服務(wù)經(jīng)理日常管理

1、 服務(wù)站日常(rchng)作業(yè)管理1共三十九頁(yè)服務(wù)(fw)營(yíng)銷政策 以客戶關(guān)懷體驗(yàn)為主題，推廣服務(wù)(fw)營(yíng)銷政策，建立用戶、服務(wù)(fw)商、公司三層共同體，緊密團(tuán)結(jié)，保護(hù)吉利事業(yè)共同體的利益，以提升吉利汽車整體服務(wù)(fw)平臺(tái)。利益共同體，客戶會(huì)享受到服務(wù)服務(wù)站得到更大的利潤(rùn)，持續(xù)發(fā)展建立服務(wù)站以贏得客戶的利益，達(dá)到雙贏。2共三十九頁(yè)課程(kchng)目錄服務(wù)站經(jīng)營(yíng)分析工具服務(wù)站獲利階段優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升車單價(jià)方法目標(biāo)管理服務(wù)站管理的依據(jù)工單分析服務(wù)(fw)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)人力資源的調(diào)配預(yù)約管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)部門間的協(xié)調(diào)部門間的管理為明天的工作作準(zhǔn)備車間查核的重點(diǎn)5S管理

2、執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃3共三十九頁(yè)經(jīng)營(yíng)分析(fnx)工具保有量保用量：市場(chǎng)上存在的汽車臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)：每月進(jìn)廠維修的汽車的數(shù)量進(jìn)廠臺(tái)次進(jìn)廠臺(tái)次：每月進(jìn)廠維修的汽車的次數(shù)包括： 1. 一般維修臺(tái)次 2. 定期保養(yǎng)臺(tái)次 3. 保修(bo xi)臺(tái)次 4. 預(yù)約臺(tái)次 5. 返修臺(tái)次4共三十九頁(yè)1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)(boyng)臺(tái)次 推廣定期保養(yǎng)可為服務(wù)站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。如：可以消除安全隱患故障，延長(zhǎng)汽車壽命等。定期保養(yǎng)越好，對(duì)服務(wù)站的忠誠(chéng)度越高，對(duì)汽車忠誠(chéng)度越高。定期保養(yǎng)與汽車質(zhì)量無關(guān)3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次回廠率（忠誠(chéng)度）進(jìn)廠臺(tái)數(shù)(每月)/保有量例如：保有量

3、500臺(tái)，半年內(nèi)回廠450臺(tái)，忠誠(chéng)度450/500=90%回廠率（維修率）回廠臺(tái)次/保有量5共三十九頁(yè)經(jīng)營(yíng)(jngyng)分析工具營(yíng)業(yè)額1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次定期保養(yǎng)比例高表示對(duì)廠很忠誠(chéng)，對(duì)品牌很忠誠(chéng)。3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次返修要考察的是汽車的癥狀、維修的項(xiàng)目。了解情況，以確定其返修偏高的原因返修率高的原因：維修技術(shù)、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量、維修顧問(gwn)沒有進(jìn)行終檢。6共三十九頁(yè)單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值為每部車進(jìn)維修站所消費(fèi)的價(jià)格單車產(chǎn)值月營(yíng)業(yè)額/月進(jìn)廠臺(tái)次（工單數(shù)）客單價(jià)可由此判斷是否為大客戶客單價(jià)客戶消費(fèi)/月工單數(shù)工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/工位數(shù)/12 保有臺(tái)數(shù)為60

4、0臺(tái)，平均每2個(gè)月回廠一次 服務(wù)(fw)能量：600臺(tái)6（次/年）/12300次/月 每天工作：300/25天4個(gè)工位3次 工位不足的后遺癥：無法及時(shí)服務(wù)，顧客流失（顧客流失率：應(yīng)20（參考值） ，形象受損，品牌滿意度，影響銷量，維修質(zhì)量經(jīng)營(yíng)分析(fnx)工具7共三十九頁(yè)技工/工位（最佳比為：1.2：1） 日本：1.3:1，美國(guó)：0.8：1工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)只要針對(duì)返修車輛，此部分工時(shí)不收取工時(shí)費(fèi)用生產(chǎn)工時(shí)：主要指實(shí)際工作(gngzu)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)：指在保修期內(nèi)和技工外出進(jìn)行培訓(xùn)所需的工時(shí)可用工時(shí)可用工時(shí)技工數(shù)8小時(shí)（工作時(shí)間）25天（每月工作天數(shù)）其它工時(shí)（與服務(wù)無關(guān)）總工時(shí)經(jīng)營(yíng)分析(

