重視服務(wù)細節(jié)突出服務(wù)個性

1、Word文檔 重視服務(wù)細節(jié)，突出服務(wù)個性 在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織制造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接打算了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來勸說務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的進展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出共性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿意。 案例： 百年老店為何品牌易主？ 某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當?shù)靥厣纥c而著名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在方案

2、經(jīng)濟時代缺乏競爭，始終是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依舊以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨伴侶光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的富強景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員，讓幫找個位置，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有觀察我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有很多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有

3、太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不當心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人立刻一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點廉價的感覺，由于服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我仔細的觀看，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴厲、冰冷，服裝沒有一個干凈如新的，除了上衣是全都的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意漸漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的

4、沖擊下破產(chǎn)了，最終落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不留意服務(wù)管理造成的悲劇。 只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)共性，時時到處站在消費者的角度去做事，一切以滿意并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。 案例： 服務(wù)轉(zhuǎn)變兩重天 鄭州市有一家2021年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)覺這家酒店裝修豪華，硬件肯定一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我漸漸發(fā)覺這家酒店在服務(wù)管理上存在許多細節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細細地總結(jié)出存在以下幾個問題： 1、 端菜上來后服務(wù)員

5、有些菜不知道菜名； 2、 對特色菜的特色之處一無所知； 3、 指甲沒有仔細修剪； 4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道； 5、 服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話； 6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止； 7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點賠禮； 8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。 服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒適，飯菜的味道也沒有去專心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告知他。當大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，

6、我告知他我今日第一次在這里消費，但很不滿足，下次也不想再來了，我把發(fā)覺的問題一一向他指出，同時告知他，我不想投訴和埋怨，只想關(guān)心他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議： 1、 馬上對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓，有必要聘請專業(yè)老師來培訓。 2、 全員培訓一方面加強員工心態(tài)培訓，提高全員工作熱忱，專心去工作，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標準、微笑服務(wù)規(guī)范。 3、 在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱忱接待并引導(dǎo)消費者。 4、 加強晨會和班后會，準時總結(jié)閱歷，查找不足，整

7、體提升。 5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培育崗位能手，開展傳幫帶活動。 6、 建立健全服務(wù)管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素養(yǎng)、低力量者。 大堂經(jīng)理虛心聽取了我的看法，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)快速按我的看法開展全面培訓，快速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。 沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱忱地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚異不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并快速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓活動。今日我定臺后，她們大堂經(jīng)理給

8、迎賓小姐支配過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不熟悉我，只是一眼看到立刻就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱忱和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)確定后，又對提高服務(wù)共性化方面提出新的建議： 1、 建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫看法單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候，凡其次次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春

9、節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花慶賀。 2、 對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力登記消費者的相貌特征，盡可能地在消費者其次次光臨時，能一下子認出消費者，并精確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。 3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。 4、 設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。 這家酒店仔細根據(jù)我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了特別好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)特別好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達到70%以上，進入了健康快速進展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還常常收到來自這家酒店溫馨的祝愿的手機短信，倍感親切，平常一想到就

10、餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經(jīng)營顧問。 案例： 溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠 鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和伴侶一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店特地在入口處開拓一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱忱接待，消費者坐下后馬上遞上熱騰騰的豆?jié){，消費者快喝完時準時給消費者添上。等有空位時，依據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)分先后挨次，準時引導(dǎo)消費者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費者擦潔凈桌子，并擺好餐具，一切動作美麗標準，每個服務(wù)員

11、都笑容滿面，歡樂不已，布滿激情。點菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要鋪張，假如不夠也可以再點，假如點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務(wù)員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到非常地溫馨、開心，有一種下次還要來的劇烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有急躁。 案例： 關(guān)注服務(wù)細節(jié)，留下深刻印象 鄭州有一家酒店在服務(wù)的細節(jié)方面做得特別優(yōu)秀，他們在注意常規(guī)服務(wù)的標準化、人性化的同時，特殊訓練服務(wù)員與小孩的溝通力量，為消費者供應(yīng)人

12、性化的服務(wù)。一次我和伴侶前往就餐，伴侶的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都奇怪，不但處處亂跑，還大叫不止，非常影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又非常影響大家心情和氣氛。這時服務(wù)員立刻從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，快樂地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講好玩的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，寧靜了很多，他媽媽非常地贊許，大家吃飯也非常地快樂，當我們走時小孩卻不想走，由于他還沒有和服務(wù)員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從今我們也成為這家酒店的?？汀：髞砦野l(fā)覺其它的服務(wù)員也這此方面有極強的

13、與小孩溝通力量，或許這一招也是這家酒店生意長期不衰的重要緣由吧。 案例： 互動式服務(wù)，體驗式消費 服務(wù)的共性化就要滿意以消費者共性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求動身，通過對每一位消費者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者溝通、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與消費者接觸的全部時刻。共性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓消費者感到整個企業(yè)都是特殊為他服務(wù)的。強化員工共性化服務(wù)意識。 鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風景如畫的黃河巡游區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參加體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一

14、派農(nóng)家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務(wù)，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己依據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務(wù)理念和方式贏得了廣闊有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不喧鬧。這就是體驗式服務(wù)的獨特魅力。 餐飲業(yè)如何實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、共性化服務(wù)呢？筆者認為要從以下幾點做起： 一、 強化全員劇烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視

15、服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強訓練和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生劇烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立劇烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。 二、 加強消費者服務(wù)需求的討論，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心討論消費者消費心理，能夠準時發(fā)覺消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿足度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要把握基本的服務(wù)常識，更要擅長察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。 三、 加強全員服務(wù)技能的培訓，實現(xiàn)服務(wù)的標準化。要實現(xiàn)培訓的全程化和常?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，劇烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。 四、 重視服務(wù)的人性化，布滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也盼望感受到他