāng)用戶詢問客戶代表工號(hào)時(shí) “我是*號(hào)客戶代表（新進(jìn)客戶代表），如服務(wù)不周，請(qǐng)您指教”如遇騷擾 “對(duì)不起，上班時(shí)間不好閑聊，如不咨詢請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！再見！”規(guī)范用語(yǔ)其它空電話、騷擾電話 “上午/下午好，中國(guó)移動(dòng)，很高興為您服務(wù)?。ㄍｎD3秒）請(qǐng)問您需要咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)嗎？這里是10086咨詢熱線。對(duì)不起，如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！如不咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！”演練04：00-08：00有電話呼入咨

8、詢結(jié)束后回訪開頭語(yǔ)回訪結(jié)束語(yǔ)客戶聲音較低沒聽清楚時(shí)如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問題當(dāng)用戶詢問客戶代表工號(hào)時(shí)客戶代表規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌行為催掛對(duì)用戶正常咨詢按空電話處理的對(duì)客戶的問題置若罔聞,導(dǎo)致客戶先掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶NO服務(wù)禁忌行為通話時(shí)吃東西或嚼口香糖嚴(yán)重?fù)屧挾啻未驍嘤脩粽f(shuō)話,搶著說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后掛機(jī)提前掛機(jī)錄音中聽得很清楚,但電話中還一再表示聽不清用戶說(shuō)話導(dǎo)致用戶先掛機(jī)NO服務(wù)禁忌禁語(yǔ)你的電話怎么回事?!一會(huì)兒大,一會(huì)兒小的!我不是跟您說(shuō)得很清楚了嗎?!誰(shuí)告訴您的?!干嘛還不掛機(jī)?!不關(guān)我的事！我怎么知道? 用不起就別用!叫你旁邊的人別說(shuō)話!NO服務(wù)禁忌禁語(yǔ)你怎么這樣?剛才跟你說(shuō)過(guò)了,怎么還問?不行就是不行!你問我,我問誰(shuí)?我就這個(gè)態(tài)度!有意見找領(lǐng)導(dǎo)去!辦不了,誰(shuí)叫你沒有(不記住)密碼!NO服務(wù)禁忌禁語(yǔ)有什么了不起!你到底想怎么樣?現(xiàn)在才說(shuō),早干嘛來(lái)著?明明就是你不對(duì)!你有完沒完?沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有!你小聲點(diǎn)行不行!NO服