5、fnx)工具8共三十九頁(yè)服務(wù)站獲利(hu l)階段充足(chngz)的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合格的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利9共三十九頁(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化維修流程配件供應(yīng)及時(shí)員工培訓(xùn)提供服務(wù)周轉(zhuǎn)(zhuzhun)車充足的工位完備的用戶檔案主動(dòng)回訪業(yè)務(wù)個(gè)性化的服務(wù)合理的收費(fèi)“導(dǎo)”義服務(wù)，增加服務(wù)信心10共三十九頁(yè)服務(wù)站為什么復(fù)雜？面對(duì)用戶的投訴維修(wixi)技術(shù)備件管理信息收集財(cái)務(wù)管理同行的競(jìng)爭(zhēng)盈利11共三十九頁(yè)提升車單價(jià)(dnji)的技巧提升的原則采用漸進(jìn)式，并注意顧客的反應(yīng)提升的辦法1.環(huán)車檢查2.配套銷售3.船過無水痕：把推銷當(dāng)成一種關(guān)懷Touch point（第一重點(diǎn)）接待(ji

6、di)大廳、休息室、車間、洗手間、收銀臺(tái)、洽談室配件倉(cāng)庫(kù) （第二重點(diǎn)）12共三十九頁(yè)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定月營(yíng)業(yè)額單日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)車單價(jià)工作天數(shù)年目標(biāo)的設(shè)定：經(jīng)營(yíng)是種模式，管理是種手段考量變數(shù)1.人力(rnl) 人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配2.工位數(shù)理想狀態(tài)1.3倍3.天氣，季節(jié)及自然災(zāi)害的影響4.客戶構(gòu)成每月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都要考核到這些變量四位影響目標(biāo)(mbio)管理13共三十九頁(yè)目標(biāo)(mbio)管理緊急(jnj)性重要性高高低20時(shí)間80成果14共三十九頁(yè)服務(wù)站管理的依據(jù)(yj)工單分析您認(rèn)為(rnwi)工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？為什么要作工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核：1.業(yè)務(wù)接待的銷售能力2.車間的效率3.備件的供應(yīng)能

7、力15共三十九頁(yè)看工單的技巧 1. 返修情況 2. 記錄要進(jìn)行維修但未開展的維修項(xiàng)目 3. 工單是否簽字、客戶有無簽結(jié)帳單 看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在的問題，是服務(wù)站管理的重要依據(jù)。工單它是：服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分(hu fn)的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)服務(wù)站管理(gunl)的依據(jù)工單分析16共三十九頁(yè)工單分析的原則1.每日一早必須完成（由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)完成）2.預(yù)定交車時(shí)間是否有延遲（可查看延遲原因、效率）3.車單價(jià)(dnji)是否合理4.有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例例如免費(fèi)檢查活動(dòng)5.質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名6.工單填寫是否正常

8、備注：新建服務(wù)站在開始取得客戶的信任后，方便以后工作的開展服務(wù)站管理的依據(jù)(yj)工單分析17共三十九頁(yè)日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車輛進(jìn)廠流量管制表 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析表 顧客投訴案例保修(bo xi)索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)(fw)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表18共三十九頁(yè)質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表顧客(gk)流失統(tǒng)計(jì)分析表 顧客預(yù)約統(tǒng)計(jì)表顧客未回廠統(tǒng)計(jì) 顧客不回廠的因素：1. 不方便 2. 服務(wù)態(tài)度差 3.配件太貴 4.工時(shí)費(fèi)貴 5.技術(shù)差 速度慢效率低 電話回訪報(bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握(zhngw)的報(bào)表19共三十九頁(yè)至本日目標(biāo)達(dá)成的情況車流量、產(chǎn)值日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧應(yīng)提醒顧

9、客的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪(hufng)的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形業(yè)務(wù)部門查核(ch h)的重點(diǎn)20共三十九頁(yè)車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問題顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無法完成應(yīng)有的銷售目標(biāo)容易疏忽顧客所交待需要維修的項(xiàng)目顧客容易遭到冷落在車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？ 客戶進(jìn)廠在停車位上停下后，應(yīng)先打招呼，眼光(yngung)注意顧客動(dòng)向，掌握全盤。人力資源的調(diào)配(diopi)21共三十九頁(yè)預(yù)約的好處1.能在萬全的準(zhǔn)備下服務(wù)顧客(gk)2.能調(diào)節(jié)服務(wù)站車輛的流量3.符合顧客的需求4.能調(diào)節(jié)服務(wù)

10、站的人力配置5.防止顧客流失預(yù)約推行的步驟循序漸進(jìn)(xn x jin jn)的實(shí)施預(yù)約周期的區(qū)分顧客的區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)分預(yù)約的流程預(yù)約管理如何推廣預(yù)約管理？1.作預(yù)約宣傳 2.制度培訓(xùn) 3.最佳服務(wù)禮遇4.電話訪問 5.預(yù)約會(huì)員卡 6.價(jià)格折扣22共三十九頁(yè)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客（可用信封裝好）隨時(shí)留意(li y)顧客的情緒反應(yīng)重點(diǎn)：維修顧問對(duì)于維修內(nèi)容的交代維修金額的解釋當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示疑問時(shí)，要向顧客詳細(xì)解釋清楚財(cái)務(wù)結(jié)算(ji sun)配合的重點(diǎn)23共三十九頁(yè)溝通分歧的原因事實(shí)過程目的意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 接受信息

11、(xnx)的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人部門(bmn)間的協(xié)調(diào)24共三十九頁(yè)服務(wù)站開晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的業(yè)務(wù)布置今日工作內(nèi)容工作檢討：包括技術(shù)(jsh)問題、行政問題、活動(dòng)計(jì)劃等。技術(shù)研討的作用：提高技術(shù)增進(jìn)交流和溝通部門(bmn)間的管理25共三十九頁(yè)本日目標(biāo)達(dá)成情形 營(yíng)業(yè)額車輛數(shù)預(yù)約顧客數(shù)久未回廠顧客回廠情形 顧客回訪數(shù) 提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù)列出明日的工作(gngzu)計(jì)劃 列出輕重緩急調(diào)整先前安排事項(xiàng)需要支持的人員事前通知相關(guān)人員為明天(mngtin)的工作作準(zhǔn)備26共三十九頁(yè)車間查核(ch h)的重點(diǎn)5S管理素 養(yǎng)SHITSUKE整 理SEIRI整 頓SEITON清 掃SE

12、ISO清 潔SEIKETSU5S以素養(yǎng)(syng)為始終27共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作整理(zhngl)定義 對(duì)物品進(jìn)行分類 清除不需要(xyo)的物品 需要的物品妥善保存目的有效利用空間28共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作整頓(zhngdn)定義 物品有合理定位及明確標(biāo)示目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)(y )有效率的工作環(huán)境29共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作清掃(qngso)定義 身邊和工作場(chǎng)所需打掃的干干凈凈，沒有垃圾污染目的創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境 場(chǎng)所1：接待大廳、會(huì)議室、展廳、展車、門牌、花圃、玻璃、廚房、員工餐廳、柜臺(tái)、客戶休息室、廣宣物品、辦公用具、停車場(chǎng)、維修車間、交車區(qū)、洽談區(qū)、樓梯、地板、辦公

13、室、配件倉(cāng)庫(kù)、舊件庫(kù)等； 場(chǎng)所2：文件(wnjin)、檔案、表格等。30共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作清潔(qngji)定義清掃過的地方要維持無污染狀態(tài)目的通過制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn)即在清掃的基礎(chǔ)上保持(boch)干凈。31共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作素養(yǎng)(syng)定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的(md)提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)32共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障(bozhng)管理有序增加員工歸屬感33共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作5S推行方針推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與(cny)確實(shí)且徹底地推行高階以身作

14、則，并使全員參與34共三十九頁(yè)5S 的運(yùn)作5S推行步驟成立推行組織 6. 5S活動(dòng)試行擬定推行方針及目標(biāo) 7. 5S活動(dòng)評(píng)鑒擬定工作計(jì)劃 8. 5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核說明與教育 9. 評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)(zo sh) 10.檢討及改善修正 11.納入定期管理活動(dòng) 35共三十九頁(yè) 項(xiàng) 目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人、物）聲音、氣味、日照接待桌相互之間擺設(shè)座椅及時(shí)歸位接待桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶、鏡子）氣味（通風(fēng)、無異味）私密性保持記錄表使用物品齊全（廁紙、洗手液、烘干機(jī)、掛衣鉤、清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌服務(wù)站名

15、稱(mngchng)： 日期： 例： 接待(jidi)大廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核36共三十九頁(yè)執(zhí)行(zhxng)計(jì)劃的實(shí)施Plan 計(jì)劃(jhu)Do 做Action 改善行動(dòng)Check 檢查37共三十九頁(yè)活動(dòng)名稱（What）目的（Why）時(shí)間（Time）地點(diǎn)（Where）單位（Who）預(yù)算（Money）預(yù)算成果（Prospect）實(shí)施步驟（How）要求：時(shí)間合理、費(fèi)用問題分擔(dān)明確、活動(dòng)主題(zht)有吸引力、人員分配明確、 備件優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)(hu dng)的規(guī)劃38共三十九頁(yè)內(nèi)容摘要服務(wù)站日常作業(yè)管理。推廣定期保養(yǎng)可為服務(wù)站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。例如：保有量500臺(tái)，半年內(nèi)回廠450臺(tái)，忠誠(chéng)度450/500=90%?；貜S率（維修率）回廠臺(tái)次/